Cómo mejorar eficazmente la eficiencia de los recursos humanos hoteleros
En primer lugar, reorganizar la estructura organizativa. Estoy totalmente de acuerdo con la estructura organizativa plana. Hay sólo tres niveles desde el director general hasta los empleados, lo que favorece la transmisión de información, cultura, instrucciones, ejecución y eficiencia. Pero no estoy de acuerdo con la integración de sistemas grandes porque pasamos por todo el proceso y nos lo perdimos. Los resultados de esta prueba me dijeron que en el pasado había 8 departamentos en una sala, pero ahora hay 10 departamentos en una sala. Esto muestra que el alcance de gestión del gerente general está aumentando y los niveles inferiores están disminuyendo. Cada unidad de negocios tiene sus propias tareas, como el departamento de ventas, una unidad de negocios para conferencias de negocios, una unidad de negocios para equipos de conferencias y una unidad de negocios de comercio electrónico. Cada unidad de negocios tiene un pequeño líder.
Simplifica el nivel de gestión y amplía el nivel de función del terminal. Lo mejor es tener tres directores generales para tratar con los empleados, pero al final hay que ampliar la gestión, es decir, el nivel de empleados debe ser amplio. Para ello, es decir, el efecto final es amplificar la función de distribución de todo el grupo.
Estructura organizativa clara. La autoridad de la alta dirección debe ser clara. A los chinos siempre les gusta luchar por el poder, pero personalmente creo que para ser director general hay que hacer un buen uso de sus asistentes y tener una mente amplia. Les dije a mis empleados durante el entrenamiento que si pueden tolerar que sus subordinados superen su mente, sus subordinados nunca los superarán a ustedes. Entonces tengo dos asistentes, uno es el vicepresidente y el otro es el asistente general. Sus asignaciones de trabajo son muy claras. Uno es responsable de la recepción y el otro es responsable de la recepción. Solo administro un departamento, el departamento de marketing, el departamento de ingeniería, el departamento de seguridad y el departamento de limpieza están todos bajo el subdirector general. El catering, la recepción y las celebridades ayudarán a la recepción, por lo que la autoridad de la alta dirección dará rienda suelta a la iniciativa subjetiva de la alta dirección, lo que definitivamente es beneficioso para usted.
Cada departamento tiene asignaciones de tareas diferentes. Como acabo de decir, la recepción tiene tareas y mi centro de atención al cliente también está dividido en tres sucursales. No se ha aumentado el sistema de personal de cada sucursal, pero se apunta a personas específicas, por lo que el trabajo será muy claro.
No diré mucho sobre la integración de la estructura organizacional. Unifique el rendimiento y el tiempo entre departamentos, como citas de atención al cliente, salas de centralita, almacenes secundarios de catering, etc.
En segundo lugar, ajustar la estructura salarial. El ajuste de los niveles de los empleados es de los diez niveles salariales originales a ocho niveles salariales. Aumentar la escala salarial entre grados. Ajuste salarial de los empleados, establecer un sistema de gestión de ajuste salarial semestral y anual. Cada hotel debe ajustar los salarios de los empleados cada seis meses, lo que significa que los salarios deben aumentarse al menos dos veces al año.
En tercer lugar, establecer y mejorar la evaluación del desempeño de cada departamento. Trabajo en ventas, por eso presto especial atención al rendimiento. Incluso el ama de llaves de GRO necesita saber cuántos pasos da cada día y si los empleados toman la iniciativa de regalar paraguas a los huéspedes en los días de lluvia. El botones está aquí y se lo dará a los invitados cuando lo soliciten. Pero si se añaden paraguas a las evaluaciones de desempeño, los empleados tomarán la iniciativa. Ajustar la motivación de los empleados en estos aspectos.
Ajuste significativamente el modelo de desempeño, evalúe el desempeño de los ingresos del front-office y aumente la proporción, porque lo que él puede obtener siempre será una minoría para usted, y los empleados del front-office no deben ser tacaños con esa parte. del dinero de la comisión. La segunda es la evaluación de back-end, que incluye la evaluación del desempeño del servicio, si hay quejas de los clientes y, si hay quejas, si hay sanciones. En este momento, desde la perspectiva de las sanciones, la probabilidad de sanciones debe ser. reducido. El segundo es aumentar el índice de comisiones de cada departamento y al mismo tiempo aumentar el índice de sanciones por incumplimiento de los estándares.
