Estándares de servicio para guías turísticos
Estándares básicos para el servicio al huésped en la industria turística de la República Popular China (prueba)
(publicados por la Administración Nacional de Turismo el 29 de mayo de 1991)
1. Normas básicas de atención al cliente prestadas por las agencias de viajes
2. Normas básicas de atención al cliente prestadas por los hoteles turísticos vinculados al extranjero
3. Coches turísticos relacionados con el extranjero
>4. Normas básicas de atención al cliente en restaurantes turísticos relacionados con el extranjero
5. Normas básicas de atención al cliente en atracciones turísticas
Para mejorar la calidad de los servicios turísticos y proteger los derechos e intereses de los turistas, hemos formulado este "Estándar" para satisfacer los derechos e intereses legítimos de los turistas e implementar el propósito de "los huéspedes primero, la calidad primero". Los estándares básicos de servicio al huésped en la industria del turismo incluyen los estándares básicos de servicio al huésped de las agencias de viajes; los estándares básicos de servicio al huésped de los hoteles turísticos relacionados con el extranjero; de servicio al huésped de restaurantes turísticos relacionados con el extranjero; y los estándares básicos de servicio al huésped de atracciones turísticas.
1. Normas básicas para la atención al huésped de las agencias de viajes
Artículo 1. Los contratos celebrados entre agencias de viajes y clientes extranjeros deberán ajustarse al contenido del modelo de contrato uniformemente estipulado por la Agencia Nacional de Turismo. Administración, indicando los niveles de precios proporcionados, estándares de servicio, artículos de servicio, responsabilidades, derechos y obligaciones de ambas partes, así como números de teléfono y direcciones de quejas locales.
Artículo 2: Las agencias de viajes deberán prestar los servicios correspondientes de acuerdo con el cronograma, estándares de calidad y contenido del paquete confirmado en el contrato. Excepto por factores de fuerza mayor, si la agencia de viajes no proporciona al grupo turístico (persona) servicios que cumplan con los estándares estipulados en el contrato, debe proporcionar servicios de compensación al grupo turístico (persona) o reembolsar la diferencia en las tarifas de servicio que es inferior al estándar para la otra parte.
Artículo 3 Las agencias de viajes deberán organizar actividades razonablemente en función de la nacionalidad, identidad, ocupación, edad, estado de salud y otras características de los huéspedes del grupo y el horario confirmado, respetar los hábitos y costumbres de vida de los turistas, y Tratar a diferentes países y turistas, independientemente del color de piel, ocupación, género o edad, debe ser tratado por igual y tratado con entusiasmo.
Artículo 4 Además de los factores de fuerza mayor, si la negligencia laboral de la agencia de viajes hace que el grupo turístico (persona) reduzca los artículos del servicio o retrase el tiempo de viaje, la agencia de viajes reembolsará los honorarios de los servicios. no proporcionado y dar una cierta cantidad de compensación.
Artículo 5 La agencia de viajes reservará hoteles para el grupo o grupos turísticos de acuerdo con los estándares determinados en el contrato y notificará a la otra parte con antelación. Si por circunstancias especiales es necesario cambiar el hotel reservado, con el consentimiento del turista, se podrá cambiar el hotel a un hotel con la misma clasificación de estrellas o superior a la clasificación de estrellas originalmente reservada sin cargos adicionales. Si el hotel cambiado es inferior a la clasificación de estrellas del hotel prometida originalmente, se debe explicar al turista y se le reembolsará la diferencia de precio. Las agencias de viajes no pueden organizar grupos de turistas (personas) para alojarse en hoteles no designados.
Artículo 6: Las agencias de viajes deberán organizar actividades culturales y de entretenimiento como programas fijos. Si el horario del recorrido es de 3 días, generalmente será no menos de una vez; si es de 4 a 7 días, generalmente será no menos de 2 veces; si es de más de 8 días, generalmente no será menos; de 3 veces.
Artículo 7: Las agencias de viajes deberán organizar las cenas de los turistas en los hoteles o restaurantes designados. Las comidas deben pedirse de acuerdo con los estándares alimentarios prescritos, no se deben deducir las tarifas de las comidas y no se debe obligar a los turistas a agregar comidas aromatizadas.
Artículo 8 Las agencias de viajes deberán tomar medidas preventivas específicas para garantizar la seguridad de las personas y bienes de los turistas. Los turistas deben contratar un seguro contra accidentes personales y de propiedad durante su estancia en China. Si se descubre un accidente durante el viaje, se deben tomar medidas con prontitud y los detalles del incidente y el manejo deben informarse a la autoridad superior para recibir instrucciones.
Artículo 9 Es necesario mejorar los procedimientos de facturación de equipaje para garantizar la seguridad y precisión del transporte de equipaje turístico. Si la pérdida de equipaje y bienes es causada por una agencia de viajes, se deberá realizar una compensación; si es causada por un hotel o departamento de transporte, la agencia de viajes tiene la responsabilidad de ayudar a contactar y ayudar a solucionar el problema.
