Requisitos: Filosofía empresarial y filosofía de gestión de hoteles pequeños y medianos, ~ ~ en detalle. Gracias
Palabras clave: gestión humanista; gestión emocional; cultura hotelera
La gestión de recursos humanos siempre ha sido el foco y el punto caliente de los directivos hoteleros. ¿Cómo estabilizar la fuerza laboral y maximizar el entusiasmo de los empleados? ¿Cómo garantizar el nivel de calidad del servicio del hotel? ¿Cómo mejorar la competitividad global del hotel? Una serie de cuestiones, como cómo aumentar la flexibilidad de operación y gestión en temporada baja y temporada alta, han planteado nuevos desafíos al modelo de gestión de recursos humanos existente en el hotel. Lo único importante en política es emplear gente. Las empresas son prósperas y los talentos abundan. Sólo fortaleciendo la gestión de recursos humanos los hoteles podrán mantener siempre su vitalidad competitiva.
Con el rápido desarrollo de la industria hotelera actual, los factores de gestión orientados al ser humano han liberado cada vez más energía, lo que también se ha convertido en el secreto del éxito de la industria hotelera. Los conceptos de gestión orientados a las personas también desempeñan un papel cada vez más importante en la promoción de la operación y gestión general del hotel, el logro de beneficios económicos, la creación de características culturales del hotel y la obtención de ventajas de marca.
1. La connotación de la gestión humanista en la gestión hotelera
El concepto de gestión humanista surgió en el ámbito de la gestión occidental en los años 50 y es un concepto correspondiente a la gestión orientada a materiales. La base ideológica de esta teoría de la gestión está orientada a las personas, es decir, la gestión orientada a las personas está orientada a las personas. Sólo cuando está impulsada por intereses económicos puede alcanzar su mayor potencial. Desde 65438 hasta 0957, McGregor propuso dos puntos de vista sobre la naturaleza humana: la teoría X supone que las personas son perezosas e irracionales, la teoría Y supone que las personas tienen el instinto de trabajar y el coraje de asumir responsabilidades. En la década de 1950, hubo muchas escuelas de teoría de la gestión moderna durante este período, pero hubo una tendencia, es decir, la tendencia a la humanización de la gestión. La escuela de teoría de la toma de decisiones representada por Simon tiene ideas únicas en la discusión sobre la naturaleza humana y propone reemplazar "hombre económico" por "gerente"; la escuela de contingencia representada por Luciens propuso por primera vez la "humanización" basada en el Super Y; concepto de gestión “teoría”. El factor central de la gestión humanista son las personas, y su base teórica o punto de apoyo teórico es la comprensión científica de las personas [1]. Mejorar eficazmente la eficiencia y la calidad del servicio. En definitiva, bajo la guía del concepto de gestión orientada a las personas, a través del establecimiento y mejora de una serie de sistemas científicos, lograr el desarrollo armonioso del hotel, clientes y empleados se refiere a un conjunto de políticas que conlleva el desarrollo integral y libre. de las personas como núcleo y se guía por los mismos deseos de la teoría de la gestión.
En segundo lugar, el llamado de la industria hotelera a una gestión humanizada
El hotel es una industria orientada a las personas. En última instancia, la gestión hotelera debe utilizar conceptos avanzados y métodos científicos para utilizar y desarrollar eficazmente los recursos humanos del hotel de modo que puedan obtener la combinación óptima y dar rienda suelta a su entusiasmo, mejorando así la calidad de todos los empleados y mejorando continuamente la mano de obra. eficiencia. Establecer una mentalidad orientada a las personas y asumir una posición dominante en el proceso de regestión. Los antiguos decían que "la forma de gobernar un país debe primero emplear personas". La prosperidad de una empresa se basa en los talentos. La industria hotelera es una competencia con el servicio y la cultura como contenido principal, y su esencia es la competencia de talentos. Con la intensificación de la competencia social. Un grupo de empleados técnicos y directivos altamente formados, jóvenes y experimentados se han convertido en los objetivos clave de los grandes hoteles. Cómo evitar la pérdida de empleados excelentes es un problema urgente y realista al que se enfrenta toda la industria hotelera. La pérdida de directivos y empleados capacitados con amplia experiencia en información de recursos para el cliente conduce directamente a la proliferación de tecnologías centrales de hoteles, pérdida de clientes, contracción del mercado y aumento de los costos operativos. Con el desarrollo de la informatización social, la tecnología de la información juega un papel muy importante en la industria hotelera, lo que hace que la gestión de la información y el conocimiento sea el eslabón más importante de la gestión hotelera. El núcleo de la gestión de la información y el conocimiento es la gestión de recursos humanos.
