Cómo satisfacer a los huéspedes durante el mantenimiento del hotel
Los productos que venden los hoteles son instalaciones tangibles y servicios intangibles. La premisa para que un hotel se desarrolle es cómo maximizar los productos que ofrecemos para satisfacer las necesidades psicológicas de los huéspedes. Cuando un huésped ingresa a una habitación, anhela sentir la comodidad, calidez, conveniencia y seguridad del "hogar", así como las instalaciones y sentimientos más allá del "hogar". En lo que respecta al servicio de habitaciones, primero debemos analizar las necesidades psicológicas de los huéspedes en cuanto al alojamiento. Sobre la base de la estandarización y la estandarización de las instalaciones hoteleras y los productos de servicio existentes, brindamos a los huéspedes servicios personalizados para que puedan sentir realmente el confort físico y mental más ideal.
1.
Necesidades psicológicas básicas del alojamiento de huéspedes:
1.
El deseo de orden y limpieza:
Cuando los huéspedes ingresan por primera vez a la habitación, lo primero que sienten es el estado higiénico de la habitación, como si hay pelos en las sábanas y fundas de almohada, si hay manchas en la alfombra de la habitación, si el Se han desinfectado estrictamente "tres elementos importantes": tazas y baño, y ya sean sábanas, fundas de almohada, toallas de baño, etc., cambiar o no, etc., todo huésped es muy sensible a esto. Según una encuesta realizada por el Grupo Sheraton a 10.000 huéspedes de hoteles, el 65% de ellos consideraba la limpieza como su primera necesidad. La limpieza puede mantener a las personas sanas física y mentalmente. Sólo cuando se vive en un ambiente limpio y hermoso uno puede sentirse cómodo y feliz. Al contrario, hace que la gente se sienta ansiosa e incómoda.
2.
Buscar la comodidad:
Cuando un huésped se registró por primera vez en nuestro hotel, el portero tomó la iniciativa de abrir la puerta y saludarlo. al invitado. Con entusiasmo se adelantó para ayudarlo a cargar su equipaje. El recepcionista de la recepción se registró de forma proactiva, entusiasta y rápida. Esta serie de procesos de servicio satisfactorios le dejarán una buena impresión. Si el huésped tiene imaginación antes de entrar a la habitación de invitados, anhela sentir la calidez y el confort del "hogar". Por ejemplo, la temperatura interior es adecuada, el ambiente es tranquilo, no hay olores en la habitación, la cama es grande y cómoda, el color de la decoración interior, la distribución y la iluminación son razonables, los elementos están completamente equipados y las instalaciones y; Los equipos están en buenas condiciones. Tan pronto como algunos huéspedes ingresan al hotel, quieren entrar a la habitación, tomar un baño caliente y descansar bien para eliminar el cansancio del viaje. Si abre el grifo de agua caliente y descubre que no hay agua caliente, incluso si se realizan reparaciones, brindará un confort extremadamente insatisfactorio a los huéspedes, lo que los emocionará e incluso juzgará: "Nunca más te quedes en este hotel en el futuro."
3.
La psicología de la búsqueda de seguridad:
En la teoría de la jerarquía de necesidades de Maslow, las "necesidades de seguridad" son la segunda necesidad psicológica más importante de las personas. Cuando los huéspedes se hospedan en un hotel, esperan que el hotel preste atención a su propiedad y a su seguridad personal. Esperan que la habitación de huéspedes sea un lugar seguro y no permita en absoluto interferencias externas. Respetar su privacidad, como tocar el timbre o golpear tres veces suavemente durante el proceso de entrada a la habitación, identificarse, no entregar las pertenencias de los huéspedes a la hora de ordenar la habitación, etc. Esperan que a través del trabajo diario del personal de servicio se logre la seguridad de las habitaciones, lo que a su vez provocará miedo, ansiedad e inquietud en los huéspedes.
4.
