¿Cómo gestionar la recepción de un hotel?
1. El papel del front office de un hotel moderno
El front office es el primer lugar donde los huéspedes entran en contacto directo con el hotel. Implica todos los aspectos del hotel. servicio a los huéspedes y es la clave del servicio del hotel a los huéspedes, el punto de partida y el punto de llegada. En primer lugar, el vestíbulo principal suele estar situado en la entrada principal del hotel y es el lugar principal donde los huéspedes obtienen información después del check-in. En segundo lugar, en el caso de los hoteles, la recepción es el departamento que organiza a los turistas, vende habitaciones, organiza la recepción y coordina los servicios a los huéspedes y les brinda diversos servicios integrales. Finalmente, el vestíbulo frontal es como la cara del hotel. Desde el momento en que cada huésped llega al hotel hasta el momento en que finalmente se marcha, el servicio que recibe está estrechamente relacionado con el trabajo del front office y está directamente relacionado con la primera impresión y satisfacción del servicio del huésped. La calidad del servicio de un hotel está directamente relacionada con su supervivencia y desarrollo, y la recepción juega un papel vital en ello. La calidad del servicio y el nivel de toma de decisiones de gestión de la oficina principal afectarán directamente la imagen de mercado del hotel y la competitividad de la industria, afectando así los beneficios económicos del hotel. Por lo tanto, el front office es la clave para el funcionamiento de los distintos departamentos de la gestión hotelera moderna y desempeña un papel muy importante.
2. Problemas existentes en el funcionamiento del front office de los hoteles modernos
1. La estructura organizativa y el proceso del front desk son relativamente complejos.
La estructura organizativa de las oficinas centrales de los hoteles modernos es principalmente una gestión jerárquica. Hay desviaciones y malentendidos en la transmisión de información desde los gerentes, el lobby, los supervisores, los capataces a los empleados, y esto requiere mucho tiempo. En la sociedad actual, cada vez más acelerada, este proceso de gestión jerárquica es engorroso. Reducir los niveles organizativos y aplanar la estructura organizativa es la tendencia de desarrollo de la gestión hotelera moderna, que puede hacer que la transmisión de información sea más fluida. Si el proceso de solicitud de la recepcionista agota la paciencia del huésped, es fácil generar quejas. Este es un problema común en los trabajos de recepción. ?
2. ¿Se pueden mejorar aún más las habilidades de venta de viviendas del personal de recepción? Una de las principales tareas de la recepción es vender habitaciones. Las ventas de habitaciones estrechamente relacionadas con la recepción incluyen principalmente las siguientes situaciones: venta de reservas, venta de recepción, disposición razonable de habitaciones y control de precios.
(1) Al hacer reservas para ventas, los clientes suelen llamar o ir directamente a la recepción para hacer reservas. En este proceso no basta con tener una conciencia proactiva de promoción. El éxito de la reserva también se ve afectado por aspectos subjetivos como las habilidades comerciales del recepcionista, su competencia y su familiaridad con los productos del hotel. (
2) Al recibir ventas, el personal de recepción debe mostrar un fuerte sentido de servicio a los huéspedes que han reservado la habitación, y también prestar atención a la promoción de otras instalaciones de servicio del hotel, que es muy débil. en funcionamiento real.
(3) El personal de recepción a menudo no es lo suficientemente flexible debido a su falta de conocimiento y desconocimiento de la flexibilidad de los precios de la vivienda. Se limitan a realizar el check-in y cotizar el precio del día en función de la situación real de la reserva, y no promueven activamente las ventas mediante una combinación flexible de políticas de precios de hotel y políticas preferenciales. ?
3. ¿Hay una gran rotación del personal de recepción y una grave fuga de cerebros? Los datos muestran que la tasa de rotación promedio de los empleados de hoteles en ciudades como Beijing, Shanghai y Guangdong es de alrededor del 30%, y algunos hoteles llegan incluso al 45%. Entre los distintos departamentos del hotel, la tasa de rotación de los empleados de recepción representa más del 80% de todo el hotel. Un empleado necesita al menos de 3 a 6 meses de capacitación y práctica laboral para cumplir con los requisitos laborales de la oficina principal. Además, los hoteles tienen una gran cantidad de información y requisitos especiales para el personal de recepción, lo que hace que el coste de perder personal de recepción sea mucho mayor que el de otros departamentos. La rotación de empleados no sólo afectará la calidad del servicio del hotel, sino que también aumentará los costos de capacitación del hotel. La rotación de empleados también tendrá un impacto adverso en el estado de ánimo laboral de otros empleados que trabajan en el hotel, afectando hasta cierto punto el estado de ánimo y la moral laboral de otras personas. ?
4. ¿Es necesario reforzar aún más la comunicación entre la recepción y otros departamentos? La recepción juega un papel importante en el funcionamiento normal y eficiente del hotel, pero el servicio del hotel es el resultado de los esfuerzos conjuntos de todos los departamentos y puestos. También necesita trabajar en estrecha colaboración con otros departamentos para brindar un mejor servicio al cliente y fortalecer la comunicación. y coordinación, y asegurar que todos los aspectos del hotel sean Funcionamiento eficiente de departamentos y enlaces. En el funcionamiento real de los hoteles modernos, gran parte del motivo de las quejas de los huéspedes es la falta de comunicación entre departamentos. Por ejemplo, la recepcionista a menudo le dice a un huésped que ha reservado una habitación que espere el check-in después de registrarse porque el camarero está limpiando la habitación. En este momento, el huésped definitivamente no estará satisfecho. La razón es que la recepción y el departamento de limpieza no hicieron un buen trabajo al verificar y comunicar la información de la habitación.