Análisis de caso: Según la declaración del director de TI, "El sistema de información de gestión de inventario puede ampliar la capacidad de aceptar pedidos dentro de los fondos y capacidades de inventario existentes".
Shanghai Jinfeng Yiju es un grupo inmobiliario que integra arrendamiento, ventas, decoración y gestión de propiedades. ◆Recursos de bases de datos en tiempo real* * *Disfrute de la combinación eficaz de centro de tecnología de sitio web, centro de servicios y negocio físico para reducir los costos de ventas y administración. La solución de Ike La plataforma de gestión de relaciones con el cliente proporcionada por Ike para Goldwind E-House incluye un "UCC" de front-end y un módulo de análisis de datos de back-end.
Análisis de caso de gestión de relaciones con el cliente de Shanghai Jinfeng Yiju
Shanghai Jinfeng Yiju es un grupo inmobiliario que integra arrendamiento, ventas, decoración y gestión de propiedades. A medida que la competencia en el sector inmobiliario se vuelve cada vez más feroz, resulta difícil atraer clientes gastando grandes sumas de dinero en la construcción de salas modelo en exposiciones. Mientras la ola del comercio electrónico se extiende, muchas empresas inmobiliarias están considerando nuevas formas de atraer clientes.
Jinfeng Yiju tiene muchos puntos de venta en Shanghai. En el pasado, si los clientes necesitaban comprar o alquilar una casa, contactaban con ellos a través de métodos originales como el teléfono y el fax. Dado que no existe un centro de atención al cliente unificado y el nivel del personal de servicio varía, los usuarios a menudo tienen que pasar por múltiples negociaciones para encontrar un departamento adecuado para responder a sus inquietudes. Y debido a que el nivel de disfrute de la información de cada departamento no es alto, las respuestas recibidas por los usuarios en diferentes departamentos son muy diferentes, lo que deja una muy mala impresión en los usuarios y muchos clientes simplemente lo abandonan. Lo que hace que Jinfengyi esté perdido es que, aunque en el pasado se ha acumulado una gran cantidad de datos e información de clientes, la tasa de utilización de estos valiosos datos es muy baja debido a la falta de análisis y clasificación de las necesidades potenciales de los clientes.
Peng Jialiang, director general de Jinfeng Yiju, se dio cuenta de que en la era de Internet, si no comprendes las verdaderas necesidades de los clientes y no tomas la iniciativa, definitivamente quedarás eliminado de la competencia. En mayo de 1999, Jinfeng Yiju se puso en contacto con la empresa estadounidense Ike y decidió adoptar su producto eCRM.
Encontrar un gran avance
Después de una comunicación completa entre las dos partes, Ike cree que las condiciones de Goldwind E-House son muy adecuadas para implementar un sistema de gestión de relaciones con los clientes. Zhang Ying, director de marketing de productos de Ike China, dijo: "En primer lugar, Jinfeng Yiju tiene abundante información sobre los clientes. Siempre que la información de cada sucursal se coloque en una base de datos unificada, se puede utilizar como fuente de datos para eCRM; Además, Jinfeng Yiju tiene su propia plataforma de comercio electrónico que puede servir como interfaz para que eCRM se comunique con los clientes”.
Sin embargo, Goldwind E-House todavía tiene muchas preocupaciones porque no hay muchos casos exitosos de Gestión de relaciones con clientes nacionales. Además, el sistema CRM tradicional requiere una enorme base de datos de muestras de datos de clientes, lo que requiere un largo período de construcción y una gran inversión, que no es algo que las empresas comunes y corrientes puedan permitirse. Finalmente, las características del sistema eCRM disiparon las preocupaciones de Jinfeng sobre una vida fácil. El sistema eCRM es muy diferente del CRM tradicional: tiene una estructura modular y los usuarios pueden elegir lo que necesitan después de seleccionar el módulo, el fabricante solo necesita realizar algunos trabajos de personalización para ejecutarlo y el ciclo de implementación también es diferente; muy corto, lo que lo hace muy adecuado para pequeñas y medianas empresas. Después de una comunicación completa, para minimizar los riesgos, ambas partes acordaron comenzar con las necesidades más urgentes y luego decidir el siguiente paso de implementación en función de los resultados de la implementación.
