Cómo gestionar eficazmente la recepción del hotel

El vestíbulo es la ventana del hotel. La perspectiva mental, la capacidad de trabajo, las habilidades de servicio y la actitud de servicio de los empleados afectan directamente los beneficios económicos y sociales de todo el hotel. . Entonces, ¿cómo gestionar eficazmente la recepción del hotel? Eche un vistazo a los materiales de introducción relevantes que recopilé.

1. Gestión de la calidad de los empleados

El vestíbulo es la ventana del hotel. La perspectiva mental, la capacidad de trabajo, las habilidades de servicio y la actitud de servicio de los empleados afectan directamente los beneficios económicos y sociales. de todo el hotel. La gestión de front office, además de gestionar de forma científica y eficaz el trabajo de cada puesto de front office, también requiere normas laborales estrictas, fortalecer la formación de nuevos empleados y la educación continua de los empleados, establecer un mecanismo de gestión emocional para los empleados y mantener un buen ambiente de trabajo. actitud de los empleados.

Los empleados de recepción también deben fortalecer su conciencia de servicio y esforzarse por ser entusiastas, meticulosos y reflexivos; deben tener buenas habilidades de lenguaje y expresión, amar su trabajo y hacer lo suyo; trabajar con conciencia y responsabilidad. Para que los clientes se sientan como en casa, los empleados deben practicar habilidades básicas y ser limpios, ordenados y generosos de acuerdo con las normas del hotel, dando a las personas una sensación de intimidad y mejorando todos los aspectos de la calidad personal.

2. Gestión de ventas de habitaciones

Una persona que sea buena reconociendo a las personas. Un excelente personal de recepción debe conocer bien a los invitados desde el momento en que ingresan a la tienda durante el sencillo proceso de bienvenida y utilizar diferentes estrategias de ventas para lograr los objetivos de ventas tanto como sea posible. Al hablar con los huéspedes, el personal de recepción debe hacerles sentir que los productos vendidos en el hotel valen su dinero. Durante el proceso de negociación de precios, el deber del personal de recepción es orientar a los huéspedes y ayudarles a elegir.

Al cotizar a los clientes, puede proporcionar diferentes precios para elegir según las características de los clientes. Los invitados dudan en elegir. Los empleados pueden comprender las características y preferencias de los invitados haciendo preguntas, analizando la psicología de los invitados, presentándolos con paciencia y de manera específica, eliminando las dudas de los invitados y utilizando habilidades de ventas para ayudarlos a tomar decisiones. Incluso si la venta no tiene éxito, agradezca al huésped por venir y déle la bienvenida nuevamente.

Una vez que el huésped toma una decisión, exprese aprecio y gratitud por la elección y maneje inmediatamente los procedimientos de seguimiento para minimizar el tiempo de espera del huésped. Estos empleados deben ser formados y formados periódicamente. Utilice una gran cantidad de métodos de enseñanza de casos y escenarios para guiar y capacitar los conocimientos de los empleados y mejorar sus habilidades en la práctica.

3. Gestión de reservas

La reserva del front office es un trabajo muy importante. Para poder hacer una buena reserva, debemos hacer lo siguiente.

Una es aceptar reservas. Primero consulte el libro de control o la computadora. Si hay una habitación disponible, complete el formulario de reserva ahora. E indique el nombre del huésped, fecha y hora de llegada y salida, tipo de habitación, precio, método de liquidación, normas y tipos de comidas.

La segunda es confirmar la reserva. Después de recibir la solicitud de reserva del huésped, debemos comparar inmediatamente la reserva del huésped con la utilización futura de la habitación del hotel para decidir si aceptamos la reserva del huésped. Si es así, debemos confirmar la reserva del huésped.

La tercera es rechazar la reserva. Si el hotel no puede aceptar la reserva del huésped, deberá rechazar la reserva y hacer una serie de sugerencias para que el huésped elija.

El cuarto es consultar y reservar una habitación. Para mejorar la precisión de las reservas y la tasa de ocupación del hotel, debemos consultar con el huésped varias veces antes de llegar al hotel y preguntarle si puede llegar al hotel según lo programado. ¿Hay algún cambio en la cantidad de personas, tiempo o requisitos? La inspección suele durar tres veces.

La quinta es cancelar la reserva. Por diversos motivos, los huéspedes pueden cancelar una reserva antes de que llegue a la tienda. Al aceptar una cancelación, no debe parecer descontento por teléfono, sino informar al huésped que puede venir al hotel en cualquier momento y que será bienvenido. Gestionar correctamente las cancelaciones es de gran importancia para que los hoteles consoliden su base de clientes.

El sexto son los cambios de nombramiento. El cambio de reserva se refiere al cambio temporal de la fecha prevista, número de personas, requisitos, límite de tiempo, nombre y medio de transporte por parte del huésped antes de la llegada. La reserva debe ajustarse de manera oportuna después del cambio.

Séptimo, el overbooking y su tratamiento. El overbooking es un fenómeno en el que un hotel aprovecha conscientemente el hecho de que el número de reservas de habitaciones que acepta supera su capacidad de habitaciones en un determinado período de tiempo. El objetivo es aprovechar al máximo las habitaciones de hotel y aumentar las tasas de ocupación. ¿Debería controlarse razonablemente el exceso de suscripción en función de la situación real de cada uno? ¿Licenciado en Ciencias? . Si un huésped no puede registrarse debido a un exceso de reservas, el hotel debe disculparse sinceramente con el huésped y pedirle comprensión, y comunicarse inmediatamente con otro hotel del mismo nivel para obtener ayuda. En el caso de habitaciones comunicadas, siempre que quede una habitación libre en la tienda, el cliente podrá recuperarla si así lo desea.

