Proceso de recepción de clientes
Proceso de recepción de clientes
En el proceso de recepción de clientes, la empresa a menudo recibe algunos clientes. Cuando la empresa tiene clientes importantes que vienen de visita, necesita recibirlos de la manera más alta. estándar, que muestra la sinceridad de la empresa, el proceso de recepción del cliente y la información relacionada se comparten a continuación. Proceso de recepción de clientes 1
1. Determinar la unidad de recepción, horario y lugar
2. Determinar el número de participantes y cantidad de participantes
3. Requisitos para Personal de recepción: vestimenta uniforme Ropa de trabajo, con logo de fábrica.
4. Distribución del lugar:
1. Señalización de la sala de conferencias, número de frutas, té, toallas de papel,
Número de folletos, bolígrafos Conteo (Departamento Administrativo )
2. Banner (nombre) (Departamento de Cultura Corporativa)
3. Proyector, ordenador, micrófono, amplificador (Departamento de TI)
4. Tarjeta de asiento (Departamento Administrativo)
5. Mensaje de bienvenida LED (Departamento Administrativo)
5. Regalos de recepción y número de copias: (Solicitud Departamento de Recepción y Departamento de Compras )
6. Recepción y comedor: reserva de hotel, número de mesas, coste (Departamento de Administración)
7. Coche de recepción: (Departamento de Administración)
1 Los conductores deben usar ropa de trabajo y llevar insignias de fábrica.
2. Determinar el número de personas y designar vehículos. Llegue al punto de recogida 15 minutos antes.
8. Sirve té
Sirve té a los clientes en el momento oportuno después de que se sienten, con una cálida sonrisa, y el té debe ocupar el 70-80% de la taza.
El llenado de agua en el medio generalmente se controla en 15-20 minutos. La situación específica depende del progreso de bebida del cliente.
9. Visita
El personal de recepción guiará a los clientes a la visita según la ruta del recorrido.
10. Al regresar de la visita.
Después de tomar asiento, agregue té según la situación real.
10. Cena
Antes de que los invitados se vayan, el personal de recepción les entregará regalos.
El conductor estará esperando en la puerta de la empresa 10 minutos después; Con anticipación, después de que lleguen los clientes, tome la iniciativa de abrir la puerta del automóvil a los clientes y llevarlos al hotel a cenar. Proceso de recepción de clientes 2
1. Solicitud de recepción: cuando la empresa y ciertos empleados del departamento de campo se enteran de que el cliente está a punto de visitarlo, notifican a la oficina administrativa y solicitan arreglos para la recepción del cliente si están en una. viaje de negocios, deben notificar al cliente a tiempo por teléfono y confirmar la información de contacto del cliente, el número de personas que lo acompañan y si es necesario que lo recojan y lo dejen en el aeropuerto o en la estación de tren. p> 2. Determine el nivel de recepción: La recepción se puede organizar de acuerdo con los siguientes estándares según el nivel del visitante
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(1) Nivel de personal ordinario: Personal adecuado: inspectores comerciales de distribuidores , personal técnico, diseñadores de empresas de decoración del hogar, directivos de nivel medio de fabricantes, distribuidores habituales, etc.
a: Los estándares de alojamiento se basan en los requisitos de la otra parte y la empresa no corre con los costos de alojamiento.
b: Estándares de catering: el consumo del almuerzo se controla por debajo de 300 yuanes; y el consumo de la cena se controla por debajo de 400 yuanes;
c: personal de recepción y acompañamiento: el vendedor de base de la empresa, cierto gerente regional
d: vehículo de recepción: tracción en las cuatro ruedas; o taxi.
e: Los estándares anteriores se basan en dos clientes. Si hay más de dos clientes, se cobrarán 50 yuanes adicionales por persona para el catering.
(2) Personal superior; Nivel: Personal adecuado: Líderes de adquisiciones de ingeniería, empresas de consumo terminal, distribuidores cooperativos, altos directivos de fabricantes, jefes de empresas exportadoras, etc.
a: Los estándares de alojamiento se basan en los requisitos de la otra parte y la empresa no corre con los costos de alojamiento.
