¿Cómo hablar con los clientes en un restaurante?

Cuando los huéspedes van al hotel a gastar dinero, psicológicamente quieren disfrutar de una sensación diferente a la habitual. Como eres un invitado, quieres que te tomen en serio. Quieren que el personal del hotel esté encantado con su visita y que los reciban calurosamente. Sin embargo, a veces estamos tan ocupados con la recepción que descuidamos a los invitados que esperan. ¿Cómo debería saludar rápidamente al próximo huésped?

Paso uno: Mientras recibes al primer invitado, usa tus ojos para mostrarle al segundo invitado que estás prestándole atención y que estás listo para atenderlo en cualquier momento.

Los invitados no pueden esperar un rato. El segundo huésped entenderá cuando vea al camarero atendiendo al primer huésped. La gran mayoría de los clientes son razonables y no los culparán por hacerse esperar cuando ven que el personal de servicio está ocupado. Lo más intolerable para un huésped es que el personal de servicio le haga la vista gorda. La razón principal por la que los huéspedes se enojan y se quejan es que no reciben la atención que merecen. Por lo tanto, no dejes que tus invitados sientan que les haces la vista gorda y no dejes que sientan que los menosprecias. Tenemos que decirle al huésped con los ojos que lo hemos notado, solo porque ahora estamos ocupados y no tenemos tiempo para saludarlo.

El segundo paso es encontrar una oportunidad para crear hábilmente una pausa de recepción al saludar al primer invitado y utilizar la pausa para saludar al segundo invitado.

Atender al primer cliente también es un proceso de resolución de problemas para él. Durante este proceso, los huéspedes tendrán muchas preguntas en las que pensar y, a veces, necesitarán dedicar algo de tiempo a pensar. Por ejemplo, los huéspedes deben pensar qué tipo de habitación elegir cuando se registran en un hotel o qué discutir cuando comen allí. un restaurante. Todo esto lleva un tiempo y los camareros pueden utilizar ese tiempo para atender al siguiente huésped que espera.

Aprovecha la oportunidad adecuada para crear una pausa y dar a los invitados la oportunidad de detenerse y pensar. Esto no sólo permite que el primer huésped se sienta cómodo aceptándolo, sino que también evita que el segundo huésped espere demasiado. El método puede ser: a. Hacer preguntas y dejar que los invitados piensen sobre el problema, como por ejemplo: qué tipo de habitación elegir. b. Pedir a los invitados que colaboren en algo, como rellenar un formulario, anotar el nombre del plato, etc. c. Proporcione información y materiales nuevos para que los invitados puedan tomarse un tiempo para comprenderlos. Por ejemplo, proporcione el folleto de nuevos productos del hotel para informar a los huéspedes al respecto. Cuando el primer huésped se detiene, está ocupado pensando o empieza a trabajar, el personal de servicio puede saludar rápidamente al segundo huésped. Por supuesto, esto debe hacerse sin afectar la recepción del primer huésped.

El tercer paso es consolar a los invitados que esperan y esforzarse por lograr su comprensión.

Cuando te vuelvas hacia el invitado que espera, salúdalo y consuélalo. Puede utilizar un lenguaje reconfortante como "Lamento haberte hecho esperar" y "Gracias por esperar". Aunque los invitados se sienten un poco ansiosos por la espera, aun así aceptarán su servicio de manera amigable después de escuchar estas reconfortantes palabras.

Los invitados pueden tener muchos pensamientos mientras esperan. Lo peor que les hace felices es que los menosprecien, porque los invitados son nuevos en un entorno extraño, no entienden nada, son psicológicamente frágiles y especialmente. desconfiado del mundo exterior. Si el personal de servicio no tiene cuidado, puede lesionar a los huéspedes. Si el personal de servicio no le da una señal al recibir al primer huésped y no lo consuela con anticipación cuando se vuelve para atenderlo, es probable que se produzcan malentendidos. Si le hace una señal al huésped con anticipación y lo consuela cuando se da la vuelta, el huésped sentirá que el personal de servicio le ha estado prestando atención y está más preocupado por su situación, por lo que comprenderá muy bien al ocupado personal de servicio. * * * * * *Habilidades de elocuencia en el servicio de hotel

1. Los elogios deben ser inteligentes, sinceros y apropiados.

A todo el mundo le gusta escuchar elogios, ¿al igual que al famoso humorista Mark? Twain dijo: "Después de aceptar los agradables elogios de otras personas, pude vivir de esta alegría durante dos meses. Se puede ver que elegir el momento adecuado, usar el lenguaje adecuado para elogiar a los demás y elogiar a los demás hará que las personas se sientan satisfechas". de alegría. Como personal de servicio de un hotel, debes ser sincero, moderado y sincero al felicitar a los huéspedes, para obtener mejores resultados. De lo contrario, puede resultar contraproducente.

Por ejemplo, en un banquete, Darwin se sentó al lado de una hermosa joven.

