¡Ayuda a todos! ! ¿Qué debe aprender un conserje de un hotel de cinco estrellas?
El estado y la función del departamento de conserjería
El departamento de conserjería es un subdepartamento del departamento de recepción y está Responsable directo de dar la bienvenida a cada huésped en nombre del hotel. Servicios de almacenamiento y equipaje de los huéspedes, además de organizar los vehículos de los huéspedes, clasificar el correo de los huéspedes y entregar periódicos y correo en todo el hotel.
La labor del conserje penetra en otros servicios. La falta de esta labor afectará directamente a la comunicación interna y a la reputación e imagen externa del hotel. El conserje es el primer departamento con el que contacta un huésped cuando se registra en un hotel y el último contacto cuando un huésped sale del hotel. Por lo tanto, el conserje es la recepción del hotel y sus palabras y hechos representan directamente al hotel.
Las características de trabajo del departamento de conserjería son: personal disperso y amplia gama de servicios.
Responsabilidades y Requisitos de Calidad del Departamento de Conserjería
Cargo: Departamento de Conserjería
Supervisor Directo: Subgerente de Recepción
Reporte Directo: Conserje Adjunto Oficial
Requisitos de calidad:
Más de tres años de experiencia laboral de conserjería de hotel y más de un año de experiencia laboral de conserjería adjunta.
Chino e inglés hablados con fluidez.
Dominio de la escritura en chino e inglés
Familiarizado con las condiciones del tráfico local
Comprender el funcionamiento de la recepción del hotel
Comprender las funciones de varios departamentos del hotel.
Currículum vitae:
Directamente responsable de planificar, organizar, dirigir y controlar todo el personal y el trabajo del Departamento de Concierge para satisfacer los requisitos de los huéspedes y del hotel y proporcionar un alto nivel de servicio. Asegúrese de que el trabajo diario se lleve a cabo sin problemas y de manera eficiente. Prepare los horarios de los empleados y organice sus vacaciones anuales, capacite a todos los empleados y evalúe periódicamente su desempeño laboral para garantizar que los empleados comprendan y cumplan todas las reglas y regulaciones del hotel.
Responsabilidades laborales:
Supervisar el trabajo diario de los subordinados para garantizar que los huéspedes que llegan y salen reciban atención y asistencia oportunas;
Supervisar el manejo del equipaje de los huéspedes, Almacenar y registrar registros para garantizar su exactitud;
Asegurar la exactitud de todo el trabajo postal;
Asegurar que todos los arreglos de vehículos VIP sean precisos;
Rápidamente y con cortesía Responder las preguntas de los huéspedes y gestionar adecuadamente sus quejas ante el conserje;
Coordinar y comunicarse con el departamento de catering, el departamento de limpieza, el departamento de seguridad y otros departamentos;
Gestionar el control del tráfico en frente del hotel, fortalecer la supervisión de los taxis;
verificar el dgf, el comportamiento, la etiqueta y el estado en el trabajo de los subordinados;
preparar el cronograma de renovación de contratos de los empleados y organizar reuniones anuales salir;
10. Capacitar a los empleados y evaluar su desempeño;
11. Asegurar que todos los empleados comprendan e implementen las reglas y regulaciones del hotel;
12. e informar la situación;
13. Celebrar una reunión regular de conserjería todos los días para resumir el trabajo del día y asignar nuevas tareas.
14 Participar en reuniones de recepción todos los días;
15.Resumir el trabajo del departamento cada mes e informar al gerente de recepción presenta un informe resumido;
16. Otras tareas requeridas por los superiores;
>Cargo: Subdirector de Protocolo
Superior directo: Departamento de Conserjería
Reportes directos: botones, porteros
Requisitos de calidad:
Al menos Dos años de experiencia en conserjería de hotel y al menos un año de experiencia como botones.
Chino e inglés hablados con fluidez.
Dominio de la escritura en chino e inglés
Comprensión del funcionamiento del departamento de recepción
Familiarizado con las funciones de varios departamentos del hotel
Descripción del trabajo:
Ejecute directamente las instrucciones del conserje, asuma las responsabilidades y tareas del conserje cuando el conserje esté ausente, asegúrese de que el registro y la salida diarios del equipaje se realicen con precisión y rapidez, trabaje en estrecha colaboración con los viajes agencias, manejar el equipaje del grupo y garantizar que todos los paquetes y cartas se procesen y se entreguen correctamente.