b: Estándares de catering: el consumo del almuerzo se controla por debajo de 500 yuanes; y el consumo de la cena se controla por debajo de 500 yuanes;
c: personal de acompañamiento de recepción: un determinado gerente regional, un determinado supervisor de campo
d: vehículo de recepción: tracción en las cuatro ruedas o; coche de empresa o taxi;
e: Recepción emocional: Para este tipo de personal, los cuadros superiores de la empresa pueden concertar la recepción de una o dos recepciones a domicilio, acompañadas por personal de recepción, para aumentar el afecto mutuo (dependiendo de la cooperación entre las dos partes)
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f: Otros artículos de recepción: la empresa se encarga de llevar a los clientes a las principales atracciones locales o entretenimiento nocturno, con el costo controlado; por debajo de 700 yuanes; si es necesario, se pueden regalar recuerdos a los clientes antes de partir. (Dependiendo de la cooperación entre las dos partes)
g: Los estándares anteriores se basan en dos clientes. Si hay más de dos clientes, se cobrarán 100 yuanes adicionales por persona por el servicio de catering. Se cobrarán 200 yuanes por persona por entretenimiento;
(3) Nivel de personal especial: personal adecuado: líderes de distribuidores principales (incluidas ventas nacionales y exportaciones), personal gubernamental principal de un determinado sitio, jefes de departamentos relevantes en las industrias locales, líderes de fabricantes especialmente invitados, líderes especialmente invitados de la compañía y otro personal especial, etc.
a: el estándar de alojamiento son hoteles de cuatro estrellas o más, el precio de la habitación se controla entre 400 y 700 yuanes por habitación y la empresa corre con el costo total
b: estándar de catering; : el almuerzo es simple, el consumo se controla en Menos de 1000 yuanes y el consumo de la cena se controla por debajo de 1000 yuanes
c: Personal de acompañamiento de recepción: cierto gerente regional, cierto supervisor de campo, gerente general de marketing, accionistas;
d: recepción de vehículos: automóvil de negocios o alquiler de un automóvil de alta gama
f: otros elementos de recepción: la empresa se encarga de llevar a los clientes a las principales atracciones locales o por la noche; entretenimiento, y el costo se controla por debajo de 1200 yuanes, si es necesario, se puede organizar antes de que el cliente se vaya. Los recuerdos se entregan como regalo. (Dependiendo de la cooperación entre las dos partes)
g: Los estándares anteriores se basan en dos clientes, si hay más de dos clientes, se agregarán 100 yuanes adicionales por persona para entretenimiento; se agregarán 250 yuanes adicionales por persona; 3. Comuníquese con la unidad de recepción: de acuerdo con los requisitos de la solicitud de recepción, el personal administrativo debe hacer los arreglos de recepción pertinentes antes de que lleguen los clientes y comunicarse con los clientes de manera oportuna para comprender el número específico de visitantes. , ya sea que necesiten un automóvil, reservar una habitación u otros requisitos, e implementarlos de manera oportuna.
4. Disponer del personal de recepción: La empresa organiza el personal de recepción según las necesidades del trabajo, y los responsables de las tareas de recepción deben implementar estrictamente todo el proceso de recepción de acuerdo con las normas. En circunstancias normales, el personal de recepción no debe cambiar a voluntad antes de que el visitante se vaya.
5. Recogida en el aeropuerto (estación): después de recibir la tarea de recepción, el personal de recepción debe confirmar cuándo llega el vuelo del visitante (autobús lanzadera), el lugar de llegada, el número de vuelo (número de tren) y Nombre del visitante, características. Utilice un coche.
6. Disposiciones de alojamiento: después de llegar al lugar de alojamiento, el personal de recepción debe tomar la iniciativa de ayudar a los visitantes a llevar su equipaje a la habitación, explicarles brevemente cómo utilizar las instalaciones de la habitación y marcharse. su número de contacto. Dependiendo de si los visitantes son de larga o corta distancia, haga arreglos para que descansen o vayan directamente al centro de marketing. Y comuníquese con el Departamento de Asuntos Internos con anticipación para organizar la recepción en el Centro de Marketing.
7. Visitas al centro de marketing: La recepción en el centro de marketing es principalmente para visitas a salas de exposición, y generalmente no se organizan visitas a oficinas. Después de que el personal de recepción acompaña a los visitantes a la sala de exposiciones, el asistente de ventas de la sala de exposiciones debe tomar la iniciativa de acercarse, utilizar palabras amables, hacer arreglos para que los visitantes se sienten y ofrecer té.
8. Entrevista con el líder: antes de llevar a los visitantes a reunirse con el líder, el personal de recepción debe comunicarse con los líderes de la empresa, confirmar la hora y el lugar de la reunión y luego llevar a los visitantes a reunirse con el líder. Al reunirse, el recepcionista primero presenta a ambas partes y luego explica brevemente los principales temas de discusión del visitante. (Nota especial: al presentar a los líderes de la empresa, debe elogiarlos intencionalmente o no para mejorar su estatus y aumentar la ventaja de la negociación).
9. Arreglos de catering: la oficina administrativa puede informar a los departamentos pertinentes. Antes de continuar, la recepción requiere que los empleados de la empresa o de un determinado departamento de campo lo hagan juntos. Después de establecer algunos estándares, pueden hacer arreglos para que el personal de recepción acompañe a los visitantes a la comida y organizar las bebidas de acuerdo con las preferencias de los invitados. hábitos.Durante la comida, el personal de recepción puede promover adecuadamente el ambiente y promover el intercambio emocional de ambas partes.