En cuarto lugar, mejorar el sistema de formación. En pocas palabras, también hay formación en el hotel. Los nuevos empleados reciben 7 días de capacitación fuera del trabajo cada mes. Exigimos que los empleados no vayan a trabajar sino que trabajen directamente en el aula de formación. Cada jefe de departamento, incluido el director general, tiene siete días de formación fuera del puesto de trabajo y un mes de formación en el puesto de trabajo. Capacitación de habilidades para empleados veteranos y capacitación fuera del trabajo de medio día para capataces. Luego los jefes de departamento salieron a formarse y estudiar.
La formación es imprescindible, y los exámenes son imprescindibles. Mientras haya formación, habrá exámenes y habrá recompensas. Cualquier puntaje de las pruebas se registrará en el expediente del empleado. Ruicheng Hotel comenzó a crear archivos para cada empleado el 15 de marzo del año pasado. Es evaluado todos los meses y el departamento de administración mantiene registros de pago de salario mensual. Cuando el empleado se va, le entregamos el expediente. Si miras su trayectoria en Ruicheng sabrás que ha trabajado para esta empresa.
En quinto lugar, es crucial establecer y mejorar el sistema de autoridad de gestión. Las autoridades de empleado, capataz y supervisor no se superponen. La autoridad del jefe del departamento se amplió. Él confiaba completamente en el jefe del departamento y no le creía en absoluto.
¿Qué quieres decir? Pero como nuestros subordinados, confiamos absolutamente en él, pero no creemos en absoluto que no se extraviará durante la ejecución de su trabajo, por lo que debemos verificar y monitorear si va recto durante todo el proceso de ejecución y brindarle retroalimentación y Correcciones. Así que tengo una cosa que decirles a todos los jefes de departamento: confío absolutamente en ustedes, pero nunca confiaré completamente en que sigan la ruta establecida.
La autoridad de gestión de la oficina del director general está restringida. Nunca pienso que tengo la última palabra en este hotel, pero tengo la última palabra y el riesgo será muy alto. Incluso si el gerente general está en este puesto, su autoridad administrativa también está aquí, y haré revisiones de informes y estadísticas todos los días.
En sexto lugar, establecer un concepto de cultura corporativa. Tenemos 12 meses en un año y cada mes tiene un mes cultural temático. Este mes es un concurso de canto, y todos los hoteles lo están haciendo, pero la forma en que lo hacen es diferente, porque todos los hoteles organizan a los empleados para que lo hagan por el departamento de recursos humanos. Disponemos de un concurso de canto organizado por nosotros mismos, que organizan, inscriben, acogen y premian los propios empleados. Sólo soy responsable de otorgar premios y distribuir dinero, que es lo mejor. Es beneficioso para el ejecutivo controlar el proceso.
Construimos la Casa Ruicheng, que es la riqueza que nos dejó la historia, y debemos continuar con ella. Ya sea que los empleados estén en el distrito de Qingyang, en la calle o en la ciudad, participamos en cualquier actividad que pueda darles fácilmente a los empleados un sentido de honor colectivo. Mi chef ejecutivo chino ganó un premio a la excelencia del equipo y regresó con una expresión de culpa en su rostro, pero sentí que no era nada, era solo una medalla que podía fomentar el sentido colectivo de honor del equipo, y realmente no me importaba. sobre su desempeño.
No importa lo que les pase a los empleados. Debes comer bien y vivir bien. Por ejemplo, este año hemos mejorado el entorno de alojamiento de nuestros empleados, incluidos aires acondicionados, lavadoras, refrigeradores y Wi-Fi. También fortalecemos el cuidado humanista hacia nuestros colaboradores. Hay una tarifa de atención anual de 1.000 yuanes para los empleados pobres y un fondo de ayuda para enfermedades graves: Cloud Fund.
