¡Respuesta a la pregunta 1 del examen de asistente de limpieza!

1. ¿Qué deben hacer los empleados varones cuando se ponen de pie?

Respuesta: Mirar al frente, cabeza recta y hombros nivelados, mentón ligeramente retraído, abdomen enderezado y retraído; manos naturalmente cruzadas detrás de la espalda; pies separados, a la altura de los hombros o ligeramente más separados que el ancho de los hombros;

2. ¿Qué deben hacer las empleadas cuando se ponen de pie?

Respuesta: Mirar al frente, cabeza recta y hombros nivelados, mentón ligeramente retraído, abdomen enderezado y retraído, manos cruzadas delante o delante del abdomen, mano derecha apoyada sobre la mano izquierda, boca muy junta; yemas de los dedos ligeramente dobladas; pies juntos o en forma de T.

3. ¿Qué debes hacer cuando te paras y hablas con los invitados?

Respuesta: Mantenga la mirada fija en el triángulo nariz-ojo del huésped; esté a una distancia de entre 60 y 100 centímetros del huésped; estar demasiado cerca del huésped infringirá, por un lado, su privacidad y su privacidad. , por otro lado, hará que el huésped se sienta estresado; si estás demasiado lejos de tus invitados, tendrás que hablar en voz alta y parecerás distante.

4. ¿Qué debes hacer al dar indicaciones a los invitados?

Respuesta: El pulgar está doblado y cerca del dedo índice, y los otros cuatro dedos están juntos y rectos, con las yemas apuntando en la dirección. Los empleados tienen manos fuertes, mientras que las empleadas tienen manos elegantes. No utilice un dedo para dar instrucciones a los invitados.

5. ¿Qué debo hacer al caminar?

Respuesta: Salude a los invitados, jefes y compañeros en cualquier momento. No mire a izquierda o derecha, sacuda los hombros ni mire hacia el suelo. Las huellas de los empleados masculinos deben estar a ambos lados de una fila. frente a usted, y las huellas de las empleadas deben estar en línea recta frente a usted. Utilice ligeramente los dedos de los pies. El centro de gravedad del aterrizaje está en la articulación entre el dedo del pie y el índice, lo que hace que las personas se sientan llenas. encanto y elasticidad.

6. ¿Qué debes hacer cuando te encuentras con un invitado y le das paso?

Respuesta: Camine hacia la derecha, dé medio paso hacia adelante con el pie derecho y gire el cuerpo hacia la izquierda; haga una reverencia o asienta 30 grados para saludar a los invitados.

7. ¿Qué debes hacer cuando un invitado viene por detrás y le abre paso?

Respuesta: Detente, gira tu cuerpo hacia la izquierda hacia el invitado, retrocede medio paso hacia un lado y asiente para saludar al invitado.

8. ¿Qué debes hacer al despedir a los invitados?

Respuesta: Camine delante o detrás del huésped, a una distancia de entre 60 y 100 centímetros, inclínese hacia adelante para guiar al huésped en dirección a la puerta y despídase cortésmente del huésped con una sonrisa.

Estándares de etiqueta

9. ¿Qué debo hacer al dirigirme a los invitados?

Respuesta: A los hombres generalmente se les llama señor, a las mujeres solteras se les llama señorita y a las mujeres casadas se les llama señora; para las mujeres occidentales a las que no se puede confirmar que estén casadas, no importa la edad que tengan, sí pueden. solo llamarse señorita; no se conoce el apellido del invitado cuando se dirige a un tercero, puede llamarlo "este caballero/esa dama" no puede usar "él/ella" cuando se dirige a un tercero, sino "ese caballero/esa"; dama"; solo unas pocas celebridades pueden ser llamadas "señora"; ya conozca el nombre del invitado e intente dirigirse a él por su apellido, como "Sr. Liu/Sra. Lin".

10. ¿Qué debes hacer al presentar a los invitados?

Respuesta: Presentar a los jóvenes a los mayores; presentar a las personas de bajo nivel a las de alto nivel; presentar a los hombres a las mujeres; presentar a las personas solteras a las personas casadas;

11. ¿Qué debes hacer cuando te presenten?

Respuesta: Si está sentado, debe levantarse inmediatamente; las dos partes que se presentan deben saludarse con la cabeza; ambas partes se dan la mano y saludan a algunas personas al mismo tiempo.

12. ¿Qué debes hacer al dar la mano a los invitados?

Respuesta: El tiempo debe ser corto, generalmente de 3 a 5 segundos, y simplemente debes decir algunas palabras de bienvenida o cortesía; debes sonreír, mirar a la otra persona y saludar la mano; la fuerza debe ser moderada, ni demasiado ligera ni demasiado pesada; entre los superiores y los subordinados, el superior se acerca primero entre los mayores y los más jóvenes; el mayor se acerca primero entre los caballeros y las damas; , debe quitarse los guantes antes de estrechar la mano y no puede usar sombrero en el interior. Estreche la mano a los invitados, no cruce las manos y estreche la mano a dos personas al mismo tiempo.

13. ¿Qué debo hacer al saludar a los invitados?

Respuesta: Párese en posición firme, con la parte superior del cuerpo inclinada hacia adelante 30 grados y las manos colgando sobre las rodillas; espere a que el destinatario le devuelva el saludo y luego vuelva a la postura erguida.

14. ¿Qué debes hacer cuando le levantas la mano a un invitado?

Respuesta: Levante las manos a la altura de los hombros, mueva las palmas ligeramente hacia afuera y salude a los invitados con una sonrisa educada.

15. ¿Qué debes hacer cuando ayudas a un huésped?

