Cómo mejorar las medidas de gestión de crisis de relaciones públicas

Medidas de gestión de crisis

1. Monitoreo de crisis

El primer paso en la gestión de crisis es monitorear la crisis. En el proceso de desarrollo fluido de las empresas, las empresas deben tener un fuerte sentido de crisis y preparación psicológica para hacer frente a las crisis, establecer un mecanismo de gestión de crisis y detectarlas de manera oportuna. Cuanto más tranquila esté una empresa, más atención debería prestar al seguimiento de las crisis, pero detrás de la calma a menudo se esconden peligros ocultos.

2. Advertencia de crisis

Muchas crisis tendrán algunas señales antes de estallar. La gestión de crisis no sólo se centra en el manejo de diversos peligros una vez que estalla la crisis, sino que también se centra en el establecimiento de líneas de alerta de crisis. Antes de que llegue una crisis, las empresas cortan de raíz algunas crisis evitables y otras crisis inevitables pueden resolverse de manera oportuna mediante sistemas de alerta temprana. De esta forma, las empresas podrán responder con tranquilidad a los desafíos que plantea la crisis y minimizar sus pérdidas.

3. Toma de decisiones de crisis

Las empresas toman decisiones de crisis correctas basándose en investigaciones. La toma de decisiones debe basarse en los antecedentes de la crisis, comparando los pros y los contras de varias opciones viables y luego seleccionando la mejor opción. El plan debe orientarse con precisión e implementarse rápidamente.

4. Gestión de crisis

Primero, la empresa confirma la crisis. Identificar una crisis incluye clasificar la crisis, recopilar información relacionada con la crisis para confirmar el alcance de la crisis, identificar las causas de la crisis e identificar el alcance, el alcance y las consecuencias de la crisis. En segundo lugar, controlar la crisis. Para controlar una crisis, debemos evitar que se propague en función de la crisis confirmada para que no afecte otras cosas. Los controles de emergencia son como los bomberos. En tercer lugar, afrontar la crisis. La clave para responder a una crisis es la velocidad. Las empresas pueden aplicar oportuna y eficazmente la toma de decisiones de crisis en la práctica para resolverlas y evitar las pérdidas causadas por las crisis a la empresa.

Principios básicos de la gestión de crisis corporativas

1. Principio de institucionalización

Es difícil predecir completamente el momento específico, la escala real, las circunstancias específicas y la profundidad de la crisis. crisis. . Este tipo de emergencias suelen tener un impacto negativo en una empresa o marca en un corto período de tiempo. Por lo tanto, dentro de la empresa deben existir procesos y organizaciones de negocios institucionalizados y sistemáticos relacionados con la gestión de crisis y la recuperación de desastres. Estos procesos no funcionan cuando el negocio es normal, pero se iniciarán con prontitud y funcionarán de manera efectiva cuando ocurra una crisis, desempeñando un papel importante en el manejo de la crisis. Algunas grandes empresas del mundo a menudo pueden hacer frente a las crisis. Una de las claves es un mecanismo institucionalizado de manejo de crisis, que les permita activar rápidamente los mecanismos correspondientes y llevar a cabo el trabajo de manera integral y ordenada cuando ocurre una crisis. Por lo tanto, las empresas deben establecer un sistema escrito de gestión de crisis, un mecanismo de gestión organizacional eficaz y un sistema maduro de capacitación en gestión de crisis, y mejorar gradualmente la capacidad de respuesta rápida de la gestión de crisis. En este sentido, la tranquila respuesta de Tianjin SmithKline a la crisis de Contech es un típico ejemplo exitoso de gestión de crisis. Por el contrario, después del incidente de la leche en polvo de Fuyang, la gestión de crisis fue pasiva y poco calificada, lo que refleja que algunas empresas no tenían mecanismos claros de respuesta a la crisis y de toma de decisiones, lo que resultó en instituciones caóticas, ocupadas e ineficientes.

2. Principio de la imagen de integridad

La imagen de integridad de una empresa es el sustento de la misma. La aparición de una crisis inevitablemente traerá pérdidas a la imagen de integridad de la empresa e incluso pondrá en peligro la supervivencia de la empresa. Corregir y dar forma a la imagen es el concepto básico de la gestión de crisis corporativas. A lo largo de todo el proceso de gestión de crisis, las empresas deben esforzarse por reducir las pérdidas causadas por la imagen de integridad corporativa y esforzarse por lograr la comprensión y la confianza del público. Siempre que los clientes o el público resulten perjudicados debido al uso de los productos de la empresa, la empresa debe disculparse públicamente ante el público lo antes posible para mostrar sinceridad y proporcionar a las víctimas la compensación material correspondiente. Para los productos que tienen problemas, debemos retirarlos rápidamente a toda costa y mejorar inmediatamente los productos o servicios de la empresa para hacer todo lo posible para restaurar el impacto, ganarnos la confianza y la lealtad de los consumidores y mantener la imagen de integridad de la empresa. La gestión del incidente del envenenamiento con Tylenol mantuvo la reputación de Johnson & Johnson, obtuvo elogios unánimes de la opinión pública y creó condiciones extremadamente favorables para volver a ocupar el mercado en el futuro. Por el contrario, la tradicional Nanjing Guanshengyuan es una empresa competitiva. En septiembre de 2001, CCTV expuso los rellenos de pastel de luna, lo que provocó la devastación del jardín Guansheng en Nanjing, e incluso las ventas de pastel de luna a nivel nacional cayeron más del 60%. La crisis de imagen corporativa ha provocado incluso la desaparición de marcas conocidas como "Zhu San" y "Qin Chi".

