Cómo gestionar las quejas de los huéspedes del hotel
Cómo manejar las quejas de los huéspedes del hotel Cuando se trabaja en un hotel y se enfrenta a varios clientes, las fricciones son inevitables. ¿Puede manejar las quejas de los clientes de manera razonable? A continuación se ofrecen algunos consejos.
1. Paciencia
Escuche pacientemente las quejas de los invitados, no los interrumpa fácilmente y mucho menos critique sus defectos y anímelos a hablar. El resentimiento de los huéspedes es como el aire en un globo. Cuando terminó de quejarse, no tuvieron resentimiento.
2. Actitud
Cuando un huésped se queja o se queja, significa que el huésped no está satisfecho con la entrega o el servicio del hotel. Sintieron que el hotel le había hecho daño. Si la actitud es hostil durante el proceso de manejo, agravará su insatisfacción y provocará un mayor deterioro de la relación. Si la actitud es sincera, educada y entusiasta, reducirá la resistencia del huésped. Como dice el refrán, "La gente enojada no golpea a la gente sonriente".
Acción
La gestión rápida de quejas y quejas puede tener cuatro beneficios: en primer lugar, puede hacer que los huéspedes se sientan respetados. Puede mostrar la sinceridad del hotel en la solución de problemas; en tercer lugar, puede evitar que las declaraciones negativas de los huéspedes causen mayores daños al hotel; en cuarto lugar, pueden minimizar las pérdidas. Se recomienda dar al huésped una respuesta preliminar el mismo día.
4. Idioma
Los huéspedes que no estén satisfechos con el hotel pueden utilizar un lenguaje excesivo a la hora de desahogar su enfado. Si están en un ojo por ojo con sus invitados, su relación seguramente se deteriorará. En el proceso de explicar el problema, preste mucha atención a la redacción y hágala razonable y apropiada. Incluso si el huésped se equivoca, no se lo señale directamente. Trate de comunicarse con él utilizando un lenguaje eufemístico.
Compensación
Las quejas o quejas de los clientes se deben en gran medida a la pérdida de intereses. Por eso los huéspedes quieren comodidad y compensación económica. Este tipo de compensación puede ser material, como cambio de complementos, vestuario, envío de frutas, etc. También puede ser espiritual, como disculpa, honor, etc. Satisfacer a los invitados es el principio de compensación, pero no es un gran regalo. Deje que los huéspedes sientan la sinceridad del hotel.