Respuesta: Al bajar escaleras o pasar por terreno liso, las personas mayores y las mujeres deben recibir una ayuda para el brazo, la ayuda para el brazo generalmente es solo un ligero apoyo en el codo, con el cuerpo ligeramente girado hacia un lado; el invitado.

16. ¿Qué debo hacer al entregar la factura al huésped?

Respuesta: Incline la parte superior de su cuerpo hacia adelante y coloque el texto del billete frente al huésped; si el huésped firma el billete, debe abrir la tapa del bolígrafo, apuntar la punta del bolígrafo hacia usted y entregar el billete con la mano. mano derecha y envíe el bolígrafo con la mano izquierda.

17. ¿Qué debo hacer al aceptar o entregar tarjetas de visita?

Respuesta: Use ambas manos para recibir o enviar la tarjeta de presentación y lea en voz alta el título y el nombre de la otra parte en la tarjeta de presentación; guarde la tarjeta de presentación de la otra parte correctamente y no la deseche al azar; no se devuelve ninguna tarjeta de presentación, discúlpese con la otra parte.

18. ¿Qué debo hacer cuando tomo el ascensor con mis invitados?

Respuesta: Cuando la puerta del ascensor esté abierta, presione el sensor del ascensor o el interruptor de la puerta con la mano para evitar que la puerta del ascensor se cierre; utilice la otra mano para indicar a los huéspedes que entren primero al ascensor; ascensor, párese frente al letrero, presione el botón para que el huésped suba al piso; si sale del ascensor antes que el huésped, debe decirle "lo siento" o "adiós" al salir; ascensor, preste atención para dejar pasar al huésped primero y mantenga presionado el interruptor de la puerta del ascensor para evitar abrir la puerta del ascensor.

19. ¿Qué debes hacer al enviar flores a los invitados?

Respuesta: No envíes todas las flores blancas a los invitados; al momento de felicitar o dar el pésame, puedes enviar claveles, azaleas o crisantemos en general, se pueden utilizar claveles o flores de gladiolos;

20. ¿Qué debes hacer cuando llevas un coche con tus invitados?

Respuesta: El primer asiento está en el lado derecho del asiento trasero, seguido por el lado izquierdo, y el asiento del medio es el tercero.

El asiento al lado del conductor es el Los más pequeños Al bajar del autobús, la cuarta persona baja primero del asiento delantero y luego abre la puerta a los invitados.

21. ¿Qué debo hacer cuando contesto el teléfono?

Respuesta: Muévete rápidamente y no dejes que el teléfono suene más de tres veces; saluda a la otra parte "Hola" e indica tu identidad (departamento o cargo).

22. ¿Qué debo hacer si la persona que busca la otra parte no está?

Respuesta: Dígale al huésped con tacto: "Él no está aquí ahora, ¿puedo ayudarlo?" O dígale al huésped la ubicación y el número de teléfono de la persona que está buscando y reenvíelo de manera proactiva al invitado; deje el número del invitado y responda rápidamente cuando regrese la persona que está buscando; deje un mensaje para el invitado;

23. ¿Qué debo hacer cuando finalizo la llamada?

Respuesta: Debe utilizar la frase final: "Además de esto, ¿hay algo más en lo que pueda ayudar?" Espere a que la otra parte cuelgue primero antes de colgar el auricular y hacerlo; No emitió ningún sonido de "explosión". De repente colgó.

24. ¿Qué debo hacer cuando cuelgo el teléfono?

Respuesta: Organiza el contenido de tu discurso y coloca la información relevante al lado del teléfono; saluda a la otra parte: "Hola", indica tu identidad (departamento o puesto) y pasa al tema.

25. ¿Qué debo hacer cuando me comunico por teléfono?

Respuesta: La distancia entre el micrófono y tus labios es de 2,5 a 5 centímetros. Si estás demasiado cerca, el efecto de sonido será pobre; mantén un tono natural y no grites; bolígrafos al lado del teléfono.

Apariencia

26. ¿Qué debo hacer cuando uso uniforme?

Respuesta: El uniforme debe mantenerse recto y sin arrugas; las mangas o las perneras del pantalón no deben estar arremangadas; los botones de la camisa deben estar abrochados y el dobladillo debe quedar metido dentro de la ropa interior y las medias no deben quedar expuestas fuera del pantalón; uniforme usado en ocasiones formales. Para trajes de botonadura simple, solo abotone el botón superior. Los uniformes deben usarse con cuidado sin uno de ellos. Los uniformes no deben usarse fuera del hotel a menos que sean necesarios para el trabajo.

27. ¿A qué debes prestar atención al llevar tu credencial de trabajo?

Respuesta: La insignia de trabajo debe usarse encima del pecho izquierdo; debe usarse recta y horizontal y no torcida.

28. ¿A qué debes prestar atención al usar zapatos y calcetines?

Respuesta: Los zapatos deben cepillarse con frecuencia para mantenerlos limpios; los cordones deben estar bien atados y no deben arrastrarse sobre los pies; los empleados deben usar calcetines oscuros y las empleadas deben usar calcetines de color carne; debe cambiarse todos los días.

29. ¿A qué deben prestar atención los empleados varones en cuanto a higiene personal antes de empezar a trabajar?

Respuesta: Aféitate la barba todos los días; mantén tus manos limpias y libres de manchas y escritura; córtate las uñas regularmente en forma ovalada; no comas alimentos malolientes para mantener tu boca fresca.

30. ¿A qué deben prestar atención las empleadas en términos de higiene personal antes de empezar a trabajar?

Respuesta: No mantengas las uñas largas, no te apliques esmalte de uñas, mantén las manos limpias, sin manchas ni escrituras; no comas alimentos con olor peculiar y mantén la boca fresca.

31. ¿Qué debo hacer para mantener una buena expresión?