Psicología de búsqueda de comodidad:
Cualquier huésped espera que la habitación de hotel en la que se hospeda pueda reflejar el valor de uso de las instalaciones de la habitación y artículos de servicio completos, procedimientos de servicio estándar, respuesta de servicio rápida. Después de un viaje agotador, los huéspedes que lleguen por primera vez a un ambiente extraño se sentirán cansados e incómodos y estarán ansiosos por descansar lo antes posible en un ambiente conveniente y confortable y disfrutar de servicios ideales.
(1)
El valor de uso de las instalaciones tangibles:
Todas las instalaciones de la habitación deben basarse en la conveniencia de las necesidades de los huéspedes. consideran su belleza, pero también consideran su practicidad.
A.
El hervidor eléctrico de la habitación tiene una base y un cuerpo separados y se calienta automáticamente con electricidad, lo que lo hace más cómodo de usar para los huéspedes.
B. La iluminación del espacio de escritura utiliza un interruptor ajustable y los huéspedes pueden ajustar la fuente de luz según sus propios requisitos.
C.
La habitación adopta una temperatura y aire acondicionado, y la lámpara de noche en la habitación estándar adopta un tipo separado, etc.
(2)
Artículos de servicio completos, procedimientos de servicio estándar y respuesta de servicio rápida.
Todos los servicios y procedimientos de servicio establecidos por el hotel deben estar basados en la comodidad de los huéspedes. En este caso, se debe considerar a los huéspedes en todo momento y dejar que los huéspedes sientan la calidez de "hogar".
A.
Servicio de lavandería, servicio de lavandería express durante 2 horas.
B. Servicio de comedor en la habitación.
C. Los artículos se pueden alquilar en 10 minutos.
D.
La limpieza diaria de las habitaciones, la confección de camas al estilo occidental, el servicio de descubierta, etc., se realizan según estándares.
Pero todavía tenemos que mejorar en la formulación de procedimientos estandarizados y estandarizados. Por ejemplo, las operaciones de fabricación de camas al estilo occidental sólo consideran su belleza, pero ignoran su practicidad y conveniencia. El "servicio tres en uno" ya no es adecuado para las necesidades de todos los huéspedes.
Por lo tanto, las instalaciones físicas del hotel deben reflejar plenamente su usabilidad. Las funciones y procedimientos de servicio son todos para el bien de los huéspedes y son convenientes para los huéspedes. reconfortado y sentirse cómodo y feliz Ayuda a eliminar el cansancio y la inquietud del viaje, que de otro modo conducirán a la frustración y la insatisfacción, que eventualmente conducirán a la conducta de abandonar la tienda.
5.
Buscar el respeto y la justicia:
Respetar a los huéspedes es un nivel superior de necesidades humanas. Sólo cuando las personas son respetadas pueden desarrollar psicológicamente un sentido de orgullo y dignidad. Los huéspedes no sólo anhelan ver las cálidas sonrisas del personal de servicio y el respeto de los camareros, sino que también anhelan un servicio y una recepción justos, en lugar de juzgar a las personas por su apariencia. Por supuesto, los huéspedes también esperan que el personal de servicio pueda respetarse a sí mismos.
Ejemplo A: Un día, un huésped del hotel fue al centro comercial y pidió comprar "XO" y transferir dinero. El vendedor del centro miró al huésped y vio que vestía sudadera y pantalones. se negó a venderlo. Más tarde se supo que este invitado era Huo Zhenting, el hijo mayor de Huo Yingdong.
Ejemplo B: El Sr. Wang, un huésped de Hong Kong, fue monitoreado por la seguridad del hotel.
2.
Necesidades de los clientes en evolución:
Con el rápido desarrollo de la economía social y el rápido aumento de la era de la información en red, los clientes
La demanda psicológica de alojamiento de las personas también ha cambiado:
1. Ampliación de las funciones del servicio de habitaciones:
A. teléfono.
B.Sistema de red de oficinas y servicios informáticos en las habitaciones.
