Solicitar información del examen de empleado del hotel, 200 puntos.

Contenido

1 Prefacio

2. Perfil de la empresa........................................ ........ .

Tres. Sistema de gestión de recursos humanos................................................ .. ........

Cuatro. Normas y reglamentos para empleados del hotel................................................. .... ................................................. ........... ....................

Verbo (abreviatura de verbo) especificaciones de trabajo del cajero de recepción ... ................................................. ................. ................................ ................................ ................. ................................................ .. .........

Verbos intransitivos Especificaciones del servicio de camarero de restaurante...................... ...... ..........................................

Siete . Sistema de Gestión de Cocinas del Departamento de Restauración................................. ..... ................................................. .......... .....

8. Reglas de servicio al huésped para gerentes de turno................. .... ........................

Nueve. Sistema de Gestión de Compras Hoteleras................................................ .. ..................

X. Uso y revisión del manual del empleado............ ... ................................................. ............ ........................

Instrucciones relacionadas

Preparador, auditor, aprobador

Fecha de preparación, fecha de revisión y fecha de aprobación

Nombre××Número de documento del Manual del Empleado del Hotel Versión

Estado de modificación de página

1. Prólogo

(omitido)

II.Perfil de la empresa

(omitido)

En tercer lugar, recursos humanos. sistema de gestión

(omitido)

IV Normas y reglamentos de la tienda del personal del hotel

(1) Actitud laboral

1. seguir las reglas y regulaciones del hotel y seguir las reglas y regulaciones del hotel. El proceso de operación completa varias tareas de manera precisa y oportuna.

2. Trabaja duro, sé hospitalario, habla con amabilidad, sé modesto y prudente y compórtate con constancia.

3. Los empleados deberán llegar al trabajo con antelación y estar preparados según el horario de trabajo prescrito; no deberán abandonar sus puestos sin autorización ni salir temprano durante el horario de trabajo. Al final del turno, los empleados en servicio no pueden abandonar sus puestos hasta que llegue el siguiente empleado. Si los empleados no tienen obligaciones oficiales, deberán abandonar el hotel dentro de los 30 minutos posteriores a la salida del trabajo.

(2) gfd

Los empleados deben mantener la mejor imagen en todo momento.

1. Dúchate todos los días, mantén la higiene personal y no tengas mal aliento.

2. Mantener siempre la ropa de trabajo limpia, ordenada e intacta.

3. Los empleados no usan etiquetas con su nombre. Es apropiado usarlas en el lado izquierdo del pecho.

4. Las uñas están limpias y bien recortadas. No hay uñas largas ni esmaltes de colores.

5. El cabello debe estar limpio, recortado o peinado cuidadosamente; no se haga permanente ni se tiñe el cabello; el cabello de los empleados no debe crecer hasta las orejas o el cuello; las empleadas deben atar su cabello largo en un moño; y atarlo cuidadosamente en su cabeza hacia atrás.

6. Utiliza maquillaje ligero y una pequeña cantidad de perfume; mantén tu rostro limpio e higiénico.

7. Llevar únicamente reloj y alianza.

8. Los zapatos de piel deben mantenerse limpios y brillantes.

9. Utilice los calcetines de trabajo proporcionados por el hotel, o use sus propios calcetines de colores y estilos similares, y manténgalos intactos y limpios.

(3) Pase

1. El pase sólo se utiliza como prueba de identidad de los empleados del hotel y como bono para entrar y salir del área del hotel.

2. El pase es propiedad del hotel y no puede ser transferido ni prestado a terceros. Debe devolverse al hotel al salir.

3. Los empleados deben conservar sus pases correctamente. Si se pierde o se daña, debe solicitar una nueva emisión y pagar una tarifa de producción de 10 yuanes. El daño causado por el empleado dentro de los seis meses posteriores a la solicitud de un nuevo certificado es una pérdida natural razonable y puede estar exento del pago. compensación.