Respuesta: Sonríe siempre y mantente lleno de energía, no estés borracho ni cansado cuando vayas a trabajar; no exageres al hablar, no seas demasiado feliz cuando sigas a los invitados para hablar.

Relación con los huéspedes

32. ¿Qué debo hacer cuando un huésped quiere proponer un brindis al camarero?

Respuesta: Explíquele al huésped que es inconveniente beber durante el trabajo y rechace cortésmente la amabilidad del huésped; si el huésped lo insta repetidamente a beber, pero la hospitalidad es difícil de rechazar, puede aceptarla; vino primero y dígale al invitado que beba después; dáselo al invitado. Toma otra copa, sirve el vino y pásala al invitado para expresarle tu gratitud.

33. ¿Qué debes hacer si de repente estornudas o toses mientras hablas con un invitado?

Respuesta: Cúbrase la boca y la nariz con las manos rápidamente, déle la espalda al huésped y luego discúlpese con él.

34. ¿Qué debes hacer cuando un huésped te hace una pregunta que no tienes clara o no sabes responder?

Respuesta: Además de tener una buena actitud de servicio, habilidades de servicio calificadas y un rico conocimiento comercial, los camareros también deben estar familiarizados con la situación general y las condiciones sociales de la empresa. De esta manera, podemos hacer todo lo posible para evitar el fenómeno de que nos resulte difícil responder preguntas cuando los invitados hacen preguntas y cuando nos encontramos con preguntas cuya respuesta no estamos seguros, tenemos que pedirles a los invitados que esperen; mientras, y podemos pedir consejo o consulta antes de responder. Si aún no puede responder la pregunta después de todos sus esfuerzos, debe darle una respuesta al huésped, explicarle con paciencia y expresarle sus disculpas, no debe usar palabras como "No sé", "No entiendo", "No entiendo". " "Creo", "Quizás" al hacer preguntas. para responder a los invitados.

35. ¿Qué debemos hacer cuando un cliente nos pide que le representemos asuntos?

Respuesta: Al manejar asuntos para invitados, debe preguntar sobre el nombre del producto, cantidad, tamaño, color, forma y requisitos de tiempo de los asuntos a manejar, cobrar dinero por adelantado al huésped e informar el conserje para manejarlo; las cosas que debemos hacer deben ser precisas, claras y oportunas, es decir: cosas precisas, cuentas claras, procedimientos claros, entrega oportuna, devolución oportuna e informes oportunos.

36. ¿Qué debes hacer cuando estás escuchando por teléfono y se te acerca un invitado?

Respuesta: Al ver venir a un invitado, el camarero debe asentir, saludar al invitado y pedirle que espere; finalice la llamada lo antes posible para evitar que el invitado espere después de colgar el teléfono; , primero discúlpese con el huésped y bríndele inmediatamente Servicio.

37. ¿Qué debo hacer si accidentalmente daño las pertenencias de un huésped mientras limpio?

Respuesta: Debemos tener cuidado al limpiar la habitación de invitados, en particular, generalmente no debemos mover los objetos colocados por los invitados sobre la encimera. Debemos manipularlos con cuidado cuando sea necesario moverlos. Vuelva a colocarlos después de limpiarlos. Si accidentalmente daña las pertenencias del huésped, debe informar la verdad a sus superiores, tomar la iniciativa de disculparse con el huésped (si las pertenencias son valiosas, debe estar acompañado por un supervisor o gerente), admitir. culpa suya, y pedir la opinión del huésped y solicitar una compensación cuando corresponda.

38. ¿Qué debes hacer cuando un invitado pierde los estribos y te regaña?

Respuesta: Es responsabilidad del camarero recibir a los invitados. Incluso si el invitado lo regaña, debe hacer bien el trabajo. Cuando el invitado pierde los estribos, debe mantener la calma y esperar hasta que llegue el momento. el huésped se calma, explique y discúlpese cortésmente, y nunca pelee ni maldiga al huésped si la ira del huésped no ha disminuido, infórmeselo al líder a tiempo;

39. ¿Qué debes hacer si te encuentras con un invitado difícil?

Respuesta: Debido a los diferentes temperamentos, logros, clases, edades, géneros, etc. de nuestros huéspedes, los huéspedes pueden encontrar cosas insatisfactorias de vez en cuando y sentirse infelices, y a veces pueden ser exigentes con nuestra trabajo de servicio en el trabajo de servicio diario, los camareros deben tratar de comprender la psicología de los invitados, comprender su personalidad y características de vida, servir a los invitados con entusiasmo, cortesía, proactividad y consideración, y esforzarse por hacer el trabajo de servicio antes de que los invitados hablen; difícil, deben responder a través de Comprender en detalle, observar atentamente, analizar las razones por las que los huéspedes ponen las cosas difíciles, brindar un servicio específico, mantener una actitud tranquila, tratarse unos a otros con cortesía, ser estricto consigo mismo, expresar sus disculpas y, si el El problema no se resuelve, repórtelo a sus superiores y haga lo mejor que pueda para registrar la buena situación.

40. ¿Qué debemos hacer cuando un cliente nos reclama?

Respuesta: Cuando un huésped se queja, primero debe escuchar con paciencia y dejar que el huésped termine de hablar; escriba las quejas del huésped y no se apresure a defender o refutar si el huésped se queja verbalmente o por escrito; Debe comprender la situación en detalle y realizar un análisis específico. Si se trata de un problema de equipo, se deben tomar medidas para repararlo de inmediato; si el huésped aún no ha abandonado el hotel, debemos darle una respuesta para informarle que lo hemos solucionado. Si es culpa nuestra, podemos pedirle al gerente que se disculpe con el huésped si es necesario según la situación; también debemos prestar atención a las quejas del huésped e informarlas al líder si es necesario para mantener registros de las quejas; y procesos de manejo, para evitar que ocurran quejas similares.

