¿Cuál es la forma más eficaz de gestionar clientes clave? ¿Cómo mejorar la fidelidad de los clientes clave?

1. Definición de fidelización del cliente

La fidelización del cliente es un concepto derivado del concepto de satisfacción del cliente y se refiere a la confianza en una determinada marca de producto o empresa que resulta de la satisfacción del cliente. . Una tendencia psicológica a mantener, mantener y esperar compras repetidas. La lealtad del cliente es en realidad la continuidad del comportamiento del cliente. La lealtad del cliente se refiere al grado en que los clientes son leales a una empresa. La lealtad del cliente se manifiesta de dos formas: una es la voluntad del cliente de ser leal a la empresa; la otra es el comportamiento del cliente de ser leal a la empresa. Las empresas generales a menudo confunden estas dos formas. De hecho, existe una diferencia esencial entre las dos. La primera no genera valor directo para la empresa en sí, mientras que la segunda es de gran valor para la empresa. los clientes sólo tienen deseos pero no acciones, lo cual no tiene sentido para la empresa. Lo que las empresas deben hacer es, en primer lugar, promover el grado de conversión de los clientes de "voluntad" a "comportamiento"; en segundo lugar, aumentar aún más la frecuencia de las transacciones entre clientes y empresas mediante ventas cruzadas y ventas adicionales.

2. Comparación de la satisfacción del cliente, la fidelidad del cliente y la rentabilidad del cliente.

La relación entre la satisfacción del cliente y la fidelidad del cliente es relativamente estrecha. En términos generales, sólo los clientes son cuando el nivel de satisfacción de. cuando la empresa alcanza un cierto nivel, los clientes estarán dispuestos a ser leales a la empresa; cuando este nivel de satisfacción mejore aún más, los clientes se volverán leales a la empresa; Por otro lado, si una empresa mejora la satisfacción del cliente pero no cambia su lealtad, entonces esta mejora en la satisfacción del cliente no tiene sentido.

Los proveedores de CRM y la industria generalmente creen que mientras ganen la lealtad de los clientes, las empresas serán "ricas en dinero", por lo que los gastos de las empresas en cultivar la lealtad de los clientes están aumentando gradualmente; Porque, superficialmente, parece que cuanto mayor es la satisfacción, la lealtad y la retención del cliente, mayor es la contribución a las ganancias del cliente. Pero la realidad no es la que esperaban. El último artículo de Harvard Business Review muestra que la correlación entre la satisfacción del cliente, la lealtad del cliente y la contribución a las ganancias del cliente es mucho menor de lo esperado. Las empresas deben segmentar aún más a los clientes leales, luego clasificarlos y gestionarlos en función de clientes más detallados y tomar las contramedidas correspondientes. En el artículo, el autor realizó una segmentación en profundidad de los clientes leales en función de las dos dimensiones de la contribución a las ganancias y los clientes a corto y largo plazo. Dividido principalmente en cuatro categorías: "Mariposa", "Amigo", "Extraño" y "Misterioso". Las empresas deberían tomar las contramedidas correspondientes según cada tipo de situación. La clave para gestionar esas mariposas de clientes rentables pero desleales es obtener el mayor beneficio posible de ellos cuando compran. Es más apropiado cuidar bien de esos "mejores amigos" que son clientes rentables y leales. En cuanto a esos "percebes" de clientes leales pero no rentables, lo que hay que hacer es determinar si tienen potencial para aumentar el consumo. Finalmente, para los "extraños" que no son clientes leales ni rentables, la respuesta es, por supuesto, simple: identificarlos tempranamente y no invertir en ellos.

3. ¿Cómo mejoran las empresas la fidelidad de los clientes?