Después de analizar Jinfeng Yiju, el personal de ambas partes finalmente decidió implementarlo desde las siguientes partes:
◆Jinfeng Yiju tiene un centro de marketing, consultas en línea y otros servicios, y necesita configurar multimedia y multicanal Un centro de atención al cliente instantáneo mejora la calidad general del servicio y ahorra costes de gestión.
◆Lograr una respuesta uno a uno a las necesidades del cliente y lograr servicios personalizados mediante el análisis de las preferencias y necesidades del cliente.
Utilice eficazmente la información acumulada de los clientes para aprovechar el valor potencial de los clientes.
Aproveche al máximo la información de la base de datos, aproveche los clientes potenciales, llame proactivamente a los clientes, recomiende habitaciones que cumplan con los requisitos de los clientes, comprenda plenamente a los clientes y aumente las oportunidades de ventas.
◆Recursos de bases de datos en tiempo real* * *Disfrute de la combinación efectiva de un centro tecnológico de sitios web, un centro de servicios y un negocio físico para reducir los costos de ventas y administración.
En respuesta a estas necesidades, Ike proporciona soluciones específicas, utilizando principalmente el producto Ike eCRM eNterprise, que combina páginas web, llamadas telefónicas, correos electrónicos, faxes, etc. Comuníquese con los clientes y proporcione funciones de seguimiento del comportamiento de consumo de los clientes y análisis de datos de marketing del cliente para lograr un marketing uno a uno. Además, combinado con la plataforma de comercio electrónico eACP de Ike, se puede integrar eficazmente con el sistema existente de Goldwind E-House.
El plan de Ike
La plataforma de gestión de relaciones con el cliente proporcionada por Ike para Jinfeng Yiju incluye el "Centro Integral de Servicio al Cliente UCC" de front-end y el módulo de análisis de datos de back-end. El front-end utiliza Ike UCC3.20, que es una plataforma de aplicaciones integral que integra múltiples canales como teléfono, web y fax, comunicación multimedia y sistemas de análisis multimodo. Entre el front-end y el back-end hay una base de datos. La base de datos es como una base de datos de información que puede clasificar la información recibida de varios canales, como información básica del cliente, información de transacciones, registros de comportamiento, etc. El backend utiliza Ike OTO2.0 para el análisis de datos para descubrir la relación entre productos, extraer los datos correspondientes de la base de datos intermedia según diferentes usos, obtener los resultados y luego regresar a la base de datos. De esta manera, puede ver sugerencias de marketing o planes de orientación de marketing desde el principio, formando así una plataforma de marketing uno a uno en tiempo real de adelante hacia atrás.
A través de esta plataforma, se han resuelto la mayoría de las necesidades de Jinfeng Yiju.
En la parte frontal, el sistema UCC integra teléfono, Internet, fax y otros servicios. El personal de atención al cliente puede facilitar a los clientes comunicaciones multimedia y también puede atender las necesidades de medios como teléfono, Internet, fax, etc. Los gerentes pueden monitorear y administrar el estado del servicio del personal de servicio al cliente en tiempo real para lograr una gestión unificada. Este centro de servicio unificado ha establecido un conjunto unificado de preguntas estándar y un número de servicio al cliente unificado, y utiliza agrupación de preguntas y distribución de tráfico para permitir a los clientes encontrar personal de servicio adecuado para responder preguntas en cualquier momento y obtener respuestas satisfactorias. El módulo de método UCC del sistema puede aprovechar eficazmente el valor potencial de los clientes.
Proceder según lo planeado
Jinfeng Yiju y Eco creen que el principio de implementación es hacer uso completo del hardware existente sin cambios importantes en los sistemas, el software y la red existentes de Jinfeng Yiju. entorno para integrarse eficazmente con sistemas anteriores.
1. Establecer una comunicación multicanal con el cliente.
Este paso incluye tres partes: red UCC, software UCC y método UCC.
Cuando un cliente de UCC ingresa a través de la Web, la información básica del cliente y los registros de transacciones anteriores se muestran en la interfaz de servicio. El personal de servicio al cliente puede brindar servicios personalizados al cliente en función de los resultados del análisis de back-end. . Hacer recomendaciones de ventas conjuntas.
