Busque una planificación de la rendición de cuentas en todos los departamentos del hotel
(1) La configuración organizativa del hotel
Las características del hotel determinan que el funcionamiento del hotel es generalmente las 24 horas del día, por lo que el funcionamiento del hotel El mecanismo se divide en partes de servicios y de protección. Después de que nuevos empleados se incorporan al hotel, su trabajo diario a menudo implica la cooperación con otros departamentos, por lo que es necesario comprender la configuración organizativa del hotel. Debido a los diferentes tamaños y métodos de gestión de los hoteles, los entornos organizativos no son completamente consistentes, pero los departamentos y organizaciones básicos no serán muy diferentes.
(2) Nivel de gestión hotelera y principios de gestión
1. Nivel de gestión hotelera
El nivel de gestión hotelera generalmente tiene forma de pirámide, desde la base. desde la parte inferior de la torre hasta la cima, de ancho a angosto. Cuanto mayor sea el alcance de la gestión, más difícil será la gestión y menor será el alcance de la gestión. En la actualidad, la gestión hotelera habitual en nuestro país es la gestión funcional lineal. En este sistema de gestión, los líderes, gerentes y camareros de cualquier nivel deben comprender claramente el alcance de su negocio, las responsabilidades laborales y las habilidades y conocimientos laborales que deben poseer. Los hoteles generalmente se dividen en cuatro niveles:
(1) Nivel de operación del asistente
Si un hotel quiere brindar a sus huéspedes servicios de alta calidad, esto debe reflejarse en el servicio de los camareros. . Por lo tanto, la calidad del camarero, la imagen personal, la etiqueta, la cortesía, las habilidades de comunicación lingüística, la adaptabilidad, las habilidades de servicio y las habilidades de servicio son condiciones importantes para que los hoteles mejoren la calidad del servicio. En resumen, el personal de servicio debe aclarar sus responsabilidades, procedimientos de servicio, estándares de calidad del servicio, habilidades de servicio y conocimientos teóricos de acuerdo con el sistema de responsabilidad laboral, y ser responsable ante el supervisor (capataz).
(2) Nivel de supervisión
El supervisor (capataz) es el principal responsable de organizar el trabajo diario, supervisar el trabajo de servicio de los camareros del equipo y verificar si sus servicios cumplen con el servicio del hotel. estándares de calidad en cualquier momento. Como supervisor (capataz), también deberás ayudar a los camareros de tu clase en cualquier momento a trabajar o prestar servicios. Especialmente durante el período pico de servicio, o cuando no hay suficiente personal de servicio, el capataz debe participar personalmente en el trabajo de servicio, por lo que el capataz debe tener altas habilidades de servicio y habilidades de servicio, ser un modelo a seguir para los camareros de su propia clase y ser el organizador del sitio del servicio y conductor. De lo contrario, no tiene autoridad para dirigir a los camareros de esta clase. El supervisor es responsable ante el gerente del departamento y el capataz es responsable ante el supervisor.
(3) Gestión del departamento
El director del departamento es el principal responsable de la división del trabajo, el liderazgo, el mando y la supervisión del personal del departamento. Al mismo tiempo, también es responsable de formular el plan de trabajo del departamento, informar el trabajo del departamento al nivel superior y determinar la política comercial y los estándares de servicio del departamento para obtener los máximos beneficios económicos. Como gerente de departamento, no solo debe tener la capacidad de organizar y gestionar la capacitación gerencial, sino también estar familiarizado con los estándares y procesos de servicio del departamento, así como tener experiencia laboral práctica y ciertas habilidades de servicio. Los directores de departamento son responsables ante el director general.
(4) El nivel de toma de decisiones del director general
El director general del hotel es el principal responsable de formular la política comercial de la empresa, determinar y encontrar el mercado fuente de clientes y el desarrollo del hotel. objetivos y formular la estrategia comercial del hotel, los métodos de gestión, los estándares de calidad del servicio y otras cuestiones operativas importantes. Además, es necesario seleccionar y capacitar personal gerencial de alta calidad que sea responsable de guiar las relaciones públicas y el enlace comercial externo, a fin de mejorar continuamente la reputación y popularidad del hotel. El director general es responsable ante el consejo de administración.
2. Principios de la gestión hotelera
El hotel es una industria de servicios de cara a la sociedad. Para completar el trabajo de servicio al cliente, se requiere una estrecha cooperación de todos los departamentos y se realiza en todos los puestos. Esto requiere principios de gestión unificados para mantener las operaciones del hotel.
(1) El principio de responsabilidad ante el superior directo.
Cada empleado tiene un solo jefe y sólo es responsable ante su jefe directo. El supervisor directo guía, organiza, inspecciona y supervisa el trabajo de los subordinados, formando un modelo de liderazgo vertical de gestión de primer nivel. Cada empleado sólo acepta instrucciones de un superior. Los subordinados no se extralimitan en su autoridad y los superiores no se extralimitan en su autoridad. Son responsables de sus propias responsabilidades y obligaciones.
②El principio de que la segunda línea atiende a los departamentos de primera línea.
Los departamentos de primera línea están a la vanguardia de nuestros clientes. Consideran las necesidades de los clientes como su propia responsabilidad y las necesidades de los clientes son pedidos. Para garantizar la fluidez del mecanismo de servicio al cliente, los departamentos de segunda línea deben establecer una conciencia general y una conciencia de servicio para garantizar el buen trabajo de los departamentos de primera línea.
③Principio de delegación
Para mejorar la eficiencia de la gestión y movilizar el entusiasmo de los subordinados, los jefes deben aprender a delegar autoridad en lugar de hacerlo todo por sí mismos. Empoderar a los subordinados que sean responsables y capaces y que confíen en sus capacidades.
④ Principios de gestión del tiempo
Las características de trabajo del hotel determinan que cualquier actividad de servicio tenga requisitos de tiempo. Una es que el servicio al cliente tiene estándares de tiempo y la otra es que las operaciones internas del hotel deben tener regulaciones de tiempo. Esto requiere que los directivos establezcan firmemente el concepto de que el tiempo es dinero.
⑤Principios de comunicación y coordinación
La comunicación y la coordinación dentro del hotel son muy importantes. Enfatiza el fortalecimiento de la comunicación efectiva y proactiva entre superiores y subordinados, entre departamentos y dentro de los departamentos para garantizar una fluidez. comunicación.
⑥Principio de objetivos
Los objetivos son requisitos que todo gerente debe cumplir, y todo gerente debe completar concienzudamente los objetivos establecidos. Los objetivos son una búsqueda y también una especie de presión.