C.
Entretenimiento y consultas en la habitación. De acuerdo a las diferentes necesidades de los huéspedes, la habitación está equipada con espacio de entretenimiento y equipos de audio y video. A través del sistema de TV podrás consultar el consumo en habitaciones del día, vuelos, horarios de trenes, el tiempo en las principales ciudades del día, precios de divisas, etc. En una habitación inteligente, una computadora controla la temperatura y el suministro de energía en la habitación.
D.
Monedero electrónico.
E. Las habitaciones de la planta femenina están equipadas con complementos de lana y cosmética.
F. Los suelos libres de humo satisfacen las necesidades de protección y salud del medio ambiente.
G,
Suelo para personas mayores. Me gusta la tranquilidad y espero que haya un escritorio exclusivo en el suelo.
2. Servicio extraordinario (servicio personalizado):
Con la continua ampliación de las funciones del servicio de habitaciones, los huéspedes están ansiosos por que estandaricemos y estandaricemos nuestros servicios, y también necesitan hoteles. Bríndeles servicios familiares cálidos y considerados para satisfacer sus necesidades psicológicas en evolución. Servicio extraordinario: se refiere principalmente a brindar a los huéspedes servicios inesperados pero que necesitan con urgencia según los servicios estandarizados del hotel.
¿Cuáles de los siguientes servicios son servicios personalizados?
A.
Diga "Feliz Año Nuevo" a los invitados cuando los conozca en el Año Nuevo.
B. Los huéspedes necesitan que los cubitos de hielo se entreguen a tiempo.
C. Los huéspedes necesitan alquilar sillas de ruedas.
D.
Al revisar la ropa de los invitados, Xiao Wang de la lavandería descubrió que faltaba un botón azul en el puño de la camisa de la Sra. Li en la habitación 601, por lo que Se lo informó al supervisor e inmediatamente fue al centro comercial para arreglarlo. Tome el mismo botón y personalícelo.
E.
Un camarero en cierto piso observó al Sr. He doblar una almohada por la mitad mientras limpiaba la habitación 1001, por lo que inmediatamente agregó otra almohada para el huésped.
F.
Mientras limpiaba la habitación 910, el camarero de cierto piso se enteró de que el Sr. Wang tenía un problema estomacal grave e informó al departamento de catering de esta información.
G.
El encargado de cierto piso encontró en la información del alojamiento que hoy es el cumpleaños del Sr. Wu en la habitación 527, por lo que le envió una tarjeta de felicitación.
3. Dos aspectos en los que los "productos" actuales para habitaciones de huéspedes no pueden satisfacer las necesidades de los huéspedes:
1. Hardware:
A. >
El aire acondicionado hace demasiado ruido;
B. El aislamiento acústico de la habitación es demasiado pobre;
C. Las cortinas y las cubiertas de las ventanas son viejas;
D. La puerta del armario está deformada;
2. Software:
A. Los empleados carecen de sentido de responsabilidad, como por ejemplo: entregar el producto. ropa equivocada, abrir la puerta equivocada;
B. El personal carece de entusiasmo. Por ejemplo, los huéspedes informan que no pueden sentirse "en casa".
C.
Bajo sentido de servicio y falta de iniciativa Durante la limpieza diaria, se encontró que los zapatos de cuero de los invitados estaban sucios y se vio a los invitados cargando equipaje pesado en los pasillos. el piso;
D. Los empleados son emocionalmente inestables, como los invitados que se quejan de la mala actitud de los empleados
E. como agregar camas adicionales en la habitación lleva mucho tiempo;
F. El entrenamiento no está en su lugar, las sábanas están desiguales, la línea central está desviada, las esquinas no están bien ajustadas, la cama está cerca. al mueble de la cama y la ventana está inclinada
G
La inspección no es lo suficientemente fuerte. Por ejemplo, si un huésped en una determinada habitación sale del hotel, hay residuos. de alimentos cocinados en el hervidor eléctrico; después de limpiar la bombilla, la bombilla no se restablece al estado apagado.