"Señor Darwin", le preguntó la bella dama al científico en tono de broma, "escuché que usted afirmó que los humanos evolucionaron a partir de los monos. ¿Estoy incluido en su juicio?" respondió: "Sin embargo, no pasaste de un mono común y corriente, sino de un mono muy encantador". (Reimpreso en "Jincheng: Etiquette of Modern Life", Guangzhou Publishing House, 2006, página 220.)

★A las 2:23 pm del 15 de febrero, había un invitado esperando a alguien (el Sr. Hu) en el bar del vestíbulo de la Torre Guangzhou, pero el invitado llegó tarde. Aunque el ambiente del vestíbulo es elegante y cálido, el Sr. Hu no puede quedarse quieto. Al fin y al cabo, el éxito o el fracaso de este negocio está relacionado con el ascenso y caída de la empresa.

Señor, ¿podría bajar los pies? El camarero Xiaolin me recordó suavemente mientras agregaba agua hirviendo. Sólo entonces el Sr. Hu se dio cuenta de que, sin darse cuenta, había puesto los pies en la silla frente a él y se había balanceado, atrayendo a otros invitados a mirar. La impaciencia de la espera irritó mucho al señor Hu. Sin pensarlo, miró al camarero con enojo y dijo palabra por palabra: "No lo soltaré. ¿Qué puede hacerme?"

Después de un momento de silencio, el camarero sonrió: "Señor "Es muy gracioso hacerme esa pregunta. Creo que estás muy calificado". Después de eso, ella sonrió y se dio la vuelta, sin mirar atrás. Más tarde, cuando el Sr. Hu se inclinó para pedir prestadas cenizas, se puso firme.

[Análisis de caso] En los materiales anteriores, el camarero Xiao Li no se enojó por la provocación irrazonable del invitado, sino que utilizó los cumplidos correctos e inteligentes para aliviar la atmósfera tensa y se fue a tiempo. para darle al invitado un paso adelante. El invitado finalmente se puso firme. Xiao Li no solo confió en sus habilidades lingüísticas para mantener la imagen del hotel, sino que también salvó la cara de los huéspedes.

2. Ingenioso, humorístico, flexible y divertido

Hay un proverbio en la Biblia: "Mejor es un corazón alegre que una bolsa de medicinas escondida, y puede curar todas las enfermedades mentales". ." . "Cuando te encuentres con preguntas difíciles o desacuerdos, la mejor manera es responder las preguntas de la otra parte con pensamiento rápido y humor ingenioso. El uso del ingenio y el humor puede aliviar situaciones tensas y mantener a todos entretenidos.

Por ejemplo, en un banquete, el camarero derramó accidentalmente la cerveza sobre la calva de un invitado mientras servía el vino. El rostro del camarero palideció de miedo y todo el público quedó perdido y estupefacto. Inesperadamente, el invitado dijo con humor: "Hermano, ¿crees que este vino puede curar la caída del cabello?" Los presentes escucharon risas y la incómoda situación se rompió de inmediato. El humor de los invitados demostró a todos lo generosos que eran y hábilmente sacaron a los camareros del apuro, permitiendo que la recepción continuara felizmente. (Reimpreso en "Speech, Speech and Eloquence" por Shang Mouzi, China Braille Press, 2004, págs. 96-97.)

Otro ejemplo, un "jefe" dijo a sus subordinados: "Necesito urgentemente Necesito cuatro informes. ¡Cópielos inmediatamente, apúrate!" El subordinado inmediatamente comenzó a trabajar y presionó el botón de copia rápida para imprimir 14 informes. El "jefe" dijo: "¡Qué tonto! ¡No necesito tanto!". El subordinado tuvo que sonreír y decir: "¡Lo siento mucho!". "Ambas personas se rieron. Este humor alivió inmediatamente la atmósfera tensa. (Reimpreso en "Speech, Speech and Eloquence" por Shang Mouzi, China Braille Press, 2004, página 104.)

Al mismo tiempo, como camarero de hotel, debes prestar atención si tu humor contiene críticas, sarcasmo, ataques maliciosos y sarcasmo, es mejor no decir estas palabras

Verbo (abreviatura de verbo) algunas preguntas difíciles y. de estrategias de respuesta

1. ¿Qué debes hacer si un cliente te molesta para que charles mientras estás trabajando?

Estrategias de respuesta: 1) Preguntar al cliente si necesita ayuda.

2) Explíquele cortésmente al huésped que no es conveniente mantener una conversación larga en horario laboral.

3) Si el huésped no se rinde, puede abandonar el lugar. hotel temporalmente.

2. Es común que los huéspedes se lleven los artículos de la habitación.

Cuando descubre que un huésped se ha llevado artículos costosos de la habitación, como el control remoto de un televisor, y el huésped está realizando el check out, ¿qué debe hacer para que el huésped entregue los artículos del hotel para que el hotel no sufra? ¿Pérdidas y el hotel no sufrirá pérdidas? ¿No avergonzará a los huéspedes?