Responsabilidades laborales:
Verificar la llegada y salida de los huéspedes ese día y garantizar que se brinden servicios cálidos y eficientes a los huéspedes que llegan y salen;
Asignar botones para transportar el equipaje y organizar los vehículos de los huéspedes;
Asegúrese de que todos los paquetes y cartas enviados sean correctos;
Asegúrese de que el personal subordinado responda las llamadas de los huéspedes de manera cortés y rápida;
Consultar los registros de recogida y devolución del botones, sala de equipaje, registro de recogida de equipaje y mantenimiento de herramientas;
Coordinación y comunicación con otros departamentos relevantes;
Consultar el gfd , comportamiento y estado en el trabajo de los empleados subordinados;
Ayudar al departamento de conserjería en la capacitación, evaluación y evaluación de los empleados;
Supervisar e inspeccionar a los subordinados para completar los registros de entrega y hacer un buen trabajo en el trabajo de traspaso;
10. Completar otras tareas asignadas por los superiores Tarea.
Cargo: Portero
Superior directo: Oficial Adjunto de Protocolo
Requisitos de calidad:
Poder hablar inglés y mandarín estándar.
Capaz de escribir inglés sencillo
Descripción del trabajo:
Este puesto es directamente responsable de brindar servicio de equipaje y servicios de almacenamiento de equipaje a los huéspedes durante el check-in y el check-in. -out. Y responsable de la entrega de cartas, telegramas, documentos y paquetes a todos los huéspedes y departamentos del hotel.
Responsabilidades laborales:
Comprender la llegada y salida de los huéspedes ese día, e presentar las instalaciones de las habitaciones del hotel y otras instalaciones de servicio a los huéspedes que llegan y salen;
Guíe a los huéspedes hasta la recepción y la habitación, presente las instalaciones de la habitación del hotel y otras instalaciones de servicio a los huéspedes;
guarde y guarde el equipaje de los huéspedes;
responda las preguntas de los huéspedes de manera cortés y rápida, y ayudar proactivamente a los huéspedes a resolver problemas;
Entregar correo, periódicos, mensajes, faxes, etc. Para huéspedes;
Enviar periódicos, cartas y documentos y formularios de la recepción a otros departamentos del hotel;
Reportar cualquier anomalía en el vestíbulo y los pisos inmediatamente a AM;
No pedir propinas a los huéspedes;
Hacer cumplir todas las reglas y regulaciones del hotel;
10. Completar otras tareas requeridas por los superiores.
Puesto: Portero
Supervisor directo: Oficial Adjunto de Protocolo
Requisitos de calidad:
Inglés sencillo diario y mandarín fluido.
La altura supera los 1,7m.
Descripción del puesto:
Este puesto es directamente responsable de dar la bienvenida a todos los huéspedes que llegan en nombre del hotel y ayudarlos con el equipaje, dirigir el tráfico del hotel y organizar los taxis para los huéspedes que salen.
Responsabilidades laborales:
Ayudar a los huéspedes que llegan y salen del hotel a abrir, cerrar, transportar y empacar el equipaje;
Saludar a los huéspedes y tomar la iniciativa de llamar taxis. para ellos;
Dirija los autos entrantes para asegurarse de que el camino de entrada frente al hotel sea suave;
Los uniformes estén limpios y ordenados y el espíritu sea bueno;
Deje un mensaje sobre higiene frente al hotel y recójalo a tiempo. Basura en el suelo;
Sostenga paraguas a los huéspedes en días de lluvia;
No deje el lugar de trabajo sin permiso;
Otros deberes requeridos por los superiores.
1. Presidir el trabajo general del departamento de conserjería, garantizar que los superiores estén comunicados y los subordinados se logren, y supervisar a los empleados para brindar servicios estandarizados a los huéspedes de acuerdo con los procedimientos.
2. Verificar cuidadosamente el almacenamiento, expedición y entrega razonable del equipaje para garantizar que sea correcto.
3. Asignar tareas específicas diarias al capataz, dirigir el trabajo de servicio frente al hotel al recibir invitados especiales y garantizar la seguridad y satisfacción de los VIP.
4. Dirigir a los botones y porteros, supervisarlos para que operen de acuerdo con los procedimientos de trabajo prescritos y guiar los vehículos frente a la puerta.
5. Organizar turnos de empleados, organizar la capacitación del departamento, llevar diarios de trabajo y registrar eventos importantes en el departamento de equipaje, verificar la apariencia de los subordinados, la disciplina laboral, el lenguaje cortés, comprender las tendencias ideológicas y la vida personal de los empleados, y ayudar a los empleados a resolver problemas.
6. Las herramientas de servicio del departamento de gestión y diversos informes comerciales manejan diversas quejas relacionadas con su propio negocio desde dentro y fuera del hotel.
