Cómo entender la “centración en el cliente” de Huawei
En noviembre de 2015, tuve la suerte de asistir al Seminario de Liderazgo Huaying en Shanghai y escuchar el discurso pronunciado por David, profesor de la Escuela de Negocios Jiaji de la Universidad de Cambridge. La conferencia de David de Cremer, donde ofrece una imagen similar y nos pregunta qué pensamos en esta imagen.
Tres peces, tres peces diferentes, tres peces grandes y tres pequeños... Muchas personas en el lugar dieron diferentes respuestas.
Pero ¿y David? De Cremer dijo que si un grupo de niños viniera a ver el cuadro, tal vez la respuesta sería solo una. Los niños preguntarán: "¿Por qué no hay agua?"
Para los niños, lógica simple: sin agua, los peces perderán la vida. Todo lo que vemos es una imagen de tres peces de colores.
Echemos un vistazo a la siguiente imagen:
Esta imagen muestra un pez dorado en un estanque. Todos los peces del estanque están vivos. A medida que envejecemos y tenemos más experiencia, gradualmente ignoramos la esencia de las cosas y perdemos nuestra intención original.
Hoy volvemos a las cosas en sí y vemos por qué las empresas deberían estar "centradas en el cliente".
Los clientes son la única fuente de ingresos de una empresa, al igual que el agua proporciona a los peces un entorno vivo, y los peces no pueden vivir sin agua. Para una empresa, los clientes son la única razón de su existencia. Después de que una empresa genera ingresos prestando servicios a los clientes, ya sea que los comparta con empleados, proveedores o accionistas, pague impuestos al gobierno o invierta en el extranjero, es un gasto.
-Diagrama de flujo de ingresos y gastos de la empresa-
Todos pensamos que los líderes o emprendedores superiores son nuestros propios jefes. De hecho, tanto los empleados como los empresarios deberían considerar a los clientes como "jefes", a los clientes como "dioses" y a los clientes como el pan de cada día de todos los empleados de la empresa. Los accionistas y todos los empleados de una empresa deben ser claros y comprender que la organización y el personal de una empresa se basan en la realización del valor para el cliente. Sólo creando valor para los clientes puede sobrevivir una empresa. Los clientes son la única razón de la existencia de nuestra empresa.
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Fui a Shanghai el año pasado y me alojé en un hotel con estrellas en Shanghai. Primero me conecté al wifi del hotel con mi teléfono móvil, pero la computadora no pudo conectarse. Después de preguntar al personal del hotel, la respuesta del personal fue: Cada huésped de nuestro wifi solo usa un dispositivo para acceder a Internet al mismo tiempo. Si necesita un segundo dispositivo para acceder a Internet, simplemente desconecte el dispositivo conectado anteriormente.
No hay nada malo en su lógica de diseño. Al mismo tiempo, los clientes solo pueden usar un dispositivo para conectarse. Pero olvídese de las necesidades del usuario y los escenarios de uso. Los usuarios utilizan múltiples conjuntos de dispositivos y lo que necesitan es simplicidad, conveniencia y experiencia. Pregunté si alguien había reportado este problema antes y el personal dijo: Mucha gente lo ha reportado, pero la respuesta dada por nuestros líderes es ésta, y no hay nada que podamos hacer.
Este es el típico centrismo gerencial. Me gustaría preguntar: ¿Se trata de una cuestión organizativa o de personal?
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He vivido en Shenzhen durante más de diez años y he experimentado comunidades residenciales de diferentes empresas inmobiliarias. La mayoría de las empresas inmobiliarias, como Gemdale, Vanke, China Merchants, etc., tienen una buena experiencia, pero hay excepciones. Un amigo mío dijo que vive en una comunidad desarrollada por una gran empresa de bienes raíces en Shenzhen y que el estacionamiento está muy lleno. Cuando fue a informar cómo mejorar el problema de estacionamiento, el personal del lugar le pidió que fuera con el guardia de seguridad. Luego, el guardia de seguridad le pidió que fuera con el supervisor, y el supervisor le dijo que fuera con la administración de la propiedad. departamento.
Este es un caso muy típico de pasar la pelota. En lugar de resolver el problema para el cliente, es una pérdida innecesaria de tiempo para el cliente. ¿Cómo puede ser mejor la experiencia del cliente?
