Cómo gestionar las quejas y quejas de los clientes
Cómo gestionar bien las quejas de los clientes
En primer lugar, debemos tener una comprensión correcta de las quejas de los clientes.
1. Quejarse es una bendición
La experta en marketing estadounidense Janet Barnes escribió en su libro "La queja es un regalo": "Cuando los clientes no están satisfechos con el servicio, tienen dos opciones". : una es que pueden decir algo y la otra es irse. Si se van, significa que el cliente que presentó la queja no tiene la oportunidad de eliminar la insatisfacción. Comunicarse con nosotros nos da la oportunidad de devolver nuestro servicio. a un estado satisfactorio y es más probable que los clientes regresen a nuestra empresa. Por eso, aunque no queremos escuchar malas palabras, las quejas de los clientes son realmente un regalo "
Cuando el servicio del hotel es deficiente, La reacción de los clientes es comportarse mal en todas partes. Un estudio realizado por el Programa Estadounidense de Investigación de Soporte Tecnológico encontró que cuando los clientes tenían una experiencia positiva, se la contaban a otras cinco personas. Si tienen una mala experiencia, se lo cuentan a una media de 65.438+0 personas, y por cada cinco clientes insatisfechos, 65.438+0 personas se lo cuentan a 20 personas.
Los clientes no suelen quejarse fácilmente. Las investigaciones muestran que una de cada cuatro transacciones de servicios es una insatisfacción del cliente, pero es probable que solo el 5% se queje, mientras que el resto elegirá otra organización.
Los estudios de mercado estadounidenses muestran que si los clientes están muy insatisfechos con el servicio, el 91% no volverá. Pero el 82% volvería si su queja se resolviera rápidamente. Manejar adecuadamente las quejas puede reducir las tasas de abandono de clientes del 90% al 18%. Para algunas quejas menores, si se manejan adecuadamente, la tasa de abandono de clientes se reducirá a menos del 5%.
Para los hoteles, ganar y mantener clientes no es fácil. Una gran cantidad de datos de investigación muestran que el costo de adquirir un nuevo cliente es de 7 a 10 veces mayor que el de mantener un cliente antiguo. Si la actitud y el manejo de las quejas de los clientes son inadecuados y los clientes se van porque están insatisfechos, el hotel realmente se verá afectado. Al mismo tiempo, los clientes no se quejarán fácilmente. Si el cliente quejoso mantiene su insatisfacción en su corazón después de haber sido tratado injustamente, se negará a ser condescendiente con el hotel la próxima vez o descargará su enojo con otros familiares y colegas, lo que afectará la imagen y reputación del hotel.
Por lo tanto, aunque las quejas no son agradables, las quejas de los clientes pueden ayudar a los gerentes del hotel a descubrir problemas y deficiencias en sus propios servicios y gestión, comprender la brecha entre ellos y el mercado, y permitir al hotel encontrar mejoras y mejoras. El enfoque de calidad del servicio también brinda a los hoteles la oportunidad de mejorar las relaciones con los clientes y convertir a los clientes insatisfechos en clientes satisfechos. Así, como escribe Jannier en el libro "Las quejas son una bendición", las quejas de los clientes son en realidad un regalo para los hoteles.
Después de que se produce una queja, el motivo de la queja del cliente no es importante. La clave es cómo el personal de servicio trata las quejas de los clientes y qué actitud adopta para afrontar y resolver las quejas de los clientes. Si el hotel presta total atención a las quejas de los clientes y toma medidas activas y efectivas para remediarlas de manera oportuna, puede eliminar la insatisfacción de los clientes, ganarse el favor y la confianza de los clientes y, a menudo, lograr resultados inesperados.