Servicio al huésped

5.14 Asistente del gerente del lobby

41. ¿Qué debo hacer cuando el encargado de la habitación informa que hay agujeros en la alfombra de la habitación de huéspedes?

Respuesta: Suba las escaleras para comprobar la escena del planchado y pídale al camarero que no limpie la escena todavía, pero que notifique al asistente del gerente del vestíbulo después de que el huésped agregue una habitación; habitación, se pondrá en contacto con el huésped, le explicará la situación e informará al hotel. Política de reclamo; si el huésped lo niega, puede recordarle si era un visitante; finalmente, recordarle que tenga cuidado al fumar; Esto es por su seguridad y la del hotel.

42. Un huésped habitual se quejó: ¿Por qué había un regalo de cortesía en la habitación cuando se registró antes, pero esta vez no?

Respuesta: Verifique el descuento en la tarifa de la habitación del huésped. Si el huésped tiene derecho a un obsequio, debe disculparse con el huésped y notificar inmediatamente al centro de limpieza para que le proporcione un reemplazo. el obsequio de cortesía según el descuento, debe explicarle al huésped si los Huéspedes con tarjetas VIP pueden aportar beneficios potenciales al hotel y pueden otorgar obsequios de cortesía según corresponda;

43. El encargado del piso informó: Un huésped se llevó la toalla de baño y fue al lobby a revisar.

Respuesta: Pídale al huésped que vaya a un lugar apartado y dígale con tacto que no puede abrir la bolsa a la fuerza para inspeccionarla si el huésped no lo admite, debe retirarse y transferir la responsabilidad; al huésped, como por ejemplo "¿Tus familiares y amigos se están llevando la bolsa?" "Pídele al huésped que pague por ella y no dejes que se vaya irresponsablemente; si el huésped aún lo niega, utiliza una solución decente, como como "¿Por qué no entras en la habitación y miras? Tal vez la toalla de baño esté debajo de la manta de la cama". Tenga en cuenta que no debe hacer un seguimiento de la habitación; si el huésped devuelve la toalla de baño a la habitación, debe ayudarlo a deshacerse de su vergüenza con un cálido agradecimiento y darle la bienvenida nuevamente al hotel.

44. El hotel estipula que las 11:00 p. m. es la hora de salida para los visitantes. Me preocupa que llamar a los huéspedes para pedirles que se vayan a menudo cause insatisfacción entre los huéspedes.

Respuesta: Comprenda el registro de piso y confirme la habitación donde el visitante no ha salido; comprenda la identidad del huésped en la habitación donde se encuentra el visitante, comuníquese con la habitación por teléfono y preste atención; habilidades lingüísticas al hablar por teléfono; el huésped niega que haya un visitante Al ingresar a la habitación, debe pedirle al camarero que vigile la habitación o busque algunas razones. Después de ingresar a la habitación para verificar, pídale al visitante que se vaya nuevamente; el huésped se niega a abrir la puerta, puede llamarlo repetidamente para instarlo a que se vaya, hasta que tome la forma de rondas de sala para obligarlo a irse para notificar al guardia de seguridad que preste atención. Los visitantes que abandonen la tienda serán notificados de manera oportuna; Se deben registrar y archivar los registros de los visitantes que salen de la tienda.

45. ¿Qué debo hacer cuando el departamento de seguridad pública y el departamento de seguridad nacional vienen a la tienda para una inspección?

Respuesta: Cuando el departamento de seguridad pública o seguridad nacional venga a la tienda para una inspección, el guardia de seguridad lo recibirá primero. Si el guardia de seguridad quiere saber el motivo de la inspección de la sala, la persona que realiza la inspección de la sala debe mostrar su certificado de unidad y su identificación de trabajo. Si se controla a un extranjero, la persona que realiza la ronda también debe mostrar su tarjeta de policía de asuntos exteriores; y el supervisor de seguridad llevará al personal de control al piso de arriba. No debe haber demasiadas personas revisando la habitación antes de entrar a la habitación. se debe llamar al huésped para informarle y llamar a la puerta para ingresar a la habitación. Después de registrarse, explíquele los motivos de la ronda de sala y presente al personal de la sala; después de la ronda de sala, pida disculpas al huésped; salga de la habitación si hay una emergencia, informe al gerente de servicio del hotel o al gerente general si el oficial de sala quiere llevarse al huésped. Al salir, debe preguntar el motivo y dejar el nombre y el número de teléfono; personal de inspección de la sala y pedirle al huésped que realice la salida antes de salir de la tienda para registrar el proceso de inspección de la sala;

46. ¿Qué debo hacer si un huésped se enferma en el hotel y pide que lo vea un médico?

Respuesta: Dependiendo de la condición del huésped, comuníquese con el médico del hotel para una visita o sugiera al huésped que salga para recibir tratamiento médico, explicándole que el huésped es responsable de la tarifa y los gastos médicos; acepta salir para recibir tratamiento médico, ponerse en contacto con el hotel para solicitar un automóvil y avisar a los familiares y amigos del huésped. Acompañante, si el huésped no tiene un acompañante, se enviará un botones para acompañarlo después de obtener el consentimiento del huésped. Si el huésped tiene un estatus superior, el asistente del gerente del vestíbulo debe acompañarlo allí después de que el huésped que está fuera para recibir tratamiento regrese al hotel, el asistente del gerente del vestíbulo debe ingresar a la habitación para visitarlo y expresar sus condolencias al huésped en nombre del huésped, y pregunte si hay algún requisito de servicio especial; si el huésped está hospitalizado para recibir tratamiento, el asistente del gerente del vestíbulo debe ser autorizado por el huésped y luego presenciado por el encargado de la habitación y el guardia de seguridad. y guárdelo en la consigna de equipaje. El subgerente del lobby notifica al cajero para que se encargue de los procedimientos de pago.