Las llamadas de consulta de clientes de UCC, como alquiler y compra de una casa, llegan al personal de servicio dedicado después de la distribución del tráfico. Al mismo tiempo, los datos de fondo del cliente se llaman automáticamente y se muestran en la interfaz de servicio al cliente como referencia. personal de atención al cliente. Para algunas preguntas estándar, el sistema IVR se puede utilizar para respuestas automáticas de voz y fax para ahorrar mano de obra.
Basado en los planes de servicio y marketing desarrollados a partir de los datos analizados por el sistema CRM, UCC-Approach envía llamadas a los clientes objetivo, transfiere automáticamente las llamadas recibidas a los agentes correspondientes y proporciona a los clientes servicios posteriores. Visitas de devolución de ventas o nuevos servicios de marketing de productos.
2. Realizar la integración del análisis OTO y las funciones interactivas de front-end.
Utilice los resultados del análisis OTO para ingresar directamente a la base de datos plana de UCC como base para sugerencias y marketing externo. Actualmente, Jinfeng Yiju tiene cuatro negocios principales y ha acumulado una gran cantidad de información de clientes. Esta parte prueba los datos, elimina la información no válida, agrupa la información válida según el tipo de necesidades comerciales y luego realiza un análisis PTP en los datos agrupados para encontrar los dos productos más relevantes, haciendo así recomendaciones de ventas conjuntas. Al mismo tiempo, analice la contribución de los clientes objetivo y encuentre los clientes que tienen poder adquisitivo y contribuyen más al producto dentro de un período determinado. Los clientes restantes pueden realizar un seguimiento con diferente intensidad y métodos según el límite de tiempo y la importancia. .
Además, el sistema de ventas, el sistema de gestión de bienes raíces, el sistema del centro de compra de viviendas y el sistema de oficinas comerciales anteriores de Jinfeng Yiju ahora están integrados en el sistema de relación con el cliente a través de las interfaces proporcionadas por los productos de Ike. Sólo tomó tres semanas implementar el proyecto. Debido a que el trabajo preliminar fue relativamente suficiente, la implementación del proyecto se desarrolló sin problemas y comenzó a funcionar pronto.
Goldwind Yiju logró rápidamente buenos resultados después de aplicar el sistema de gestión de relaciones con el cliente de Ike. La plataforma de servicio unificada no sólo mejora la imagen de servicio de la empresa, sino que también ahorra mano de obra y recursos materiales. Al aprovechar el valor potencial de los clientes, Jinfeng E-House ha desarrollado métodos de servicio más distintivos y ha aumentado el volumen de negocios. Además, dado que la gestión de las relaciones con los clientes integra recursos de gestión internos, se reducen los costes de gestión.
Stand Up
Mirando hacia atrás, Zhang Ying dijo que aunque el tiempo de implementación del proyecto fue corto, los resultados se obtuvieron con mucho esfuerzo. CRM todavía es muy desconocido para las empresas en China y no hay mucha experiencia exitosa de la que aprender. No es fácil convencer a las empresas de que crean en él. Ike trabajó mucho para convencer a Jinfeng Yiju de eCRM y le dio la versión de prueba a Jinfeng Yiju. Aunque Goldwind E-House admite que puede aportar muchos beneficios a sí mismo, no puede adoptarlo de inmediato por temor a los riesgos, porque todo el mundo sabe que CRM significa una enorme inversión de capital e innovación en la gestión. La verdadera razón por la que Goldwind E-House decidió adoptar los productos Ike es que aplicar productos Ike no cuesta mucho dinero y muchos de los equipos anteriores se pueden conservar sin necesidad de ajustar el personal ni la administración.
Al considerar cómo conectarse con el sistema original de Jinfeng E-House, las dos partes tenían opiniones diferentes. En cuanto a Aiko, cuanto más sencillo sea el sistema al que conectarse inicialmente, mejor, mientras que Jinfeng Yiju cree que, por supuesto, es mejor integrar todos sus sistemas con CRM; los clientes a menudo ignoran que las implementaciones demasiado complejas traerán mayores riesgos. Zhang Ying dijo que los clientes nacionales son muy diferentes de los clientes extranjeros. Los clientes extranjeros saben muy bien lo que quieren, mientras que muchos usuarios nacionales sólo saben lo que quieren y desconocen sus necesidades específicas. Una vez que el fabricante proporciona el producto, siente que muchas áreas necesitan mejoras, por lo que gasta mucha energía y trabaja mucho.
