Etiqueta básica de recepción en la recepción
La recepción de la empresa es la cara y la tarjeta de presentación de la empresa, por lo que el personal de recepción debe dominar la etiqueta de recepción de la empresa, que juega un papel muy importante en la configuración de la imagen de la empresa. El siguiente es el contenido sobre la etiqueta básica de recepción que he recopilado para usted. ¡Espero que le resulte útil!
Etiqueta de recepción en recepción sentido común 1. Los estándares de aseo de la recepción de la empresa
Sonreír y mantener una actitud alegre favorecen la creación de un ambiente de trabajo armonioso y armonioso; mantener el cuerpo limpio e higiénico no es solo un requisito de salud, sino también una manifestación de civilización. lo que favorece la comunicación con los demás; peinar el cabello cuidadosamente y mantener la cara limpia; los empleados masculinos no deben tener el cabello largo y las empleadas no deben usar mucho maquillaje y deben tener los labios húmedos y el aliento fresco cuando hablan de cerca; y las uñas deben recortarse cuidadosamente, los empleados masculinos no deben tener uñas largas y las empleadas no deben tener uñas largas. Los empleados deben usar perfume fresco y elegante y evitar usar esmalte de uñas brillante.
2. Etiqueta en la recepción telefónica
La recepción debe contestar el teléfono en un tono tranquilo y relajado, y mantener siempre un tono relajado y agradable. No debe enojarse, perder los estribos o incluso maldecir a la persona que llama por teléfono. Al contestar el teléfono, diga siempre palabras humildes como "lo siento", "lo siento", "por favor espere un momento".
Descoge el teléfono al segundo y tercer timbre. Al contestar el teléfono, primero debe decir "Hola XXX (nombre de la empresa, si el nombre de la empresa es largo debe abreviarse)" y evitar comenzar con "Hola". Si llega tarde por algún motivo, debe decirle "Lamento hacerle esperar" a la persona que llama. Si conoce el número de extensión o está siendo transferido al nombre de una persona específica, puede decir cortésmente "Espere" y la llamada se transferirá de inmediato.
Si desea transferir una llamada de un líder y la otra parte sabe el nombre del líder pero no el número de extensión, debe preguntar cortésmente quién es la otra parte y a qué unidad pertenece. Si la llamada proviene de un anuncio o publicidad encubierta, utilice una excusa cortés para bloquear la llamada o remitirla al departamento correspondiente para su manejo.
Teniendo en cuenta que la recepción recibe muchas llamadas cada día, para prevenir accidentes de garganta se debe tener siempre disponible agua para hidratar la garganta y mantener una buena acústica en todo momento.
En tercer lugar, la etiqueta de recepción para los visitantes
El recepcionista suele sentarse en su puesto. Pero cuando te encuentras con un visitante, debes levantarte inmediatamente, asentir y sonreírle: "Hola, ¿a quién buscas?" "¿Tienes una cita?" Es una cita, pida al visitante que espere un momento. Espere un momento y contáctenos de inmediato. Si la persona que buscas está ocupada, puedes pedirle que espere un momento y guiar al visitante para que se siente y sirva agua de manera estandarizada. Si espera mucho tiempo y la persona que busca el visitante todavía está ocupada, atienda al visitante y explíquele. No lo dejes ahí.
Si el visitante no recoge lo que busca, déjalo ir. La recepción debe utilizar señales manuales estandarizadas para indicar a los visitantes cómo llegar o dirigirlos. Si la puerta de la oficina de la persona que busca el visitante está abierta, primero debe tocar la puerta, pedir permiso y pedirle al visitante que entre. Después de servirle el té, el recepcionista regresará a su puesto. Por supuesto, si solo hay una recepcionista, simplemente dé indicaciones a los visitantes.
