Habilidades de servicio al huésped de los asistentes de habitación
Habilidades de servicio al huésped de los asistentes de habitación
Habilidades de servicio al huésped de los asistentes de habitación: treinta y seis estrategias
1. Una persona ¿Cómo debe tratar el hotel con un huésped borracho que no puede encontrar su habitación y no trae ninguna identificación? Respuesta: (1) Buscar la ayuda de los acompañantes del huésped, consultar con la computadora y enviar al huésped a la habitación.
(2) Si el huésped no tiene acompañantes, ayúdelo a encontrar una residencia temporal, como un dormitorio para el personal, y envíe personal de seguridad para cuidarlo.
(3) Solicitar al médico de enfermería que examine al huésped; determinar si existe algún peligro y decidir si lo envía al hospital para observación.
(4) Esperar a que llegue el paciente; El huésped debe despertarse y hacer preguntas. El número de habitación del huésped y otra información se verificarán con la computadora antes de enviar al huésped a la habitación.
2. El grifo de agua fría y caliente del baño de una habitación de hotel estaba instalado al revés, lo que provocó que el huésped se quemara mientras se bañaba. ¿Cómo debe lidiar el hotel con esto?
Respuesta: (1) Primero consuele al huésped y luego envíelo inmediatamente al hospital para recibir tratamiento (en caso de lesiones menores, puede llevarlo a la enfermería para recibir tratamiento) y luego informe al supervisor y al gerente. ;
(2) Si no se ve la herida del huésped, traiga la fruta y espere hasta la habitación para visitarlo y discúlpese. Los gastos médicos correrán a cargo de la tienda.
(3) Dar especial cuidado a los huéspedes en términos de servicio.
(4) Notificar inmediatamente al departamento de ingeniería para reparar el equipo.
(5) Mantenga registros de accidentes, verifique las causas de los accidentes y evite que accidentes similares vuelvan a ocurrir.
3. ¿Qué debe hacer si descubre que el equipo de la habitación está dañado o falta al realizar el check out?
Respuesta: (1) Comprenda cortésmente el motivo por el cual el huésped dañó el equipo. y mantener la escena.
(2) Informar la situación al Asistente del Gerente del Vestíbulo
(3) El Asistente del Gerente del Vestíbulo negociará con el huésped sobre el reclamo; p>
(4) Después de que el huésped acepta compensar, el encargado de la habitación emite una factura para que el huésped la firme para su aprobación.
4. ¿Cuál es el orden de limpieza de las habitaciones?
Respuesta: (1) ¿Limpiar las habitaciones tan pronto como la sala VIP esté incluida en la lista de alojamiento a largo plazo? ¿Habitación vacía?
(2) Si la reserva es escasa, el orden se puede cambiar de manera flexible.
(3) ¿Sala VIP? ¿Sala de limpieza listada? ¿Vivienda a largo plazo?
Las clases de salud deben seguir las disposiciones de los supervisores y centros de servicios, y no deben actuar de forma arbitraria o por conveniencia.
5. ¿Qué debe hacer el camarero cuando un huésped quiere entrar a la habitación mientras limpia?
Respuesta: (1) Primero, pida cortésmente al huésped que le muestre la llave de la habitación o la habitación. tarjeta para asegurarse de que es la habitación del huésped.
(2) Debe indicar al huésped si la habitación será ordenada más tarde.
(3) Si se puede continuar con la limpieza, debe hacerse lo antes posible para que el el huésped puede descansar.
6. Cuando suena el teléfono en la habitación de invitados, ¿puede contestar el camarero?
Respuesta: El camarero no debe contestar el teléfono en este momento. p>
(1)? Cuando el huésped alquila esta habitación, el derecho a usar la habitación pertenece al huésped
(2) Considere mantener la privacidad del huésped; (3) Para evitar malentendidos. (Especialmente cuando la esposa de la otra parte llama, pero la camarera contesta la llamada)
7. ¿Cómo lidiar con un incendio en una habitación en el piso?
Respuesta: (1) El encargado de la habitación normalmente debe estar familiarizado con la ubicación de las escaleras de emergencia en el hotel y en este piso, y estar familiarizado con el funcionamiento, uso y ubicación del equipo contra incendios.
(2) Si se descubre un incendio en la habitación, el camarero debe mantener la calma y la calma.
(3) El primer incendio debe extinguirse inmediatamente.
(4) Si el incendio no se puede controlar por un tiempo, se debe informar a los departamentos pertinentes de inmediato para el rescate y se debe guiar a los huéspedes para que evacuen de manera oportuna. Se debe prestar especial atención al rescate de borrachos. e invitados durmiendo.
