¿Cómo predecir y analizar el retorno de la inversión de las tiendas de automóviles 4S?
2004 es un importante punto de inflexión estratégico para xx empresa. La intensificación de la guerra de precios en el mercado automovilístico nacional y el entorno económico general de macrocontrol nacional han causado grandes dificultades al funcionamiento y desarrollo diario de XX Company. Con los esfuerzos conjuntos de todos los empleados, xx company ha logrado avances históricos, con ventas de vehículos, ganancias y otros indicadores alcanzando niveles récord. Como gerente general de la sucursal xx, también es un honor para mí recibir el "Premio a la contribución excepcional al liderazgo". Mirando retrospectivamente el trabajo a lo largo del año, siento que he ganado algo en los siguientes aspectos y estoy dispuesto a compartirlo con colegas de la industria.
En primer lugar, fortalecer la competencia en el mercado, segmentar los grupos de usuarios sin depender de guerras de precios e implementar un marketing diferenciado.
Ante los indicadores operativos emitidos por la matriz de la empresa este año, combinados con el espíritu de las instrucciones dadas por el Gerente General xx en la conferencia de trabajo operativa de 2004, la sucursal se concentrará en el marketing diferenciado y en la mejora de la calidad de los servicios de marketing durante todo el año. Frente a la competencia de precios cada vez más feroz en el mercado, nuestra sucursal de Hanyang no ha entrado ciegamente en el malentendido de la "guerra de precios". A menudo digo que "el precio es un arma de doble filo". Las promociones de precios moderadas pueden ayudar a las ventas, pero las guerras de precios sin restricciones equivalen al suicidio. ¿Qué estrategia se debe adoptar durante la temporada baja de ventas de automóviles? Hemos ideado un conjunto de contramedidas: Contramedida 1: Fortalecer la gestión de objetivos del equipo de ventas.
1. Estandarización de los procesos de servicio 2. Estandarización del trabajo diario 3. Estandarización del trabajo de inspección 4. Segmentación de indicadores de ventas 5. Estandarización de reuniones matutinas y de capacitación 6. Indicadores de servicio incluidos en la evaluación.
Contramedida 2: Segmentar el mercado y establecer un marketing diferenciado.
1. Análisis detallado del mercado. Además, subdividimos los mercados clave anteriores y formulamos diferentes estrategias de ventas para diferentes segmentos del mercado para formar un marketing diferenciado con base en las ventas de 2004, identificamos cuatro mercados principales: taxis, usuarios grupales y mercados universitarios y usuarios dispersos. Hemos adoptado las estrategias de marketing correspondientes para estos cuatro mercados principales. Para las adquisiciones gubernamentales y el mercado de taxis, hemos aumentado la inversión, establecimos un grupo de venta de taxis y un grupo de usuarios públicos, y la sucursal se ha convertido en una unidad rectora de la xx Asociación de Taxis. Aprovecharemos más la publicidad de las asociaciones industriales. Orientar correctamente a las empresas de taxis y promocionar la política de marca xx. Por lo general, visitamos a nuestros clientes de manera proactiva, brindamos comunicación y retroalimentación periódica y seguimos de cerca las tendencias del mercado. En vista de las buenas oportunidades para la mejora de los taxis en el mercado xx en los últimos dos años, siempre hemos mantenido una buena relación de cooperación con las compañías de taxis, visitando de manera proactiva a las compañías de taxis para comprender sus necesidades de reemplazo de taxis, el comportamiento de los conductores y las tendencias ideológicas; realizar un seguimiento del alquiler de taxis con llamadas telefónicas semanales. La compañía de taxis brinda servicio puerta a puerta una vez al mes para comprender el uso del nuevo taxi y resolver algunas fallas comunes en el sitio. negociar con la compañía de taxis para brindar capacitación en el sitio; Habilidades de taxista y conocimientos de mantenimiento. En vista del alto nivel de conocimiento de los estudiantes universitarios, nos centramos en las ventas recomendadas de Picasso, complementadas con la introducción de la marca Citroën y la promoción cultural, para que puedan experimentar la larga historia de Citroën y su rica connotación cultural corporativa. Además, también hemos unido fuerzas con xx University Logistics Group y sucesivamente con el xx University of Technology equipo de logística para establecer xx puntos de servicio de mantenimiento en el campus, llevar xx servicios a las universidades, organizar periódicamente clínicas gratuitas e inspecciones de mantenimiento en las universidades. y establecer una buena reputación en las universidades. Ha establecido una buena imagen de marca y ha promovido las ventas en el mercado universitario.