Todos los directivos se enfrentan a la realidad de que las diferencias entre productos son cada vez más pequeñas y los métodos de promoción son similares, pero cada vez hay más competidores. y más competitivos. Cada vez vienen más y los clientes son cada vez más exigentes. ¿Cómo pueden las empresas sobrevivir en este entorno? Sin embargo, los fundamentos siguen siendo válidos y la fuerza impulsora del desarrollo estable de una empresa no son más que tres puntos: eficiencia operativa, participación de mercado y retención de clientes. Los dos problemas clave que CRM debe resolver son: aumentar la participación de mercado y aumentar la retención de clientes. Las soluciones a estos dos problemas todavía deben centrarse en una cuestión central: el mantenimiento y la mejora de la fidelidad de los clientes. Los factores importantes que estimulan la lealtad de los clientes a la empresa incluyen principalmente: valor intrínseco, costos de transacción, interacción entre varias partes interesadas y compromiso social o emocional. Sin embargo, simplemente por poseer estas cualidades, una empresa no necesariamente podrá obtener demasiados clientes altamente leales, porque la empresa primero debe tener una cultura "centrada en el cliente" y reflejar esta cultura en los procesos comerciales de cada departamento comercial de la empresa. empresa media.

Entonces, la pregunta ahora es ¿cuánta inversión deberían invertir las empresas en cultivar la lealtad de los clientes para lograr los mayores beneficios económicos? Las empresas se enfrentan a un problema común: ¿cómo mejorar la fidelidad de los clientes? A continuación, resumiremos algunas estrategias y métodos que se utilizan a menudo en el proceso de cultivar la lealtad del cliente, ¡solo para su referencia!

Fidelizar a los empleados

Es un hecho indiscutible: las empresas con altos niveles de fidelidad de los clientes generalmente también tienen una alta fidelidad de los empleados. Si una empresa tiene una tasa de rotación de empleados muy alta, es simplemente imposible que la empresa gane una alta lealtad de los clientes porque los clientes obtienen productos/servicios a través del contacto con los empleados; Por lo tanto, el principio básico de la lealtad del cliente es: primero sirva bien a sus empleados y sólo entonces podrá atender bien a sus clientes.

Determinar la orientación al valor del cliente

Para mejorar la fidelidad del cliente, primero debemos saber qué factores afectarán a la orientación al cliente. La orientación al cliente suele depender de tres aspectos: valor, sistema y personas. Cuando los clientes sienten que a un producto o servicio le falta calidad, cantidad, confiabilidad o "idoneidad", generalmente se centran en la orientación al valor. El valor esperado se ve afectado por el costo del bien o servicio, y el valor esperado es diferente para bienes de bajo costo y de alto costo. Pero cuando la calidad del producto principal cae por debajo de las expectativas, lo compararán con el precio.

Practicar el principio 80/20

Las empresas deben aplicar la regla 80/20 al implementar programas de fidelización de clientes. En pocas palabras, el 80% de los ingresos de una empresa proviene del 20% de sus clientes. No todos los clientes son igualmente valiosos para una empresa; algunos de ellos aportan valor a largo plazo a la empresa. Las empresas inteligentes deberían poder rastrear a los clientes, segmentarlos y ofrecer productos y servicios específicos en función de su valor. Por lo tanto, cuando implementamos programas de fidelización de clientes, debemos centrarnos en entre el 20% y el 30% de los clientes de alto valor, pero al mismo tiempo debemos considerar a los clientes con algún potencial valioso y adoptar las estrategias correspondientes. Deje que los clientes reconozcan la "relación calidad-precio"

Solo manteniendo una base de clientes estable la marca puede obtener enormes márgenes de beneficio. Sin embargo, cuando las empresas utilizan "descuentos" y "promociones" como único medio para conseguir clientes, los "recortes de precios" sólo harán que las empresas y las marcas pierdan su "base de clientes" más leal. Las promociones y las reducciones de precios no pueden mejorar la lealtad de los clientes, y las "guerras de precios" sólo pueden atraer cada vez a más clientes sin "ninguna lealtad" a la marca cuando los comerciantes y las empresas buscan su propio desarrollo y alto Cuando las ganancias aumentan, estos clientes seguramente lo harán; perderse. Para cultivar una base de clientes leales, no sólo debemos lograr "barato y buena calidad", sino también hacerles entender a los clientes que este producto tiene "una buena relación calidad-precio". Debido a la "homogeneidad operativa", las empresas sólo pueden cultivar verdaderamente su propia "base de clientes leales" segmentando el posicionamiento de los productos, buscando operaciones diferenciadas e identificando la orientación al valor y el poder adquisitivo de los clientes objetivo.