(5) Proteja la escena posteriormente y ayude a los departamentos pertinentes a identificar la causa del incendio.
9. ¿Qué debo hacer cuando alguien que dice ser amigo del huésped viene a recoger los objetos perdidos por el huésped en el hotel?
Respuesta: (1) Primero? confirmar si existe una carta de autorización del huésped
(2) En caso afirmativo, se debe verificar
(3) Después de confirmar que el poder y el del visitante; la descripción de la propiedad perdida es correcta, solicite al visitante que presente una identificación válida.
(4) Registre el nombre del visitante, la hora de recolección, el nombre y el número del certificado, y deje una nota; Poder legal. Después de realizar el registro, pida al visitante que firme.
(5) Después de que ambas partes hagan un inventario en persona, entregue los bienes perdidos al visitante.
(6) El visitante no tiene un poder o tiene uno; descripción incompleta de los bienes perdidos, por lo que debe negarse cortésmente; sin pruebas completas, los bienes perdidos no se pueden entregar fácilmente a la esquina.
10. ¿Cómo prevenir accidentes por robo en el servicio de habitaciones?
Respuesta: (1) Los camareros deben permanecer en sus puestos y realizar un seguimiento de la entrada y salida de los huéspedes. >
(2) ) Mantener registros de invitados no visitados y fortalecer la gestión
(3) Limpiar la habitación e implementar el sistema de formularios de registro
(4) Fortalecer la gestión clave;
( 5) Revisar la habitación inmediatamente después de que el huésped salga de la habitación
11. ¿Qué tipos de equipos de extinción de incendios se utilizan comúnmente en las habitaciones? Respuesta: Extintores de espuma, extintores de ácido-base, extintores de polvo seco, extintores de dióxido de carbono, armas de fuego 1211 y cinco tipos más.
12. ¿Cómo lidiar con una habitación con un letrero de "No molestar"?
Respuesta: (1) El asistente del gerente del vestíbulo colgará el teléfono nuevamente y llamará a la habitación. ;
(2) Si nadie responde, el supervisor del departamento de limpieza, el subdirector del vestíbulo y el personal de seguridad abrirán la puerta y entrarán a la habitación juntos
(3) Después de entrar; la habitación, si hay alguna anomalía, el asistente del lobby abrirá la puerta y entrará a la habitación. El gerente es responsable de coordinar el proceso.
(4) Si se considera que el huésped olvidó tomar; Fuera del cartel de "No molestar", el encargado de la habitación puede organizar la limpieza de la habitación y el supervisor del departamento de limpieza dejará un mensaje al huésped.
13. ¿Qué debes hacer cuando encuentres un incendio en la habitación?
Respuesta: (1) Marcar inmediatamente el número de teléfono interno para avisar a la centralita
<; p>(2) Explíquese claramente Nombre, departamento y ubicación exacta del incendio(3) Consiga el extintor más cercano para apagar el primer incendio; Permanezca en su puesto hasta que lleguen los bomberos del hotel.
14. ¿Qué debo hacer si el cliente solicita lavandería urgente?
Respuesta: (1) Primero, comprenda el tiempo que el cliente necesita para completar la lavandería. > (2) Si durante el tiempo normal de lavandería exprés, se debe notificar a la lavandería inmediatamente para el lavado.
(3) Si es necesario completarlo en un corto tiempo, se debe contactar a la lavandería; antes de decidir lavarse.
15. ¿Qué debo hacer si un huésped descubre que la habitación no ha sido ordenada después de regresar al hotel al mediodía y expresa fuertemente su insatisfacción?
Respuesta: (1) ¿Disculparse? el huésped
(2 ) y dar explicaciones apropiadas al mismo tiempo
(3) Pedir a los invitados su opinión sobre si la habitación se puede ordenar inmediatamente
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(4) Haga un registro para recordar que la habitación debe ordenarse temprano al día siguiente.
16. ¿Qué debe hacer si un huésped llama tarde en la noche y dice que los huéspedes de al lado son ruidosos y no pueden dormir?
Respuesta: (1) Disculparse con el huésped;
( 2) Preguntar al huésped su número de habitación
(3) Llamar o ir directamente a la habitación para avisar al huésped ruidoso
(4; ) Si el huésped sigue haciendo ruido, informe la situación al asistente del gerente del lobby.
17. ¿Qué debo hacer si un huésped se queja de que la iluminación de la habitación es demasiado oscura?
Respuesta: (1) Primero verifique si todas las luces de la habitación están intactas.
(2) Si la potencia de la lámpara cumple con las regulaciones en cada habitación.