Para evitar accidentes durante la implementación del sistema, Ike y Goldwind E-House firmaron un acuerdo antes de la implementación, estipulando claramente cuándo se logrará, en qué medida, qué efecto se logrará, quién ser responsable, y luego seguir este paso durante el proceso de implementación garantiza de manera efectiva la implementación sin problemas del sistema.
Como empresa con financiación extranjera, si puede comprender las necesidades especiales de los usuarios chinos es la clave para que sus productos puedan afianzarse en China. Zhang Ying dijo que la razón del éxito de Ike es que pueden comenzar desde el lugar más simple en lugar de enviar todas las funciones del sistema a los usuarios desde el principio.
Primero implemente algunas funciones, luego realice algunos cambios según los comentarios de los clientes hasta que esté estable y luego continúe implementando otras funciones. Este método de caminar rápidamente en pequeños pasos es adecuado para las condiciones nacionales de China y es fácilmente aceptado por los usuarios chinos.
Caso de gestión de relaciones con el cliente: Guangdong BBK
1. Antecedentes del proyecto
A medida que los televisores en color, refrigeradores, aires acondicionados y otros electrodomésticos continúan llegando a nuestros hogares. , electrodomésticos El mercado pareció cambiar de un mercado de vendedores a un mercado de compradores en un instante, con pedidos de recortes de precios que iban y venían y las empresas de electrodomésticos luchaban a muerte. La "guerra de precios" ha ido haciendo que muchas empresas de electrodomésticos sean cosa del pasado.
Sin embargo, en los últimos años, con la tendencia a la producción en masa y la homogeneidad de los electrodomésticos, la gente ya no respeta la "guerra de precios". Las empresas de electrodomésticos continúan buscando una fabricación ágil, una producción ajustada y una entrega oportuna, mejorando constantemente la calidad y reduciendo los costos de producción, al tiempo que mejoran vigorosamente los niveles de servicio. Está tomando forma un panorama competitivo de "alta tecnología, alta calidad y servicio de alto nivel". Vale la pena saborear las palabras del presidente del Grupo Electrolux, Matt Leiskow, al realizar una investigación de mercado en China. Dijo: "Al abrir el mercado en cualquier país, debemos prestar atención a las costumbres locales, los hábitos de vida, los patrones de consumo y otras diferencias sociales y culturales. Sólo respetando estas diferencias y comprendiendo y analizando plenamente la comprensión de los consumidores sobre nuestros productos ¿Podemos conquistarlos? "Obviamente, ¡quien posee el corazón de los consumidores controla el mercado!
En la actualidad, las diferencias en tecnología, función y calidad de los electrodomésticos son cada vez más pequeñas, y la tendencia a la homogeneidad del producto es cada vez más fuerte. Algunos productos, como los televisores y las máquinas de VCD, son difíciles de detectar y aún más difíciles de distinguir en términos de apariencia y calidad. Para lograr ventas y mantener los niveles de ingresos por ventas, algunas empresas no escatimarán esfuerzos para reducir los precios. Sin embargo, como resultado de la feroz guerra de precios, en el año fiscal 2001, a excepción de varias empresas de electrodomésticos como Haier, Chunlan, Gree, Midea y Changhong, las pérdidas de las empresas que cotizan en bolsa en la industria de electrodomésticos superaron el 90%; Los informes anuales de algunas antiguas empresas clave de electrodomésticos han sido terribles: Konka La pérdida fue de casi 700 millones de yuanes, Macro perdió más de 654,38 mil millones de yuanes y Kelon perdió 654,38 mil millones de yuanes. Las empresas de electrodomésticos están experimentando pérdidas sin precedentes.
La feroz guerra de precios ha hecho que las empresas de la industria de electrodomésticos sean casi no rentables, y buscar una transformación estratégica y actualizaciones a largo plazo se ha convertido en la única opción para las empresas. Las empresas chinas de electrodomésticos en general se han dado cuenta de que para ganar competencia en el mercado en la nueva situación, deben hacerlo mejor que sus competidores en términos de servicio para satisfacer las necesidades de los clientes. En un entorno de productos homogéneos y de competencia feroz, la calidad ya no es el criterio principal para las elecciones de consumo de los clientes. Cada vez más clientes prestan más atención a los servicios que las empresas pueden ofrecer, así como a la calidad y puntualidad de los servicios. Sólo a través de un atento servicio al cliente pueden las empresas de electrodomésticos remodelar su competitividad central. En este entorno se vuelve a poner de relieve el papel del servicio.