47. ¿Qué debo hacer si un visitante no está dispuesto a registrarse para una visita?

Respuesta: Debe explicar con paciencia y cortesía, y no adoptar un enfoque duro; prestar atención a las habilidades para hablar, utilizar las artes del lenguaje, disipar las preocupaciones del visitante, buscar la cooperación de la otra parte y completar el registro de visitante. procedimientos si el visitante insiste, la falta de registro debe manejarse según corresponda en función de la identidad del visitante y del encuestado, el propósito y el momento de la visita;

48. ¿Qué debo hacer si vendo mi casa repetidamente?

Respuesta: Después de recibir el informe, debe correr al piso rápidamente y disculparse con el huésped; notificar a la recepción para reorganizar la habitación. Intente organizar la habitación en este piso y no muy lejos de ella. la habitación original. El estilo, el tamaño y la dirección de la habitación deben ser los mismos que los originales después de que la habitación esté arreglada, pídale al botones que envíe la llave de la habitación y la tarjeta de bienvenida reescrita al piso y lleve al huésped a la habitación. la nueva habitación; disculparse sinceramente con el huésped y regalarle flores; averiguar los motivos de las repetidas ventas de la casa y documentarlos;

49. ¿Qué debes hacer si se produce un corte repentino de luz en el hotel?

Respuesta: ayudar al departamento de ingeniería y al personal de seguridad a rescatar a los invitados atrapados en el ascensor; conocer del departamento de ingeniería la causa del corte de energía y explicarla a los invitados; verificar la presencia de empleados en varios lugares; posiciones en el vestíbulo y resolver el problema Varias emergencias después de que se restablezca la energía, patrullar los pisos con personal de seguridad;

50. ¿Qué debo hacer si un huésped no está satisfecho con el servicio del hotel y solicita un descuento en el precio de la habitación?

Respuesta: Discúlpese con el huésped, comprenda el motivo de su insatisfacción y notifique a los departamentos pertinentes para resolver el problema, si son clientes potenciales recurrentes o huéspedes que traerán beneficios al hotel, los descuentos pueden ser posibles; ser dada de acuerdo con la autoridad. Para garantizar la exactitud estadística de los estados financieros, las deducciones generalmente se calculan el mismo día en que se informan las opiniones de los clientes al director general y a los departamentos pertinentes. 51. Cuando el departamento de equipaje envía a los huéspedes a sus habitaciones, las habitaciones no han sido ordenadas o hay equipaje ¿Qué debo hacer?

Respuesta: cierre la puerta inmediatamente; discúlpese con el huésped y pídale que espere; vaya a la recepción inmediatamente para cambiar la habitación del huésped y pídale disculpas nuevamente; .

5.2 Recepción

52. Cuando el huésped se registró, la habitación aún no estaba limpia. Dijo que podía registrarse primero y luego limpiarla.

Respuesta: Discúlpese con el huésped y explíquele cortésmente el motivo por no limpiar. Se recomienda que el huésped espere en la cafetería del lobby o puede invitarlo a comer o salir. para las actividades primero, el equipaje del huésped será atendido por el botones; notificará al departamento de limpieza de inmediato y le informará el tiempo requerido y también le sugerirá que se cambie a otro tipo de habitación.

53. ¿Qué debo hacer si un inquilino solicita que se divulgue el número de habitación de un inquilino confidencial o de un huésped importante?

Respuesta: Pregunte el nombre del visitante, unidad, relación con el huésped y el motivo de la visita. Ve al backstage y haz una llamada telefónica para preguntarle al invitado si le gustaría verte de vez en cuando. Si es un invitado importante, debe comunicarse con su asistente; si el invitado no quiere verlo, debe persuadirlo cortésmente para que se vaya; si el visitante se comporta de manera anormal, debe informar al departamento de seguridad de inmediato.

54. ¿Qué debo hacer si recibo un correo electrónico de un cliente?

Respuesta: Compruebe si el huésped ha dejado un mensaje. Si es así, trátelo según las instrucciones del huésped; de lo contrario, para el correo urgente, el correo urgente debe reenviarse a la siguiente parada o a la casa del huésped. o devolverlo inmediatamente para el correo ordinario, puede almacenarse temporalmente durante un período de tiempo y verificarse todos los días para ver si hay algún huésped que se registre; si no hay ningún huésped que se registre dentro de un período de tiempo, se realizará el procedimiento de devolución; ser procesado.

5.3 Centralita

55. ¿Qué debo hacer si la voz de la otra parte es demasiado baja para escucharla claramente en el teléfono?

Respuesta: Diga cortésmente al huésped: "Lo siento, ¿podría hablar más alto?". Si aún no entiende, pídale al huésped que cuelgue nuevamente o que cambie de teléfono y cuelgue. de nuevo.

56. ¿Qué debo hacer si un cliente llama al director general o al director de departamento?

Respuesta: Si estás trabajando en horario laboral, puedes trasladar a la secretaria al director general. La llamada del gerente de departamento será respondida directamente; si está fuera de servicio o en un día festivo, se debe preguntar a la persona que llama su nombre, ubicación y unidad, comunicarse con el gerente general o el gerente de departamento de manera oportuna para informarle; de la situación de la persona que llama y solicitar su opinión. Si acepta contestar la llamada, dígale a la persona que llama su número de teléfono; de lo contrario, dígale eufemísticamente que no puede comunicarse con usted en este momento, pídale a la persona que llama que deje un mensaje o que deje su nombre y número de teléfono; hasta contactar con el director general o director de departamento. Posteriormente os informaremos de los detalles.