H.
La capacidad de supervisión en el sitio no es sólida, como que los empleados individuales no sigan los procedimientos
I. La disciplina laboral es laxa, como hacer ruidos fuertes, chatear o saltarse publicaciones;
Por eso, en el mercado cada vez más competitivo de hoy, sólo podemos comprender, analizar y dominar las necesidades básicas de alojamiento de los huéspedes, explorar constantemente la evolución y cambiar las necesidades de los huéspedes, y encontrar Resolver los problemas existentes en el trabajo, resumir la experiencia, esforzarse por maximizar las necesidades de los huéspedes, crear verdaderamente una "villa de viaje" propia para los huéspedes y crear un "hogar" cálido y confortable para cada invitado.
2. Esfuércese por que los huéspedes sientan la calidez y el confort del servicio de habitaciones:
Deje que los huéspedes sientan la calidez y el confort del servicio de habitaciones. En primer lugar, basándose en la estandarización, normalización y procedimiento de calidad del "producto" de las habitaciones, confiamos en aquellos empleados que son meticulosos y cuidadosos en su trabajo para brindar el mejor servicio a los huéspedes y satisfacer al máximo sus necesidades.
(1) Garantizar la calidad del "producto":
Para garantizar que la calidad del "producto" de la habitación cumpla con los requisitos de los huéspedes, primero debemos controlar estrictamente las instalaciones y el equipo de la habitación. y calidad del servicio. Estándares de calidad para los servicios de habitaciones, instalaciones y equipos de las habitaciones, higiene de las habitaciones, suministros para las habitaciones, estándares de servicio de habitaciones, estándares de calidad del servicio del centro de limpieza, configuración de equipos de trabajo, servicios de recepción, servicios de seguridad, servicios de información, gestión de propiedades y materiales. y sistemas de gestión del departamento de limpieza, Sistema de gestión de calidad del departamento de limpieza, Normas y reglamentos del departamento de limpieza, Sistema de responsabilidad de posición de seguridad de las habitaciones, Sistema de seguridad contra incendios y seguridad de las habitaciones, Sistema de seguridad contra incendios del piso del departamento de habitaciones, Sistema de gestión del uso de tarjetas de acceso a las habitaciones, Sistema de gestión del departamento de habitaciones para artículos sobrantes, sistema de gestión de MINI Bar de habitaciones, sistema de gestión de propiedades y materiales, etc.
1. Control de calidad del proceso de preparación:
Antes del check-in de los huéspedes, todos los servicios del departamento deben estar completamente preparados. El fortalecimiento del control de calidad es la base material para garantizar la calidad del servicio y los requisitos previos. , directamente relacionado con la calidad de todo el proceso de servicio.
(1) Preparación mental:
Se requiere que cada camarero esté enérgico, de buen humor y que su apariencia cumpla con los requisitos del hotel.
Antes de trabajar, debe comprender el estado de la habitación del día, así como la identidad y los hábitos de vida de los huéspedes para poder brindar servicios específicos.
Las siguientes situaciones dan lugar a quejas de los clientes porque...
Caso 1: El camarero de piso no sabe el nombre del huésped;
2: El camarero tiene una mala actitud;
3: La ropa del camarero no está limpia y ordenada;
Efecto halo: un fenómeno psicológico en el que la comprensión de un determinado aspecto de las características de una persona se extiende al misma comprensión y evaluación de sus otras características. El sesgo perceptual de "una cosa es buena y otra es mala".
(2) Preparación del material:
Antes de que los huéspedes se registren, el encargado de la habitación debe verificar cuidadosamente si el equipo de la habitación está en buenas condiciones; el aire de la habitación es fresco y si el diseño es hermoso y cómodo. Si el equipo cumple con los requisitos estándar para garantizar los estándares de calidad de las habitaciones.