Si el visitante sabe a quién busca pero no tiene cita, la recepción debe llamar para preguntar y comunicar a los compañeros pertinentes o al asistente/secretario del líder que no le conviene recibir La visita de XXX. Por cortesía y conveniencia para los visitantes, incluso si el colega o líder que está buscando contesta el teléfono en persona, aún puede hacer la pregunta como si fuera la respuesta de otra persona. De esta forma, al visitante le parece que aunque la persona que está al otro lado del teléfono no acepta recibir la llamada, no está siendo directamente rechazada por la persona que busca, dejando espacio para la siguiente. paso.
Normas básicas de etiqueta de recepción 1. Normas de etiqueta de imagen
La hospitalidad educada y el servicio cálido no son suficientes. El personal de recepción del hotel también debe prestar atención a su propia imagen y a sus normas de etiqueta. El cabello de los hombres no debe ser demasiado largo, graso ni escamoso. El cabello de las mujeres debe lavarse y recogerse, y no se deben usar accesorios para el cabello exagerados. Utilice únicamente accesorios para el cabello ligeros y elegantes, y no se cubra los ojos ni la cara con el cabello.
Modificación facial: Los hombres no deben dejarse barba, su rostro debe estar fresco y agradable, y su aliento debe ser fresco. Las mujeres deben usar maquillaje ligero, pero no demasiado colorete ni gouache. Sólo deben hacerse un pequeño retoque, un rápido barrido de las cejas, una ligera aplicación de lápiz labial y colorete.
Modificación corporal: no dejarse crecer las uñas, y las mujeres no pueden usar esmalte de uñas de colores brillantes; bañarse con frecuencia, no oler mal y no rociar demasiado perfume.
Los uniformes deben estar completamente limpios y ajustarse bien. No se permite ropa sucia o arrugada.
Cabello - M: El cabello no debe quedar graso ni escamoso, ni tampoco debe ser demasiado largo.
Mujer: El cabello debe estar bien peinado y recogido, y no usar accesorios exagerados. Utilice únicamente accesorios para el cabello ligeros y elegantes, y no se cubra los ojos ni la cara con el cabello.
Face-M: Sin barba, un rostro fresco y agradable, aliento fresco.
w: No apliques demasiado colorete y gouache, solo modifícalo un poco, desliza las rodajas y aplica ligeramente lápiz labial y colorete.
Manos - Masculino: Sin uñas, las uñas están limpias y no hay suciedad escondida en las uñas.
Mujer: No dejes las uñas demasiado largas. No es recomendable usar esmalte de uñas de color rojo brillante. Utilice únicamente esmaltes de uñas de colores claros.
Pies-M: Los zapatos limpios, los calcetines y los zapatos deben lustrarse antes de ir a trabajar todos los días.
Mujer: Zapatos y calcetines limpios. No uses calcetines de colores. Use calcetines del color especificado por el hotel. Tengo que lustrar mis zapatos todos los días antes de ir a trabajar.
Smell-M: Mantiene el olor corporal fresco y libre de olores.
Mujer: No hay olor fuerte a perfume (perfume).
En segundo lugar, etiqueta y etiqueta
1. Cuando trabajes, luce siempre una sonrisa natural y muestra una actitud amable, para que los invitados se sientan accesibles.
2. No hagas pequeños movimientos (sé siempre maduro y firme), tápate la boca al bostezar y no hagas movimientos indecentes como picazón, hurgarte la nariz, hurgarte las orejas o los dientes. -cosecha.
3. No mascar chicle, fumar ni comer mientras se trabaja.
4. No dudes de tus invitados y sírvelos con paciencia.
5. Al procesar recibos de ventanilla, preste siempre atención al entorno circundante para evitar que los clientes se queden delante del mostrador durante un rato sin que los empleados lo sepan.
6. Cuando un huésped llega al mostrador, inmediatamente deja los documentos en los que está trabajando, lo saluda cortésmente y demuestra que está capacitado profesionalmente, es competente y capaz de atender al huésped.
7. Escuche atentamente las preguntas del invitado, no interrumpa la narrativa del invitado a voluntad y responda con claridad para evitar responder la pregunta incorrectamente. Si no sabes cómo responder una pregunta, debes decir: "Espera un momento mientras la busco y respondo tu pregunta".