El mercado actual de electrodomésticos está cambiando de la corriente principal del mercado de productos generales al mercado de marcas, pero el cultivo de productos de marcas famosas en sí incluye en gran medida servicios de marcas. El concepto de "los productos son servicios tangibles y los servicios son productos tangibles" debería estar profundamente arraigado en los corazones de las personas. Un servicio al cliente perfecto puede ayudar a las empresas a comprender e influir en el comportamiento del cliente a través de una comunicación significativa, logrando en última instancia el propósito de mejorar la adquisición, retención, lealtad y rentabilidad de los clientes. Nadie duda de la importancia del servicio en la competencia del mercado moderno. Desde la "sinceridad hasta siempre" de Haier hasta la "sinceridad hasta la excelencia y la completa satisfacción del usuario" de Konka, las empresas nacionales de todos los tamaños han comenzado a centrar su atención en el servicio y lo consideran el foco estratégico de la segunda competencia.
La práctica también ha demostrado que considerar el servicio como el foco estratégico de la competencia secundaria es efectivo. Haier se ha ganado el reconocimiento de los usuarios domésticos con su servicio "sincero y para siempre", y se ha convertido en la empresa número uno de electrodomésticos en China. El director ejecutivo del Grupo Haier, Zhang Ruimin, dijo una vez: "La tecnología central no equivale a competitividad central. Intel produce chips, que son los componentes centrales de las computadoras, pero sus capacidades centrales no son tan fuertes como las de Dell. Boeing tiene capacidades centrales, pero sus componentes centrales son motores de aviones de General Electric Company. La competitividad central no se trata de tener un componente, sino más bien de dominar los recursos de los usuarios del mercado y ganarse la lealtad de los usuarios hacia su empresa. Si es posible, es la competitividad del mercado y la competitividad central. >
El concepto de gestión de relaciones con los clientes, que se centra en mejorar la lealtad del cliente y mejorar la tasa de contribución de por vida del cliente, nació en el contexto de este entorno de feroz competencia en el mercado, y el concepto de gestión de CRM también se encuentra en la industria de electrodomésticos. de productos a servicios. En el proceso de transformación, rápidamente encontré mi lugar. De hecho, existen muchas empresas de electrodomésticos, como TCL, Haier, Sacon, Chunlan, etc. Aunque muchas son soluciones de centros de llamadas/servicios y no están etiquetadas como CRM, también son uno de los esfuerzos importantes de optimización de recursos técnicos en la práctica de CRM. Se puede decir que la industria de electrodomésticos es una de las primeras industrias en implementar CRM. Este caso utiliza Guangdong BBK como ejemplo para ilustrar la implementación de un proyecto de software CRM. A partir de él, podemos encontrar algunas similitudes en la aplicación de CRM en la industria de electrodomésticos.
2. Establecimiento del proyecto
Los productos de la industria de electrodomésticos son bienes de consumo duraderos de valor medio. Aunque es lo mismo que otros bienes de consumo pequeños, la demanda de servicio posventa es relativamente grande y existen muchas necesidades comerciales típicas de servicios posventa, como reparación, gestión de piezas y reemplazo. Por lo tanto, la demanda de CRM en la industria de electrodomésticos se centrará principalmente en el servicio al cliente y el marketing de clientes en las tres principales áreas comerciales de CRM.
Obviamente, establecer un centro de servicio al cliente unificado como plataforma de interacción entre empresas y clientes finales, y equipado con aplicaciones de análisis CRM y automatización de promoción flexible sobre esta base, será una importante elección de software CRM.
La demanda de Guangdong BBK de negocios CRM incluye principalmente los siguientes aspectos.
Respuesta rápida del cliente
Los clientes deben ponerse en contacto con BBK de la manera más conveniente para completar las quejas y los requisitos del servicio de mantenimiento, a fin de brindarles servicios más personalizados y fortalecer la gestión de activos del cliente.
