Proceso de servicio de preventa, venta y posventa de atención al cliente
Atención al cliente de preventa:
Saludos: configura inteligentemente el primer idioma de respuesta automática de la tienda; hola manualmente la primera vez, o sea competente en el uso de frases abreviadas para responder preguntas y respuestas: pregunte al comprador sobre el enlace del producto o verifique el flujo de productos del comprador. Para los clientes que han seleccionado productos, responda las preguntas de los clientes para obtener más detalles. Guía de compras preventa: para los clientes que no han elegido el producto, pregunte sobre sus necesidades de compra; recomiende productos según sus necesidades para promover la realización de pedidos; negociar precios y procesos;
Ventas relacionadas: Recomendar productos relacionados a los clientes que han elegido el producto y mejorar la lista de clientes. Recordatorio: Dar seguimiento a los clientes que tienen intenciones de compra claras pero no realizaron pedidos a tiempo para eliminar dudas; Para los clientes que no han pagado, utilice métodos razonables para cobrar el pago; verificar la información del pedido; Recopile la información del cumpleaños del bebé del comprador y regístrela en un formulario; mantenga la información del pedido: modifique el envío y el precio; modifique o anote la dirección de entrega y la información de contacto según las necesidades del comprador.
Observaciones sobre circunstancias especiales; comentarios sobre la información del comprador: comentarios sobre la competitividad del precio del producto del comprador; modificación de la descripción del producto por parte del comprador; envío de recordatorios de inspección de cierre como políticas preferenciales; Ajuste de frases de acceso directo: ajuste las frases de acceso directo, las firmas y las respuestas automáticas de acuerdo con las condiciones reales.
Servicio al cliente postventa:
Confort para los compradores: Comprender los tipos de postventa (quejas, devoluciones, críticas negativas, quejas) Verificación de condiciones de devolución: Verificación de condiciones de devolución); (tiempo, afectando las ventas) . Devolución sin motivo: confirme la elegibilidad para devolución sin motivo. Orientación en la selección del motivo correcto de devolución. Confirmación de Responsabilidad de Devolución: Confirmación de Responsabilidad de Devolución. Si es responsabilidad del comprador, se rechazan las solicitudes de devolución. Recopilar evidencia postventa: Si es responsabilidad del vendedor, recolectar evidencia postventa. Comunicación: Comunicarse con el comprador sobre la solución. Guíe a los compradores a través del proceso de devolución.
Registro de devoluciones: registre los problemas de devolución, envíelos para revisión y explique el plan de tratamiento. Procesamiento de devoluciones y cambios: Verifique las calificaciones y los planes de devolución y cambio. Consulte con el almacén si hay bebés devueltos. Procesar devoluciones, pagos y devoluciones de diferencias de precios. Seguimiento del procesamiento posventa: procesamiento posventa anormal (anomalía de la cuenta). Resumen de problemas postventa; resumen de problemas postventa. Además de evitar y sugerir; amenaza de críticas negativas: según la situación real, se harán ciertas concesiones para eliminar las críticas negativas. Reportar a superiores.