57. ¿Qué debo hacer si un huésped quiere hacer una llamada exterior en la habitación después de realizar el check out?

Respuesta: Dado que el huésped ha pagado la cuenta, se le debe pedir que vaya al centro de negocios para colgar el calendario; si el huésped insiste en colgar el calendario en la habitación, debe informar; al asistente del gerente del lobby, y solo después de la aprobación se puede abrir el teléfono para el huésped después de que se emita el calendario colgante, apáguelo inmediatamente;

5.4 Departamento de Limpieza

58. ¿Qué debes hacer si descubres que un huésped está utilizando aparatos eléctricos en la habitación?

Respuesta: El encargado de la habitación debe explicarle cortésmente al huésped los factores inseguros del uso de aparatos eléctricos en la habitación; si el huésped necesita cenar en la habitación, informarle sobre el servicio de comidas del hotel; situación al subgerente del vestíbulo de manera oportuna y al Departamento de Seguridad.

59. La recepción notifica a una determinada habitación que debe realizar el check out y el camarero debe revisar la habitación lo antes posible, pero el huésped todavía está en la habitación y el cartel de "No molestar" está visible. colgado. ¿Qué debo hacer?

Respuesta: Informe esta situación a la recepción; preste atención a la situación de la habitación y verifique la habitación inmediatamente después de que el huésped salga. Nota: Incluso si se notifica la salida de una habitación, si; La habitación tiene un cartel de "No molestar", pero todavía no se puede entrar para molestar a los huéspedes.

60. ¿Qué debes hacer si un huésped no quiere ver visitas?

Respuesta: Explíquele cortésmente al visitante que necesita descansar o está haciendo algo y no es conveniente recibirlo; pídale que venga a la recepción y le brinde servicio de mensajes; el visitante no está dispuesto a irse o muestra signos de acosar al huésped, se debe contactar al visitante y notificar al departamento de seguridad de inmediato para resolver el problema. Nota: No explique directamente al visitante que el residente no quiere reunirse con el huésped y no permita que el visitante se quede en el piso esperando al huésped.

61. ¿Qué debo hacer si un visitante tiene la llave de la habitación de un huésped y quiere ingresar a la habitación (cuando el huésped no está allí) para recoger artículos?

Respuesta: primero, comprenda cortésmente el conocimiento que el visitante tiene de la información del huésped (nombre, sexo, nombre de la empresa, relación con el huésped, fecha de llegada, etc.), busque el número de teléfono del huésped y comuníquese con él. luego siga los procedimientos de registro de visitantes, acompañe al visitante a la habitación para recoger los artículos después de que el visitante se vaya, los artículos retirados deben registrarse a tiempo después de que el huésped regrese al hotel; de manera oportuna; si desea llevarse los objetos de valor del huésped, deberá presentar la carta de autorización del huésped; de lo contrario, rechace cortésmente.

62. ¿Qué debo hacer si hay un huésped en la habitación mientras la están arreglando?

Respuesta: Debe preguntar cortésmente al huésped si la habitación se puede ordenar en este momento; durante el proceso de limpieza, la puerta debe estar completamente abierta durante el proceso de limpieza, los movimientos deben ser ligeros y rápidos; si el huésped tiene preguntas, debe mirarlo cortésmente y responder cuando se encuentre con un visitante, debe tomar la iniciativa de preguntarle si puede continuar limpiando después de limpiar, debe disculparse con el huésped y preguntarle si hay alguna; Se necesitan otros servicios, luego salga de la habitación y cierre la puerta suavemente.

63. ¿Qué debo hacer si un huésped me llama tarde en la noche y me dice que los huéspedes de al lado son ruidosos y no pueden dormir?

Respuesta: Primero, discúlpese con el huésped; solicite el número de habitación del huésped de al lado, llame o vaya directamente a la habitación para avisar al huésped ruidoso, si el huésped sigue haciendo ruido, informe la situación; al lobby para su rectificación.

64. ¿Qué debo hacer si el cliente informa que le entregaron la ropa equivocada?

Respuesta: Comprenda el número, el color y las características de los huéspedes; compruébelo con la lista de lavandería original, si toda la lista de lavandería está incorrecta, considere si se escribió el número de habitación incorrecto o se envió la habitación incorrecta. y luego verifique si se entrega el mismo día Ropa en otras habitaciones de huéspedes; si un solo artículo está equivocado, primero debe verificar si otras habitaciones en el piso han informado que se envió la ropa incorrecta si no puede encontrarla; repórtelos al lobby para su clasificación.

65. ¿Qué debo hacer si un huésped sale temprano del hotel pero la ropa del huésped no ha sido lavada?

Respuesta: No importa cuál sea el motivo, debe disculparse con el huésped y luego explicarle la situación de limpieza de la ropa del huésped. Si hay tiempo, debe limpiarse inmediatamente y enviarse a la habitación del huésped; si no hay tiempo, debe empacarse y enviarse a la habitación del huésped, y la tarifa de lavandería del huésped se reducirá o eximirá según la situación.

66. ¿Qué debo hacer si suena el teléfono en la habitación cuando el huésped no está en la habitación?

Respuesta: No es apropiado que el camarero conteste el teléfono en este momento porque: si el huésped alquila la habitación, se debe mantener el derecho de uso de la habitación; y deben evitarse malentendidos.

67. ¿Qué debo hacer si un cliente entra desde fuera de la tienda y pide salir?