3. Principios de aplicación de la información

Con la aplicación generalizada de la tecnología de la información en la gestión gubernamental y empresarial, el papel de un buen sistema de información de gestión en la gestión de crisis corporativas se está volviendo cada vez más evidente. . En la sociedad de la información, sólo mediante la obtención continua de información precisa, oportuna y actualizada pueden las empresas garantizar su propia supervivencia y desarrollo.

Para prevenir crisis, se debe establecer un sistema de monitoreo de información altamente sensible y preciso para recopilar diversa información en cualquier momento, analizarla y procesarla de manera oportuna y eliminar de raíz los peligros ocultos. Al afrontar una crisis, el sistema de información ayuda a diagnosticar eficazmente la causa de la crisis, recopilar y transmitir información relevante de manera oportuna y ayudar a todos los departamentos de la empresa a unificar su calibre, coordinar operaciones y tomar medidas correctivas de manera oportuna. manera oportuna. Durante la crisis del "Red Bull falso importado" en agosto de 2003, Red Bull Energy Drink Company rápidamente buscó fuentes de información para descubrir la verdad. Red Bull se puso inmediatamente en contacto con algunos de los principales sitios web nacionales que publicaron la noticia y les dijeron la verdad. Al mismo tiempo, Red Bull notificó a más de 30 sucursales y oficinas en todo el país, exigiéndoles que explicaran la verdad a los distribuidores locales uno por uno para fortalecer la confianza de los distribuidores en Red Bull. La aplicación de información oportuna y precisa puede controlar el impacto negativo del "Fake Red Bull" dentro de un cierto rango y minimizar el daño de la crisis a la marca y a la empresa.

4. Principio de precaución

Prevenir los problemas antes de que ocurran es siempre el requisito más básico e importante de la gestión de crisis. La gestión de crisis debe centrarse en la prevención antes de que se produzca. La prevención y el control son los métodos más baratos y sencillos. Por lo tanto, es necesario establecer un sistema de alerta temprana de gestión de crisis integral y estandarizado. En realidad, hay muchos precursores de una crisis y casi todas las crisis pueden resolverse mediante la prevención. Los precursores de la crisis se manifiestan principalmente en defectos en los productos y servicios, una gran cantidad de personal directivo superior de las empresas se pierde, las empresas tienen un endeudamiento excesivo y dependen de préstamos bancarios durante mucho tiempo, las ventas corporativas siguen disminuyendo y las empresas han sufrido. pérdidas durante muchos años consecutivos. Por tanto, las empresas deberían ver la crisis a través de sus síntomas. Cuanto antes reconozcan la amenaza y adopten las medidas adecuadas, más probabilidades tendrán de controlar el desarrollo de la crisis. En 1985, el presidente del grupo Haier, Zhang Ruimin, destrozó públicamente 76 refrigeradores con problemas menores de calidad frente a todos los empleados en un intento por eliminar los riesgos de calidad ocultos. Creó la filosofía de supervivencia única de Haier de "caminar siempre sobre hielo fino" y brindó a la gente un buen beneficio. Una fuerte sensación de urgencia y crisis se ha convertido en la clave del éxito del Grupo Haier.

5. Principios de atención y participación del liderazgo corporativo

La participación directa y el liderazgo de la alta dirección de la empresa son medidas importantes para resolver eficazmente la crisis. La gestión de crisis involucra varios departamentos, desde logística, producción y marketing hasta finanzas, legal, recursos humanos y otros departamentos, y requiere comunicación con consumidores, clientes, proveedores, distribuidores, accionistas, bancos acreedores, sindicatos y otros aspectos. Sin el mando y la coordinación unificados de los altos directivos de la empresa, sería difícil imaginar que tantos departamentos pudieran tener la misma voz, trabajar al unísono, cooperar y apoyar, y actuar con rapidez. Dado que las empresas chinas tienden a estar gobernadas por personas, la falta de atención por parte de la alta dirección de la empresa a menudo conduce directamente a la indiferencia y la lenta respuesta de toda la empresa a la crisis. Esto es especialmente cierto en China. Por lo tanto, las empresas deben establecer un grupo de liderazgo para la gestión de crisis corporativas. El líder del grupo de liderazgo generalmente debe ser el máximo líder de la empresa o un líder senior con suficiente poder de toma de decisiones. Durante la crisis del SARS, los principales líderes de China le dieron gran importancia, participaron en ella y desempeñaron un papel importante en la derrota del SARS.

