¿Cómo gestionar un buen hotel?
En la gestión, son los directivos los que son difíciles de gestionar. Porque todo lo hacen los humanos, ¿qué piensan los humanos? ¿Cómo es tu estilo de trabajo? ¿Especialmente la perspectiva mental? Todos afectan la calidad y los resultados del trabajo realizado.
Personalmente, creo que las siguientes seis relaciones deben manejarse bien en la gestión.
Orientación y culpa: la orientación es más importante que la culpa.
El llamado liderazgo, creo, significa "liderar el camino, guiar, guiar, guiar". Como gerente, debes ser una bandera frente a tus subordinados, permitiéndoles ver la dirección de su trabajo. Un líder debe ser como un maestro, recordando y ayudando constantemente a sus subordinados a mejorar constantemente su trabajo y elevar su nivel.
Los supervisores no sólo deben advertir a sus subordinados que lo que están haciendo está mal, sino también decirles qué deben hacer correctamente. Hay algunos gerentes que se sientan en la cima y siempre encuentran fallas o hacen acusaciones aleatorias sobre las cosas que sus subordinados han hecho mal, pero no pueden decirles cómo hacerlo bien o si cometerán errores.
Como subordinado, lo que más temo es que tus superiores no te den consejos ni te digan si estás haciendo lo correcto o no. He visto líderes así. Si le pides trabajo, lo matarás a tiros con solo una palabra. Pero no puedo decirte por qué. Siento que está mal darte la última frase, pero simplemente no funciona. Entonces debes estar confundido.
Cuando acusas a un subordinado de hacer algo mal, debes poder darle la razón y darle la orientación correcta para que el subordinado no vuelva a hacer algo malo. En este momento, aunque lo acuses, él estará feliz de aceptarlo, porque después de todo, ha aprendido la forma correcta de hacer las cosas.
Sugerencia: Cuando no seas capaz de guiar a tus subordinados, lo mejor es no culparlos. O cuando critiques a tus subordinados, también debes darles una opinión correcta. Como líder, necesitas habilidad y nivel, y debes ser un poco mejor que tus subordinados.
Elogios y críticas - Los elogios son más importantes que las críticas.
La crítica es parte integral de la gestión. Es normal que los superiores critiquen a los subordinados por su trabajo o por sus errores. El problema es aprender a criticar y utilizar la crítica para generar motivación, en lugar de desanimar a la otra parte, y mucho menos generar emociones negativas. Esto requiere dominar habilidades críticas a la hora de criticar. Prestar atención a estar fundamentado, buscar la verdad en los hechos, prestar atención a la ocasión, convencer a las personas con razón y no dañar el respeto y la personalidad de los subordinados.
Una vez fui a un hotel para recibir capacitación y me preguntaron "¿Qué es un gerente general?" ¿Cuáles son las responsabilidades de un gerente general? Como resultado, al ver respuestas como esta, el gerente general siempre es irrazonable. No puedo discutir esta respuesta en clase. Después del entrenamiento, me dijeron que frente al gerente general, el pato y la gallina se besaban, uno tenía la boca grande y el otro, la boca pequeña. No tenía sentido. ¿Qué buenos resultados crees que pueden tener estas críticas?
El elogio es una afirmación del trabajo de los subordinados, haciendo que éstos sientan que lo que han hecho ha sido visto por sus superiores. No sólo afirmó a este subordinado, sino que también dio ejemplo a los demás. Según la teoría de las necesidades humanas, esto también es la satisfacción de una necesidad psicológica respetada. Debe decirse que los elogios correctos, especialmente los elogios de alto perfil, son dejar que todos vean lo que usted defiende y apoya. !
En el trabajo de gestión a largo plazo, existe una falacia: si no dices que no puedes correr, no puedes decir que no puedes correr. De hecho, esto ignora el papel positivo de los elogios. Hay una fábula sobre el viento y el sol en las "Fábulas de Esopo", es decir, cuanto más fuerte sopla el viento, más gente tiene que envolverse en abrigos de piel de oveja. Cuando sale el sol y hace calor, la gente naturalmente se quita los abrigos de piel de oveja. Por lo tanto, como líder, debes aprender a elogiar. Hasta cierto punto, los elogios son más eficaces que las críticas.