(4) Etiquetas con los nombres de los empleados

1. El propósito de usar etiquetas con los nombres de los empleados es permitir a los huéspedes y gerentes del hotel identificar los nombres del personal de servicio y facilitar la supervisión y gestión de servicios.

2. Cuando estén de servicio, las etiquetas con los nombres de los empleados deben usarse en el pecho izquierdo de sus uniformes según sea necesario, y sus etiquetas con los nombres deben mantenerse intactas y limpias.

3. La etiqueta con el nombre es propiedad del hotel y no puede ser transferida ni prestada a otros. Debe devolverlo al hotel cuando deje su trabajo; si se pierde o se daña, debe solicitar un reemplazo a tiempo y pagar una tarifa de 10 yuanes.

(5) Ropa de trabajo de los empleados

1. El hotel determina el estilo y la cantidad de ropa de trabajo según las necesidades laborales y proporciona servicios de lavandería gratuitos.

2. Los empleados deben usar ropa de trabajo según sea necesario durante el servicio, y asegurarse de que la ropa de trabajo esté intacta y limpia, y no se permita modificarla sin autorización, si hay algún daño, debe hacerse con prontitud; entregado al departamento de limpieza para su reparación.

3. La ropa de trabajo de los empleados es propiedad del hotel y no podrá ser cedida ni prestada a terceros. Al salir de la empresa se deberá devolver al hotel; si se pierde o daña sin motivo se deberá compensar el valor total.

4. Excepto por necesidades laborales, no se permite usar ropa de trabajo fuera del hotel ni sacarla del hotel sin autorización.

(6) Casilleros para empleados

1. El hotel proporciona a cada empleado un casillero y los empleados pueden compartir casilleros si es necesario.

2. Los lockers deben mantenerse limpios y ordenados A excepción de la ropa y artículos personales de trabajo proporcionados uniformemente por el hotel, no se permite almacenar objetos personales de valor ni mercancías peligrosas. Está estrictamente prohibido ocultar artículos del hotel en taquillas privadas.

3. Los casilleros son para uso personal y no se permite prestarlos a otras personas ni intercambiarlas de forma privada; las llaves de los casilleros deben conservarse adecuadamente y no pueden agregarse ni transferirse sin permiso. Si se pierde, se debe informar al departamento de seguridad de inmediato y se volverá a emitir después de la verificación. Los costos correspondientes correrán a cargo del empleado.

4. El Departamento de Seguridad es el único responsable de los casilleros de los empleados. El Departamento de Seguridad revisará los casilleros de los empleados de vez en cuando.

5. Los empleados deberán cumplir con el sistema de gestión de seguridad y salud en el vestuario. Los baños en los vestuarios son solo para uso de los empleados del hotel después del trabajo. A los empleados no se les permite traer personas ajenas a tomar una ducha, y no se les permite lavar o tender ropa en el vestuario y el baño.

6. Cuando los empleados se vayan, deberán devolver las taquillas y las llaves del hotel intactas, de lo contrario serán multados con 5 yuanes.

(7) Comidas para empleados

1. Cada día laborable, los empleados pueden disfrutar de comidas de trabajo gratuitas proporcionadas por el hotel para su propio uso únicamente.

2. Los empleados no pueden sacar comidas y vajillas de trabajo del comedor de empleados sin permiso.

3. El horario de almuerzo de trabajo es de 30 minutos, y el horario de comidas lo marca el responsable de recursos humanos. Los empleados deben abandonar la salida inmediatamente después de comer y no se les permite permanecer en la cafetería de empleados para evitar afectar la comida de otros empleados.

4. Los empleados comen con cupones de comida, y los empleados que trabajan horas extras recibirán cupones de comida del Departamento de Recursos Humanos.

5. Los empleados no pueden beber alcohol en el comedor. Se les proporciona la comida adecuada según sea necesario y está estrictamente prohibido el desperdicio de alimentos.

