¿Cómo salvar suficiente "apariencia" para los clientes?
Tales como "Estás equivocado", "Ni siquiera entiendes esto", "No entiendes lo que quiero decir, lo que quiero decir es..." son todas formas aburridas de elevarte. pero menosprecia a tus clientes. Si hace esto, puede ganar (demostrar que tiene razón), pero perderemos negocios a causa de ello. Por lo tanto, no importa si las preguntas planteadas por los clientes son razonables o no, siempre que sean planteadas por los clientes, primero debemos expresar bienvenida y respeto.
De hecho, resulta alentador que los clientes puedan presentar sus objeciones en persona. Si un cliente no le dice si tiene objeciones, es realmente perjudicial para nosotros.
Así que no sólo debes evitar la pregunta, sino que también debes intentar guiarlo y animarlo a hablar. Es bueno para nosotros como personas que trabajamos dejar que los clientes expresen sus diferentes opiniones, porque nuestro cliente se siente valorado, su autoestima está satisfecha y podemos descubrir lo que realmente piensa.
Una vez, un huésped dejó una toalla de baño en su maleta en la habitación al salir del hotel. El camarero lo descubrió y lo informó al gerente del lobby. Según las normas del hotel, los huéspedes deberán pagar 50 yuanes por una toalla de baño. El director del vestíbulo está pensando en cómo no ofender a los huéspedes y salvaguardar los intereses del hotel. El gerente del vestíbulo encontró al huésped que acababa de pagar en la caja, lo invitó cortésmente a un lugar discreto y le dijo: "Señor, cuando el camarero estaba limpiando la habitación, descubrió que a su habitación le faltaba una toalla de baño". es: "Usted tomó la toalla de baño y la encontramos". En ese momento, tanto el huésped como el gerente del vestíbulo sabían que la toalla de baño estaba en la maleta, el huésped la mantuvo en secreto y el gerente del vestíbulo no agregó cerveza. . El invitado parecía un poco nervioso, pero por el bien de su cara, se negó a admitir que había tomado la toalla de baño. Para cuidar el rostro de los invitados, el gerente del lobby comenzó a darles pasos. "En el pasado, algunos de nuestros huéspedes decían que faltaba la toalla de baño, pero luego recordaron que estaba colocada sobre la cama y cubierta con una manta. ¿Puedes subir y echar un vistazo? Es posible que se haya pasado por alto la toalla de baño. debajo de la manta." Ahora los invitados entienden y llevan su equipaje. El equipaje sube las escaleras y el gerente del vestíbulo espera a los invitados en el vestíbulo. El huésped bajó del piso de arriba y se encontró con el gerente del vestíbulo, por lo que se enojó: "Su operador no revisó con atención, la toalla de baño está claramente detrás del sofá". El subtexto de esta oración es: "¡Ya saqué la toalla!" toalla de baño y la puso detrás del sofá. "El gerente del vestíbulo estaba muy contento, pero dijo con calma: "Lamento molestarlo, señor, pero gracias por su cooperación".
Resumen: Esto Es un ejemplo típico de un vendedor que deja bastante cara a los invitados. Los huéspedes llevan toallas de baño para no quedar mal. Si señalara directamente la culpa del huésped, sería como "echar más leña al fuego". El invitado se levantará de un salto y se negará a reconocer su rostro. Este problema será difícil de resolver y la premisa de los "derechos" de los huéspedes seguirá ayudando a estabilizar la situación. En este caso, el gerente del lobby se puso en el lugar del huésped, mantuvo su dignidad y dejó la "culpa" al hotel.
[Toque de Midas experto]
En el proceso de ventas, cuando lidiamos con las objeciones de los clientes, nos enfrentamos a una variedad de clientes. Cómo comunicarse con los clientes y salvarles la cara requiere lo siguiente:
Primero, derrita el hielo con una sonrisa. Como dice el refrán: "Con un poco de esfuerzo no golpearás a una persona que sonríe". Sonreír puede resolver conflictos y lograr resultados inesperados. "¡Hola, es un placer atenderle!" Cada vendedor aprovechará esta sencilla y cordial apertura para saludar a cada cliente que acuda por consulta o queja.