El concepto moderno de recursos humanos presta más atención al desarrollo del potencial humano a través del desarrollo y la gestión científica, se puede mejorar su valor y, en ocasiones, se puede crear un valor mayor o incluso inesperado. Los recursos humanos son un capital importante de una empresa. Si los hoteles modernos quieren obtener una ventaja competitiva, deben establecer un concepto orientado a las personas e implementar una gestión orientada a las personas. Este es un requisito inevitable para el desarrollo de hoteles modernos.
Esencialmente, la industria hotelera sólo produce y vende un producto: el servicio. Por tanto, la calidad de los empleados está estrechamente relacionada con la calidad de los productos de servicio prestados. La gestión humanística es un arma mágica para mejorar la calidad, el entusiasmo y la creatividad de los empleados, porque la gestión humanista considera a los empleados como el órgano principal de la gestión empresarial, por un lado, y el punto de apoyo para el desarrollo empresarial, por el otro. Sólo los empleados con un fuerte sentido de propiedad pueden poner a “los invitados primero”. Como dijo el Sr. Kaymon Wilson, fundador de International Holiday Group: "Sin empleados satisfechos, no habrá huéspedes satisfechos; sin un ambiente de trabajo que satisfaga a los empleados, no habrá un ambiente que satisfaga a los clientes". El requisito de "el huésped primero" de la industria hace que el concepto de gestión humanista finalmente determine la posición dominante de los empleados. Las personas son los recursos y la riqueza más importantes de una empresa. Como industria intensiva en mano de obra, la industria hotelera sirve a las personas (clientes), pero debería prestar más atención al papel de las personas (empleados). Hoy en día, la industria hotelera ha pasado de la gestión extensiva tradicional al desarrollo racional. El concepto de gestión orientada a las personas ha abierto un nuevo mundo para mejorar la rentabilidad y las capacidades de desarrollo coordinado de las empresas. Por lo tanto, la implementación de conceptos de gestión humanística tiene una importancia decisiva para las actividades de gestión hotelera.
En tercer lugar, implementar el concepto de gestión orientada a las personas
(1) Establecer un sistema de gestión de recursos humanos humanizado y flexible.
La gestión flexible orientada a las personas se compara con la gestión rígida del sistema. Los hoteles son empresas típicas que requieren mucha mano de obra y la importante posición del sistema de gestión de recursos humanos en el sistema de gestión hotelera es evidente. Un buen sistema de gestión de recursos humanos está relacionado con la supervivencia y desarrollo de un hotel.
Existen tres indicadores para medir la flexibilidad de los recursos humanos del hotel, a saber, el alcance de uso efectivo de los recursos humanos del hotel, el tiempo necesario para transferirlos a otros usos y el costo de transferirlos a otros usos. Para la mayoría de los hoteles, la distinción entre temporada baja y temporada alta es obvia. Por lo tanto, cómo utilizar recursos humanos razonables y flexibles para llevar a cabo negocios normales fuera de temporada sin causar inactividad y escasez de recursos humanos es particularmente importante para la gestión hotelera. Un sistema de gestión de recursos humanos humanizado y flexible puede mejorar en gran medida los salarios y beneficios de los empleados y puede evitar eficazmente el problema de la alta rotación del personal de los hoteles. Lo más importante es que el sistema de gestión de recursos humanos flexible y humanizado puede atraer a más empleados, gerentes y graduados de alta calidad, lo cual es de gran importancia para la mejora de la calidad general del hotel y el desarrollo innovador de la cultura hotelera, y aporta Los beneficios directos para el hotel y los beneficios indirectos son muy considerables.
