Estudio de caso sobre si el servicio de limpieza debería permitir que los huéspedes se registraran

Unos días después de salir del hotel, el huésped descubrió que faltaba su documento de identidad e insistió en que el personal de recepción no se lo devolviera. Y su documento de identidad no fue encontrado en la recepción. ¿Cómo afrontarlo?

Análisis: Primero, pregunte al personal de la recepción que manejó el C/I para el huésped ese día si se acordó de devolver la tarjeta de identificación; en segundo lugar, verifique si hay un video de vigilancia en la recepción; demostrar si fue devuelto al huésped. Normalmente el segundo método es más factible, al menos eso es lo que hace nuestro hotel. Si no se puede probar ninguna de las condiciones anteriores, no hay nada que pueda hacer.

Caso de estudio 2

Los huéspedes se alojan en nuestro hotel todos los sábados. Cuando se registraron el sábado pasado, pagaron un depósito para este sábado. Por lo general, se le reservaba una habitación individual en la tienda. Sin embargo, este sábado tres invitados de la misma empresa quisieron quedarse. La tienda ya estaba llena en ese momento y no pudimos conseguir que él recomendara otros hoteles. Si no está convencido, ¿cómo se resolverá la denuncia?

Análisis: Depende del depósito pagado por el cliente. ¿Es una habitación o dos habitaciones? Si se deposita una habitación, el hotel sólo reserva una habitación para el huésped, lo cual es comprensible. Según el principio de coordinación, ¿puede el hotel disponer de una cama supletoria en una habitación para cubrir al menos las necesidades de los huéspedes? Y prometió que si al día siguiente había una habitación disponible, sus necesidades serían satisfechas primero.

Caso de estudio 3

Queja del huésped: Se le cayó el teléfono móvil y lo encontró entre sus cosas olvidadas, pero alguien más se lo quitó. El hotel explicó que la persona que recibió el teléfono informó el número de teléfono y el número de modelo, por lo que se lo quitaron. ¿Cómo manejar este asunto adecuadamente? ¿Es el hotel responsable?

Análisis: Los teléfonos móviles son artículos valiosos. También debería haber normas claras en el proceso de recuperación de objetos perdidos, para que nadie pueda recogerlos a voluntad. Los hoteles deben comprobar la identidad del propietario antes de devolver un teléfono móvil. No se trata sólo de informar números de teléfono y estilos. ¿Comprobamos qué falta allí? y otra información relacionada. A la hora de recoger las llaves también se deberá realizar una copia del DNI del huésped y anotar el recibo (documento). Si el hotel no hizo estas cosas, ahora es solo una "compensación".

Caso de estudio 4

Los huéspedes se registran a la una de la madrugada. Diez minutos después de entrar a la habitación, dijo que la habitación era demasiado pequeña, la cama era demasiado pequeña y que Internet no estaba disponible. Solicitó que se cancelara la estancia y se le reembolsaran todos los gastos. El hotel dijo que cuando el huésped aceptó registrarse, todas las instalaciones de la habitación habían sido trasladadas, el hotel estaba lleno y era imposible cambiarlo a otra habitación. Ya era pasada la medianoche, el ordenador había accedido a la cuenta y no se podía devolver el dinero. El cliente dijo que era inaceptable y se quejó. ¿Cómo solucionarlo correctamente?

Análisis: 10 minutos es muy poco tiempo. Personalmente, creo que siempre que no se hayan tocado las instalaciones de la habitación, o no se hayan tocado mucho, se puede dejar ir al huésped (con una tarifa nominal de gestión de hasta 100 yuanes) e informarle que el hotel ya no ofrecerán "habitaciones por horas" la próxima vez que se hospeden, y que deberán cobrar por la apertura de habitaciones.

Caso de estudio 5

El huésped encontró insectos en la cama cuando se registró por la noche y me pidió que me disculpara. 2. Cambiar de habitación. 3. Tarifa de habitación gratuita. También dijo que si no se puede evitar el cobro de la habitación, lo informará al periódico. ¿Cómo afrontarlo?