En segundo lugar, para objetivos de árbol. Personalmente, creo que se divide en objetivos personales, objetivos de departamento y objetivos de hotel.
Primero, objetivos personales. Requerimos que los jefes de departamento asignen objetivos mensuales individuales a cada empleado y exigimos que cada empleado establezca sus propios objetivos laborales mensuales. Desarrollar objetivos de crecimiento personal a largo plazo y planes de crecimiento de los empleados en reuniones mensuales, trimestrales y semestrales.
En segundo lugar, objetivos departamentales. Establecemos objetivos de evaluación del departamento cada mes y los implementamos estrictamente. Por ejemplo, el departamento de ventas debe alcanzar el objetivo de 600.000 o 700.000 este mes. Si no se puede alcanzar el objetivo, el desempeño del departamento será recompensado con una cantidad inferior a 65,438+00,000, y si el desempeño del departamento excede 65,438+00,000, se recompensará la cantidad.
Los indicadores de capital, los indicadores de ingresos y los indicadores de ganancias son indicadores para evaluar al equipo directivo. Una vez que se completen estas métricas, se le enviarán en forma de rendimiento. Si no puedes completarlo, tienes base y se invertirá. Establecer un mecanismo de competencia departamental, y los departamentos destacados en evaluaciones semestrales y anuales serán evaluados en función de la finalización de indicadores mensuales para garantizar que todos estén convencidos.
En tercer lugar, los objetivos del hotel. La realización de las metas está sujeta al sistema de obediencia inversa, la realización de las metas del hotel está sujeta a la realización de las metas del departamento y la realización de las metas del departamento está sujeta a la realización de las metas personales. El establecimiento de objetivos es un sistema. El establecimiento de objetivos del hotel se divide en objetivos de departamento y los objetivos de departamento se dividen en objetivos personales.
Luego viene la nueva prueba. La evaluación se divide en: evaluación de materias, evaluación de calidad, evaluación de procesos y evaluación de objetivos.
Primero, evaluación de la materia. Todos son iguales ante el sistema hotelero. Pedí registrarme. Definitivamente tengo que registrarme e ir a trabajar. Llego a trabajar todos los meses. Dejas que tus empleados lo hagan. Tienes que hacerlo tú mismo. No importa lo ocupado que esté, si olvida fichar por la noche, volverá a fichar cuando llegue a casa. Creo que esto es respeto por el sistema y respeto por los propios objetivos.
Respetar las leyes y reglamentos, hacer cumplir estrictamente la ley y vetar a quienes violen gravemente el sistema y pisen líneas rojas. Despedí o despedí a 8 personas disfrazadas este año. Muchos empleados me regañan afuera y también les agrado a muchos empleados. Creo que vale la pena. El empleado que me regañó tenía razón. Él ve lo que le hago desde su perspectiva. No existe un bien o un mal absoluto en la gestión, simplemente hay diferentes perspectivas, por lo que no es necesario tomárselo en serio. El tiempo es lo mejor. No creo que sea necesario pedir a otros que saluden, simplemente sigue tus propias indicaciones. Por supuesto, recuerde aquí que lo que desea generar es el asombro de los empleados por el sistema, no su asombro personal.
En segundo lugar, la evaluación de la calidad. Tenemos un empleado que vive lejos. Antes de implementar el sistema, básicamente llegaba tarde 15 o 16 veces al mes.
Después de dos o tres meses de implementación, el empleado finalmente vino a mi oficina con su historial y dijo que el Gerente Zhuang me había dado una recompensa. ¿Por qué? Asistencia perfecta este mes. Siente que ha pasado de llegar tarde muchas veces al mes a no llegar tarde ni siquiera un día, lo cual es una gran sensación de logro. Esta sensación de logro puede estimularlo a hacer un mejor trabajo. Lo que le estás mostrando es crecimiento y potencial personal. Estas personas deben ser elogiadas y recompensadas. Este es el poder de la energía positiva.