Artículo 10. Los guías turísticos designados por las agencias de viajes para viajes grupales deberán aprobar el Examen Nacional de Calificación de Guías Turísticos y obtener el “Certificado de Guía Turístico” expedido por la Administración Nacional de Turismo.
Artículo 11 Los guías turísticos deben hacer todos los preparativos con antelación. Al unirse a un grupo, debe vestirse pulcramente, comportarse con generosidad, usar una credencial y llevar consigo su tarjeta de guía turístico. El servicio debe ser entusiasta y reflexivo, trabajar con conciencia y responsabilidad y ser proactivo.
Los guías turísticos deben tener un lenguaje preciso y fluido, y su contenido debe ser saludable, rico y vívido. Se deben utilizar señales de orientación y micrófonos al recibir grupos turísticos de más de 10 personas. Si se requiere una recogida, el guía turístico debe comunicarse con el aeropuerto, la estación o la terminal con anticipación para evitar pérdidas o recogidas tardías debido a cambios. en la hora de llegada.
Artículo 12 Las compras para grupos turísticos (personas) deben estar incluidas en el cronograma de viaje. Los guías turísticos deben seguir estrictamente el horario y guiar a los huéspedes a las tiendas turísticas designadas para realizar compras.
Artículo 13 Todo el personal de las agencias de viajes debe estudiar concienzudamente el Código para el Personal Extranjero, respetar estrictamente los secretos de Estado, respetar las disciplinas y las leyes, y no pedir propinas, aceptar sobornos en privado ni arbitrar divisas.
Artículo 14 Las agencias de viajes deben elogiar y recompensar a los grupos e individuos que conceden gran importancia a la calidad del servicio y tienen logros sobresalientes. Para las agencias de viajes y las personas que reciban quejas de los huéspedes, el departamento administrativo de turismo las manejará de acuerdo con las "Disposiciones provisionales sobre quejas de turismo".
2. Normas básicas para el servicio al huésped en hoteles de turismo relacionado con el extranjero
Artículo 15: Todo hotel de turismo relacionado con el extranjero deberá cumplir con la “Calificación de Estrellas de Hoteles de Turismo Relacionado con el Extranjero” "Reglamentos y Normas" de la República Popular China para proporcionar los servicios estrella correspondientes. Todos los hoteles relacionados con el extranjero que no hayan sido designados como hoteles designados deben tener el logotipo de los hoteles designados y cumplir con los requisitos estándar de los hoteles designados.
Artículo 16 El personal de servicio del hotel debe tener buena apariencia, practicar un servicio honorífico y tratar a los huéspedes con cortesía. El personal de servicio debe usar tarjetas de identificación del trabajo, responder las preguntas de los huéspedes en mandarín estándar y en idiomas extranjeros y utilizar honoríficos como "hola", "gracias", "por favor" y "lo siento".
Artículo 17: El servicio de portero deberá ser entusiasta y educado, y deberá desviar el flujo de pasajeros en el momento oportuno.
Artículo 18: Los porteadores deben transportar el equipaje de los huéspedes de manera proactiva y entusiasta, y manipularlo con cuidado para garantizar la seguridad de las pertenencias de los huéspedes.
Artículo 19 El servicio de recepción debe ser oportuno y entusiasta, y los procedimientos de registro del hotel deben utilizar métodos de gestión informática en la medida de lo posible.
Artículo 20 El servicio de centralita telefónica debe ser preciso y rápido, el volumen debe ser moderado, la actitud debe ser amable y los servicios de despertador y mensajes deben brindarse en forma oportuna. El subgerente del lobby. debemos ceñirnos a su posición y responder a las solicitudes razonables de los huéspedes, debemos hacer todo lo posible para satisfacerlos y debemos ayudar seriamente a resolver las quejas de los huéspedes.
Artículo 21 El personal de servicio debe ser proactivo y entusiasta y brindar servicios estandarizados en estricta conformidad con los procedimientos de servicio y los estándares de servicio prescritos por el hotel. Trate a los huéspedes por igual sin importar su nacionalidad, color, ocupación o género. Debemos cumplir estrictamente las disciplinas de asuntos exteriores, salvaguardar conscientemente la dignidad del sistema legal y no debemos pedir propinas ni recibir obsequios en privado, no arbitrar divisas y no debemos hacer nada que dañe la integridad y la personalidad nacionales.
Artículo 22: Cada puesto del hotel deberá establecer un sistema de traspaso antes y después del trabajo.
Artículo 23 Los hoteles deben proporcionar los servicios correspondientes, como alojamiento, transporte, venta de mercancías y actividades recreativas de acuerdo con estándares de nivel de estrellas, y mantener el entorno circundante limpio y hermoso. Los vestíbulos, restaurantes, salas de conferencias, palacios de ocio, pasillos y otros lugares deben mantenerse limpios e higiénicos. Los baños públicos deben estar claramente marcados y contar con personal dedicado a limpiarlos para garantizar que estén limpios, higiénicos, libres de olores y manchas.
