Seis principales necesidades emocionales de los huéspedes de los hoteles
Todo cliente que acude al hotel necesita que el hotel sea un hogar más para el cliente.
Por lo tanto, los hoteles deben captar las necesidades de los clientes, brindarles los servicios personalizados correspondientes y esforzarse por crear una sensación de hogar para los clientes, para que los huéspedes puedan disfrutar verdaderamente de la calidez, el confort y la comodidad del hogar en el hotel.
Al mismo tiempo, también debemos ver que las necesidades del cliente tienen diferentes aspectos.
En la era actual del consumo personalizado, está lejos de ser suficiente que los hoteles dependan únicamente de la implementación de servicios estandarizados. Los hoteles deberían centrarse en servicios personalizados sobre la base de la estandarización. Sólo así podremos brindar un servicio de calidad y conservar el corazón de los clientes.
Sin embargo, la mayoría de las necesidades de los clientes son como icebergs en el mar, con sólo una pequeña parte expuesta. No es fácil identificar y satisfacer las necesidades de los diferentes clientes para que puedan disfrutar de servicios como en casa en el hotel.
Los gerentes de hoteles deben prestar atención a cultivar los buenos hábitos de los empleados de utilizar su propio sentido común y experiencia laboral para pensar en las necesidades de los clientes.
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Saber acomodar las expectativas del cliente a un nivel razonable.
El nivel de evaluación de los servicios hoteleros por parte de un cliente depende de sus expectativas sobre los servicios hoteleros y de la brecha en el nivel de servicio que haya experimentado personalmente.
Si el servicio del hotel supera el nivel esperado, los huéspedes quedarán muy satisfechos con el servicio del hotel;
Si el nivel de servicio del hotel no cumple con el nivel esperado del huésped, entonces incluso si el nivel de servicio del hotel es objetivo Incluso si el servicio es bueno, los clientes quedarán insatisfechos.
Por lo tanto, los hoteles deben mejorar la satisfacción del cliente y cuidar plenamente las expectativas del cliente bajo el nivel de servicio establecido.
En la actualidad, la práctica de gestión hotelera de mi país todavía está en blanco en términos de gestión de las expectativas del cliente y no ha recibido la atención correspondiente.
La comunicación de mercado tiene un impacto significativo en la calidad del cliente. En el proceso de publicidad, el hotel no debe hacer sermones poco realistas para evitar quejas de clientes que no estén satisfechos con la evaluación del servicio del hotel.
Esencialmente, gestionar las expectativas de los clientes requiere que los hoteles sean realistas en su publicidad externa y cumplan concienzudamente cada promesa que el hotel hace a sus huéspedes.
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Escuchar las voces de los clientes en el servicio
Muchos gerentes de hoteles no pueden escuchar activamente las opiniones y sugerencias de los clientes y manejarlas adecuadamente.
De hecho, no todos los clientes insatisfechos se quejarán de su insatisfacción con el hotel. Es posible que un cliente insatisfecho opte por cambiarse tranquilamente a otro hotel, o que cuente a todos los que le rodean su insatisfacción.
De esta forma, el hotel puede perder no sólo un huésped insatisfecho, sino un gran número de huéspedes. Si los hoteles pueden escuchar las voces de sus clientes durante el servicio, podrán retenerlos.