Programa de entrenamiento en interiores
Cursos públicos (lobby, habitaciones, seguridad, ingeniería, bar del lobby)
1. Etiqueta, cortesía, etiqueta
1. y etiqueta El concepto de etiqueta
2. Etiqueta y requisitos de etiqueta
3. El uso de palabras amables en la escena.
4. Etiqueta telefónica
5. Etiqueta y costumbres de los principales países del mundo
En segundo lugar, gfd
1, el significado. de dgf
2. Los requisitos y especificaciones del hotel para dgf.
3. Servicio de sonrisa
3. Conciencia del servicio hotelero
1. El significado de calidad del servicio y conciencia del servicio.
2. el hotel Estándares de calidad del servicio
3. Realización específica de servicios de alta calidad
4. Gestión y análisis de las quejas de los clientes
5. Requisitos básicos del empleado.
Cuarto, capacitación y gestión de la mentalidad de los empleados
Descripción general del contenido de la capacitación de la oficina principal
1. Responsabilidades laborales
Subgerente de lobby, capataces. y recepcionistas
2. Procedimientos de trabajo
1. Especificaciones de recepción VIP y procedimientos de recepción diarios, procedimientos de caja
1. procedimientos de trabajo
1. Manejo de quejas de los huéspedes
b Manejo de robo de propiedad del hotel y robo de propiedad de los huéspedes
c. >
d. Manejo de invitados ebrios
E. Manejo de peleas
f. Primeros auxilios médicos y tratamiento de la muerte de invitados
g. Emergencias por cortes de energía
h. Incendio, respuesta a emergencias por incendio
b. Procedimientos de disposición de la habitación, comprender correctamente el estado de la habitación, etiquetar y operar hábilmente el sistema de check-in y facturación.
c. Procedimientos de apertura de habitaciones y precauciones para individuos, unidades acordadas y grupos
d. Procedimientos de cambio de habitación y procedimientos de transferencia de tarifas de habitación
e. Trámites de tramitación de salidas y trámites de pago de habitaciones.
f. Procedimientos operativos y especificaciones para el almacenamiento de efectivo y equipaje
g, Procedimientos de alquiler de paraguas
2. Procedimientos de consulta y agencia.
A. Introducción a las principales atracciones y atracciones, restaurantes, entretenimiento y compras de Ruili.
B. Procedimientos de trabajo para información de valet, correos electrónicos de valet y reserva de billetes
C Procedimientos para el manejo de artículos consignados
3. Procedimientos y requisitos para la conexión
A. Dominio del manejo del software de la centralita (funciones como transferencia, inserción forzada, consulta de números históricos, hoja de llamadas, no salida, no entrada, etc.)
. p>B. Procedimientos operativos del servicio de despertador (equipo, individual)
Cómo utilizar el teléfono del hotel
D.
E. Especificaciones de atención telefónica y requisitos de flujo
4. Reservas de habitaciones de hotel
A. Procedimientos de reserva y precauciones para equipos y unidades acordadas
B. Reservas individuales
C. Provisión y confirmación de horario programado
D Manejo de overbooking
5. Procedimientos de operación diaria del centro de negocios. A. Recepción de fax, envío y cobro
B Mecanografía, fotocopiado y procesamiento gráfico
C. Servicios telefónicos públicos
D. billetes de autobús a distancia, reservas de billetes de tren y agencia de viajes
3. Estándares de calidad del servicio para cada puesto y competencias comerciales
1. Estándares de calidad del servicio de caja y recepción
2. Estándares de calidad del servicio del centro de negocios
3. Estándares
4. Estándares de calidad del servicio para los asistentes del lobby
5 Estándares de calidad del servicio de equipaje
4. >
1. Identificación de autenticidad de los billetes
2. Verificar el sentido común
3. Uso de tarjetas de máquinas POSS y precauciones
Verbo (abreviatura de verbo) hotel Función, funcionamiento y uso del sistema de gestión contable
6. Especificaciones de funcionamiento y gestión de seguridad de la recepción
1. Código de emergencia por pérdida de tarjeta de habitación
2. El huésped olvida traer la tarjeta de la habitación, solicite abrir la puerta.
3. Normas de seguridad sobre contabilidad y almacenamiento de efectivo
Esquema del contenido de la capacitación del departamento de limpieza
1. p>2, Responsabilidades del departamento de limpieza (supervisor, capataz, camarero)
3 Comprensión y calificación del estado de la habitación
4.
A. Preparación para la limpieza de la habitación
B. Procedimientos operativos para la limpieza de la habitación de invitados
C.
D. Precauciones para la limpieza del salón
E.