(3) Si no se encuentran los dos problemas anteriores, debe considerar agregar una lámpara de mesa o; Lámpara de pie para los invitados. No utilice bombillas que excedan la potencia especificada para evitar quemar la pantalla.
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18. La centralita avisa a una determinada habitación que hay una llamada exterior que no se puede contestar. El encargado de la habitación necesita recordarle al huésped, pero ¿qué debo hacer si hay un cartel de "No molestar". en la puerta?
Respuesta: (1) Si hay un letrero de "No molestar" en la puerta, no importa cuán urgente sea la línea exterior, no se debe molestar al huésped. de la situación a tiempo;
(2) La centralita dejará un mensaje para el huésped.
19. ¿Qué debo hacer si hay un corte de energía temporal?
Respuesta: (1) El encargado de la habitación debe mantener la calma;
(2) Limpie el pasillo y coloque los Empuje los carros de trabajo y las aspiradoras en el pasillo hasta la habitación vacía más cercana
(3) Si no hay suficiente luz para limpiar el pasillo, el capataz de piso debe indicarle al camarero que párese al lado del carrito de trabajo o de la aspiradora para evitar colisiones con los invitados.
(4) El capataz de piso utiliza una linterna para explicar a los invitados que preguntan y les aconseja que no salgan de la habitación.
(5) El centro de servicio de habitaciones debe informarse; departamento de ingeniería sobre la causa del corte de energía y el tiempo del corte de energía para brindar una buena explicación.
(6) Después del suministro de energía normal, el área debe inspeccionarse exhaustivamente para verificar la situación de seguridad después de la energía. suministrar.
20. ¿Qué hacer si un huésped es encontrado muerto en la habitación de invitados?
Respuesta: (1) El encargado de la habitación debe mantener la calma y no entrar en pánico, correr o gritar. el corredor, para no causar caos;
(2) Cerrar la puerta, prohibir la entrada a otros empleados y hacer un buen trabajo protegiendo el sitio; Llamar al departamento de seguridad, al subgerente del vestíbulo y al gerente del departamento al sitio.
(4) Proporcionar información de los huéspedes y el estado de los visitantes al personal del departamento correspondiente y a las unidades correspondientes.
(5) Después El personal del departamento correspondiente ha completado la recopilación de pruebas, la investigación y ha retirado el cuerpo, debe retirar los suministros de la habitación para desinfectarlos o quemarlos, y desinfectar y limpiar minuciosamente la habitación.
21. ¿Qué hacer cuando un huésped lo llama a la habitación?
Respuesta: (1) Cuando un huésped lo llama a la habitación, el camarero primero debe sostener la puerta afuera. y decir "Yo soy" Es un camarero. ¿Puedo ayudarte en algo? Sólo puedes entrar a la habitación con el permiso del huésped.
(2) No es aconsejable cerrar la puerta al entrar a la habitación; los invitados deben expresar su agradecimiento al ceder sus asientos, pero no es aconsejable sentarse y escuchar atentamente las instrucciones de los invitados; ; párese en posición erguida y no mire a su alrededor.
(3) Debes salir inmediatamente después de terminar tu trabajo y no debes permanecer en la habitación por mucho tiempo; al salir de la habitación, debes mirar a los invitados y cerrar la puerta suavemente.
22. ¿Qué debo hacer si un huésped llama al camarero por la noche y pide charlar con él?
Respuesta: (1) Dígale al huésped con tacto que hay mucha gente. trabajo que hacer durante las horas de trabajo si no puede llegar a tiempo, si se completa, afectará la calidad del servicio a los huéspedes.
(2) Al mismo tiempo, dígales a los huéspedes que el chat ocupará el tiempo del hotel; número de teléfono comercial durante mucho tiempo y generar quejas de otros huéspedes
(3) Solicitar a los huéspedes que presenten varios lugares de entretenimiento en el hotel.
23. ¿Qué debo hacer si el huésped solicita que se coloquen flores en la habitación?
Respuesta: (1) Entender el tipo, cantidad, método de colocación y momento de las flores requeridas. por el invitado y hacer preguntas Flores que son tabú para los invitados
(2) Comprenda las razones por las que los invitados colocan flores y brinde un servicio meticuloso, si es el cumpleaños del invitado, felicítelo; p>
(3) Informar a los huéspedes sobre las tarifas requeridas y pedirles que paguen a tiempo.
(4) Coloque los artículos de acuerdo con los requisitos de los huéspedes.
24. ¿Cuál es el procedimiento de recepción VIP?