8. no están familiarizados con algo o no pueden hacer lo que hacen los romanos.
9. La eficiencia del personal de ventanilla debe ser rápida y precisa.
10. No muestres pereza, mantente erguido, no te balancees, no te apoyes contra la pared o el armario ni te agaches en el suelo, no inclines la cabeza, no hagas muecas ni hagas gestos. movimientos extraños.
11. Excepto cosas que deban confesarse en el trabajo, no hablen entre sí de asuntos personales, no peleen y no digan malas palabras.
12. Por favor, no utilice el teléfono del mostrador para uso personal sin autorización. Si hay una emergencia, puede pedirle a su jefe que use el teléfono de fondo.
13. Utilice las palabras adecuadas, no ofenda a los invitados y no sea necesario halagar. Tu voz debe ser suave, ni demasiado alta ni demasiado baja, y debe expresar claramente lo que quieres decir.
14. No leer periódicos ni libros en el trabajo.
15. Al caminar, no correr, caminar con ligereza, no hacer ruido y no hacer movimientos extraños.
16. Intente recordar el apellido del invitado y llámelo "Hola, Sr./Sra. X" cuando se reúna. .
17. Si la consulta del huésped excede su autoridad o capacidad, debe tomar la iniciativa de contactar al huésped y no responder con un "no sé" o incluso ignorarlo.
En tercer lugar, normas de etiqueta
El personal de recepción es el portavoz de la imagen de la empresa o la cara de la misma; Por lo tanto, el personal de recepción debe sentarse, pararse, caminar y caminar con naturalidad y mantener una buena perspectiva mental.
El personal de recepción debe prestar atención a su forma de estar de pie, sentado, lenguaje corporal, mirada y sonrisa en el trabajo, siempre use una sonrisa natural y muestre una actitud amable, lo que puede hacer que los huéspedes se sientan fáciles de abordar; . No hagas pequeños movimientos, cúbrete la boca al bostezar y no hagas movimientos indecentes como rascarte la nariz, hurgarte las orejas o hurgarte los dientes.
No muestres pereza, mantente erguido, no balancees el cuerpo, no te pares contra paredes y armarios ni te agaches en el suelo, no inclines la cabeza y no hagas muecas. . Utilice las palabras adecuadas, no ofenda a los invitados y no sea necesario halagar. Tu voz debe ser suave, ni demasiado alta ni demasiado baja, y debe expresar claramente lo que quieres decir. Sonríe siempre.
4. Etiqueta de recepción
Cuando los invitados se acerquen al mostrador, deje inmediatamente los documentos en los que están trabajando y salude cortésmente para mostrar su formación profesional, competencia y capacidad para atender a los invitados. .
Ante consultas de clientes, escuche atentamente antes de responder. Sea paciente al responder preguntas. Si no puede responder con precisión, discúlpese: "Lo siento, espere un momento, preguntaré por usted". Después de preguntar, brinde su opinión al huésped.
La etiqueta de recepción del verbo (abreviatura de verbo) es muy importante
1 Salir y salir
La naturaleza especial del trabajo de la recepcionista determina que no pueda salir. su asiento durante demasiado tiempo, generalmente no más de 10 minutos. Si necesita salir por motivos especiales, primero debe buscar un agente adecuado y explicarle claramente cómo contestar el teléfono.
2. Cumplir estrictamente con el horario laboral.
Los recepcionistas deben cumplir estrictamente el horario. En circunstancias normales, debe llegar a su trabajo entre 5 y 10 minutos antes y salir del trabajo entre 20 y 30 minutos al final de la tarde.
3. Chatear y charlar
Debemos distinguir entre charla trivial y conversación. El personal de recepción debe intentar evitar tener los teléfonos personales ocupados durante largos períodos de tiempo. No deberías estar en recepción charlando con otros compañeros.
