Cómo mejorar la gestión interna de la calidad del servicio de los hoteles de mi país

3 Establecer y mejorar el sistema de gestión de la calidad del servicio.

(1) Establecer una estructura organizativa de gestión de la calidad del servicio. Los hoteles deben establecer una agencia de gestión de la calidad del servicio de tiempo completo como garantía organizacional del sistema de calidad del servicio, establecer un sistema de control de calidad del servicio integral, científico y razonable, y sistematizar y estandarizar las actividades de gestión de la calidad del hotel a través de ciertos sistemas, regulaciones, métodos y procedimientos, institucionalización, integrando todas las actividades de calidad del hotel en un sistema unificado de gestión de calidad.

(2) Desarrollar estándares de calidad y objetivos de calidad. Los hoteles deben aclarar los estándares de calidad para la gestión diaria y los vínculos de servicio de cada elemento de servicio, y formular especificaciones y procedimientos de trabajo para que se puedan seguir los comportamientos de servicio de los empleados. Registrar verazmente los procesos de servicio de todos los puestos y enlaces del hotel, analizarlos y estudiarlos detenidamente, realizar mejoras y racionalizaciones de acuerdo con los requisitos de gestión de calidad y determinarlos en forma de textos y gráficos. Formar un programa de servicio. La estandarización de los procesos de servicio no es solo una parte importante del sistema de calidad del hotel, sino también una base importante para establecer un sistema de gestión de la calidad del servicio. Al mismo tiempo, los hoteles también deben formular procedimientos de inspección de la calidad del servicio y estándares de control, establecer un sistema de retroalimentación de información de calidad, recopilar y analizar las razones de los servicios deficientes y proponer e implementar medidas de mejora.

4 El control de gestión debe ir por buen camino

(1) Implementar el sistema de responsabilidad de primera pregunta. En lo que respecta a los clientes, gastan dinero en comprar y disfrutar del hotel. No hay necesidad ni interés en saber a quién pedirle algo en un hotel. Tienen derecho a asumir que cualquier empleado representa al hotel y debe abordar sus asuntos. Por lo tanto, se debe promover vigorosamente el sistema de rendición de cuentas en la primera investigación. El sistema de responsabilidad de primera pregunta del hotel significa que todos los empleados que trabajan en el hotel son los primeros en aceptar las consultas o solicitudes de los huéspedes. La responsabilidad es lo que resuelve las consultas y solicitudes de los huéspedes. El responsable de la primera consulta debe hacer todo lo posible para brindar a los clientes el mejor y satisfactorio servicio hasta que finalmente se resuelva el problema o se dé una respuesta clara. Hay varios requisitos específicos: primero, si es un problema dentro de mi ámbito de responsabilidad, debo pedirle inmediatamente al cliente que dé una respuesta satisfactoria y resuelva adecuadamente la solicitud del cliente; segundo, aunque sea un problema dentro de mi ámbito de responsabilidad; porque el cliente El motivo no se puede resolver de inmediato, por lo que debo explicárselo paciente y cuidadosamente al huésped. En tercer lugar, si el problema o solicitud excede mi alcance de responsabilidades, no lo eludiré y ayudaré al huésped a comunicarse con el departamento correspondiente para resolverlo; hacerlo de manera oportuna.

La clave para implementar el sistema de responsabilidad de la primera pregunta es permitir que cada empleado, especialmente los empleados de primera línea, comprenda completa y claramente el contenido del servicio general y el desempeño de los diferentes puestos en el hotel a través de capacitación específica o actividades de capacitación cruzada, elementos de servicio y la relación entre los procesos de servicio. El sistema de responsabilidad de primera pregunta no se limita al servicio al cliente para los empleados de primera línea, sino que también incluye servicios de apoyo logístico para los empleados de segunda línea.