Artículo 24: La distribución de las habitaciones debe ser racional y lo más cómoda posible para los huéspedes. El equipamiento de la habitación debe estar en buenas condiciones, mantener las ventanas y mostradores libres de manchas, las alfombras libres de escombros, los baños libres de olores y los artefactos de iluminación brillantes para crear un ambiente limpio, cómodo y seguro para los huéspedes.
Artículo 25 El restaurante deberá estar ordenado, limpio y sanitario. Los manteles, manteles, vajillas y utensilios para vino deberán estar limpios e intactos. Cuando los invitados entren al restaurante, salúdelos calurosamente y guíelos hasta sus asientos. Asegurar la calidad y estándares del catering de acuerdo al nivel de comida del huésped. Las comidas no sólo deben reflejar las características locales, sino también adaptarse a los gustos de los huéspedes. Las bebidas y alimentos proporcionados deben cumplir con lo establecido en la “Ley de Higiene de los Alimentos de la República Popular China” para prevenir accidentes como intoxicaciones alimentarias.
Artículo 26: Deben existir medidas completas de seguridad pública para garantizar la seguridad personal y patrimonial de los huéspedes. La recepción debe contar con instalaciones para guardar objetos de valor en nombre de los huéspedes y contar con procedimientos completos de almacenamiento y recolección. Se deben colocar diagramas de evacuación de seguridad en las habitaciones, se deben exhibir pasajes de evacuación seguros en los pisos y espacios públicos, y se deben mantener despejados los pasajes y salidas de evacuación. Debe haber procedimientos completos de entrega de equipaje antes de salir de la tienda.
3. Normas básicas para la atención al cliente de vehículos turísticos relacionados con el extranjero
Artículo 27 Debe quedar firmemente establecida la idea de “la seguridad es lo primero”. Llevar a cabo educación de seguridad frecuente y establecer un sistema de inspección de seguridad de vehículos. Antes de cada viaje, revise cuidadosamente el estado del vehículo, especialmente el motor, la dirección, los frenos, las señales y otros componentes de seguridad. Los vehículos con piezas defectuosas tienen estrictamente prohibido realizar tareas.
Artículo 28 Los conductores deben vestirse pulcramente, prestar atención a su apariencia y brindar a los huéspedes servicios de alta calidad con honores civilizados, pleno entusiasmo por el trabajo y una buena perspectiva mental. Debe respetar conscientemente las normas de tráfico, no conducir ilegalmente y no conducir bajo los efectos del alcohol.
Artículo 29 Los vehículos deberán circular con suavidad y elegir la mejor ruta para reducir los baches. Cuando encuentre mal tiempo o conduzca por carreteras que crucen ríos, pendientes pronunciadas o que tengan muchas curvas, tome las medidas de seguridad necesarias para garantizar la seguridad al conducir. No se arriesgue a conducir sobre hielo.
Artículo 30 Al recoger o dejar invitados, los huéspedes deben llegar al lugar designado con antelación. Cuando los invitados estén haciendo turismo o comprando, los conductores no pueden mantenerse alejados del vehículo y no pueden usar la bocina para instar a los invitados a subir al vehículo.
Artículo 31: Garantizar la seguridad de las pertenencias de los huéspedes. Cuando los huéspedes se bajan del autobús para hacer turismo o ir de compras, el conductor debe comprobar si las puertas y ventanas están cerradas y recordarles que lleven consigo sus objetos de valor. Después de las actividades de los invitados, el conductor debe limpiar el carruaje a tiempo y devolver cualquier artículo olvidado por los invitados de manera oportuna.
Artículo 32 El conductor responsable de recoger y entregar el equipaje deberá completar los trámites de entrega con su personal acompañante y contar cuidadosamente el número de equipaje sin cometer ningún error.
Artículo 33 Los no miembros del personal no podrán viajar en vehículos de invitados. Al visitarlo siga el horario y recorrido determinado por la agencia de viajes. En caso de circunstancias especiales, si es necesario cambiar el itinerario, primero se debe obtener el consentimiento del líder del tour y los acompañantes, y no se deben cambiar la ruta ni los arreglos de la actividad sin autorización. Los huéspedes no pueden cenar ni comprar en restaurantes o tiendas no designados sin autorización.
Artículo 34 Los conductores deben establecer una alta ética profesional, cumplir estrictamente con las disciplinas de asuntos exteriores, cumplir con las leyes y regulaciones, y no se les permite pedir propinas, cobrar sobornos de forma privada, arbitrar divisas ni hacer otras transacciones irrazonables. exige, y no hará nada que dañe el carácter y la personalidad nacional.