Entonces, ¿cómo hacer un buen trabajo en la gestión flexible de los recursos humanos hoteleros? En primer lugar, lo que tenemos que hacer es localizar las necesidades de recursos humanos y las necesidades de flexibilidad. En cuanto al posicionamiento de las necesidades de recursos humanos, hay dos consideraciones principales: primero, el posicionamiento de las necesidades de recursos humanos en función de los cambios del ciclo de vida, que se refiere principalmente al ciclo de vida de un hotel desde su puesta en marcha, crecimiento, madurez hasta declive o reforma. y renacimiento. Durante este período, debemos prestar atención a absorber y cultivar los recursos humanos como fuente de nuestra propia cultura corporativa. En segundo lugar, la orientación de la demanda de recursos humanos en función de los cambios en la demanda del mercado. Los paradigmas de competencia dominantes, las preferencias de demanda del mercado y la dinámica de la tecnología operativa son las características de su investigación. El paradigma de competencia dominante del mercado se ve afectado por las reglas operativas internas del mercado, las leyes y políticas nacionales y las reglas actuales de operación comercial. El posicionamiento flexible de la demanda se basa principalmente en la flexibilidad de los objetivos del negocio hotelero y la flexibilidad de los recursos humanos. Entonces, ¿cómo optimizar la asignación de recursos humanos del hotel? Debemos partir de los siguientes aspectos: (1) Implementar una estrategia de desarrollo impulsada por la inversión en capital humano. (2) Implementar una estrategia de desarrollo para el desarrollo flexible de los mandos medios y superiores. (3) Establecer y mejorar el sistema de gestión profesional hotelera (2) Implementar la autorización de servicios.
Reducir los niveles de gestión e implementar la autorización de servicios es uno de los temas clave de investigación en el campo de los servicios internacionales. Los servicios hoteleros no son una excepción. La autorización de servicio se refiere a empoderar a los empleados de base para que tengan el poder de manejar y tomar decisiones cuando surgen problemas en el servicio, con el objetivo de satisfacer a los huéspedes.
Este tipo de estructura organizativa de gestión es una pirámide invertida, con los empleados de primera línea (capa operativa) en la parte superior de la pirámide invertida, mientras que la capa ejecutiva, la capa de gestión y la capa de toma de decisiones están dispuestas en orden descendente, y la operación capa está autorizada. En la estructura organizativa tradicional de gestión piramidal, los empleados de primera línea que tienen contacto con los huéspedes tienen el menor poder de decisión. Cuando surgen disputas de servicio, los empleados de base deben informar a los superiores uno por uno y luego escuchar las instrucciones una por una. Los invitados requieren respuestas rápidas y satisfactorias. En un proceso relativamente largo, no sólo disminuirá la eficiencia del servicio, sino que también aumentarán las quejas de los huéspedes sobre la calidad del servicio [2]. Por lo tanto, como gerente, una vez que esté seguro de haber colocado al candidato más adecuado en una posición razonable, se le deben otorgar ciertos poderes. A través de la autorización de servicio, los empleados responderán rápidamente y las dificultades de los clientes se resolverán lo más rápido posible; a través de la autorización de servicio, crearemos oportunidades para que los empleados participen en la gestión del hotel y satisfagan sus necesidades espirituales de alto nivel a través de la autorización de servicio; El sentido de responsabilidad y misión de los empleados, estimula el sentido de propiedad de los empleados y mejora en gran medida la calidad del servicio del hotel. Por ejemplo, el hotel Ritz-Carlton, que ha ganado el premio de calidad más alto entre las empresas estadounidenses, suele dar a cada empleado una licencia de 2.000 dólares estadounidenses. Al darles a los empleados el poder de los antiguos gerentes, creamos espacio libre para los empleados, estimulamos y liberamos su potencial, les permitimos crecer rápidamente y también mejoramos los beneficios económicos del hotel.