Análisis: Hay chinches en las habitaciones, que es el trabajo de "pesticida" del departamento de limpieza del hotel. El huésped deberá pedir disculpas y cambiar de habitación. En cuanto a la exención de la tarifa de la habitación, los huéspedes pueden utilizar métodos gratuitos como mejoras de la casa, fruteros gratis, viajes en avión gratis y los descuentos correspondientes en la siguiente tarifa de la habitación para satisfacer sus necesidades.

Caso de estudio 6

El huésped informó que después de permanecer en la habitación durante una hora, sintió que las instalaciones eran deficientes y olían a humo de cigarrillo, por lo que pidió hacer el check out. El hotel cobró la tarifa de un día de habitación, pero el huésped se quejó de que no era razonable. ¿Cómo manejarlo correctamente?

Análisis: La operación es similar al Caso 5, una hora tarda medio día. Sin embargo, ahora se pueden tomar medidas correctivas para ver si el hotel puede preparar una habitación para no fumadores para los huéspedes (incluso si se trata de una mejora gratuita). Después de todo, dejar ir a los invitados es la forma menos ideal de hacerlo.

Caso de estudio 7

Después de registrarse, el huésped sintió un fuerte olor a pintura y su hijo se sintió mareado. Uno de ellos tenía alergia y no se sentía bien. El hotel organizó el traslado del huésped a otro hotel y el huésped nos dijo que presentáramos un registro. Si hay algún problema físico, seremos responsables.

¿Cómo manejarlo correctamente?

Análisis: ¿Hay habitaciones en el hotel que no huelen a pintura? Este tipo de habitación no debería ser lo primero en lo que se registren los huéspedes. El hotel enviará a alguien para que acompañe al huésped al hospital más cercano para comprobar si se encuentra sano. De ser así, el hotel debería pagar los gastos médicos, por lo que no es cuestión de presentar un caso. Después de que regrese, negociaremos y resolveremos el problema, para no agravar el asunto y causar un mayor impacto negativo.

Caso de estudio 8

Cuando un cliente compró una tarjeta de membresía, pensó erróneamente que era común para todos, pero luego descubrió que era exclusiva del miembro. Estaba enojado y exigió una explicación. ¿Cómo solucionarlo?

Análisis: Discúlpese con el huésped y proponga un plan de recuperación, como por ejemplo: dárselo a todos esta vez y operar de acuerdo con las regulaciones de la tarjeta personal la próxima vez o darle al huésped algunos descuentos; para que pueda disfrutarla la próxima vez que traiga a otros; o Devolver la tarjeta.

Estudio de caso 9

Queja del huésped: originalmente reservó una habitación estándar en nuestro hotel, pero como nuestro hotel estaba lleno, le presentamos otro hotel, lo que provocó que el huésped tuviera una Reunión tarde, pidió explicación.

Análisis: ¿Organizar otros hoteles y llegar tarde a la reunión? ¿No saben los propios invitados la hora de la reunión? El hotel estaba lleno y no era una "reserva garantizada". El hotel no está obligado a reservar una habitación para el huésped (según la práctica hotelera, las reservas generales sólo se reservan hasta las 18:00 del día). Se recomienda a los huéspedes que la próxima vez elijan "Reserva garantizada", especialmente durante las horas pico.

Caso de estudio 10

El huésped reservó dos habitaciones, pero el hotel alquiló por error a otro huésped con el mismo nombre que había estado aquí antes. La habitación estaba llena en ese momento, por lo que el hotel organizó su traslado a otro hotel y le pagó el taxi al huésped. El cliente seguía insatisfecho y pidió una explicación. ¿Cómo afrontar este asunto?

Análisis: La misma operación del Caso 10 es "reserva garantizada". El hotel se encarga de pagar la estancia del huésped en otros hoteles, más el transporte de ida y vuelta, y se encarga de informar (si es amigo del huésped). llama o ven al hotel para preguntar) ).

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