6. El principio de respuesta rápida

La velocidad es la clave para resolver la crisis. Cuando surge una crisis, las partes relevantes deben calmarse, tomar medidas efectivas para aislar la crisis, descubrir las razones y la raíz de la crisis lo antes posible, a fin de eliminar rápidamente las dudas del público. Al mismo tiempo, las empresas deben activar planes de emergencia ante crisis lo antes posible y formular las contramedidas correspondientes de inmediato. Si es una causa interna se debe atender al responsable correspondiente y dar una explicación razonable a la opinión pública y a las víctimas; si es una causa externa, se deben ajustar oportunamente los objetivos estratégicos de la empresa y los de la empresa; se debe reconsiderar la dirección del desarrollo después de que ocurra la crisis, siempre contactar a los medios de comunicación Mantener un contacto cercano, utilizar las autoridades notariales para ayudar a resolver la crisis, asumir la responsabilidad de la compensación espiritual y material al público, hacer un buen trabajo en la gestión posterior al evento; de la recuperación de la empresa y resolver rápida y eficazmente la crisis empresarial. Durante la crisis del "Red Bull falso importado" en 2003, Red Bull mantuvo la calma ante la crisis y tomó "medidas rápidas, precisas y decididas" para minimizar el impacto negativo de la crisis, afrontar con calma la crisis de confianza entre los marca y sus productos, y encarnan el nivel de gestión de crisis de Red Bull.

7. El principio de la innovación

En la era de la economía del conocimiento, la innovación se ha convertido cada vez más en un factor central en el desarrollo empresarial. La gestión de crisis no sólo debe aprovechar plenamente la experiencia exitosa, sino también realizar innovaciones audaces basadas en la situación real de la crisis, especialmente con la ayuda de nuevas tecnologías, nueva información y nuevas ideas. Lo repentino, destructivo y urgente de las crisis corporativas exige que las empresas adopten medios no convencionales e innovadores para afrontar la crisis. Ante la repentina crisis del SARS, Tsingtao Brewery Company aprovechó firmemente las oportunidades comerciales a través de "dos innovaciones". El primero es la innovación de canales.

En muchas ciudades, Tsingtao Beer combina el sistema de suministro de agua y utiliza su red de distribución para lograr una entrega puerta a puerta "sin contacto". El segundo es la innovación en terminales de venta. Tsingtao Beer ha cambiado sus terminales de venta, que se encuentran principalmente en hoteles urbanos, y ha centrado sus esfuerzos en zonas residenciales, comunidades y mercados rurales, y ha desarrollado aún más el mercado de consumo doméstico de forma planificada y paso a paso.

8. Principios de comunicación

La comunicación es el contenido central de la gestión de crisis. La comunicación con los empleados, los medios de comunicación, las organizaciones empresariales relacionadas, los accionistas, los consumidores, los fabricantes de productos, los departamentos gubernamentales y otras partes interesadas es una tarea indispensable para las empresas. La comunicación funciona mejor para resolver los efectos negativos de una crisis. Las empresas deben establecer un fuerte sentido de comunicación, comunicar la verdad del incidente y el progreso del manejo al público de manera oportuna, para dejar las cosas claras, poner fin a los rumores y difundirlos, estabilizar el sentimiento público, y ganar el apoyo de la opinión pública. En el caso del bloqueo del PPA de SmithKline, SmithKline celebró una reunión con todos los empleados de SmithKline el día después del incidente, informó a los empleados sobre el incidente y anunció que la empresa no despediría empleados. Esta medida logró una unidad sin precedentes entre los empleados y evitó que una crisis externa se convirtiera en una crisis interna. Por el contrario, el presidente del Grupo Samsung, Lee Kun-hee, es un líder fuerte. Cuando decidió ingresar a la industria automotriz en 1997, Li Jianxi creía que con la fortaleza de Samsung en ese momento, no habría problema en construir un automóvil. De hecho, la industria del automóvil ha producido un gran excedente, con una capacidad de producción que supera la demanda en un 40%. Las marcas de talla mundial compiten ferozmente por la cuota de mercado. Debido a la falta de comunicación dentro de la dirección de la empresa, los jefes de departamento no se atreven a plantear objeciones. Como resultado, Samsung quebró apenas un año después de iniciar la producción. Lee Kun-hee tuvo que pagar 2 mil millones de dólares de su propio bolsillo para apaciguar a sus acreedores.