Cuando participé en la expansión del mercado de Huawei en las ciudades de comunicación nacionales de 1997 a 2000, descubrí que debido a que la demanda de equipos de redes de telecomunicaciones excedía la oferta en ese momento, las grandes empresas internacionales no podían tener en cuenta las necesidades. de servicio al cliente y respondió con arrogancia a las necesidades de emergencia de los clientes, lento.
Por ejemplo, si el interruptor de un cliente de telecomunicaciones tiene un problema y el equipo de la máquina no funciona, su enfoque es discutir primero la causa raíz del problema, primero ver dónde conseguir piezas de repuesto y cómo conseguirlas. repuestos de otros lugares. Si hay un problema con la placa base o no hay repuestos en China, puede tardar unos días o más de un mes.
Los clientes están más ansiosos en este momento. ¿Dónde están los proveedores cuando necesitan ayuda? El problema surge. ¿Cómo se siente no recibir respuesta de un cliente durante horas?
Nuestro enfoque es aprovechar todas las oportunidades posibles, no importa qué problemas surjan, nos apresuramos a ir al lugar del accidente lo antes posible, discutimos el problema con el cliente lo antes posible y pensamos en cuál es el problema. el cliente piensa y encuentra una solución al problema. La percepción del cliente es la primera prioridad, y la actitud de resolver problemas para los clientes es la primera prioridad, seguida de la resolución rápida de problemas, la recuperación prioritaria de equipos y la resolución prioritaria de las quejas de los clientes.
Prometemos un servicio rápido y oportuno, y gradualmente formamos nuestra reputación de servicio en los departamentos de operaciones y construcción del cliente. En el futuro, no importa que haya algún problema de emergencia en la red del cliente, iremos rápidamente al sitio del cliente lo antes posible para analizar y resolver el problema junto con el cliente para satisfacer sus necesidades. Ganando así la comprensión, el respeto y la confianza de los clientes.
Confiamos en servicios dedicados para ganarnos el corazón de los clientes, encontrar el nivel de sus necesidades, satisfacer las demandas internas de alto nivel de los clientes y resolver los problemas de inmediato, satisfaciendo en última instancia las necesidades de los clientes y brindándoles la mejor experiencia.
Al igual que la historia de la anciana que compra dátiles frescos para su nuera, la anciana ha visto muchos puestos de frutas y el vendedor solo preguntó qué comprar, pero no le importó qué. para comprar o la ocasión de comer. El vendedor está vendiendo: Nuestros dátiles son frescos, grandes, dulces, fragantes y crujientes, nuestros dátiles son dátiles de Shandong... y así sucesivamente. Pero la anciana no tenía intención de comprarlo. Finalmente, un joven inteligente vio a la anciana deambulando cerca y le preguntó: ¿Por qué compras dátiles? La anciana simplemente dijo: Lo que le compré a mi esposa embarazada fueron dátiles, no dátiles dulces.
¿Nuestros comerciales cometen este error al promocionar nuestros productos? Presente las funciones, ventajas y rentabilidad del producto frente a los clientes y olvide por qué los clientes quieren comprar su producto. ¿Cuál es el propósito de que los clientes compren este producto y cuáles son los escenarios de uso? ¿Pueden los clientes percibir el valor del producto?
Ya sea que una empresa deba centrarse en la tecnología o en el cliente, nuestra respuesta es sí, centrada en el cliente. Pero la mayoría de las empresas comenzaron con la tecnología. Cómo pasar de empresas centradas en la tecnología a empresas centradas en el cliente requiere pasar por cambios comerciales y de gestión muy dolorosos. Pero este cambio vale la pena para el funcionamiento y el desarrollo sostenible de la empresa.
Las necesidades de los usuarios y clientes siempre han sido el motor fundamental para el desarrollo empresarial. Necesitamos OTC desde marketing, I+D, productos, ventas, entrega, servicio hasta pago.
(Oportunidad de pagar)
Todo el negocio está impulsado por la demanda del cliente. Resuelva los problemas de los clientes de un extremo a otro, brinde soluciones a los clientes y satisfaga a los clientes con una buena experiencia de servicio. Dividimos las necesidades de los clientes en tres niveles: clientes gubernamentales, clientes corporativos y consumidores individuales, y segmentamos las necesidades de los clientes en necesidades de front-end, soluciones de mid-end y servicios de back-end, respectivamente.