2. Trátense unos a otros con sinceridad
La palabra "sinceridad" es muy importante a la hora de gestionar las quejas de los clientes. Debemos comprender los estados de ánimo de nuestros clientes, simpatizar con sus situaciones, hacer nuestro mejor esfuerzo para identificar y satisfacer sus necesidades y ayudar sinceramente a los clientes a resolver los problemas desde su punto de vista. Sólo de esta manera podremos ganarnos la confianza y el favor de los clientes, ayudar a resolver problemas, brindarles satisfacción y placer espiritual y convertirnos en clientes leales. Al aceptar quejas, cualquier problema que pueda resolverse dentro del alcance de su autoridad debe resolverse rápidamente para el cliente y se deben informar las opiniones del manejo. En el trabajo de servicio, debemos tener el coraje de admitir errores, disculparnos inmediatamente con los clientes y llevar a cabo un trato compensatorio con el consentimiento del cliente. Cualquier queja de los clientes que exceda la autoridad debe enviarse de inmediato a los superiores y se deben formular los sistemas correspondientes de manejo y seguimiento de quejas. Para las quejas que no se pueden resolver temporalmente, explíquele pacientemente al cliente y obtenga su comprensión. Al gestionar las quejas de los clientes, debemos implementar un servicio de "ventanilla única" y recordar no reenviar la queja, de lo contrario provocará una mayor insatisfacción del cliente. Si hay falta de sinceridad, incluso si se maneja técnicamente y se toman las medidas de compensación correspondientes, no se ganará el favor de los clientes.
3. Si algo anda mal, corrígelo; si no, añade ánimo.
Esté preparado mentalmente a la hora de gestionar las quejas de los clientes. Incluso si el cliente viene enojado o usa un lenguaje o comportamiento agresivo, debe comunicarse con el cliente en un estado de calma.
Aunque el cliente no siempre tiene la razón, concederle "derechos" suele ser necesario y vale la pena. Porque a veces, dar a un demandante una compensación adecuada sin una buena razón no sólo puede retener a un cliente, sino también ganar una nueva base de clientes. Debemos entender claramente que el cliente no es el tema de nuestra discusión y nunca ganaremos la discusión. Incluso si recuperamos la causa, podemos perder al cliente. Al mismo tiempo, no intentes convencer al cliente porque cualquier explicación implicará que está equivocado. Aceptar las quejas de los clientes con una actitud clara puede satisfacer la psicología del cliente lo antes posible y estabilizar su estado de ánimo, mostrando así el respeto del hotel por los clientes y la atención a las quejas, lo que realmente puede ayudar a resolver el problema.
2. Cómo prevenir y reducir la aparición de quejas de los clientes
El objeto de los servicios hoteleros son las personas. Debido a las diferencias en los entornos de vida, los comportamientos y los rasgos de personalidad de las personas, estas tienen diferentes necesidades de servicios. Al mismo tiempo, debido a la subjetividad de la evaluación de los servicios por parte de los clientes, las evaluaciones de diferentes clientes sobre el mismo servicio son diferentes, incluso muy diferentes. Sin embargo, por muy diversas y complejas que sean las quejas, las razones se concentran principalmente en los siguientes aspectos: problemas de instalaciones y equipos; problemas de seguridad en el servicio; y problemas con las regulaciones y sistemas correspondientes; En respuesta a estos problemas, los hoteles pueden tomar las siguientes medidas para mejorar la previsibilidad de los servicios y predecir eficazmente las necesidades de los clientes, previniendo o reduciendo así eficazmente la aparición de quejas.
1. Fortalecer la gestión de la calidad del servicio.
La calidad del servicio involucra todos los aspectos de todo el sistema hotelero. El fortalecimiento de la gestión de la calidad del servicio puede permitir a los empleados comprender el contenido y los estándares de la gestión de la calidad del servicio, actualizar los conceptos de calidad del servicio, mejorar las habilidades de servicio, dominar los métodos de gestión de la calidad, mejorar el entusiasmo y la iniciativa en la implementación de los estándares de calidad del servicio e implementar conscientemente la "gestión integral de la calidad del servicio". " ” y “gestión cero defectos” se aplican a operaciones de servicio específicas. Una buena gestión de la calidad del servicio ayuda a los gerentes y empleados a comprender de manera correcta y completa la naturaleza, la connotación y las conexiones internas de la calidad del servicio hotelero, establecer conceptos modernos de conciencia y calidad del servicio y aclarar los objetivos de la gestión de la calidad del servicio. En el trabajo, los empleados capturarán con entusiasmo la información de la demanda de los clientes a través de cambios en las palabras, acciones y expresiones de los clientes, emitirán juicios oportunos y precisos, descubrirán y resolverán problemas constantemente y desempeñarán un papel real en la prevención de micropasos y la eliminación de todas las quejas posibles. de raíz.