4. Presta atención a la etiqueta y los principios.
La etiqueta de administración de la propiedad y la recepción deben prestar atención a la cortesía, superar el concepto de inferioridad en el trabajo de servicio y darse cuenta de que respetar a los huéspedes significa respetarse a uno mismo, por lo que debemos cumplir con los principios y prestar atención a la cortesía en la recepción.
5. Tratar a todos por igual y comportarse apropiadamente.
Aquellos que son recibidos por la etiqueta de administración de propiedades deben ser tratados con entusiasmo y no pueden juzgar a las personas por su apariencia. Debes ganarte la confianza de los propietarios o usuarios en tu trabajo con servicios de recepción de alta calidad, para que puedan venir por impulso y salir satisfechos.
6. Sea estricto consigo mismo y trate a los demás con indulgencia
En el servicio de recepción de la administración de propiedades, los propietarios o usuarios pueden realizar algunas solicitudes poco razonables o incluso groseras que deben ser explicadas y pacientemente. tolerante.
Cosas a tener en cuenta al recibir verbos intransitivos
1. Una actitud amigable y dispuesta a brindar servicios.
Los invitados que nos visitan son muy importantes para la empresa y para el cliente. La recepción debe ser amigable y entusiasta, dispuesta a brindar servicios.
Si estás escribiendo, debes detenerte inmediatamente. Incluso si estás hablando por teléfono, debes sonreír y asentir al visitante, pero no es necesario que te levantes inmediatamente para saludarlo o darle la mano. .
Al saludar a los invitados, debes asentir y sonreír. Recibir a antiguos clientes es más cordial.
Cuando los invitados se vayan, despídete solemnemente. No importa lo ocupado que estés, no olvides despedirte por última vez. Llamar a alguien por su nombre crea una buena impresión, por lo que es importante recordar la cara y el nombre del visitante.
2. Recibir "invitados no invitados" es la piedra de toque de la educación.
Cuando un huésped venga sin cita previa, no le respondas directamente si la persona que busca está disponible. En cambio, le dije a la otra parte: "Voy a ver si está allí". Al mismo tiempo, le pregunté con tacto: "¿Para qué quieres verlo si la otra parte no está?". Dé su nombre, asegúrese de preguntar e intente juzgar por la respuesta del invitado si puede ver a sus colegas.
Cuando llegue un extraño, asegúrese de preguntar su nombre y el nombre de su empresa o unidad. Generalmente puedes preguntar: ¿Cómo te llamas? ¿De qué empresa eres?
No presentes visitantes sin la aprobación de tu jefe. Incluso si hay visitantes que han concertado una cita con antelación, deberán avisar primero a sus superiores (por teléfono o presentarse personalmente) y esperar instrucciones. Sin una reserva, no se le permite presentar invitados sin autorización, incluso si cree que el jefe definitivamente los recibirá.
3. Tome la tarjeta de presentación de la otra persona con solemnidad.
Cuando recibes una tarjeta de visita, debes mostrar tu respeto con ambas manos. Después de recibirlo, no lo tires, no lo dejes tirado y no lo dobles en tus manos para jugar.
Al recibir una tarjeta de presentación, confirme el nombre de la otra parte y la empresa que figuran en la tarjeta.
Si ve un apellido que no es fácil de deletrear, no lo lea casualmente, asegúrese de preguntarle a la persona.
4. Determinar la identidad y tipo del visitante.
Es necesario saber de antemano si el jefe está dispuesto a recibir visitas en cualquier momento, o si le gusta, depende de la situación. Los visitantes generalmente se pueden dividir en varias categorías:
(1) Clientes.
(2) Socios en el trabajo.
(3) Familiares y allegados.
(4)Amigos personales.
(5) Otros.
Sin reserva, normalmente puedes decidir cuál de los pedidos anteriores viene primero.
Si el visitante es muy importante, no te detengas sin permiso.