Los anteriores son varios consejos para reservar habitaciones, y también son conocimientos que los empleados de reservas deben dominar. Se basan principalmente en la acumulación del trabajo diario de los empleados personales.

4. Gestión de Asuntos

La recepción es un importante lugar de recepción en el hotel. Para mantener la imagen del hotel y recibir buenos huéspedes, es necesario tener mayores exigencias para que los empleados cumplan con la disciplina laboral.

Debe cumplir con la disciplina laboral del hotel. No se le permite abandonar su puesto sin motivo durante el horario laboral, y no se le permite permanecer en su puesto después del trabajo. Tiene prohibido hacer llamadas personales. llamadas y actividades no relacionadas con el trabajo durante el horario laboral. Deberá seguir estrictamente el horario establecido para los cambios de comidas. Excepto los horarios de las comidas, no se comerá ningún alimento durante el turno; está estrictamente prohibido reunirse para charlar, recibir visitas o; mostrar a la gente el hotel durante el horario laboral; está estrictamente prohibido hacer ruidos fuertes y peleas en lugares públicos, pero los requisitos para el personal de recepción son más altos.

Insista en estar de pie, sonreír, honrar y dar un servicio civilizado en el trabajo para que los invitados se sientan más cordiales y seguros. Nunca tenga disputas con los invitados. Si se descubren problemas, se deben informar al gerente del departamento y al líder del equipo de manera oportuna para que puedan solucionarse.

5. Gestión de quejas

La gestión de quejas incluye dos aspectos: aceptar quejas y manejar quejas.

Al aceptar una queja, se debe mantener la calma, invitar al huésped quejoso a un lugar apropiado si es necesario y posible, y escuchar pacientemente las opiniones del huésped de manera sincera, amigable y humilde, sin mostrar aburrimiento; y no interrumpa la declaración del huésped; no discuta ni critique al huésped, pero pídale que se calme lo antes posible y dígale en un tono amistoso y trate de mostrarle simpatía y respeto;

Al manejar una queja, debe comprender la historia y los motivos del asunto por parte del personal relevante, y no aceptar una sola versión de la historia. Si se trata de un error en el trabajo del hotel, este debe disculparse sinceramente con el huésped, admitir el error, expresar que hará mejoras y darle al huésped un cierto descuento para compensar el error. Para las quejas de los clientes que no se pueden resolver dentro de mi autoridad, primero debo disculparme con el cliente, agradecerle por la queja e inmediatamente escalarla al siguiente nivel. El hotel debe informar al huésped de manera oportuna después de que se conozca el resultado. Si no puede resolver el problema, vuelva a disculparse con el huésped y obtener su comprensión.

6. Gestión medioambiental

Se debe introducir una cierta cantidad de luz natural en el vestíbulo y se deben combinar adecuadamente diferentes luces para garantizar buenos efectos de iluminación. Los pisos, paredes y candelabros en el área principal de actividad de los huéspedes en el vestíbulo deben ser principalmente de colores cálidos para crear una atmósfera cálida y lujosa. El ambiente de servicio y el área de descanso de los huéspedes en el lobby deben tener un color más fresco, brindando a las personas un ambiente tranquilo y pacífico, creando una atmósfera tranquila y relajante única en el lobby. El vestíbulo tiene una temperatura adecuada, buen efecto de ventilación, aire fresco moderado, reduce diversos ruidos y utiliza música de fondo suave y cómoda para embellecer el ambiente del vestíbulo y calentar el estado de ánimo de los empleados y clientes.

7. Gestión de puertas

La puerta de entrada del vestíbulo suele constar de una entrada principal y una puerta lateral. La apariencia de la puerta de entrada debe ser novedosa y distintiva para atraer invitados. Las puertas giratorias de vidrio se utilizan principalmente en las entradas de los hoteles. El funcionamiento de la puerta giratoria debe ser fiable y los tornillos deben ser firmes para evitar que los invitados queden atrapados. Por motivos de seguridad, la entrada principal del hotel deberá cerrarse por la noche, dejando únicamente la entrada lateral.

Debe haber espacio frente a la puerta del hotel para que los huéspedes entren y bajen, el camino de regreso y el estacionamiento para facilitar la entrada y salida de los huéspedes y la seguridad. Debe haber suficiente espacio fuera de la puerta para almacenar temporalmente. El equipaje de los huéspedes que entran y salen del hotel. También debería haber acceso para sillas de ruedas para personas discapacitadas junto a los escalones de entrada para facilitar el acceso de las personas discapacitadas al centro comercial.

Por lo general, se colocan alfombras en la entrada para que los invitados se limpien las suelas antes de entrar al vestíbulo para mantener el vestíbulo limpio y evitar que los cordones mojados se resbalen dentro del vestíbulo.

La recepción de un hotel tiene una gran carga de trabajo y es propensa a las emociones, pero no debe haber emociones. Debes ser capaz de soportar un momento de ira para deshacerte de cien días de preocupaciones. Sólo a través de una formación adecuada, el hotel puede mejorar la calidad de sus empleados, establecer un buen sentido de servicio, tener buenos conocimientos de idiomas y una buena actitud para convertirse en un excelente empleado de recepción. El hotel debe crear un buen ambiente para los empleados de recepción y ponerlos de buen humor. Cuando los empleados estén de mejor humor, la imagen del hotel será mejor y el servicio será mejor.

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