¿Cuáles son los motivos por los que las siguientes incidencias generan quejas por parte de los huéspedes?
Caso 1: El aire acondicionado hace demasiado ruido
2: La alfombra de la habitación está manchada
3: La habitación tiene un olor peculiar;
4: manchas en la bañera;
5: no hay cepillos de dientes en el baño;
6: cucarachas en la habitación, etc.;
2. Control de calidad del proceso de servicio:
El proceso de servicio de recepción es el reflejo más directo y concreto de la calidad del servicio del hotel, y es un eslabón clave en el proceso de servicio de habitaciones.
(1) Inspección de calidad:
Los gerentes de departamento, supervisores y capataces deben fortalecer la supervisión y la inspección de la calidad del servicio
basándose en estándares de calidad del servicio, tales como. como hospitalidad educada, estándares de calidad y procedimientos de servicio, estándares de lenguaje y acción, ética profesional, estándares de eficiencia del servicio, etc. Cuando surjan problemas de calidad del servicio,
fortalecer el control, especialmente el control efectivo de posiciones clave y enlaces débiles
Caso 1:
Reunirse con invitados No tomar la iniciativa para hacerlo. saluda
2:
No sigas los procedimientos estándar al limpiar las habitaciones y solo usa un trapo para limpiar el baño.
3: Las tazas no son; desinfectado;
4: No lave la alfombra en la habitación de invitados;
5: No verifique cuidadosamente y use la tarjeta de acceso del piso para abrir la puerta al huésped;
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6: En el área de trabajo Haciendo ruidos fuertes;
7: El huésped no ha limpiado después de una hora de colgar el cartel de "Por favor limpie";
( 2) Comentarios sobre información de calidad:
Durante el proceso de recepción del servicio, recopilamos diversa información de calidad de manera oportuna, realizamos análisis e investigaciones, descubrimos las causas de los problemas de calidad y tomamos medidas de mejora para mejorar aún más. calidad del servicio. Como cartas de opinión de huéspedes, invitados visitantes, etc.
(3) Control de calidad del proceso de cierre:
El control de calidad del proceso de cierre del servicio de recepción es el último eslabón del trabajo del servicio de habitaciones. Los asistentes de habitación necesitan saber cuándo los huéspedes salen del hotel para poder brindarles servicios específicos. Por ejemplo: consumo de artículos en el minibar de la habitación, artículos dejados en la habitación, inspección de instalaciones y equipos, solicitud proactiva y sincera de la opinión de los huéspedes, etc., y se deben llevar registros de los invitados especiales.
(2) Establecer los datos de información de los huéspedes del departamento - datos de clientes - fichas de clientes
Recopilar información y datos de los huéspedes durante el proceso diario de recepción del servicio, como identidad del huésped, hábitos de vida, religión creencias, etc., son el requisito previo para brindar servicios personalizados a los huéspedes.
(3) Maximizar los requisitos psicológicos de los huéspedes:
Permitir que los huéspedes sientan realmente la calidez del "hogar", la comodidad, la conveniencia y la seguridad. Este es nuestro propósito de brindar servicios de calidad. a los huéspedes Al mismo tiempo, debemos observar y analizar las necesidades básicas y la psicología de los huéspedes, y brindar servicios personalizados específicos. Satisfacer las necesidades psicológicas cambiantes y cambiantes de los huéspedes.
Caso 1: El camarero de cierto piso observó al propio Sr. Wang sacando las mantas de la cama y reemplazándolas con edredones mientras hacía el servicio de habitaciones. ¿Qué medidas más razonables debería tomar el camarero?
R: La cama debe estar hecha según los estándares normales (estilo occidental) y las colchas deben apilarse ordenadamente al final de la cama.