6. Los cupones de comida vencidos no son transferibles, no reembolsables y no son válidos; quienes alimenten o presten cupones de comida a otros serán sancionados en consecuencia.

7. Después de comer, se debe recoger conscientemente la mesa y colocar la vajilla y la basura en el lugar designado.

(8) Registro de empleados

1. Los empleados deben registrarse en persona al llegar o salir de sus trabajos y registrar la hora exacta en que llegan a sus trabajos. No registrarse sin excusa resultará en una acción disciplinaria.

2. Después de que el gerente del departamento firma el formulario de registro del empleado, se envía al Departamento de Recursos Humanos para su revisión y se utiliza como base principal para el pago de los salarios.

(9) Normas de desplazamiento

Los empleados deben entrar y salir del hotel a través de las puertas de los empleados, los pasillos de los empleados y los ascensores de los empleados. Sin aprobación, no se le permite cruzar la puerta del vestíbulo, tomar el ascensor de pasajeros ni pasar por las áreas públicas para invitados.

(10) Uso de instalaciones turísticas

Todas las instalaciones de atención al cliente del hotel están especialmente diseñadas para los huéspedes. Los empleados no pueden utilizar habitaciones, restaurantes, baños para huéspedes, ascensores y otras instalaciones de servicio para huéspedes en ningún momento sin la aprobación de la gerencia.

(11) Regulaciones de licencia

1. Los empleados que soliciten cualquier licencia deben presentar una solicitud por escrito al gerente del departamento con anticipación y solo podrán disfrutarla después de la aprobación del gerente del departamento y gerente de recursos humanos.

2. La licencia que no sea aprobada o no cumpla con los procedimientos de licencia se considerará ausencia del trabajo. Para solicitar varios días festivos, consulte "Beneficios para empleados".

(12) Quejas de los empleados

1. Cuando los empleados encuentran dificultades o insatisfacción en el trabajo, pueden informarlo directamente a sus líderes inmediatos.

2. Si el líder directo no puede dar una respuesta satisfactoria, el empleado puede informarlo directamente al director del departamento. El director del departamento debe hacer todo lo posible para resolver el problema y consultar al departamento de recursos humanos si es necesario.

3. Si el gerente de departamento no logra brindar una solución satisfactoria o cree que no es conveniente que el gerente de departamento conozca la queja, el empleado puede quejarse por escrito al gerente de recursos humanos o al gerente general.

4. Los empleados deben garantizar la exactitud y objetividad de las quejas para facilitar la investigación y el manejo de los asuntos.

(13) Manejo de quejas de los huéspedes

1. Todos los empleados deben escuchar atentamente las quejas de los huéspedes sobre las instalaciones o servicios del hotel y esforzarse por manejarlas de acuerdo con los procedimientos de manejo de quejas de los huéspedes.

2. Si el tiempo de queja excede su capacidad o autoridad, debe buscar ayuda inmediatamente del subgerente del lobby o del gerente de departamento.

(14) Recogida en tienda

Cualquier artículo encontrado por los empleados en el área del hotel pertenece al hotel y debe ser reportado inmediatamente al gerente del departamento o al subgerente del lobby, quien luego reenvíelo al departamento de seguridad. Regístrelo y consérvelo adecuadamente.

(15) Cláusula de Confidencialidad

1. Los empleados deben mantener la confidencialidad de los planes, procedimientos y negocios del hotel. No podrá divulgar, transmitir ni publicar ningún asunto del hotel, ni intercambiar ni publicar ningún documento, secretaria, información, fotografía o carta del hotel sin el consentimiento de la dirección del hotel.

2. La información de las transacciones del hotel o del huésped debe tratarse con confidencialidad de alto nivel. Cualquier filtración estará sujeta a medidas disciplinarias severas y las partes relevantes deberán rendir cuentas.

(16) Normativa sobre fumar

Fumar es perjudicial para la salud. Espero que todos los empleados dejen de fumar. No está permitido fumar en ningún lugar excepto en las zonas designadas para fumadores del hotel.