2. Mejorar la calidad de los empleados.
La gestión de quejas es un servicio especial para los huéspedes del hotel y, a menudo, está en el centro de los conflictos. En la actualidad, la mayoría de los clientes del hotel son altos ejecutivos y tienen una gran conciencia de la protección de los derechos legales. Si el personal del hotel no puede igualarlos, no solo aumentará las quejas de los clientes, sino que también aumentará la dificultad para manejar las quejas de manera satisfactoria e incluso conducirá a situaciones embarazosas. Por lo tanto, los empleados del hotel, especialmente aquellos que reciben a menudo quejas de los clientes, no sólo deben tener buenas cualidades ideológicas, conocimientos empresariales cualificados y una actitud de servicio sonriente, sino también una buena resistencia psicológica, sólidas habilidades sociales y una importante capacidad de coordinación del departamento y capacidad de uso. conocimiento jurídico para analizar y resolver problemas, y visión de futuro. Además, el sentido de responsabilidad y el profesionalismo persistente de los empleados de alta calidad pueden permitirles tener siempre respeto y gratitud por los clientes y empresas de las que depende el hotel para su supervivencia y desarrollo, e integrar esta gratitud en el servicio al cliente y brindar activamente. servicios de calidad a los clientes en acciones conscientes. Al observar, comprender y comprender cuidadosamente las necesidades materiales y psicológicas de los clientes, descubrir rápidamente la insatisfacción de los clientes y tomar las medidas correspondientes, mejorar continuamente el servicio al cliente y aumentar la satisfacción del cliente con servicios que satisfacen sus necesidades, podemos reducir eficazmente la aparición de quejas de los clientes.
3. Fortalecer la comunicación entre clientes y tiendas y crear buenas relaciones con los clientes.
La comunicación es muy importante para las operaciones hoteleras. Una buena comunicación con el cliente transmite una imagen profesional y positiva del hotel. Mantener una buena relación entre el hotel y sus clientes afectará directamente el reconocimiento y la evaluación de la calidad del servicio del hotel por parte de los clientes. La comunicación regular también puede ayudarnos a comprender las opiniones y sugerencias de los clientes, inferir los sentimientos de los clientes a partir de sus cambios sutiles en sus emociones y comportamientos, resolver malentendidos de los clientes, reducir la insatisfacción de los clientes debido a un servicio inadecuado y evitar la insatisfacción de los clientes. a la propagación de efectos negativos.
4. Cree un archivo de historial de invitados.
El establecimiento de archivos de historial de clientes ayuda a los hoteles a comprender las características de la demanda de los clientes y sus preferencias. Es una base indispensable para que los hoteles brinden servicios personalizados y mejoren la calidad del servicio.
El establecimiento de archivos de historial de clientes puede predecir las necesidades de los clientes, ayudar a los hoteles a ofrecer promociones y servicios específicos, ayudar a establecer relaciones buenas y estables con los clientes y facilitar que los hoteles antepongan el servicio a los clientes, maximizar el cultivo de clientes leales y reducir la insatisfacción del cliente.
5. Reclamaciones y reparaciones rápidas.
La resolución oportuna de quejas no solo puede expresar la importancia del hotel para los clientes, sino también reducir el costo de tiempo y la insatisfacción causada por la espera de los clientes. En realidad, las quejas son una oportunidad eficaz para que los clientes insatisfechos reevalúen la calidad del servicio del hotel. Si las quejas se manejan de manera adecuada y oportuna, no solo se puede restablecer la relación entre los clientes que se ha visto dañada por la insatisfacción con la calidad del servicio, sino que también se puede permitir que los clientes experimenten la sinceridad del hotel hacia los clientes y aumentar la satisfacción del cliente y la lealtad al hotel. Las investigaciones muestran que el 95% de los clientes volverán a comprar si el problema se soluciona en el momento. Si se pospone hasta después del evento, si se maneja bien, el 70% de los clientes volverán nuevamente; si la empresa tarda más de cuatro semanas o más en responder a las quejas de los clientes, la satisfacción del cliente se reducirá a más de la mitad. Por lo tanto, manejar las quejas de los clientes de manera rápida y oportuna y remediarlas son garantías importantes.