Contramedida 3: Prestar atención a la recopilación de información y realizar predicciones científicas.
Las oportunidades de mercado actuales son fugaces y crueles y la competencia feroz está en todas partes. Los pronósticos científicos del mercado se convierten en la guía y la base para formular objetivos de ventas periódicos. La temporada baja ya está aquí y cada información de ventas es como un tesoro. Hasta cierto punto, la información sobre la demanda es sinónimo de ventas. Combinando esta característica, hemos establecido un sistema donde todos recopilan, se comunican de manera oportuna y tienen personal dedicado responsable. Con base en los datos y la información proporcionada por el personal de ventas en la reunión de ventas de la mañana antes de ir a trabajar todos los días, se elabora un informe de análisis comparativo de las ventas en el mismo período del período anterior para determinar el refinamiento de la siguiente tarea de ventas y el formulación de métodos de venta específicos, y responder inmediatamente a las necesidades. Al mismo tiempo, mantenemos una estrecha comunicación con los departamentos relevantes del departamento de marca y organizamos activamente las fuentes de automóviles. Incrementar la planificación del trabajo y evitar la ceguera en el trabajo centrándonos en el número absoluto de ventas, fortalecemos nuestra participación de mercado. Consideramos la cuota de mercado de la sucursal en xx como el principal objetivo de evaluación del departamento de ventas. Complete las XX tareas de este año y complete con éxito los objetivos de ventas anuales emitidos por la sede.
Para las ventas de repuestos, nos enfocamos en limpiar algunas piezas no vendibles acumuladas por razones históricas para minimizar el atraso de fondos en la sucursal. Debido a los cambios en las políticas comerciales de repuestos este año, los márgenes de beneficio de los distribuidores se han comprimido aún más. En respuesta a la nueva situación del mercado, los líderes de las sucursales celebraron en numerosas ocasiones reuniones especiales con el departamento comercial de repuestos. Mientras se exploraba activamente el mercado de repuestos periféricos, especialmente el mercado de grandes clientes, y en conjunto con nuevas políticas comerciales, se llevaron a cabo una serie de actividades de promoción de repuestos que lograron buenos resultados. El volumen de ventas de repuestos es de xx millones de yuanes. Cuando el dumping de precios bajos en el mercado afectó en gran medida las ventas en los puntos de venta minoristas, el uso de servicios posventa para impulsar las ventas de repuestos de taller no sólo revirtió la situación desfavorable, sino que también impulsó las ventas de horas de taller.
El servicio postventa es el escaparate, el respaldo y la garantía de la venta de nuestros vehículos. Este año, la sucursal ha alcanzado el pico de mantenimiento posventa desde su creación en 1996.
Con este fin, hemos planteado requisitos más altos para el departamento de servicio posventa. Hemos llevado a cabo amplias actividades de promoción de conciencia de servicio entre todo el personal de posventa, así como autoinspecciones e inspecciones mutuas entre los equipos que hemos establecido; -Inspecciones del taller del sitio a las que asisten los gerentes de departamento todos los viernes para brindar opiniones de rectificación y arreglos de tiempo para los problemas descubiertos en el sitio de mantenimiento posventa. Cuando los usuarios ingresan a la estación, se recibe a una persona dedicada y se enfatiza el lenguaje y las normas de comportamiento en enlaces importantes como la recogida del automóvil, la operación de prueba y la entrega durante el proceso de mantenimiento, se enfatiza el uso de "tres almohadillas y una cubierta"; , se estandarizan comportamientos y lenguaje, se respeta a los usuarios y se cuidan los vehículos. El taller realiza la gestión de letreros, recibe y gestiona fotografías y nombres de los empleados en la pared y acepta la supervisión de los usuarios; Con el fin de mejorar aún más la satisfacción de los usuarios y acortar el tiempo de espera de los usuarios, desde junio, el horario del servicio postventa se ha ampliado a 65438 + 0 am todas las noches, y el club de postventa brinda rescate las 24 horas mejorando el; Entorno de software y hardware del sitio de reparación posventa. Proporcionar a los clientes servicios integrales y de alta calidad, mejorando así la satisfacción del cliente. El mantenimiento posventa recibirá xx vehículos durante todo el año, con un ingreso neto de xx millones de yuanes por hora de trabajo. En segundo lugar, fortalecer la conciencia del servicio y mejorar la calidad del servicio de marketing