¿Cómo hacer la autorización del servicio? El actualmente popular sistema de responsabilidad de primera pregunta es una buena opción. El sistema de responsabilidad de primera pregunta puede brindar servicios de valor agregado a los huéspedes y resolver los problemas que encuentren de manera más rápida y eficiente. El requisito más importante y fundamental para que los empleados del hotel implementen el sistema de responsabilidad de la primera pregunta es que cuando un huésped lo elija a usted como solucionador de su problema, usted, como primer empleado al que el huésped le preguntó, debe asumir la responsabilidad. Responsabilidad principal de resolver el problema (aunque a veces usted no es el solucionador directo del problema), su responsabilidad es resolver el problema encontrado por el huésped o notificar al departamento correspondiente para ayudar a resolverlo. Cuando notifica a los departamentos pertinentes para resolver el problema, su tarea aún no ha terminado. Todo lo que tienes que hacer es seguir el progreso de todo el evento hasta que el problema del invitado se resuelva satisfactoriamente. Por ejemplo, si un huésped llama al restaurante para solicitar la reparación del grifo, no solo debe ayudarlo a comunicarse con el mantenimiento del piso, sino también llamar al mantenimiento del piso después de un período de tiempo para preguntar si el grifo de la habitación del huésped ha sido reparado. Esto no sólo garantiza que las reparaciones se realicen de manera oportuna, sino que su supervisión también puede prevenir accidentes causados por la negligencia del departamento de ingeniería. La implementación de este tipo de sistema de responsabilidad bien puede reflejar el espíritu de propiedad de los empleados.
(3) Prestar atención a la formación cruzada de los empleados y mejorar su calidad general.
La formación cruzada es un método de formación que permite a los empleados cubrir las necesidades de más de un puesto de trabajo recibiendo formación adicional en habilidades de servicio. En la actualidad, cada vez más hoteles occidentales lo utilizan como un medio importante para mantener las ventajas de calidad de su personal y mejorar la calidad del servicio y la competitividad. En el trabajo real, los invitados a menudo no saben dónde estás. Espera que cada empleado pueda resolver sus propios problemas. Por lo tanto, implementar capacitación cruzada para permitir a los empleados realizar múltiples tareas ayudará a mejorar el colectivismo y el espíritu cooperativo de los empleados, mejorar la eficiencia del trabajo y aumentar la satisfacción de los huéspedes. Al mismo tiempo, también puede compensar las vacantes de empleo en hoteles causadas por un aumento repentino en el volumen de negocios durante la temporada alta de turismo o cuando los empleados están enfermos o de vacaciones, lo que ayudará a ahorrar capital humano, controlar los costos de manera más efectiva y mejorar beneficios económicos. Además, la formación cruzada puede reducir el aburrimiento que provoca repetir el mismo trabajo durante mucho tiempo y aumentar la sensación de frescura, reduciendo así la tasa de rotación de empleados. Mariteo Hotel Group adoptó un modelo de gestión de formación cruzada e implementó una política de despidos masivos, reduciendo 30 puestos directivos. Como resultado, se reducen los costos de inversión en recursos humanos, los ingresos netos anuales aumentan en 654.380 millones de dólares y se optimiza el tamaño de los empleados. Después de que se implementó la capacitación cruzada en los hoteles Westin, la alta calidad del servicio de los empleados fue confirmada por los comentarios de los clientes: el 82% de los huéspedes tiene planes de volver a Westin y el 87% de los huéspedes están dispuestos a recomendar Westin a otros. Esto sin duda verifica la viabilidad y eficiencia de la formación cruzada.
(4) Integrando la gestión emocional
La gestión humanística se basa en la propuesta de “personas complejas”. La dirección no sólo debe prestar atención a las necesidades materiales de los empleados, sino también a las necesidades espirituales de los empleados, aumentar su inversión emocional en los empleados y hacer de la empresa una entidad emocional distinta de una entidad económica.