(2) Esté atento a los momentos críticos. La comunicación cara a cara entre los empleados de primera línea y los clientes es un momento crítico. Es cualquier momento en el que los clientes entran en contacto con cualquier aspecto del hotel y tienen una cierta impresión de la calidad de su servicio. Durante su estancia en un hotel, la percepción que los clientes tienen de cada momento crítico determina directamente su valoración global de la calidad del servicio del hotel. Cada momento clave es la unidad básica de valor percibido por el cliente. Para diferentes hoteles, los gerentes de hotel pueden convocar a gerentes de departamento, empleados de primera línea y representantes de clientes para discutir entre ellos en diferentes momentos críticos y señalar todos los momentos críticos a los que el hotel debe prestar atención, de modo que todos los empleados puedan comprenderlos en el orden del proceso de servicio. En función de cada momento crítico, pueden discutir cómo afrontarlo y hacerlo efectivo para todos los empleados a través de la formación.

(3) Autorizar a los empleados.

Empoderamiento significa que los gerentes comparten información, conocimientos, recompensas y poder con los empleados en la primera línea de servicio. Cuando los empleados se enfrentan a los clientes, deben tener suficiente motivación para satisfacer las necesidades diversas y personalizadas de los clientes de manera oportuna, así como para hacer frente a algunas situaciones especiales y accidentes. Es imposible e innecesario que los gerentes dediquen todo su tiempo al control y la supervisión. Permitir que los empleados administren y controlen parte del trabajo por sí mismos, lo que no solo les permite ejercer su iniciativa y creatividad. También refleja el respeto del hotel por sus empleados y los hace más responsables. No solo mejora la eficiencia laboral del hotel, sino que también permite a los clientes experimentar el servicio responsable, entusiasta y atento de los empleados del hotel, y la satisfacción del cliente aumentará naturalmente. Tomemos como ejemplo el restaurante Xiaodongbei del Longcheng Gongli International Hotel. Cada empleado de este restaurante tiene sus propias responsabilidades. Algunos son responsables de contar la cantidad de ropa de cama y otros son responsables de contar la cantidad de vajillas. Sobre la base de brindar servicios básicos diarios, deben

(4) gestión de caminatas. La mayoría de los servicios hoteleros se realizan en varias ubicaciones del hotel. Muchas veces, sólo el cliente y los empleados que brindan el servicio saben lo que sucede en el sitio de servicio. Si los gerentes quieren comprender verdaderamente la situación de primera línea, deben dedicar parte de su tiempo de trabajo a la supervisión de los sitios de servicio. De esta forma, no sólo pueden atender in situ las quejas y emergencias de los huéspedes, sino también consultar sus opiniones y sugerencias, acortando la distancia con los empleados.

5 Mejorar la coordinación interna del hotel

(1) Fortalecer la gestión de la comunicación. La cooperación departamental se basa en la comunicación. Sin comunicación, las personas caerán en un estado psicológico de aislamiento unos de otros y es imposible establecer una cooperación tácita. La comunicación hotelera incluye la comunicación entre superiores y subordinados, la comunicación entre departamentos y la comunicación entre personas dentro del departamento. La comunicación dentro del hotel se puede fomentar a través de diversas actividades colectivas, como cenar con directivos y personal de servicio, habilitar buzones de sugerencias para los empleados, etc.

(2) Implantar un sistema de rotación de puestos. Los hoteles son empresas que requieren mucha mano de obra y muchos puestos tienen tareas muy repetitivas, lo que fácilmente puede provocar que los empleados se cansen demasiado o se aburran. Los gerentes deben adoptar métodos de rotación de puestos para realizar ajustes efectivos. Esto ayudará a desarrollar las capacidades laborales potenciales de los empleados, derribar barreras entre diferentes departamentos y sentar una buena base para la cooperación. En la actualidad, Longcheng Gongli International Hotel ha realizado rotación de puestos con buenos resultados.

(3) Cultivar la cultura corporativa. La cultura corporativa es el alma de una empresa y la connotación y extensión más importante de la cohesión corporativa. La formación de la cultura hotelera refleja la misma orientación de valores de todos los empleados del hotel. Sobre esta base se formará un todo cooperativo y unido entre los empleados del hotel y los distintos departamentos. Una buena cultura hotelera puede mejorar la disposición de los empleados a servir a los clientes desde el corazón, y los consumidores también aceptan y sienten este tipo de servicio.