Determinar formas de mejorar la lealtad del cliente en función de la situación actual

La lealtad del cliente hacia la empresa inevitablemente estará en un estado. Por lo tanto, las empresas pueden comprender claramente cómo comprender el estado actual de. Sólo así podremos mejorar la fidelidad de nuestros clientes. En términos generales, la fidelidad del cliente se puede dividir en cinco etapas: sospecha, expectativa, clientes que compran por primera vez, clientes que repiten compras y clientes que promocionan la marca. Si sus procesos de construcción y mantenimiento de relaciones con los clientes no garantizan la lealtad del cliente, es hora de reconsiderarlo.

Primero el servicio, luego las ventas

En una era en la que el consumidor está cada vez más concienciado, un buen servicio al cliente es la mejor manera de fidelizar al cliente. Incluyendo actitud de servicio, rapidez para responder a las necesidades o quejas de los clientes, servicios de devolución y cambio, etc., para que los clientes puedan comprender claramente el contenido del servicio y cómo obtenerlo. Debido a que los clientes de hoy en día son cada vez más exigentes y serán muy "sensibles" después de comprar un producto, quieren poder disfrutar lo suficiente y minimizar los problemas al tratar con empresas. Cuando estos clientes obtienen una buena experiencia de servicio al cliente (excelente servicio), naturalmente realizarán una "segunda compra", pero si obtienen una mala experiencia, le contarán a más personas a su alrededor para dar a conocer su "desgracia". Por lo tanto, si las empresas quieren mejorar la experiencia del cliente, deben proporcionar servicios relacionados con el producto y luego podrán vender productos.

Resolver las quejas de los clientes

Para la mayoría de las empresas, solo el 10% de las quejas de los clientes tienen la oportunidad de expresarse claramente a la empresa y el 90% restante son clientes que no tienen ninguna posibilidad de expresarlas. Para la empresa, estas quejas solo pueden reflejarse en algunos comportamientos, como el incumplimiento de las cuentas por pagar de la empresa, la falta de cortesía con el personal de atención al cliente de primera línea, etc. Y, gracias a Internet, el cliente descontento puede fácilmente hacer saber a miles de personas cómo se siente. Por lo tanto, las empresas deben resolver rápidamente este incidente desagradable antes de que suceda, tratar de brindarles a los clientes la oportunidad de expresar sus quejas, brindarles la oportunidad de expresar su descontento y, al mismo tiempo, tratar de resolver estos problemas insatisfactorios. Las empresas pueden establecer pautas empresariales basadas en el tiempo de respuesta del cliente y el análisis de tendencias del cliente. En el extranjero, el "seguimiento de las quejas de los empleados" es una herramienta importante utilizada por la alta dirección para la toma de decisiones. Además, el daño causado por un mal servicio es evidente. Reparar el impacto de este daño debe verse como una oportunidad y no simplemente como una rutina dolorosa. Cuando resolvemos las quejas de los clientes, partimos de dos aspectos: uno es brindar comodidad a las quejas de los clientes y el otro es manejar estas quejas de manera rápida y efectiva.

Obtener y retener los comentarios de los clientes

Las investigaciones muestran que los comentarios de los clientes están estrechamente relacionados con las percepciones de los clientes sobre la calidad del servicio. La llegada de Internet ha cambiado la forma en que los clientes perciben los comentarios. Poco a poco, los clientes empiezan a esperar que las empresas reciban un servicio completo las 24 horas. Además, los clientes de hoy están acostumbrados a visitar sitios web y esperan obtener respuestas a sus preguntas en línea. Algunas de las últimas herramientas tecnológicas, como el autoservicio basado en web, la gestión de correo electrónico, el chat/Webcallback, se han convertido poco a poco en una de las aplicaciones clave del departamento de atención al cliente de la empresa.