Los empleados de primera línea que atienden a los huéspedes son en realidad los portavoces de imagen del hotel. Reciben a los huéspedes en nombre del hotel. Si un hotel quiere recibir bien a Dios, primero debe recibir bien a los siervos de Dios. Muchos empresarios creen en esta "regla de oro": cuida de tus clientes y de tus empleados, y ellos siempre se ocuparán de ti. Para cuidar bien de los empleados, los gerentes deben darse cuenta de que ellos y sus empleados son miembros de la empresa. Solo tienen diferentes divisiones del trabajo y diferentes roles, pero sus personalidades son iguales [3]. Los gerentes deben tener una comunicación amplia y sincera con los empleados que los rodean con una actitud igualitaria, para respetar, comprender y cuidar a los empleados, aprender a ponerse en su lugar e integrar verdaderamente la gestión emocional. La integración de la gestión emocional proporcionará a los empleados un ambiente de trabajo relajado, agradable, armonioso y humano; la integración de la gestión emocional proporcionará a los empleados un mayor espacio para el desarrollo de la personalidad; la integración de la gestión emocional hará que los empleados estén de buen humor, sean positivos y felices en el trabajo; Nuestro papel es brindar a los huéspedes un servicio con una sonrisa sincera, un servicio personalizado perfecto y una buena relación calidad-precio. La empresaria estadounidense Mary enfatizó en su libro "Hablar sobre gestión de personas" que todos deben ser respetados y espera que se les pueda considerar como personas con fortalezas, logros y contribuciones. El señor Ritz, el creador de la industria hotelera, tiene un dicho famoso: "Somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros". Las empresas hoteleras deben capacitar a sus empleados para que se conviertan en "damas, caballeros y buenos hombres".
(5) Cultivar la cultura hotelera
La cultura hotelera se refiere a las actividades de entretenimiento, las reglas y regulaciones, el espíritu corporativo y el propósito corporativo del hotel, etc. Ésta es el alma del hotel. Una buena cultura hotelera es la fuerza impulsora para la supervivencia y el desarrollo del hotel, y es el símbolo más fundamental que distingue al hotel de sus competidores. Toma el valor como núcleo, el conocimiento como base, la carrera como objetivo común y la ética profesional, las leyes, regulaciones y políticas relevantes como guía. Es un conocimiento a largo plazo para todos los empleados y líderes empresariales.
Una buena cultura corporativa debe tener las siguientes características: (1) Compatibilidad. Capaz de absorber y aceptar la esencia de los diferentes modelos de gestión hotelera [4] y tolerar los defectos y carencias de la personalidad de los empleados. (2) Estudio. Capaz de aprender más rápido que la competencia y crear nuevos conceptos de gestión y servicio. (3) Estratégico. Presta atención a la personalidad y características del hotel.
Para cultivar la cultura hotelera, debemos preocuparnos más, alentar y elogiar más a los empleados, fortalecer el espíritu de equipo y la conciencia general, y permitir que los empleados establezcan el concepto de servicio de "buscar enriquecer la vida mientras brindamos a los huéspedes servicios satisfactorios". y servicios sorprendentes". Para cultivar la cultura corporativa única del hotel, es necesario estimular el sentido de misión, orgullo y responsabilidad de las personas a través de varios "métodos de ajuste flexibles", para que los empleados puedan irradiar un espíritu emprendedor más encantador en el trabajo. Muchos hoteles de éxito en el mundo se han ganado el mercado con su cultura hotelera única. Por ejemplo, la cadena de hoteles Sheraton está profundamente arraigada en el corazón de la gente por su "excelente relación calidad-precio"; la cadena de hoteles Hilton es famosa por su servicio "rápido". Mandarin Hotel Hong Kong se ha convertido en líder en la industria hotelera internacional con su servicio "amoroso". El estudioso estadounidense de la gestión Peter Senge propuso en 1990 que las personas se convertirán en el punto de partida y el destino de la gestión, y que la gestión debe estar orientada a las personas. Ahora, el concepto de comprensión y respeto a las personas se ha confirmado en la industria hotelera.
La competencia actual en la industria hotelera es internacional. El concepto de "sin empleados satisfechos, no habrá huéspedes satisfechos" aportado por la gestión humanista se convertirá en el vínculo y el puente entre la industria hotelera de China y los estándares internacionales. Por lo tanto, sólo avanzando con los tiempos y estando orientada a las personas puede la gestión orientada a las personas formar una competitividad central única y obtener ventajas competitivas en el mercado.