Verbo (abreviatura de verbo) Especificaciones de recepción VIP y procedimientos de servicio
1. Clasificación VIP y requisitos de recepción
Procedimientos de trabajo del centro de habitaciones de huéspedes de verbos intransitivos
7. Especificaciones de gestión de seguridad de las habitaciones
1. Especificaciones del servicio de seguridad
2. Especificaciones de gestión de llaves maestras de las habitaciones de huéspedes.
8. Estándares de inspección y aceptación de calidad de las habitaciones
9. Estándares de eficiencia del servicio de habitaciones
1. Eficiencia de limpieza de habitaciones y salas de estar vacías y sucias. /p>
p>
b. Eficiencia en la entrega del producto
c. Eficiencia en el manejo de quejas de los huéspedes
d. . Eficiencia en el procesamiento de elementos heredados
F. La eficiencia del uso de camas adicionales en las habitaciones
g y la eficiencia de otras cosas explicadas por los huéspedes.
10. Requisitos y precauciones para la recogida de la ropa sucia en las habitaciones de huéspedes
XI. Preguntas y respuestas sobre conocimientos completos sobre las habitaciones
12. Requisitos y especificaciones de fabricación de camas en China (práctica de fabricación de camas en China)
13. Métodos de limpieza y mantenimiento y ciclos de mantenimiento de muebles de madera
14. Métodos de limpieza y mantenimiento del herraje de las habitaciones
15. Métodos y requisitos para el mantenimiento diario de las alfombras.
16. Clasificación y métodos de limpieza de la contaminación y manchas comunes en las habitaciones
17. Uso y precauciones de los agentes de limpieza de uso común en las habitaciones
18.
Resumen del contenido de la capacitación en salud pública
1. Responsabilidades de los limpiadores de salud pública
2 Métodos de limpieza diaria y requisitos de calidad en el vestíbulo
3. Salud pública * * *Requisitos de calidad de la limpieza de sanitarios
IV. Clasificación y uso de limpiadores de salud pública
V. p>A. Innovación
b. Cuidado diario de los cristales
6. Clasificación de alfombras y métodos de limpieza
1. Alfombras de fibras químicas
c. Alfombras mezcladas
7. Método de limpieza de vidrios
8. Método de encerado y mantenimiento de muebles.
9. Ferretería, bronce, acero inoxidable Métodos de limpieza y mantenimiento
Clasificación y métodos de limpieza de manchas comunes en salud pública
11 Normas de uso seguro, precauciones y mantenimiento de maquinaria y equipos de salud pública
Esquema del contenido de la capacitación del Departamento de Seguridad
1. Comprensión de las responsabilidades laborales de seguridad del Departamento
3. Manejo
1. Pérdida de pertenencias de los huéspedes
b, manejo de incendios y evacuación de turistas
c, fraude, hurto, robo, homicidio y otros incidentes violentos y preventivos. medidas.
D. Prevención y tratamiento de peleas y vandalismo
e, tratamiento de emergencia de explosiones y objetos sospechosos
f, prevención y tratamiento de invitados ebrios y enfermedades mentales. Pacientes, alborotadores
G. Manejo de incidentes de intoxicación alimentaria
h, manejo de accidentes de muerte súbita
1.
Cuarto, establecer un sistema de inspección de seguridad del hotel
1 Principios de gestión de la seguridad del hotel
b. Contenido de la inspección de la gestión de seguridad del hotel
c. . Medidas de implantación del sistema de inspección de seguridad
V. Medidas de gestión de la seguridad contra incendios del hotel
1. Organización y gestión de los trabajos de protección contra incendios
Normas de protección contra incendios.
p>
c , Prevención de incendios
d Fortalecer la gestión de la seguridad contra incendios en lugares clave.
e. Normas de instalación de equipos eléctricos
f. Normas de prevención de incendios en edificios
6. Medidas de gestión de seguridad en los estacionamientos
1. Gestión y registro de entrada y salida
b. Disposiciones y precauciones sobre la ubicación del estacionamiento de vehículos
7. Gestión y uso de las instalaciones de protección contra incendios del hotel.
1. Manejo y uso de extintores
b. Manejo y uso de hidrantes
c. d. Normas de gestión de válvulas de agua contra incendios
e, Normas de gestión de iluminación contra incendios
f, Normas de gestión de alarmas contra incendios
g, Normas de gestión de pasos de escape en caso de incendio
h. Estar familiarizado con el funcionamiento y uso de los sistemas de rociadores contra incendios y sistemas de detección de humo.
8. Establecimiento e implementación del plan de protección contra incendios del hotel
1. Establecimiento de un cuerpo de bomberos voluntarios
b Disposición y coordinación de varios departamentos cuando ocurre un incendio.
Esquema del contenido de la formación del departamento de ingeniería
Ligeramente. . . . . . . . . .
Entregue los materiales de capacitación al departamento de ingeniería para que los lea y estudie usted mismo.
Nota: El contenido de la capacitación anterior se organiza en 2 clases por semana para cada departamento, y el tiempo de capacitación es de 4:00 a 5:30 p. m. hasta el final de la capacitación. Se realizará un examen después de la capacitación, pero se requerirá un nuevo examen. Aquellos que no lo aprueben serán despedidos. Y en el futuro, cada departamento organizará el aprendizaje una vez por semana, centrándose en la implementación en el trabajo, con el fin de mejorar las habilidades comerciales y la calidad general.
Planificación: Li Xingwei
2008-10-07