Comunicación fluida con el cliente corporativo
Se ha convertido para BBK en un importante portal para obtener información sobre la demanda del mercado y en un centro de análisis estadístico de información del mercado. Por un lado, el nuevo sistema de servicio integral de BBK integra teléfono, fax, Internet y otros métodos de comunicación, ampliando los canales de comunicación entre los clientes y BBK. Por otro lado, el sistema contiene toda la información de servicio al cliente y puede realizar diversas estadísticas; análisis.
La gestión unificada y centralizada de los recursos del cliente extiende los servicios a la producción y ventas de la empresa para establecer procesos de servicio eficientes, reduciendo así los costos unitarios de servicio.
Después de inspeccionar varios proveedores nacionales de software CRM, Guangdong BBK eligió los productos Hangxing CRM, que son relativamente maduros en el campo de los servicios de equipos, basándose en el equilibrio entre funciones y necesidades comerciales. El producto se basa en un centro de atención al cliente y brinda la capacidad de integrar múltiples canales de contacto y funciones de análisis de clientes.
3. Ejecución del proyecto
Después de establecer el proveedor de software y el implementador del proyecto, BBK movilizó personal directivo superior y fuerzas técnicas para formar un equipo de implementación con Star Network Company * * * para formular una implementación estricta. Después de un análisis detallado del sistema, StarNet llevó a cabo un trabajo de personalización en profundidad. En este sistema, no solo se proporciona un centro de llamadas completo, sino que también se proporciona una gestión completa del proceso de servicio al cliente, especialmente la parte de gestión de accesorios del sistema, que logra plenamente los objetivos de diseño del proyecto. La gestión de accesorios incluye principalmente los siguientes módulos: módulo de aceptación de mantenimiento, módulo de mantenimiento, módulo de gestión de accesorios, módulo de informes/estadísticas y módulo de mantenimiento del sistema.
En el funcionamiento y gestión del sistema de atención al cliente, BBK ha invertido suficientes recursos y energía, no escatimado esfuerzos en la formación y selección del personal con la ayuda del personal de implementación, y ha establecido un servicio profesional, estandarizado y estandarizado. -equipo de servicio de ventas. BBK no solo capacita al personal de servicio posventa a través de diversos métodos y formas, sino que también educa y capacita al personal de servicio en todo el país en conciencia y conceptos de servicio a través de profesores de tiempo completo. Además, BBK también ha establecido un mecanismo de supervisión, que incluye la apertura de una línea directa de quejas de los clientes, la aceptación de la supervisión de los usuarios de los puntos de servicio en varias ubicaciones, la supervisión del proceso de servicio a través del sistema de información de servicios, etc.
El proyecto completo duró aproximadamente un mes y medio y se completó en mayo de 2002.
4. Efecto de implementación
El establecimiento del centro de servicio al cliente de BBK proporciona a las empresas una entrada unificada de solicitudes de servicio al cliente, realiza el enrutamiento automático de llamadas multicanal y mejora enormemente el servicio al cliente y comunicación y capacidades interactivas de la empresa. La aplicación de servicio al cliente estándar se basa en el centro de llamadas y gestiona de forma centralizada las solicitudes de servicio al cliente. Puede organizar y gestionar de forma eficaz el equipo de servicio técnico, mejorando así en gran medida la eficiencia del trabajo del personal técnico.
5. Breves comentarios
En la actualidad, la aplicación de los centros de llamadas en la industria de electrodomésticos de mi país está en ascenso. Sin embargo, aunque el centro de llamadas es la principal "puerta de entrada" para la recopilación de datos de los clientes corporativos, su aplicación independiente aporta beneficios limitados a la empresa. Por lo tanto, es necesario equipar dichas aplicaciones de centros de llamadas con soluciones empresariales CRM más completas, extendiendo el concepto de gestión de CRM a la producción de productos/accesorios, automatización de servicios, marketing, gestión de inventarios y otras áreas comerciales, para que el concepto de CRM pueda realmente penetrar en cada célula empresarial. Creo que mientras la industria de electrodomésticos implemente prácticas de CRM paso a paso, se convertirá en la industria con la mayor calidad de CRM en China y proporcionará un "ejemplo de CRM" para otras industrias relativamente "atrasadas".