5. Explique el motivo de la negativa a reunirse y pida disculpas.
Si el jefe está fuera o no podemos contactarlo en ese momento, debes explicar el motivo al invitado importante y decirle que tomarás la iniciativa de contactarlo o ayudarlo a concertar otra cita. Si la otra parte está de acuerdo, pregúntele su dirección postal y hora de contacto.
No confirmes tu fecha sin la aprobación de tu jefe. Lo mejor es decirle al visitante: "¿Puedo volver a llamarte para confirmar la hora de la cita?"
Pero si el visitante está causando problemas y amenazando a tu jefe, debes negarte rotundamente a contestar el teléfono.
6. Haz esperar a los turistas y cuídalos.
Si no puede dejarlo ir por un tiempo, o su jefe no puede recibir invitados por un tiempo, debe tomar la iniciativa de saludar a los invitados para evitar que se sientan excluidos. Si los invitados quieren visitarnos temprano, es razonable pedirles que esperen.
Pide a la otra persona que se siente en un lugar adecuado. La sala de recepción generalmente debe preparar algunos periódicos y revistas. Lo mejor es tener materiales promocionales que presenten la organización, la historia, el propósito y el alcance del servicio de la empresa para que los lean los invitados.
Los invitados deben sentarse a cierta distancia de su asiento para que no puedan ver los documentos sobre su mesa cuando abandone su asiento.
7. El guía debe hacerse a un lado y caminar 1-2 pasos por delante de los invitados.
Presta atención al ritmo de tus invitados a la hora de liderar el camino. Puede decir: "Por favor, vaya por este lado". Deténgase en la esquina, señale con el dedo en la dirección y dígale al huésped: "Por favor, vaya por este lado". Cuando tome el ascensor, deje que los invitados suban y bajen primero. Presione el botón para indicar a los invitados que entren y salgan primero: "Por favor, suba al ascensor". "Por favor, bájese del ascensor".
Al abrir y cerrar la puerta, tenga cuidado de no cruzarse. manos o abra la puerta detrás de su espalda. Abre tus manos con tu mano izquierda hacia la persona de tu derecha y con tu mano derecha hacia la persona de tu izquierda. Esto hará que tu postura sea más elegante. Si la puerta se abre hacia adentro, usted debe entrar primero, sostener la puerta con la mano y luego soltarla después de que entre el huésped. Antes de abrir la puerta, debes decir: "Por favor, pasa".
8 Presenta a los invitados que conocen al jefe por primera vez.
En términos generales, el visitante debe ser presentado al jefe primero, pero a veces, si el visitante tiene un estatus más alto, es mejor presentarle al jefe al visitante primero.
Después de la presentación, a menos que el jefe te pida que te quedes, debes salir de la oficina del jefe después de la presentación.
Cuando el jefe está visitando invitados, si tiene algo con quien contactar o pedir instrucciones, debe entregar una nota. Puedes escribir estas cosas en una nota. Después de entrar a la oficina, primero discúlpese con los invitados: "Perdón por molestarlos".
Servir bebidas
Es una tradición china servir té a los invitados, pero a algunos invitados. ir y venir con prisa o Se afirma repetidamente que no es necesario tomar té, por lo que no se deben servir bebidas a todos los invitados.
Como dice el refrán, el té y las bebidas deben estar llenos en un 80% y las bebidas deben servirse con ambas manos. Sonríe y di "Tu té (café, bebida, etc.)" al momento de la entrega.
A muchas personas no les gusta beber ciertas bebidas, o tienen ciertos hábitos de barman, por lo que al preparar bebidas, debes preguntar educadamente a los invitados qué beben. Por ejemplo: "¿Bebes café o té?" "¿Qué tipo de café te gusta?"
10. Haz una tarjeta de registro de visitante
Cuando vayas a trabajar todos los días. , consulta los encuentros que encuentres ese día en la lista de visitantes. Si es necesario, la información relacionada con la fecha debe prepararse con anticipación y plasmarse en una tarjeta con el nombre, cargo, empresa, fecha de la visita, público, etc.
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