Conozca la definición de valor para el cliente.

El “Código de Fidelización del Cliente” es muy valioso. Conocer la orientación de valores de sus clientes es muy importante para generar una alta lealtad de los mismos. Sin embargo, no es fácil para una empresa conocer verdaderamente la definición de valor para el cliente, porque la definición de valor para el cliente cambia constantemente. Invertir en investigaciones sobre la lealtad de los clientes ayuda a las empresas a comprender "cuánto valor pueden aportar a los clientes".

Proporcionar de forma proactiva nueva información que interese a los clientes

El servicio personalizado uno a uno se ha convertido en una tendencia. Por ejemplo, puede diseñar un programa para pedir a los clientes que completen el formulario. temas que más les interesan, o diseñar un programa para analizar automáticamente la base de datos de clientes para encontrar los temas que más les interesan. Cuando hay nuevos productos en esta área, notificamos proactivamente a los clientes y agregamos cartas de recomendación, lo que definitivamente brindará a los clientes una experiencia de servicio personalizada diferente.

Haga un buen trabajo en la regeneración de clientes

Los investigadores han descubierto que la tasa de éxito de vender productos a un cliente perdido es el doble que la de vender a un cliente nuevo. En muchas empresas, recuperar los clientes perdidos suele ser la estrategia para aumentar los ingresos que más se pasa por alto. En circunstancias normales, las empresas pierden una media del 20% al 40% de sus clientes cada año, por lo que las empresas no sólo necesitan establecer estrategias de adquisición y retención de clientes, sino que también deben establecer una estrategia de "regeneración de clientes". Debido a que ninguna empresa puede lograr el 100% de retención de clientes, todas las empresas necesitan volver a adquirir estos clientes de alto valor que se han perdido.

Utilice múltiples canales de servicio para el mismo cliente

La investigación de los investigadores muestra que los clientes que contactan a la empresa a través de múltiples canales son significativamente más leales que aquellos que contactan a la empresa a través de un solo canal. cliente. Sin embargo, la premisa de esta conclusión es que los clientes pueden obtener el mismo servicio ingresando a una tienda física, iniciando sesión en el sitio web o llamando al call center. Para lograr este tipo de entrega de productos y servicios de productos multicanal, la empresa debe poder integrar recursos e información de estos múltiples canales. Sólo así podrá saber claramente qué canal prefiere el cliente, cuándo y sin importar qué. Canal que utiliza el cliente Canales, el personal relacionado con la empresa que está en contacto con los clientes puede obtener información unificada relacionada con los clientes. La inconstancia y la búsqueda personalizada de clientes obligan a nuestras empresas a cambiar de canal; de lo contrario, los clientes sólo fluirán hacia la competencia. Además, las empresas deberían establecer múltiples capas de conexiones con los clientes.

El conocimiento que una empresa tiene en contacto con los clientes nunca debe provenir de un solo contacto, como el personal de servicio al cliente. Este contacto estrecho hará que la empresa sea propensa a distorsión de la información y juicios inexactos, y esta relación de confianza es muy difícil cuando las conexiones. Al cambiar, abre la puerta a los competidores. Idealmente, existen múltiples capas de conexiones entre clientes y empresas, y la información de múltiples capas de conexiones se puede integrar.

4. Cómo las empresas utilizan CRM para mejorar la lealtad del cliente

Cómo juzgar que los clientes son leales a una empresa se puede observar a partir de los siguientes cinco aspectos: Los clientes leales compran frecuente y repetidamente los productos o servicios de la empresa, la empresa puede incluso analizar cuantitativamente su frecuencia de compra. Los clientes leales están dispuestos a proporcionar referencias sobre la empresa y los productos, o a menudo hacer sugerencias verbales, y pueden asesorar activa y positivamente a la empresa sobre cómo mejorar la calidad del producto y; Niveles de servicio: los clientes leales tienen diversas opciones al comprar productos/servicios y prestan más atención a los nuevos productos o servicios proporcionados por la empresa. Los clientes leales están muy contentos de recomendar los productos/servicios de la empresa a otros; los competidores de la empresa.

