Cómo mejorar la satisfacción y la fidelidad de los empleados del hotel

La teoría de la gestión hotelera mejora la lealtad de los empleados y mejora la competitividad corporativa. Motivar científicamente a los empleados, estimular su entusiasmo y creatividad, mejorar la lealtad de los empleados y mejorar la competitividad corporativa son las formas fundamentales para el desarrollo hotelero. Este artículo expone la importancia y el significado de la motivación de los empleados de un hotel y, sobre esta base, propone estrategias, medidas y métodos sistemáticos de motivación de los empleados desde los niveles estratégico y operativo del desarrollo hotelero. 1. La importancia y significado de la motivación de los empleados del hotel 1. Antecedentes de la industria (1) Estado de desarrollo de la industria. En primer lugar, la competencia en el mercado turístico es cada vez más feroz. Con el rápido desarrollo de la economía de China, los gigantes hoteleros extranjeros y los grupos de gestión hotelera han acelerado su entrada en las ciudades nacionales, han surgido hoteles de estrellas nacionales e innumerables hoteles están desviando a los turistas. El mercado de origen de clientes de la industria hotelera es altamente competitivo y enfrenta enormes desafíos de supervivencia. En segundo lugar, la competencia por talentos de alto nivel se ha intensificado. Los grupos hoteleros extranjeros utilizan sus mecanismos de inducción de ganancias, como salarios altos, espacio de crecimiento y beneficios integrales, para atraer talentos en China, atrayendo a la mayoría de los talentos de alto nivel y profesionales. La competencia de hoteles es esencialmente una competencia de talentos, y la competencia de talentos se ha convertido en el foco estratégico de la competencia en la industria hotelera. (2) Situación actual de los empleados ① La calidad general es baja y faltan talentos de alto nivel y talentos profesionales. En primer lugar, debido al concepto de que una educación baja solo requiere salarios bajos, los hoteles tienen requisitos académicos más bajos para los empleados de base. Los hoteles de baja estrella a menudo solo exigen un título de escuela secundaria. Estos empleados tienen una calidad relativamente baja, una capacidad de aprendizaje débil y una calidad de servicio baja. En segundo lugar, un número considerable de estudiantes formados en escuelas profesionales de turismo tienen una orientación laboral inexacta, fijan sus ideales profesionales demasiado elevados, no tienen paciencia para empezar desde abajo y, en general, se sienten frustrados. Muchos han cambiado de trabajo a otras industrias, lo que ha provocado una escasez de talento en la industria. ②Alto caudal. El trabajo de servicio hotelero, especialmente el servicio de primera línea, implica un trabajo complejo, muchas tareas, alta presión y baja remuneración, lo que genera rotación de personal. Los empleados de base generalmente tienen el concepto de "comer para los jóvenes" y creen que el servicio de hotel es una ocupación juvenil y será eliminada después de cierta edad. Sumado a mis bajas calificaciones académicas, sentía que no había esperanzas de ascenso, por lo que cambiaba de trabajo con frecuencia. 2. La importancia práctica de la motivación de los empleados La calidad del servicio es la vida de un hotel. El consumo del cliente en un hotel es una experiencia espiritual, y la calidad del servicio no depende sólo de la calidad del hotel.

Las instalaciones de hardware también dependen del desempeño de los empleados. La actitud de servicio y la calidad integral del personal de servicio afectarán directamente el nivel de calidad del servicio, la satisfacción del cliente e incluso si los clientes realizarán compras posteriores. El científico de gestión Drucker dijo: "Las empresas sólo tienen un recurso real: las personas". El psicólogo de Harvard William James descubrió que los empleados generalmente sólo pueden realizar entre el 20% y el 30% de su trabajo si se les paga a tiempo. Cuando están completamente motivados, los empleados pueden alcanzar entre el 80% y el 90% de su potencial. En su opinión, existe una brecha de alrededor del 60% entre la capacidad laboral que los empleados suelen mostrar y la capacidad y nivel laboral que pueden alcanzar después de ser estimulados. Se puede ver que la motivación tiene un poder impactante. La adopción de medidas de incentivo científicas, razonables, positivas y efectivas para motivar a los empleados al máximo ayudará a atraer y retener talentos; ayudará a mejorar el desempeño laboral y la competitividad del hotel; ayudará a reunir fuerzas para lograr el éxito en la feroz competencia del mercado; 2. Estrategias de incentivos para los empleados del hotel 1. Principios de incentivos (1) Principio orientado a las personas. Sirva a sus empleados como lo haría con sus clientes. Los empleados no son simplemente "seres económicos", sino "seres sociales" con diversas necesidades. Los hoteles deben considerar a los empleados como colaboradores y establecer un mecanismo de incentivos humanizado que se adapte a las características de los tiempos y las necesidades de los empleados. (2) Principio de diferencias individuales. Diferentes individuos tienen diferentes necesidades y el mismo individuo también tendrá diferentes necesidades en diferentes momentos. Sólo cuando se combinan incentivos y necesidades pueden funcionar. Por ejemplo, las empleadas valoran más el salario, mientras que los empleados valoran más sus propias oportunidades de desarrollo y perspectivas corporativas. Es necesario comprender claramente las necesidades individuales de los empleados y proporcionar incentivos eficaces. (3) El principio de los "tres asuntos públicos". Los incentivos deben ser justos, equitativos y abiertos. Los gerentes no deben juzgar a los empleados haciendo suposiciones y agradándoles. Sólo tratando a todos los empleados por igual, con recompensas y castigos estrictos, independientemente de las relaciones personales, se puede crear una atmósfera de trabajo competitiva. (4) El principio de idoneidad en el momento adecuado. Primero, los incentivos deben ser oportunos. Los incentivos posteriores pueden hacer que los empleados se sientan redundantes y pierdan el significado de incentivos. Los incentivos oportunos pueden desempeñar un papel de refuerzo. En segundo lugar, los incentivos deben ser apropiados. Sólo dominando la temperatura de excitación podremos obtener buenos resultados. Las recompensas excesivas harán que las personas sientan que son fáciles de obtener y pierdan el deseo de seguir mejorando; si las recompensas son demasiado ligeras o el castigo demasiado severo, los empleados pueden tener emociones negativas.