B: La cama aún debe estar hecha según los estándares diarios (estilo occidental), pero las colchas utilizadas deben estar ordenadamente apiladas en el armario.
C: Coloque la colcha sobre la cama, apile las mantas en el armario e indique en el registro de trabajo que al Sr. Wang le gusta usar colchas en una habitación determinada.
Caso 2: Cuando el camarero de cierto piso estaba limpiando cierta habitación, descubrió que había una botella sin terminar de "Dynasty Dry Red" sin tapa sobre la mesa de la habitación del Sr. Chen. ¿Qué medidas debe tomar el camarero?
R: Considera la salud e higiene de los invitados y tira el vino restante.
B: El vino restante se conserva directamente en el frigorífico.
C: Cubra el vino restante con film transparente o una tapa de botella limpia, colóquelo en el refrigerador y deje una nota "Sr. Chen, lamento haber transferido su vino sin su permiso". "Guardar en el frigorífico" y llevar registros de los cambios de turno.
Caso 3: Al limpiar la habitación de un huésped, el camarero de cierto piso encontró libros y revistas desordenados sobre la cama ¿Qué tipo de medidas se deben tomar?
R: Teniendo en cuenta el principio de no entregar las pertenencias de los huéspedes, la cama no se hará y la cama se limpiará después de que el huésped regrese a la habitación con su consentimiento.
B: Considerando que los invitados tengan un ambiente limpio y cómodo, cierre los libros y revistas que los invitados hojean y colóquelos ordenadamente sobre el escritorio.
C: Al hacer la cama del huésped, sujete un trozo de papel a la página del libro que el huésped ha abierto, luego ciérrelo y colóquelo en la mesita de noche para mostrar comodidad y respeto por el huésped.
Caso 4: ¿Qué tipo de servicios personalizados se brindaron en el trabajo de recepción del Torneo de Baloncesto China-Estados Unidos y cuáles son las deficiencias?
Antes de que lleguen los invitados, alargamos el colchón de la habitación para satisfacer las necesidades de los huéspedes especiales, pero hemos pasado por alto una cuestión: si las zapatillas de la habitación satisfacen las necesidades de comodidad, conveniencia y respeto.
Caso 5: Al limpiar cierta habitación, el camarero de cierto piso descubrió que el huésped movió la lámpara de pie al escritorio. ¿Qué tipo de necesidades tenía el huésped? ¿Qué medidas específicas deberían tomarse?
R: Coloque la lámpara de pie en el espacio de la habitación.
B: Vuelva a colocar la lámpara de pie en su lugar original y notifique al departamento de ingeniería que aumente ligeramente la potencia de la bombilla de la lámpara de escritorio. Cuando el huésped regrese a la habitación, dígale: "Señor, yo. Lo siento, hemos quitado la lámpara sin su permiso". Se ha aumentado la potencia de la bombilla de la lámpara de escritorio. Por cierto, por su seguridad, apague la lámpara de escritorio. Lamento las molestias, por favor". anote la hora en el libro de entrega y preste atención al movimiento de la sala.
C: Quédate quieto.
Caso 6: Un huésped en cierta habitación llamó al centro de limpieza por la mañana y afirmó que faltaba un vaso de enjuague bucal en la habitación. Quería que un camarero se lo llevara a la habitación con urgencia. del centro de limpieza fue cortés y se disculpó con el huésped. Y le dijo: "Se lo entregaremos de inmediato". Pero el encargado del piso se sintió extraño ayer, debí haber configurado la habitación de acuerdo con el estándar. y el supervisor lo había comprobado. ¿Qué tipo de medidas debería tomar el camarero?
R: Ignóralo.
B: Entregue rápidamente el vaso de enjuague bucal a la habitación y dígale al huésped: "Señor, los artículos en su habitación están completamente equipados".
C: Entregue rápidamente el vaso de enjuague bucal a En el interior de la habitación se disculpó.