Respuesta: Explique al huésped que se debe liquidar la cuenta y devolver la llave antes del check-out si el huésped no puede regresar al hotel para realizar el check-out antes de las 12:00 del mediodía debido a retrasos; , se puede permitir una extensión dependiendo de las circunstancias del check out; acordar con el huésped la hora de salida y cobrar un alquiler adicional si el tiempo excede el límite de tiempo si el huésped no paga la factura a la hora acordada; notificar al cajero para que se encargue del pago.

68. ¿Qué debo hacer si encuentro a un huésped bebiendo alcohol solo en la habitación?

Respuesta: El encargado de la habitación presta especial atención a los movimientos del huésped; en circunstancias apropiadas, el servicio de habitaciones se puede utilizar para observar al huésped, pero tenga en cuenta que dos asistentes deben ingresar juntos a la habitación y no deben ingresar. ingrese a la habitación solo; notifique al asistente del gerente del lobby, y el lobby se comunicará con el huésped. El asistente del gerente entendió la situación y avisó al huésped.

69. ¿Qué debo hacer si encuentro que un huésped utiliza la toalla o sábana de la habitación para lustrar sus zapatos?

Respuesta: Informe a los huéspedes que las habitaciones del hotel están equipadas con lustrabotas o brindan servicios de lustrabotas; indique claramente la ubicación de los lustrabotas o el número de teléfono del servicio de lustrabotas; o sábanas de los huéspedes. Lávelas hasta dejarlas limpias. Si no se pueden limpiar, deberá realizar una reclamación al huésped de acuerdo con las normas del hotel.

70. ¿Qué debes hacer si encuentras invitados peleando o peleando en la habitación?

Respuesta: Informe inmediatamente al subgerente del vestíbulo y al departamento de seguridad; persuada a ambos invitados para que abandonen el lugar, preste mucha atención al desarrollo de la situación y revise las habitaciones en el momento adecuado. Si se descubre que algún equipo o artículo está dañado, debe informarlo inmediatamente al subgerente del lobby y presentar un reclamo al huésped.

71. ¿Qué debo hacer si el huésped solicita que se coloquen flores en la habitación?

Respuesta: Comprenda el tipo, cantidad, método de colocación y momento de las flores requeridas por el invitado, y pregunte sobre las flores que el invitado tiene tabú, comprenda las razones por las que el invitado coloca flores y, además, sea meticuloso; servicio si es el cumpleaños del huésped, debe felicitar a los huéspedes sobre las tarifas requeridas y pedirles que paguen o firmen la exención del hotel según corresponda;

72. ¿Qué debes hacer si te encuentras con un invitado borracho?

Respuesta: Notifique al capataz, al subdirector del vestíbulo y al departamento de seguridad; haga arreglos para que el huésped regrese a la habitación para descansar. No ayude al huésped borracho a entrar solo. para ayudar; poner el bote de basura al lado de la cama y tenerlo listo papel higiénico y enjuague bucal para los invitados después de pedirles su opinión; Si se descubre que un huésped está actuando de manera perturbadora debido a confusión, se debe pedir al departamento de seguridad o al subgerente del lobby que ayuden a someter al huésped. Preste mucha atención al movimiento en la habitación para evitar daños a los artículos en la habitación o incendios causados ​​por los huéspedes que fuman. Si hay circunstancias especiales, ingrese a la habitación con el primer oficial para su inspección.

73. ¿Qué debo hacer si el huésped regresa mientras limpia la habitación?

Respuesta: Primero, pídale cortésmente al huésped que muestre la llave de la habitación o la tarjeta de la habitación para confirmar que esta es la habitación del huésped; pregúntele si la habitación se limpiará más tarde, si se puede continuar con la habitación. se debe limpiar lo antes posible para que el huésped pueda descansar.

74. La centralita avisa que hay línea exterior en una determinada habitación y no se puede conectar la llamada. El encargado de la habitación necesita avisar al huésped, pero hay un cartel de "No molestar". puerta. ¿Qué debo hacer?

Respuesta: Si hay un cartel de "No molestar" en la puerta, no se podrá molestar a los huéspedes por muy urgente que sea la llamada exterior. Se debe notificar esta situación a la centralita con prontitud, y la centralita dejará un mensaje para el huésped.

75. Cuando te preparas para lavar a un invitado, ¿qué debes hacer si descubres que la ropa del invitado está dañada y le faltan botones?

Respuesta: La lavandería completará un aviso de edición especial para la ropa de los huéspedes y se lo enviará al huésped; si el huésped no está en la habitación, le pedirá que firme para obtener su aprobación; debe ser aprobado por el asistente del gerente del lobby. El lavado se realiza después, pero se debe enviar un aviso al huésped con anticipación para prestar atención a tales problemas, es decir, no retrasar el tiempo del huésped ni causar disputas con el huésped; .

5.5 Departamento de Catering

76. ¿Qué debes hacer cuando te encuentras con una persona discapacitada entrando al restaurante a comer?

Respuesta: Lleve a los invitados a un asiento que esté cerca de la puerta, conveniente para sentarse o escondido de manera oportuna; brinde la ayuda necesaria, como ayudar a empujar el carrito, recoger artículos, etc. ; no haga comentarios ni mire a los invitados de manera extraña; ignórelos. Al tomar asiento o levantarse de la mesa, tenga cuidado de ayudar a los invitados a mover sus sillas.

77. ¿Qué debo hacer si vienen invitados a cenar pero el restaurante está lleno?

Respuesta: Informe cortésmente a los invitados que el restaurante está lleno, pregúnteles si están dispuestos a esperar, dígales cuándo deben esperar y salude a los invitados de vez en cuando; registre a los invitados que esperan la cena y se proporcionará el servicio de té según corresponda una vez que haya espacio, los invitados deben sentarse por orden de llegada si los invitados no quieren esperar, se recomienda que los invitados cenen; en otros restaurantes del hotel.