Como idea y método de gestión de relaciones con los clientes (CRM) que se ha utilizado más recientemente, ¿qué papel desempeña en la mejora de la fidelidad de los clientes de una empresa? A continuación lo analizaremos desde varios aspectos.

Proporcione a los "empleados de primera línea" suficientes habilidades operativas

Para la mayoría de las empresas, los empleados de primera línea son el personal de ventas de campo y el personal de servicio, así como el personal de servicio al cliente en los centros de llamadas. Tendrá contacto directo con los clientes. Por tanto, la impresión que dejen en sus clientes será muy profunda. Se puede decir que estos empleados de primera línea son los futuros "guerreros leales" de la empresa. Además, la integración de múltiples canales (incluido teléfono, correo electrónico, fax, etc.) en los centros de llamadas también se ha convertido en una tendencia de desarrollo. La famosa empresa de investigación Gartner predice que en 2005 el 70% de los call center norteamericanos serán sustituidos por contact center multicanal. La integración de múltiples canales plantea mayores desafíos al personal de servicio al cliente.

Colaborar con socios de canal

En el complejo mercado actual, las empresas a menudo dependen de muchos socios para colaborar y atender a sus clientes. Mediante la construcción y el mantenimiento de relaciones en la cadena de suministro, se puede mejorar aún más la lealtad de los clientes a la empresa y será difícil perder clientes frente a los competidores. Por ejemplo, un fabricante de automóviles europeo ingresa su base de datos de clientes en un sistema que puede ser compartido por todos los socios de canal, de esta manera, el fabricante de automóviles puede construir clientes más estables a través de relaciones con distribuidores/socios de canal; Utilice las estrategias correspondientes para permitir que otros fabricantes en la cadena de suministro ayuden a la empresa a construir y mantener relaciones con los clientes.

Almacenar datos en una base de datos central

Muchas empresas carecen de una visión de 360 ​​grados de sus clientes porque no cuentan con una base de datos central. El departamento financiero, el departamento de ventas y el centro de servicio al cliente pueden tener sus propias bases de datos, pero estas bases de datos de clientes son muy diferentes. El mismo cliente puede almacenar información diferente en estas bases de datos porque el contenido del cliente que interesa a diferentes departamentos es el mismo. Estos silos de información pueden fácilmente hacer que diferentes departamentos envíen información diferente al mismo cliente sobre el mismo tema, lo que fácilmente puede generar insatisfacción, incluso disgusto e incluso abandono del cliente. Porque para implementar eficazmente una estrategia de fidelización de clientes, los datos de los clientes en todos los puntos de contacto deben poder integrarse.

Crear una cultura centrada en el cliente

Hacerles saber a los clientes y empleados que la empresa se preocupa por ellos. En lo que se centran las empresas es en cómo hacer lo mejor para los clientes y empleados y cómo ganarse su lealtad. Si la empresa puede hacer esto, los clientes comprarán o utilizarán los productos y servicios de la empresa con mayor frecuencia y en mayor número, y la empresa obtendrá más beneficios de ellos. Promover una cultura "centrada en el cliente" en la empresa no sólo requiere que nuestros departamentos de marketing, ventas y servicios establezcan procesos comerciales "centrados en el cliente", sino que también requiere que otros departamentos de la empresa respondan activamente a los cambios en las necesidades de los clientes y establezcan una cultura "centrada en el cliente" en la empresa. verdadero sentido de todos los departamentos Todas las operaciones están "centradas en el cliente" y si los procesos internos ascendentes y descendentes se consideran clientes, la empresa debería establecer un plan y un mecanismo más perfecto orientado al cliente;