Estrategias de respuesta: 1) Con tacto, pida a los invitados que den pistas para ayudar a encontrar.

2) Solicite al encargado de la habitación que lo revise nuevamente con atención.

3) Informar al huésped que el artículo no se puede encontrar y si un amigo o familiar visitante se lo llevó. O tal vez me pillen con las manos en la masa mientras hacía las maletas.

4) Si el huésped lo niega, explíquele pacientemente las reglas del hotel y solicite una compensación.

5) Si al cliente realmente le gusta el artículo, puedes intentar comprárselo.

3. ¿Qué hacer si un huésped llama y dice que no le gusta la habitación y pide cambiarla?

Estrategia de respuesta: 1) Entender por qué a los invitados no les gusta y qué tipo de habitación les gusta.

2) Cuando las condiciones lo permitan, transferir habitaciones y cambiar información según los requerimientos del huésped.

3) Si no puede satisfacer la solicitud del huésped, discúlpese con él y explíquele el motivo.

4) Haga un buen trabajo en la transferencia de turnos, preste atención a los tipos de habitaciones que les gustan a los huéspedes y ayúdelos a transferir habitaciones tan pronto como estén libres.

4. Un no residente nos pidió que le entregáramos un paquete con artículos a un huésped que había hecho una reserva pero aún no había llegado. Qué hacemos

Estrategia de respuesta: 1) Entender los detalles del producto, pero rechazar el contrabando y los objetos de valor.

2) Redactar una carta de autorización al cliente. Incluyendo nombre, cantidad, selector, dirección de contacto, etc.

3) Dejar un mensaje en el pedido del cliente.

4) Cuando llegue el cliente, avisarle para que recoja la mercancía puntualmente y anotar el recibo.

Un huésped extranjero reservó una habitación en su hotel, planeó quedarse una semana y pagó todos los cargos de la habitación. El huésped se quedó tres días y regresó a casa por algún motivo, pero solicitó no salir, diciendo que otro colega de su empresa continuaría quedándose en esta habitación hoy. ¿Qué vas a hacer?

Estrategia de respuesta: 1) Puede aceptar la solicitud del huésped, pero pídale que escriba un certificado por escrito e indique el nombre del colega.

2) Pida a los huéspedes que paguen sus propios gastos imprevistos y confirme quién pagará los gastos imprevistos de sus colegas y el alquiler atrasado.

3) Pregúntale qué hacer con sus cartas.

4) Esperar a que llegue su colega, realizar los trámites de registro y explicarle cómo pagar la tasa.

5) Cambiar información. Generalmente, se debe conservar la información sobre los residentes originales.

6. Un tal señor Zhang vino para quedarse. Reservó dos habitaciones, pero sus amigos no llegarían hasta más tarde. El Sr. Zhang dijo que compró ambas habitaciones con su propio dinero. Quería ayudar a su amigo a registrarse y conseguir las llaves. ¿Qué deberías hacer?

Estrategia de respuesta: 1) Explíquele al profesor Zhang que necesito completar y firmar la tarjeta de registro.

2) Haga arreglos para que el Sr. Zhang se registre y asigne el número de habitación de un buen amigo con anticipación.

3) Indique en los materiales de registro que el Sr. Zhang pagará los gastos de su amigo.

4) Cuando su amigo vive solo, debe indicar en los materiales de registro que la tarifa será pagada por el Sr. Zhang.

7. Un huésped registró cinco maletas en el hotel, pero perdió la etiqueta de recogida de la tarjeta de almacenamiento de equipaje. Ahora quiere recuperar su equipaje. El huésped no trajo ningún documento en ese momento, pero pudo contar detalles sobre su equipaje. ¿Qué deberías hacer?

Estrategia de respuesta: 1) Pídale al huésped que regrese y obtenga el certificado antes de regresar.

2) Si un huésped no puede obtener su identificación por un tiempo y tiene prisa por recoger su equipaje, debe:

Pedirle que muestre su tarjeta de crédito, verificar. su firma y hacer copia.

B. Complete otra tarjeta de registro de check-in y verifíquela con la tarjeta de registro original.

C. Además, verifique la hora en que se recogió el equipaje y si los detalles del equipaje coinciden con los registros.

3) Después de la verificación, anote el recibo.

8. ¿Qué debes hacer si te encuentras con un cliente difícil?

Estrategias de respuesta: 1) “El cliente siempre tiene la razón”. Trate a los invitados difíciles con cortesía.

2) Presta atención a las preguntas de los invitados y analiza los motivos de sus dificultades.

3) Hacemos todo lo posible para ayudar a los huéspedes a resolver sus problemas.

4) Si la solicitud del huésped es contraria a las normas del hotel, por favor explíquele pacientemente. Si no es razonable, rechácese cortésmente.