Respuesta: Después de recibir el aviso de recepción VIP, la habitación de invitados se preparará de acuerdo con los procedimientos de preparación y distribución de la sala VIP de acuerdo con el requisitos del aviso. Habitaciones:
(1) Después de recibir el aviso de la recepción, el centro de servicio al huésped primero debe notificar al encargado del piso el número de la habitación del huésped para que el encargado pueda realizar una visita especial. limpieza, luego el centro de servicio al huésped notificará el número de habitación del huésped. Notifique al capataz, supervisor y gerente el número de habitación y la hora de llegada, y las especificaciones y estándares de diseño de la habitación. Si el huésped VIP no llega ese día, el El centro de atención al huésped deberá dejar constancia de la entrega.
(2) De acuerdo con los requisitos especiales del aviso, el asistente de piso coopera con el capataz y el responsable de la sala VIP para colocar elementos adicionales en la habitación de invitados y organizarlos.
(Por ejemplo, flores, frutas, té)
(3) Los capataces, supervisores y gerentes deben revisar las habitaciones de huéspedes de manera oportuna después de que sus respectivos subordinados completen el diseño e inspección de las salas VIP, y resolver cualquier problema encontrado de manera oportuna.
(4) Finalmente, el subgerente del lobby inspeccionará la sala nuevamente para asegurarse de que nada salga mal.
(5) Cuando el huésped esté listo, el personal relevante en la habitación de huéspedes debe hacer un buen trabajo saludándolo cuando llegue. Cuando el huésped llegue al piso, el gerente o supervisor de la habitación, El capataz y el asistente de piso deben estar en el ascensor. Lo recibiremos en la entrada y le brindaremos el servicio necesario en cualquier momento. Si es necesario, una persona dedicada será responsable de ello.
25. ¿A qué debe prestar atención al brindar servicios de lustrado de zapatos a los clientes?
Respuesta: (1) Usar una canasta de zapatos para recoger y entregar los zapatos;
( 2) Evite que los zapatos de los invitados se mezclen;
(3) Elija el betún adecuado
(4) Limpie las suelas y los bordes de las aberturas de los zapatos; sin betún para evitar manchar las alfombras y los calcetines de los invitados.
(5) Antes de lustrar los zapatos, extienda un paño y periódicos en el suelo para evitar que el polvo y el betún manchen el suelo.
(6) Si no se puede manipular, recordar al huésped que se lo envíe a un zapatero.
26. ¿Qué se debe hacer al atender a huéspedes que permanecen a largo plazo?
Respuesta: (1) La limpieza de las habitaciones debe realizarse fuera del horario de oficina de los huéspedes en la medida de lo posible;
(2) Al limpiar la habitación de huéspedes, tenga cuidado de deshacerse de la basura en la habitación y no mueva el equipo y los suministros de oficina de los huéspedes a la ligera.
(3) Proporcionar suministros de habitación y bebidas de acuerdo con el contrato firmado entre el hotel y los huéspedes a largo plazo o sus empresas.
(4) Prevenir a personas ajenas que no hayan completado el registro; Procedimientos para pasar la noche.
(5) Hay cierto grado de intimidad y distanciamiento.
27. ¿A qué puntos se debe prestar atención al administrar las claves?
Respuesta: (1) La firma debe registrarse al recibir las claves
(2) Durante el trabajo, las llaves no deben retirarse del cuerpo, y mucho menos colocarse al azar.
(3) Las llaves no deben entregarse a otras personas para su uso.
(4) Las llaves no deben ser utilizadas; desarrollado para otros (excepto para personal específico) Afuera)
(5) Cuando los huéspedes soliciten abrir la puerta, comuníquese con la recepción.
28. ¿Qué debe hacer el camarero si el huésped sale a decirle al visitante que puede esperar en la habitación?
Respuesta: (1) Primero, aprenda el nombre y el plato principal. características del visitante del invitado;
(2) Cuando el visitante llega al piso, se le pedirá que se registre como visitante después de la identificación y confirmación
(3; ) Después de que el visitante llega a la habitación, si el huésped no regresa, si el visitante necesita traer Cuando los artículos salen, debe acercarse a ellos y preguntarles con prontitud y mantener registros.
29. ¿Qué debes hacer si encuentras muchas pertenencias de invitados en la cama cuando la bajas por la noche?
Respuesta: (1) Si te encuentras con esta situación, no baje la cama temporalmente;
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(2) No mueva la ropa de cama del huésped
(3) Coloque una nota en la mesita de noche para el huésped; , diciéndole al huésped por qué no bajó la cama y pidiéndole que llame si es necesario al número de teléfono del centro de atención al cliente
(4) Mantenga un registro de esta situación;
30. ¿Cómo mantener las instalaciones del departamento de atención al huésped?