7.Preparar diversos informes estadísticos relevantes, organizar periódicos, entrega urgente, clasificación de correo, distribuir periódicos y organizar la entrega a las habitaciones.
8. Crear un ambiente de trabajo armonioso y reducir la fricción en el trabajo.
9. Cumplir otras tareas asignadas por los superiores.
2. Responsabilidades del capataz de conserjería
1. Asignar razonablemente el personal de servicio de turno. Entregue el equipaje grupal e individual de manera precisa y oportuna, y brinde servicios estandarizados a los huéspedes que ingresan y salen del hotel.
2. Proporcionar servicios a los huéspedes, como alquiler de sillas de ruedas y sombrillas proporcionadas por el hotel.
3. Verificar la etiqueta, apariencia, vestimenta, disciplina laboral y eficiencia laboral de los empleados subordinados según sea necesario.
4. Verificar e instar a los empleados a trabajar de acuerdo con los estándares operativos, ayudar a los supervisores a capacitar a los nuevos empleados y brindar capacitación en el trabajo a los empleados antiguos.
5. Manejar las quejas de los huéspedes contra el equipo.
6. Complete el cronograma de turnos y el diario de trabajo para garantizar la exactitud y puntualidad de todos los informes.
7. Realizar un buen trabajo en el trabajo ideológico de los subordinados y mediar en los conflictos entre los empleados.
8. Cumplir otras tareas asignadas por los superiores.
3. Responsabilidades laborales del portero
1. Entregar el equipaje a los huéspedes de manera precisa y oportuna, y brindar servicios de alta calidad.
2. Acompañar al agente de viajes a recoger el equipaje.
3. Enviar cartas, información, etc. Envíe varios formularios y cartas a los huéspedes del hotel y a varios departamentos del hotel y mantenga registros precisos y detallados.
4. Párese a ambos lados de la puerta para recibir a los huéspedes en nombre del hotel, responder a las preguntas de los huéspedes y ser responsable de encontrarlos en lugares públicos.
5. Conteste el teléfono con precisión, registre los eventos importantes en un cuaderno especial e informe cualquier situación anormal y asunto especial a los superiores de manera oportuna.
6. Completar otras tareas.
4. Responsabilidades laborales del portero
1. Responsable de recibir a los invitados que llegan a la tienda y brindar servicios de apertura y cierre precisos y oportunos.
2. Después de que el vehículo del huésped se haya detenido, abra la puerta con entusiasmo y proactividad y déle la bienvenida de acuerdo con los procedimientos prescritos al enviarlo fuera del hotel; el huésped pide un automóvil; , abre la puerta y lo entrega al coche.
3. Responsable de despachar los diversos vehículos que llegan frente al hotel y mantener la puerta limpia y ordenada.
4. Preste atención a los invitados que entran y salen de la tienda, informe inmediatamente sobre cualquier invitado sospechoso y tome medidas efectivas.
5. Ayudar al botones a guiar y transportar el equipaje de los grupos y pasajeros individuales que llegan y salen.
6. Mantener una apariencia limpia y amigable para dejar una buena imagen del hotel a los huéspedes.
Requisitos laborales para los empleados del departamento de equipaje
El trabajo del empleado de equipaje es la cara visible de todo el hotel. El trabajo de los botones afecta directamente la reputación del hotel. Es la primera impresión de los huéspedes del hotel y una parte importante del funcionamiento normal de todo el hotel. Esto requiere que los botones brinden a los huéspedes servicios de alta calidad en todos los aspectos y en cualquier momento con un servicio atento, sonrisas cálidas, modales decentes y pensamientos altamente concentrados, y contribuyan a la imagen y reputación del hotel.
Tareas de cada turno:
Turno de mañana:
1. Realizar un buen trabajo de traspaso: a. Entregar con claridad los problemas y asuntos del anterior. turno; b., verificar la cantidad de equipaje; verificar la cantidad de correo urgente y cartas.
2. Izar la bandera nacional, la bandera de la tienda, etc.
3. Brindar servicio de puertas corredizas a los huéspedes, y sonreír y saludar a todos los huéspedes que entran y salen del hotel.
4. Transportar equipaje u otros artículos a los invitados, y guardar y entregar regalos a los invitados.
5. Enviar periódicos, cartas y correo urgente a los huéspedes del hotel y oficinas de residentes.
6. Llamar a un taxi para el huésped y reservar un taxi.
7. Proporcionar a los huéspedes alquiler de sillas de ruedas, sombrillas y otros servicios.
8. Cumplir otras tareas asignadas por los superiores.