(17) Reglas sobre propinas y obsequios

Los empleados no pueden aceptar propinas y obsequios de invitados, ni solicitarlos abierta o implícitamente. Si el huésped toma la iniciativa, debe declinar cortésmente y explicar la situación; si el huésped insiste y no puede negarse, debe aceptar cortésmente y expresar su gratitud, luego informar al superior y presentar el registro.

(18) Manejo de asuntos privados

1. Los empleados pueden utilizar el teléfono público con tarjeta magnética especialmente habilitado por el hotel para que los empleados realicen llamadas privadas, sin embargo, durante el horario laboral; Excepto en circunstancias especiales, los Empleados no pueden utilizar los teléfonos del hotel para fines privados sin autorización.

2. Los empleados no pueden aceptar ningún tipo de visitas privadas en el hotel durante el horario laboral (especialmente durante el horario laboral), el departamento de seguridad lo hará; Regístrese y concierte un lugar de encuentro especial. El Departamento de Seguridad tiene el derecho y la obligación de prohibir el ingreso de cualquier visitante privado a las áreas administrativas o de trabajo del hotel.

3. Trate de no enviar cartas y paquetes personales de los empleados al hotel. El hotel no asume ninguna responsabilidad en caso de pérdida de las cartas personales de los empleados.

5. Especificaciones de trabajo del cajero de recepción

1. El cajero de recepción debe mantener un estrecho contacto con los supervisores de cada piso, organizar una lista detallada de acuerdo con la hora de salida del huésped y Espere a que el huésped realice el check out.

2. El cajero de la recepción cobra el depósito del huésped en función del número de días de estancia previstos en el formulario de registro de alojamiento transferido desde la recepción. Para los huéspedes titulares de una tarjeta de crédito, es necesario comprobar si la tarjeta de crédito es válida, emitir un recibo de depósito de alojamiento prepago (por triplicado), conservar una copia, completar el depósito y sellarlo en la columna de depósito de prepago del registro de alojamiento. formulario (por triplicado) y regístrese en el alojamiento. Coloque la mesa en la caja de facturas para huéspedes. La segunda copia debe entregarse al huésped junto con el formulario de registro de alojamiento sellado y la tercera copia debe entregarse al Departamento de Finanzas como archivo adjunto de pago.

3. Si el huésped necesita extender su estadía, el encargado del piso le notificará que pague el depósito en el cajero del vestíbulo (el procedimiento de cobro es el mismo que el anterior). Los cajeros deben verificar diariamente si los huéspedes han extendido su estadía y entregar cheques al mostrador de servicio en cada piso.

4. Cuando los huéspedes realizan el check out, el cajero de la recepción debe brindar servicios a los huéspedes de manera activa, entusiasta y rápida.

(1) Cuando un huésped individual realiza el check-out, el encargado del piso primero debe pedirle al cajero que pague la cuenta, y luego el huésped trae el formulario de registro de alojamiento devuelto desde el piso a la recepción para liquidar la cuenta. factura.

(2) Una vez que el cajero recibe el aviso de salida del cliente, inmediatamente pregunta al cajero del restaurante, cafetería, centralita telefónica, lavandería, etc. Si tiene una factura, transfiérala inmediatamente.

(3) Recoja el formulario de registro de alojamiento y el recibo de anticipo del depósito de alojamiento, luego saque los documentos de la caja de facturación, verifique el depósito de anticipo, ingrese la liquidación por computadora y emita la factura de alojamiento por triplicado. una copia para referencia futura y dos copias deben entregarse al huésped, y la tercera copia debe encuadernarse junto con el formulario de registro de alojamiento y colocarse en una bolsa de papel dedicada al bono de liquidación. El formulario de registro de alojamiento devuelto por el. El huésped debe ser enviado al mostrador de información de manera oportuna.

(4) Cuando el huésped realiza el check out, el cajero debe informarle cortésmente el monto pagado y se le reembolsará el monto.