El huésped estaba de vacaciones y el huésped accedió a ordenar la habitación. Al entrar al baño encontró un vaso de enjuague bucal roto, por lo que tomó dos medidas:
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1. Coloque el vaso de enjuague bucal roto en la habitación (quiero pedir una explicación después de que el huésped regrese a la habitación).
2. Saque el vaso de enjuague bucal roto. Cuando vea al huésped, primero discúlpese y dígale cortésmente: "Señor, ¿el vaso de enjuague bucal de nuestro hotel le lastimó la mano? Por cierto, no". Si le importa, le cobraremos el costo."
Caso adicional 7.
El Sr. Li, desde cierta habitación, llamó al centro de limpieza a las 11 de la noche y preguntó cuántos vuelos había a Beijing mañana y el horario específico. hora de cada vuelo? También le pregunté a la señora de la limpieza qué tiempo hará mañana. Finalmente le dijo a la señora que tenía un problema de estómago. Olvidé traer mi medicamento para el estómago porque tenía prisa y no quiero ir al hospital. ¿Pueden decirme dónde está la farmacia de 24 horas?
Si la señora del centro de limpieza puede responder las preguntas planteadas por los invitados una por una e informar inmediatamente al departamento de catering que el Sr. Li tiene problemas estomacales, el camarero del restaurante brindará más servicios específicos.
4. La clave para que los huéspedes sientan la calidez y comodidad del servicio de habitaciones - los empleados
En nuestro trabajo diario debemos preocuparnos, comprender, considerar y respetar a nuestros subordinados, por eso que tus subordinados Sólo así cuidarás, amarás y respetarás a tus invitados. Para brindarles servicios de calidad, debes contar con un equipo de personal bien capacitado.
1. Que todos los empleados tengan buen humor.
R: Preocuparnos por los empleados:
En el trabajo diario, debemos comprender los pensamientos de los empleados, preocuparnos por sus vidas, ayudarlos a resolver dificultades prácticas, mejorar la cohesión del departamento y hacer que los empleados se sientan cómodos. Calidez "hogareña", como la celebración periódica de foros para empleados y la organización de actividades de ocio para los empleados.
B: Motivar a los empleados:
Solo adoptando métodos correctos de motivación en el trabajo diario los empleados podrán estar completamente motivados para trabajar, ejercer su iniciativa subjetiva y creatividad y dar su mejor esfuerzo. eficiencia.
(1) Permitir que los empleados participen en la gestión, como en las encuestas de opinión pública.
(2). El departamento primero evalúa a los supervisores y capataces, incorporando plenamente el principio laboral de "promover a los capaces y degradar a los mediocres".
(3) Las habilidades de servicio y el conocimiento profesional están directamente relacionados con los salarios y las bonificaciones, y los empleados son evaluados de manera integral. Hay un aumento en las habilidades de aprendizaje, negocios e inglés dentro del departamento.
(4).Realizar concursos de servicios y concursos de habilidades.
2. Para establecer un equipo de personal de alta calidad:
Para maximizar las necesidades de los huéspedes, debemos tener un equipo con habilidades de servicio, conciencia de servicio y profesionalismo.
Una plantilla sólida y de alto nivel.
(1)
Entrenamiento en etiqueta para garantizar una vestimenta cuidada, un lenguaje estandarizado y una sonrisa agradable.
(2)
Formación de habilidades operativas y sensibilización en el servicio. Como hacer la cama en el tiempo especificado (3 minutos y 30 segundos), hacer rondas para descubrir ocho problemas, análisis de casos, etc.
(3)
Formación de inglés.
Trabajemos juntos para brindar a cada huésped servicios estandarizados y estandarizados, al mismo tiempo que brindamos servicios más personalizados para satisfacer al máximo las necesidades psicológicas de cada huésped. Dedicamos nuestro amor, cariño y amistad en el trabajo para crear un. verdaderamente nuestra propia villa de viaje: un "hogar lejos del hogar".