Cómo coordinar la relación entre individuos y colectivos

(1) Un buen colectivo es el jardín en el que crecemos. Un buen colectivo nos ayuda a formar un espíritu colectivista, un sentido de responsabilidad e iniciativa, formar una buena disciplina organizativa y cultivar un sentimiento emprendedor.

(2) Un mal colectivo puede conducir fácilmente al individualismo, que no favorece la formación de una visión correcta de la vida, la visión del mundo y los valores, y no nos permitirá realizar nuestra autoestima y alcanzar el éxito.

2. Individual vs. colectivo:

El comportamiento individual afectará a la imagen colectiva. La formación de un buen colectivo requiere del esfuerzo y la dedicación desinteresada de todos.

Sólo comprendiendo correctamente la relación entre el individuo y lo colectivo y entendiendo que "la unidad hace la fuerza" podremos salvaguardar conscientemente el honor y los intereses del colectivo.

¿Cómo gestionar las quejas de los usuarios?

1. Esté preparado mentalmente

Para poder gestionar las quejas de los clientes de forma correcta y sencilla, primero debe estar preparado mentalmente y establecer el principio de que "el cliente siempre tiene la razón y el cliente la tiene". creencia en Dios. En segundo lugar, el personal responsable de gestionar las quejas debe comprender las tres mentalidades de los huéspedes que se quejan: desahogarse, pedir una compensación y esperar ser respetados.

2. Escuche atentamente la narrativa del invitado.

Los invitados deben escuchar atentamente y hacer preguntas oportunamente al narrar, para comprender lo sucedido en poco tiempo, mejorar la eficiencia del trabajo y ahorrar tiempo.

(1) Deja que el invitado termine de hablar, no interrumpas con tonterías y solo pregúntale sobre sus argumentos.

(2) Presta atención al tono, tono y volumen al hablar con los invitados.

(3) Tu expresión debe ser seria y no debes reírte casualmente, ya que esto hará que los invitados piensen erróneamente que te estás regodeando de tu propia desgracia.

3. Registre los puntos clave

Durante el proceso narrativo del huésped, los puntos clave relevantes y el contenido de la queja del huésped, el nombre del huésped, el número de habitación, etc. Debe registrarse cuidadosamente como datos y base original para resolver el problema en el siguiente paso.

4. Mostrar simpatía y comprensión hacia los invitados.

5. Informar a los invitados sobre las medidas a tomar y pedirles su opinión.

6. Sea honesto sobre el tiempo necesario para resolver el problema.

7. Salvo unas pocas personas, las quejas de los clientes tienen como objetivo final solucionar el problema. Por lo tanto, las quejas de los huéspedes deben abordarse de inmediato.

8. Presta atención a los resultados del tratamiento.

Los empleados que reciben quejas de los huéspedes a menudo no pueden resolver directamente el problema; sin embargo, se deben rastrear y seguir los resultados para determinar si el problema del huésped se resuelve en última instancia.

9. Solicitar a los huéspedes su opinión sobre el resultado de la gestión de quejas.

Nos pondremos en contacto con usted una vez resuelta la queja del cliente. Este tipo de servicio y atención sincronizados hará que la gente sienta que el lugar de baño está muy atento. Nos tomamos muy en serio sus quejas. Dejando así una buena impresión en el lugar de baño. Además, debemos disculparnos nuevamente con los invitados y agradecerles por informar sobre el comportamiento de la casa de baños.

Diez pasos para gestionar las quejas de los huéspedes

1.

2. Mantén la calma: Intenta alejar al denunciante para evitar afectar a otros huéspedes, evita realizar reacciones hostiles o defensivas, mantén la calma y no discutas con los huéspedes. Recuerde, los invitados siempre serán invitados.

3. Expresar comprensión: intente expresar su comprensión de los sentimientos del huésped, como "Sé cómo te sientes, lo he encontrado antes: ten cuidado de no decir que esto es culpa del hotel, es así". es solo una necesidad. Entender los problemas y quejas del huésped.

4. Ser consciente de la autoestima del huésped y tratar de mantenerla y mejorarla, como por ejemplo: "Lamento que usted". tener tales problemas.

5. Haz que los invitados se den cuenta de que le das gran importancia al problema, en lugar de decirles que es culpa de la clase anterior o de un determinado departamento, lo que no ayudará. Bajo ninguna circunstancia insultes a un huésped ni manejes mal los asuntos.

6. Toma notas y registra los puntos clave. Por ejemplo, involucrar a otras personas en la solución del problema ahorrará tiempo y calmará la emoción de los invitados. Es más, registrar lo que dicen los invitados es una forma de ganarse su confianza. Este paso ayudará a resolver el problema y controlar toda la situación.

7. Cuéntale al cliente la solución y qué puedes hacer. Por ejemplo, puede proporcionar varias opciones. No haga promesas que no pueda cumplir, y mucho menos haga cosas que estén más allá de su autoridad.

8. Establece un tiempo de acción e indica al cliente cuándo se solucionará el problema. Debes ser muy claro y no subestimar el tiempo necesario para solucionar el problema.

9. Seguir el progreso de la acción.

Una vez que el huésped haya elegido la solución, comenzará la acción y se garantizará que toda la acción se desarrolle sin problemas. Por ejemplo, si experimentan retrasos desconocidos, deben notificar a los huéspedes lo antes posible.

10. Seguimiento de los clientes y resultados de la acción. Incluso si la queja ha sido resuelta por otra persona, debe comunicarse con el huésped para averiguar si el problema se resolvió a satisfacción del huésped. Escribe un informe. Escriba todo el incidente, las acciones tomadas y el resultado del incidente.

¿A qué debes prestar atención al realizar atención al cliente?

1. Ten paciencia, por muy enojado que esté el usuario, no puedes apresurarte. Si estás ansioso, convertirás las cosas en personas.

2. Ir al jardín, por ejemplo, cuando un cliente esté insatisfecho con alguien o algo y pierda los estribos por la ira, pídale que se calme antes de hablar del asunto; >3. Las preguntas ligeras no pueden resolver todos los problemas. Cuando encuentre un problema que no se pueda resolver, debe decir: Primero le preguntaré al gerente y usted volverá a llamar más tarde. Si llama y pregunta, puedes responder primero: estoy estudiando y me comunicaré contigo de inmediato.