Nuestros controles de calidad dependen de que tres personas los realicen de vez en cuando todos los días. La inspección de calidad incluye el estado del servicio, los estándares, las condiciones de trabajo, la calidad del producto, etc. y un sistema de inspecciones diarias irregulares. Si hay inspección se debe rectificar, y si hay rectificación se debe revisar. En circunstancias normales, el departamento de inspección de calidad emite una orden: una advertencia verbal por primera vez, una advertencia por segunda vez y una multa por tercera vez. Si se trata de una multa, también será sancionado el jefe del departamento.
Establecer un sistema de inspección. Establecer y mejorar un sistema de inspección de calidad de tres niveles. Clasifique el alcance de 400 inspecciones de calidad y estándares de deducción, establezca un mecanismo de evaluación para las deducciones por inspección de calidad para cada empleado y vincúlelo a aumentos salariales semestrales y anuales.
El proceso de gestión está organizado, los departamentos de diseño están divididos y las responsabilidades están divididas. Descubrí una cosa, la cooperación entre departamentos, no importa quién esté involucrado, habrá problemas, y he dejado en claro todas las intersecciones de cada departamento, solo hacia dónde va este asunto, lo que sucede es tuyo, cuando la intersección de responsabilidades es claramente demarcados, el proceso de control se vuelve simple.
Para proyectos de reingeniería de procesos, nuestros empleados sugieren mecanismos de recompensa. Siempre que los empleados sientan que el proceso no es científico, le recompensaremos si cree que el proceso es mejor.
En tercer lugar, la evaluación del proceso es clave. Simplifique las aprobaciones y mejore la eficiencia. Me pregunto cuánto tienen que escribir los directores generales cada día. Para mí, estoy cansado del montón de pedidos que llegan a las 10:30 de la noche. ¿Cuál fue el resultado posterior? Agilicé todos los procesos de aprobación. Sólo firmo lo que creo que se debería firmar, que es información financiera privilegiada y líneas rojas, y el resto lo delego.
Controlar riesgos y fortalecer la auditoría financiera. Mientras el poder esté descentralizado, hay que fortalecer una cosa: el control de los riesgos financieros. Si no puedes dejarlo ir, retíralo. Entonces el núcleo de la evaluación de procesos está aquí.
En cuarto lugar, evaluación de objetivos. Evaluación de indicadores económicos, los indicadores económicos están directamente relacionados con el desempeño económico personal. Evaluación de indicadores de gestión. Los indicadores de gestión están vinculados al desarrollo laboral individual y a la remuneración.
En resumen, lo anterior es lo que hemos hecho durante el último año. De hecho, no hay innovación, pero hay muchas cosas que aprender durante la operación. Una vez que salgan estos métodos, te sorprenderás mucho.
El papel central de la armonía humana en la empresa
De hecho, no es necesario reducir el número de empleados en la empresa. El núcleo es mejorar la iniciativa de las personas existentes y mejorar la eficiencia de la unidad. Mientras no reclutemos gente, naturalmente perderemos tres meses y el número de personas caerá a niveles normales. Por lo tanto, personalmente creo que la armonía humana es el papel central de una empresa. Soy vendedor y las estrategias operativas generalmente son habilidades. En el proceso de operación empresarial, el núcleo es el Tao, el Tao son las personas y la armonía entre las personas es el Tao más grande.
Algunas sugerencias. Hay tres palabras para los empleados: respeto, valor, honor y desgracia. ¿Qué es el respeto? El psicólogo estadounidense William James dijo: La necesidad humana más profunda es ser apreciada. Las personas más talentosas llevarán sus talentos al lugar donde sientan que son más apreciadas. Aprecio significa muchas cosas, oportunidad, recompensa financiera y valor por tu trabajo, pero la primera debe ser puro respeto.
Cuatro palabras de respeto: igualdad, apertura, equidad y justicia. Igualdad de personalidad, igualdad en la naturaleza del trabajo, igualdad en la expresión de valores, no importa de qué hable el hotel, debe adoptarse de manera razonable, los esfuerzos van antes que las recompensas, todos son iguales ante el sistema, castigar el mal y promover el bien, y promover justicia.