(Nota: el personal de recepción no debe beber demasiado y no realizar el check out frente a los huéspedes al realizar el check out)
10. Proponer y recopilar asuntos de cooperación: después de los pasos de recepción anteriores, la comunicación emocional entre Las dos partes tienen una base, el personal de recepción puede hacer arreglos para que ambas partes pasen a la etapa de negociación comercial. De acuerdo con la situación real del trabajo de la empresa y los estándares del departamento relevante, proponga el contenido de los asuntos de cooperación, consulte el contenido de los asuntos de cooperación propuestos por los visitantes y tome notas.
11. Manejar y determinar asuntos de cooperación: De acuerdo con el principio de ganar-ganar, el personal de recepción recopila opiniones de ambas partes entre la empresa y los visitantes en función del contenido de los asuntos de cooperación, los maneja. , y finalmente finaliza el trabajo. Después de la confirmación, la copia será enviada a ambas partes.
12. Conversaciones de liderazgo: después de que ambas partes lleguen a un acuerdo sobre asuntos de cooperación, los líderes de ambas partes generalmente llevarán a cabo una ceremonia para felicitarse mutuamente y el personal de recepción hará los arreglos pertinentes de manera oportuna.
13. Regreso al aeropuerto (estación): Cuando los visitantes se vayan, serán acompañados por el personal de recepción hasta el lugar de regreso. Además de tomar la iniciativa de recordarles a los visitantes, el personal de recepción. Debe recordar a los visitantes o entregarles directamente si hay algún souvenir entregado por la empresa en manos del personal visitante. Al despedir el automóvil, debe esperar hasta que el visitante desaparezca de su vista antes de partir.
14. Visita telefónica de regreso: El personal de recepción estimará su hora de llegada de acuerdo con el número de vuelo (número de tren) que envió a los visitantes, y los llamará de manera oportuna para consultar sobre el trabajo de recepción y comprender opiniones de los clientes sobre los productos de la empresa y opiniones empresariales sobre la imagen, etc. Elaborar informes en tiempo y forma y presentarlos a la empresa para su mejora.
No importa cuál sea el propósito de la visita del visitante, el trabajo de recepción muchas veces afectará directamente a la elección del cliente de nuestra empresa. Si nuestro trabajo de recepción se realiza bien, dejaremos una buena imagen para los visitantes, aumentando así la competitividad industrial de la empresa Maraz. Proceso de recepción de clientes 3
Proceso de recepción específico para clientes de centros comerciales
Los servicios de recepción deben realizarse según los siguientes procedimientos:
Saludar cordialmente y aprovechar la oportunidad - determinar la intención del cliente - —Presentar, entregar y demostrar productos — Promocionar negocios — Introducir productos y precauciones relacionados — Revisar las necesidades del cliente, emitir recibos de ventas — Pagar, entregar — Decir adiós
1. Entusiasmo Saludar y capturar el momento.
1. Cuando un cliente se acerca al mostrador, el vendedor debe mirar al cliente con una sonrisa (la sonrisa debe salir del corazón y ser natural, expresando que estoy muy feliz de verte y estoy dispuesto a para atenderlo en cualquier momento). Y use el lenguaje de saludo: "¡Hola! Bienvenido". Y esté listo para atender a los clientes en cualquier momento.
Puedes acercarte a los clientes y saludarlos activamente en las siguientes situaciones:
◆ Cuando los clientes se detienen frente al mostrador y exploran los productos; Cuando los clientes miran fijamente un determinado producto durante mucho tiempo;
◆ Cuando el cliente toca un determinado producto
◆ Cuando el cliente levanta la cabeza y mira al vendedor; /p>
◆ Cuando los ojos del cliente buscan. (El cliente parece estar buscando algo)
2. Ajuste de manera flexible la posición según las actividades del cliente. Lo mejor es mantener una distancia de aproximadamente 1 metro del cliente. Durante mucho tiempo, no permanezca siempre al lado del producto que el cliente quiere elegir, ni siga siempre al cliente, haciéndole sentir que lo están observando.
2. Determinar la intención del cliente.
Los vendedores deben utilizar habilidades flexibles y diversas para recibir clientes con diferentes identidades y pasatiempos:
◆ Recibir nuevos clientes: prestar atención a la cortesía
◆ Recibir a los antiguos; clientes Clientes: céntrese en el entusiasmo
◆ Recibir clientes urgentes: céntrese en la velocidad
◆ Recibir clientes excelentes: céntrese en la paciencia
◆ Recibir clientes femeninos; - —Centrarse en la novedad y la belleza;
◆ Recibir clientes de edad avanzada —Centrarse en la comodidad y la practicidad;