78. ¿Qué debe hacer el camarero si el cliente no entiende el plato que preguntó?

Respuesta: Si el camarero no entiende, debe decir sinceramente "lo siento" al huésped, pedirle que espere un momento y luego pedirle a un colega o chef que le dé al huésped. una respuesta en el momento oportuno. No responda al huésped diciéndole: "no tengo idea".

79. ¿Qué debemos hacer si nuestros invitados a cenar tienen prisa?

Respuesta: Coloque a los invitados cerca de la entrada del restaurante para que les resulte más fácil salir; presente algunos platos sencillos, preste atención a la situación en el pedido, pida a la cocina y a la entrega de platos que cooperen, y pedirle al chef que cocine primero; todos los servicios deben ser rápidos, tratar de cumplir con los requisitos de los huéspedes, agregar bebidas a los invitados de manera oportuna y reemplazar los platos para preparar las facturas con anticipación para acortar el tiempo de salida de los huéspedes;

80. ¿Qué debo hacer si un cliente solicita cancelar la comida porque el tiempo de espera es demasiado largo?

Respuesta: Primero revise el menú de pedidos para ver si falta algo. Si falta algo, notifique inmediatamente a la cocina verbalmente para cancelarlo, si no es un problema con el pedido, vaya al prestigio; para saber si se está cocinando. Si se está cocinando, dígale al huésped que espere y dígale la hora exacta en que se servirá el plato, si no se está cocinando, notifique al chef que deje de cocinar, responda al huésped y notifique al gerente del restaurante para cancelar el plato; plato al presentar el plato al huésped, se debe mencionar el tiempo de cocción. Platos más largos para evitar quejas de los invitados que esperan demasiado.

81. ¿Qué debo hacer si el camarero no escuchó claramente el pedido del cliente y sirvió el plato equivocado pero el cliente no lo quiso?

Respuesta: Debes disculparte con el huésped y utilizar un descuento para venderle el plato; si el huésped insiste en no quererlo, no lo obligues e informa al chef que prepare ese plato; el huésped quiere primero; el camarero debe repetir el pedido al huésped después de realizar el pedido para evitar tal situación.

82. ¿Qué debo hacer si un cliente se queja después de terminar la comida?

Respuesta: Escuche pacientemente las opiniones de los huéspedes y luego informe la situación específica al gerente del restaurante. Después de comprender que la queja del huésped es cierta, discúlpese con el huésped y luego déle un plato de fruta o una bebida gratis. para compensar si el huésped utiliza este método. Si tiene la intención de incumplir su cuenta, infórmelo al asistente del gerente del lobby y el primer oficial se encargará del asunto.

83. ¿Qué debo hacer si un huésped pide algo pero lo rechaza por algo urgente?

Respuesta: Verifique inmediatamente si el menú ha sido enviado a la cocina. Si el menú aún no se ha iniciado, cancélelo inmediatamente si ya está preparado, empaquetelo rápidamente en una caja de comida para el huésped. ; o pedirle opinión al huésped sobre si enviar la comida a la cocina. Resérvala y cómela después de terminar tu trabajo, pero pídele al huésped que pague la cuenta primero.

84. ¿Qué debo hacer cuando el restaurante está a punto de cerrar pero todavía hay clientes cenando?

Respuesta: Cuando llegue el momento de cerrar los puestos, debes preguntar a los invitados si todavía quieren hacer pedido. A la hora de disponer la vajilla, debes manipularla con cuidado y no hacer ningún ruido; No apagar las luces, aspirar ni guardar la vajilla. Para instar a los invitados, se debe dejar una persona dedicada a atender a los invitados.

85. ¿Qué debo hacer si los invitados se pelean o pelean durante la comida?

Respuesta: Inmediatamente dé un paso adelante para detener al huésped, aíslelo, retire la vajilla y los utensilios de vino de la mesa para evitar daños e informe al supervisor, al departamento de seguridad y al subgerente del lobby.

86. ¿Qué debo hacer si accidentalmente tiro la bandeja y derramo el vino sobre la ropa de los invitados durante el servicio?

Respuesta: Discúlpese sinceramente con el huésped, seque la ropa del huésped con una toalla limpia, pida la opinión del huésped y limpie al huésped de forma gratuita si el huésped todavía está muy molesto, debe evitarlo temporalmente; y pídele a tu superior que se encargue del asunto.

87. ¿Qué debo hacer si un invitado pronuncia un discurso durante el banquete?

Respuesta: Cuando los invitados están hablando, los camareros deben detener todas las operaciones de servicio, pararse a ambos lados (con posturas correctas), mantener el salón de banquetes en silencio y mantenerse en contacto con la cocina y pedirle al chef que lo haga; suspender la preparación de platos y pasar los platos El personal pospuso la entrega de platos.

88. ¿Qué debes hacer cuando sirves bebidas y bebidas a los invitados según la porción prescrita?

Respuesta: Al servir refrescos y cerveza, deben estar llenos al 80%, y la espuma no debe desbordarse cuando se vierte cerveza, el vino blanco generalmente se llena de 2/3 a 3/4 del vino tinto; generalmente lleno hasta la mitad; para brandy y whisky, generalmente 1 onza para champán, 2/3 para vino tinto y blanco chino, 80 centavos;

89. ¿Qué debes hacer cuando dos clientes necesitan tu servicio al mismo tiempo?

Respuesta: Debe ser entusiasta, reflexivo y ocupado pero no caótico; el camarero debe dar una sonrisa cálida y agradable a los invitados que esperan, y saludar al pasar por su mesa: "Te serviré". de inmediato" o "Lo siento, espere un momento" hará que los huéspedes sientan que no los están excluyendo ni descuidando.