Una vez tuve tres peleas en un hotel, lo cual es inimaginable. Una vez, en medio de la noche, un huésped borracho no pudo encontrar la llave de su habitación, así que pateó la puerta. El camarero dijo algo con lo que no estaba de acuerdo y echó al camarero al suelo de una patada. Estaba tan enojado que recogí al invitado y fui al vestíbulo a charlar. Por supuesto, también estoy resumiendo después de este incidente. Estaba demasiado impaciente, pero sentía que no me pasaba nada. Los empleados son lo primero, no los clientes. Sólo los empleados son buenos invitados. Por supuesto, incluso los invitados no calificados pueden ser llamados invitados.
Establecer un sentido de honor y deshonra para las personas y los equipos. El sistema es más grande que el cielo, el honor y la desgracia personales están relacionados con el trabajo duro y el trabajo, y las líneas rojas no se pueden cruzar. No importa cuán grande o pequeño sea un equipo, debe tener atmósfera y fuerza.
El honor surge del trabajo duro. He estado adaptando pasantes recientemente. El año pasado, se contrató a 43 pasantes y se retuvo a 34. Personalmente, creo que la tasa de retención de nuestros pasantes de hotel es relativamente alta. Este año sólo se utilizaron 32 pasantes.
Puedo garantizar que después de la eliminación natural el próximo año, más de la mitad de los 32 pasantes se quedarán.
No permitiremos que un pasante trabaje en el mismo puesto durante tres meses consecutivos. Por ejemplo, el restaurante occidental está trabajando muy duro y ahora el número de personas en el restaurante occidental básicamente está aumentando de manera constante, con 80 o 90 personas por día, y solo 2300 personas en los últimos dos días. Es mucho trabajo. Ves a un niño trabajando duro sin ningún motivo y le digo: ¿Debería trasladarte a la recepción? Dijo que el gerente Zhuang quería ir, pero que no podía soportar la cola en el restaurante occidental. Dije que espero que vayas a la oficina principal a hacer ejercicio porque trabajaste duro. Creo que a los niños que trabajan tan duro se les debe dar una oportunidad y una plataforma, y se debe establecer en todo el equipo el concepto de que sus logros y honores definitivamente provienen de sus esfuerzos.
Hay otro dicho, es normal cometer errores, solo corrígelos, pero recuerda que solo hay tres veces. En circunstancias normales se quedará la gente que no comete tres errores, es decir, la gente que comete tres errores seguidos en lo mismo, creo que hay que prestarle atención. Como gerente general, si encuentra algo trivial, ¿creen que el gerente general Zhuang se enojará por un asunto tan trivial? No precisamente. Una vez establecidos estos sistemas, debes patrullarlos todos los días. Una vez que haya un pequeño problema, aparecerá tres veces seguidas. Es un problema del sistema, un problema humano o un problema del proceso de gestión. Una vez que domine estos puntos centrales, sabrá qué hacer y qué no hacer todos los días.
Esto lo escribí yo mismo. Personalmente creo que no debemos subestimar a los jóvenes. Sus pensamientos son más activos que los nuestros y su sentido de valor es más fuerte que el nuestro. No menosprecies a los antiguos empleados. Su sentido de valor colectivo es más fuerte que el nuestro, y su sentido potencial de identidad corporativa es más fuerte que el de usted y el mío.
No desconfíes de tus empleados, pero debes creer que si les das algo, ellos te devolverán algo. No borréis fácilmente el crecimiento de una persona, que es el autoenriquecimiento del individuo espiritual. Me convertí en vicepresidente a la edad de 31 años. Solía trabajar en el mercado. Personalmente siento que sin formación grupal, sin formación de liderazgo y sin el entorno de celebridades de la ciudad, no podría alcanzar este puesto. Este crecimiento no puede tratarse de gratitud, sino de una comprensión sincera que puede llevar a la acción a cambio.
No te preocupes por tu salario, esta frase es para jefes y directores generales poderosos, porque mientras administres bien, cada centavo vale la pena. No renuncies a cultivar a una persona fácilmente. Siempre que reconozcas que una persona es virtuosa, de buen comportamiento e inteligente, debes cultivarla conscientemente. Una vez que desarrolle a estas personas, deberá desarrollarlas de principio a fin. Quizás algún día admirarás su presencia.