Respuesta: Para mantener el equipamiento de las habitaciones, en primer lugar se debe prestar atención a la limpieza diaria de los muebles. limpie con un trapo seco y rocíe regularmente. La cera y los equipos eléctricos también se deben limpiar con un trapo seco, y se deben usar los detergentes y herramientas de limpieza correspondientes al limpiar el equipo del baño.
En segundo lugar, no todas las habitaciones de huéspedes se pueden mover. Si es necesario moverlas o reemplazarlas, deben ser aprobadas por el gerente del departamento y registradas. Finalmente, si se descubre que algún equipo de la habitación está dañado, infórmelo al centro de servicio al huésped de manera oportuna, y el centro de servicio al huésped realizará un pedido de reparación.
31. ¿Qué debo hacer si el huésped informa que el equipo de la habitación está roto?
Respuesta: (1) Primero vaya a la habitación para verificarla
; p> (2) ¿Es un invitado? Si no sabe cómo usarlo, presente el método de uso correcto al cliente;
(3) Si efectivamente se trata de un problema de mantenimiento del equipo, disculparse con el cliente
(4) Después de obtener el consentimiento del cliente, notificar inmediatamente sobre el mantenimiento
(5) Una vez completado el mantenimiento, también se debe consultar al cliente para ver; si están satisfechos.
32. ¿Cómo lidiar con compras grandes por parte de los huéspedes?
Respuesta: (1) Si el huésped lo necesita en ese momento, el centro de servicio debe preguntar en recepción si puede. firmar
(2) Si no se puede realizar la firma, se solicita al huésped que pague en efectivo
(3) Si se ha realizado la compra, se notificará al cajero; en la recepción independientemente de si el huésped muestra signos de abandonar la tienda.
33. ¿Qué deben hacer los huéspedes si quieren jugar mahjong en la habitación?
Respuesta: (1) De acuerdo con la normativa vigente de nuestro hotel, el mahjong solo se puede proporcionar cuando sea estándar. la habitación cuesta 360 yuanes y la suite cuesta más de 800 yuanes. En primer lugar, pregunte en la recepción si pueden proporcionarle el precio de la habitación.
(2) Si no es posible, explique a los invitados con tacto y atención. dígales que pueden ir a la sala de ajedrez y cartas.
(3) Si es posible, aunque incluso cuando solicite a los invitados que firmen la factura, también debe explicarles claramente los estándares de cobro para evitarlos; malentendidos.
34. ¿Qué debo hacer si el huésped regresa mientras limpia la habitación?
Respuesta: (1) Primero, pídale cortésmente al huésped que muestre la tarjeta de su habitación para asegurarse de que está. el huésped de la habitación;
(2) Preguntar al huésped si la habitación se limpiará más tarde
(3) Si es posible continuar con la limpieza, debe completarse como; lo antes posible.
35. ¿Cuál es el procedimiento para la limpieza de alfombras en las habitaciones?
Respuesta: (1) Cuando el encargado de la habitación está limpiando la habitación, si se encuentra que la alfombra de la habitación está dañada. estar sucio o parcialmente manchado, debe informar al centro de servicio al cliente a tiempo
(2) Después de recibir la llamada, el centro de servicio debe ingresar de inmediato "limpieza esperada de alfombras" en la columna "Gestión de la sala de mantenimiento"; de la computadora y complete el formulario de informe de limpieza. Al lavar el pedido, asegúrese de anotar la persona y la hora de limpieza, y envíelo al departamento de megafonía a las 14:00. Si el pedido se lava después de las 14:00, se puede enviar nuevamente a las 21:00 esa noche;
( 3) Si el departamento de megafonía ha terminado de limpiar, debe notificar de inmediato al centro de atención al cliente. El centro de atención al cliente debe ingresar "alfombras lavadas". la columna "gestión de la sala de mantenimiento" para que el departamento de recepción pueda comprender con precisión el estado de la sala.
36. ¿Cómo verificar la lista de diferencia de estado de la habitación con la recepción?
Respuesta: Cuando el encargado de la habitación está limpiando la habitación, si hay una habitación que no se ha abandonado. Como era de esperar, se debe informar al centro de atención al huésped inmediatamente después de recibir la llamada, el centro de atención al huésped completará el formulario de discrepancia del estado de la habitación. Si no hay nadie en la habitación sin equipaje o durmiendo afuera, la oficina de recepción debe hacerlo. Se le notificará por teléfono de inmediato y el formulario de discrepancia sobre el estado de la habitación se enviará a la oficina principal a las 12:00 del mediodía y a las 21:00 p. m. Vaya a la oficina principal y verifique el estado de la habitación con el departamento de recepción. ;