Sugerencia: El elogio es un incentivo que no tiene costo. Incluso si desea criticar a un subordinado, también debe descubrir qué aspectos del subordinado deben afirmarse. Al afirmar los méritos, se deben hacer críticas. Después de las críticas, se deben dar instrucciones para los esfuerzos y se debe dar cierto estímulo. Esta es una motivación positiva. Algunos han comparado este enfoque con la "crítica sándwich".
Recompensas y Castigos - Las recompensas son más importantes que los castigos.
Las sanciones económicas necesarias son indispensables en la gestión, y la implementación de las sanciones económicas necesarias es también uno de los métodos de gestión eficaces. Sin embargo, como dice el refrán, "recompensa y castigo" debe ser "recompensa" primero y "castigo" después. En la actualidad, muchas empresas imponen ciegamente sanciones económicas sin las recompensas necesarias, lo que resulta difícil de convencer al público.
Independientemente de las recompensas y los castigos, las reglas y regulaciones deben formularse primero y luego implementarse, de modo que las recompensas y los castigos tengan una base.
Nunca imponga sanciones primero y luego formule reglas. Esto hará que la gente sienta que la gestión no depende de las reglas sino de las personas.
Al imponer sanciones económicas, no se limite a decir tonterías como el libre mercado y pedir precios en todas partes. Trátelo de acuerdo con las reglas y estándares de sanciones establecidos. Necesitamos hacer que los empleados sientan realmente que "todos son iguales ante el sistema" en lugar de ser diferentes de persona a persona. Hay un dicho en el consejo oficial de la dinastía Qing: Si la gente no obedece mis habilidades, obedecerán a mis masas. Esto es cierto.
El castigo económico debe ser: Primero, el superior del empleado que cometió el error debe hablar con el empleado una vez para hacerle saber que ha violado el sistema y debe ser castigado económicamente. Deje que los empleados comprendan que no son sus superiores quienes tienen problemas con usted, sino usted quien tiene problemas con el sistema, para que no haya conflictos personales entre superiores y subordinados.
Para que las sanciones económicas tengan efectos prácticos y sirvan al propósito de la educación, deberían señalar los problemas cuando se descubren, en lugar de ajustar cuentas más tarde. En algunas empresas, los empleados violan el sistema y nadie lo señala. Al pagar los salarios, los empleados encontraron un pagaré en sus salarios, que no ayudó ni educó a la gente.
En el trabajo real, algunos gerentes piensan que "las multas son suficientes" y hablan de "multas". Esto es muy molesto y también causará una sensación de depresión en los empleados, lo que no favorece la plena realización. del potencial humano.
La "Filosofía de las Ballenas" recuerda a las personas que deben aprender a prestar atención a lo que otros han hecho bien. No seas como el gato y el ratón, molestando a los demás por hacer lo malo. Debemos aprender a descubrir constantemente las ventajas de nuestros subordinados, y elogiar y recompensar rápidamente a aquellos subordinados que se desempeñan bien. Esto "ganará más premios y será más valiente".
Crear una atmósfera que favorezca las relaciones interpersonales armoniosas. y un ambiente de trabajo feliz; cultivar el sentido de logro personal de los empleados; fomentar el avance, establecer una buena atmósfera y mejorar continuamente el desempeño tanto de los gerentes como de los empleados; En lugar de preocuparse por las sanciones económicas después de recibir su salario, la gente lucha por recompensas.
Sugerencia: Como gerente, debes hacer estadísticas una vez al año, comparar los montos de multas y recompensas, y ver qué número es mayor, entonces sabrás en qué nivel se encuentra tu gestión. Es posible que los departamentos con muchas multas no necesariamente tengan una buena gestión y una alta eficiencia en el trabajo; por el contrario, con las recompensas adecuadas, los empleados se sentirán cómodos, los gerentes también se sentirán cómodos y el desempeño mejorará significativamente;
Servicio y control - El servicio es más importante que el control.