Establecer un proceso para cultivar y mejorar la lealtad de los clientes

Para aumentar continuamente el número de clientes leales y mejorar la lealtad de los clientes, las empresas deben establecer un proceso estandarizado para cultivar y mejorar la lealtad de los clientes. . proceso. Permita que los empleados de todos los departamentos de la empresa se den cuenta de la importancia de la lealtad del cliente y sepan cómo cultivar y mejorar la lealtad del cliente. Al mismo tiempo, las empresas deberían poder evaluar científicamente la lealtad de los clientes y las tasas de abandono, y poder evaluar el valor de vida del cliente o los márgenes de beneficio de toda la vida del cliente. Sólo con sistemas y regulaciones, métodos de evaluación y métodos de mejora continua implementados se puede implementar y promover de manera estandarizada el programa de fidelización de clientes de una empresa.

Conseguir un servicio "uno a uno"

Si una empresa quiere conseguir una mayor fidelidad de sus clientes y una mayor rentabilidad, debe alcanzar los siguientes objetivos: en el momento adecuado, en el momento adecuado. precio, Proporcionar los productos (o servicios) adecuados a los clientes adecuados a través de los canales adecuados. En el nuevo entorno social, las necesidades de los clientes cambian constantemente y están comenzando a buscar el disfrute de un producto y servicio único. El "marketing uno a uno" y la "empresa uno a uno" que se han propugnado recientemente en el extranjero son precisamente los productos para satisfacer las nuevas necesidades de los clientes. Lo que les falta a muchas empresas actualmente son productos o servicios personalizados. Si una empresa puede crear un perfil personalizado para cada cliente, puede brindar servicios personalizados a cada cliente. Sin embargo, para muchas empresas es realmente difícil lograr este tipo de servicio "uno a uno". Podemos pensar en ello de otra manera. Para realizar la transición de "uno a muchos" a "uno a uno", primero establecemos un método de "uno a clase". La idea de este método es extraer y analizar la información de los clientes en función de la función CRM, y luego clasificar a estos clientes de acuerdo con algunos estándares establecidos (como ingresos, preferencias personales, etc.) y algunos métodos de análisis de conglomerados, y luego. proporcionar los productos o servicios correspondientes a los clientes clasificados. Esto no sólo puede aliviar la presión de los costos de brindar servicios "uno a uno" a los clientes, sino también brindarles un cierto grado de servicios personalizados.

Piense en lo que los clientes quieren en el futuro

Después de que las empresas implementen CRM, necesitan gestionar la información y los datos generales de los clientes, incluida la ubicación geográfica de los clientes, el estado de los miembros de la familia y la información del cliente. tasa de contribución a las ganancias y canales de transacción, preferencia, valor de por vida y otros factores. Luego, segmente a los clientes según su información diferente para brindar un servicio personalizado "personalizado"; lo que es más importante, CRM puede ayudarlo a predecir el futuro. No basta con "pensar en lo que quieren los clientes"; queremos en el futuro". El modelo predictivo establecido en CRM puede ayudar al departamento de marketing de la empresa a formular estrategias de mercado más precisas y lanzar ofensivas de mercado más exitosas a través de encuestas a clientes y cambios en el mercado. Por lo general, el establecimiento de modelos predictivos requiere el uso de una variedad de herramientas estadísticas para explicar el comportamiento del cliente y predecir sus clientes futuros y las tendencias del mercado, y realmente darse cuenta de "pensar en lo que los clientes pensarán en el futuro". Además, este tipo de predicción del comportamiento del cliente también puede ayudar a aprovechar el valor potencial de los clientes. Arriba, analizamos principalmente cómo las empresas pueden cultivar, mantener y mejorar la lealtad de los clientes. Una de las tareas más importantes para las empresas al aplicar CRM es aumentar la proporción de clientes leales entre todos los clientes, aumentar la lealtad de los clientes satisfechos y aumentar la contribución a las ganancias de los clientes leales.