Ya sea que el vendedor se comunique con los clientes de buen humor o con una actitud deprimida, los clientes pueden sentirlo tan pronto como lo escuchen. Cómo transmitir la belleza interior del personal de ventas a los clientes es un tema que requiere una seria consideración.
La sonrisa es una imagen, un estado y un arma eficaz para gestionar las quejas. Sonreír es responsabilidad de todo comercial. El servicio sin caras sonrientes es un servicio indiferente; el servicio con solo caras sonrientes es un servicio mecánico e inflexible. El mejor servicio es permanecer desde la perspectiva del cliente, pensar en lo que piensa el cliente, preocuparse por sus necesidades y brindar un servicio sincero y meticuloso. un cierto encaje espiritual con los clientes a través de palabras reflexivas y una sonrisa.
Permita que los clientes experimenten y sientan sin problemas la sonrisa del personal de ventas en la comunicación, transmitan valor en la sonrisa, reflejen el valor en la sonrisa y logren el "éxito con los clientes" en la sonrisa, este es el servicio del personal de ventas en el estado más alto.
En segundo lugar, cambia el tema si es necesario. Si el cliente está discutiendo sobre un detalle y no puede manejar la queja, un vendedor experimentado cambiará el tema o pausará la discusión para aliviar la tensión y encontrar un nuevo punto de partida o un momento más adecuado para manejar la queja.
Tipo de agua libélula: "Conozco el problema que mencionaste". Has oído hablar de..."
Ser sordo: malinterpretar deliberadamente una frase que el cliente dijo para cambiar de tema.
Sea directo: "Entiendo totalmente tu situación. Te notificaré los resultados lo antes posible. ¿Esperarás nuestra notificación? ”
En tercer lugar, evite el colapso del manejo de quejas. Un vendedor experimentado no permitirá que el manejo de quejas se paralice por completo. Siempre le guardará la cara al cliente hasta que se llegue al siguiente acuerdo de manejo de quejas. Por otro lado, el vendedor debe explicar que es mejor no llegar a un acuerdo que llegar a un acuerdo, porque un acuerdo renuente puede traerle un sinfín de problemas al cliente, hay que decirle constantemente lo que ha hecho por él y dejarle sentir. que lo eres.
En el proceso de venta, si tienes opiniones y comentarios constructivos o inteligentes a los clientes, si adoptas un tono negativo, es fácil enojar a los clientes, hazlos. perder la cara y hacer que la industria de las ventas sea muy difícil de hacer, e incluso puede estar jugando trucos sucios a sus espaldas. Los vendedores deben hacer todo lo posible para afirmar a los clientes, elogiarlos y darles la suficiente cara. esté dispuesto a dar la cara.
Cuatro. Sea un buen oyente. En general, los clientes siempre piensan que son elocuentes y prefieren hablar. Los vendedores deben intentar dejar que los clientes hablen más, no importa. lo que dicen es correcto o incorrecto y dejan suficiente cara a los clientes, los vendedores pueden escuchar sus fortalezas y debilidades y también comprender su postura sobre el manejo de quejas.
Quinto, hablar desde la perspectiva del cliente. la gente cree erróneamente que deberían simplemente encontrar un problema, detectarlos todos y nunca darse por vencidos. Pero resulta que la resolución de problemas más exitosa sólo se puede lograr en una atmósfera armoniosa, dejando a los clientes con suficiente cara. Estar del lado del cliente en las mismas condiciones de negociación explicar el problema anterior suele ser más convincente, porque los clientes sentirán más: el requisito previo para lograr la "satisfacción" es que ambas partes puedan obtener los beneficios esperados, lo que ya es muy digno de salvar las apariencias.
[Manejo de las objeciones de los clientes] Proverbios] 1. Al tratar con las objeciones de los clientes, no es aconsejable exponer las mentiras del cliente en público para evitar la vergüenza y la ira. En segundo lugar, primero escuche las opiniones del cliente. y luego brindar una orientación cuidadosa y paciente.
En tercer lugar, trate a todos y exprese su sincero agradecimiento a los invitados por su comprensión y apoyo.
En cuarto lugar, debemos aprender a respetar las opiniones de los clientes. Sonríe al hablar y presta toda la atención al cliente al escuchar. No seas directo al hacer preguntas, pero debes guardar las apariencias suficientes para los clientes.