El control es una de las cinco funciones principales de las actividades de gestión (planificación, organización, control, motivación y liderazgo). Los directivos deben controlar todo el proceso de causa, desarrollo y resultados de un evento desde una perspectiva de gestión. . Como supervisar las actividades de los empleados, supervisar los activos y las actividades comerciales, controlar todo el proceso de calidad, etc. Su finalidad es permitir que la empresa se desarrolle sanamente de acuerdo con las metas y direcciones determinadas. Pero en el trabajo real, la gente a menudo ignora la función de los superiores de servir a los subordinados. Ésta es una grave contradicción entre controlar y ser controlado.
La gestión en sí misma es servicio. La responsabilidad del gerente es determinar los objetivos de la empresa y proporcionar a los empleados las condiciones necesarias para alcanzarlos. Por lo tanto, el servicio es más importante que el control en el trabajo real.
Hace 20 años, propuse el concepto de "tres servicios" en los hoteles, es decir, la segunda línea sirve a la primera línea, los líderes sirven a los empleados y todos los empleados sirven a los huéspedes. A través del respeto de los superiores por los subordinados, haciendo cosas prácticas para los subordinados, siendo buenos en logística y sirviendo bien a los subordinados, los empleados pueden tener un sentido de identificación con la empresa y su cultura, de modo que se pueda formar sinergia.
Solo controlando bien en un ambiente de trabajo armonioso se puede ejercer mejor el papel de control. Una empresa debe formar una unidad de intereses con sus empleados, de modo que los empleados sientan que no trabajan para otros, sino para ellos mismos, de modo que la relación entre el controlador y el controlado no sea incómoda.
Incorporar el control en los servicios es el mejor y más eficaz método de gestión. La industria hotelera es una industria que requiere mucha mano de obra y también es una industria que se enfrenta directamente a los consumidores y tiene un control de calidad difícil. En un negocio que funciona todo tipo de clima, una cadena de servicios en la que un eslabón cubre estrechamente a otro, no basta con depender únicamente del control humano. Por ejemplo, los empleados que trabajan en el turno de noche se quedarán dormidos si no descansan después de salir del trabajo. Las inspecciones y sanciones por sí solas no pueden resolver el problema. Los gerentes primero deben resolver el problema del descanso de los empleados que trabajan de noche, de modo que la posibilidad de que surjan problemas sea mucho menor.
Sugerencia: Como gerente, siempre debes recordar que eres un gerente en tus acciones, pero en el trabajo, también debes recordar siempre que si quieres que los empleados se dediquen a su trabajo, primero Piensa en lo que puedes hacer por tus subordinados. Sepa también lo que sus subordinados necesitan de usted. Si se ofrecen más y mejores servicios, la regulación se desarrollará sin problemas.
Por tanto, el control debe reflejarse en el proceso de servicio.
Modelos y Sistemas - Los modelos son más importantes que los sistemas.
La mayoría de las empresas tienen un conjunto completo de sistemas, pero estos sistemas son básicamente producto de ciertos literatos a puerta cerrada, o están plagiados. Una vez finalizado el sistema, en su mayor parte se escribe en papel o se cuelga en la pared en un gabinete y se guarda como fachada para que los superiores lo inspeccionen o participen en competencias. No muchos se aplican real o verdaderamente.
No me opongo al establecimiento de reglas y regulaciones, pero debe haber reglas a seguir, que también establezcan una regla para el funcionamiento de la empresa. Pero la pregunta clave es si realmente se podrá implementar.
Es importante tener un sistema e implementarlo, pero no se puede ignorar el papel protagónico de los directivos. Hay muchos fenómenos extraños hoy en día. Quienes crean sistemas son a menudo quienes los destruyen. Esto hace que el sistema parezca débil.
Como dice el refrán, el poder de los modelos a seguir es infinito. Es mejor lucirse que perder la voz. El hecho de que la viga superior no sea recta y la inferior esté torcida ilustra esta verdad. Como gerente, usted debe hacer algo, pedirles a los empleados que no lo hagan primero; pedirles que hagan lo que ellos hacen primero. Se puede ver a los gerentes en momentos críticos y difíciles, entonces, ¿todavía necesitan usar sistemas para restringir a los empleados? Por tanto, no basta con depender únicamente de los sistemas para gestionar a las personas.
Eres gerente y supervisas a tus empleados todo el tiempo. De hecho, los empleados siempre te están supervisando, pero tú puedes ejercer tu poder a través de la supervisión.
Suelo decir en el trabajo que he escrito muchos sistemas, al menos aquellos que firmé y aprobé. Pero en el trabajo, y mucho menos en los empleados, incluso yo rara vez miro esos sistemas. La gente no mira el sistema, mira más a los directivos que la rodean. Un gerente es como un espejo. El espejo es brillante y suave y el bastón te seguirá sin deformarse. Un espejo desigual es sólo un espejo y el trabajo de los empleados se distorsionará.
Sugerencia: Golpear mientras la plancha esté caliente. Para ser un gerente calificado, primero debe aprender a predicar con el ejemplo. Primero, sea un buen empleado. Si no puedes hacer eso, no seas gerente en absoluto. Cuando no puedas hacer eso, no digas cosas agradables que sólo los empleados puedan escuchar, ya que el impacto negativo será aún mayor.
Retener y reclutar personas: retener personas es más importante que reclutar personas.
La “empresa” de una empresa es la combinación de “personas” y “parada”. "Detener" puede entenderse como "detener, detener, detener, prohibir", etc. Es decir, las personas en una empresa deben poder quedarse, entonces se llama empresa, de lo contrario se llama mercado libre.
Hoy en día, la tasa de rotación de las empresas, especialmente en el sector de servicios, es relativamente alta. Muchas unidades están preocupadas por no poder contratar personas y no poder apoyarlas. Pasamos todo el día estudiando cuestiones de contratación, pero se realiza muy poca investigación sobre cuestiones de retención. En mi opinión, retener gente es más importante que reclutar gente.
A la hora de iniciar un negocio, la contratación de personas es el principal conflicto. ¿Qué tipo de personas se necesitan? ¿Dónde puedo reclutar personas? ¿Cómo atraer gente? El principal conflicto es reclutar y retener personas. Deberíamos crear un espacio para el desarrollo personal de los empleados en la mayor medida posible. Las buenas personas deben ser cultivadas, motivadas, inspiradas y utilizadas tanto desde las necesidades materiales como espirituales. Deje que los empleados se identifiquen con la empresa y compartan las alegrías y las tristezas con la empresa.
He hablado muchas veces con los empleados y les he preguntado por qué se fueron. Los beneficios y los trabajos se discutieron antes de su llegada. Estuviste de acuerdo, pero ¿por qué te fuiste? Dijeron que el ambiente y el ambiente de trabajo no eran buenos y que no estaban contentos en el trabajo. Esto requiere que mejoremos nuestros métodos de trabajo y pensemos en los problemas desde la perspectiva de una gestión humanizada.
Cuando se trata de costes laborales, muchas empresas sólo consideran los costes laborales directos e ignoran los costes laborales indirectos. Un empleado maduro y un empleado nuevo crean valores diferentes para la empresa. Tomemos como ejemplo los hoteles. Sin capacitación profesional, no se puede garantizar la calidad del servicio, la eficiencia del trabajo no será alta y hay más posibilidades de que se dañen los equipos, y algunos incluso pueden causar lesiones personales. Los nuevos empleados ofenderán completamente a los clientes debido a un servicio inadecuado y afectarán la eficiencia de la empresa. Aunque el salario de un nuevo empleado no es elevado, los costes indirectos que provoca son intangibles y no se pueden calcular. Según cálculos de las organizaciones internacionales pertinentes, el costo de reemplazar a un empleado es de 3.000 a 5.000 dólares estadounidenses, y el costo de reemplazar a un gerente, de 20.000 a 35.000 dólares estadounidenses. Un gurú de la gestión hotelera de fama mundial dijo una vez que si no se pueden retener a los empleados, no se pueden retener a los huéspedes. Si una empresa quiere que su negocio sea próspero, primero debe hacer que sus empleados se sientan prósperos.
Recomendación: Al calcular los costes laborales, no olvide calcular los costes laborales indirectos. Sólo reteniendo a los empleados las empresas pueden prosperar. Además, una advertencia para aquellos que sólo saben cómo reducir los costes laborales directos pero no saben cómo desperdiciar los costes laborales indirectos.
Si pueden traspasar una parte de sus costos laborales indirectos a sus empleados, no perderán empleados y el valor que crearán superará con creces esa parte de su salario. Esta es una cuenta de ganancias con pequeños insumos y grandes productos.