2004 es un año de feroz competencia en el mercado del automóvil. Ante la grave situación, a principios de año decidimos designar todo el año como "Año de Gestión de Servicios" y presentamos la política empresarial de "impulsar las ventas con el servicio y crear beneficios con la gestión". Seleccionamos empleados que han trabajado en el servicio durante muchos años para establecer un departamento de servicio al cliente y establecimos el propio sistema de visitas de retorno de clientes y el sistema de aceptación de quejas de los usuarios de la sucursal. Cada departamento comercial lleva a cabo una reunión de servicio regular cada semana, y cada trimestre se lleva a cabo una reunión de servicio regular a nivel de gerente de departamento basada en los requisitos de servicio y los comentarios de calificación de servicio de las oficinas de representación comercial para fortalecer la conciencia del servicio en la gestión y hacer que el servicio funcione. máxima prioridad. Al mismo tiempo, en términos de gestión interna, hemos establecido y mejorado el sistema de servicios de gestión de los departamentos comerciales de primera línea que atienden a los clientes y los departamentos de gestión de primera línea que atienden a los clientes en el departamento comercial, enfatizamos el principio de servicio; clientes y que los clientes son Dios. En el departamento de gestión se hace hincapié en la concienciación de primera línea sobre el servicio y las ventas. Forme un mecanismo de gestión en el que la segunda línea atienda a la primera línea y la primera línea atienda a los clientes. Responder activamente a los requisitos de la sede, mejorar la calidad del servicio, fortalecer la conciencia de los empleados sobre el servicio, celebrar una reunión semanal sobre la calidad del servicio, resumir las acciones de mejora de la calidad del servicio de la semana pasada, formular planes para esta semana y brindar a los usuarios servicios de alta calidad y bajo precio. servicios. También configuramos una perspectiva de calidad del servicio para rastrear la calidad del servicio, descubrir deficiencias de manera oportuna y proponer planes de mejora para los siguientes pasos. El puntaje de servicio de la sucursal siempre está a la vanguardia entre todos los puntos de venta bajo la jurisdicción de la oficina de representación comercial, y su servicio postventa ha ocupado muchas veces el primer lugar entre los puntos de venta a nivel nacional. Mientras se reforzaba la adecuación del software, se realizaron una serie de rectificaciones en las instalaciones hardware de la sucursal, se estableció sucesivamente un área de descanso para los usuarios de mantenimiento y se implementó el primer proyecto de mantenimiento "llave en mano" en respuesta al aumento de las ventas de taxis, un taxi sales; El departamento se estableció rápidamente. El equipo de servicio estableció una oficina especial de venta de taxis y mejoró el área de descanso de los usuarios. De acuerdo con las características del mercado actual y los requisitos del departamento de marca, "March Smile Service", "May Day Smile as a Gift", "Summer Coolness", "Autumn Campus Free Examination", "Community Free Clinic" y Se llevaron a cabo "Winter Warmth". Una serie de actividades como esta han recibido una gran respuesta de los clientes y la concienciación y la calidad del servicio de la sucursal han mejorado significativamente.
En tercer lugar, realice un seguimiento de la dinámica de los competidores y fortalezca su propia competitividad.
Para la gestión interna, entre y salga. Quedarse quieto y fabricar coches a puerta cerrada hace tiempo que no se puede adaptar a la feroz competencia actual en el mercado del automóvil. Al confiar a empresas profesionales relevantes, presentamos nuevos planes y sugerencias para el diseño y la gestión in situ de la sala de exposiciones de la sucursal; organizamos el Departamento General y los departamentos comerciales relacionados para realizar inspecciones in situ de estaciones de servicio con una cierta escala en xx; Ciudad, especialmente las estaciones 4S de la competencia. Aprenda de ellos, aprenda de los puntos fuertes de cada uno y acumule información de primera mano para el trabajo futuro y la formulación de políticas comerciales.
Cuarto, centrarse en la formación de equipos
La sucursal es un todo, y solo aprovechando al máximo el entusiasmo de cada miembro podremos lograr el éxito. Desde principios de año, hemos establecido y mejorado una serie de reuniones periódicas, como reuniones semanales de gerentes y reuniones mensuales de análisis de negocios. Los temas de la gestión de marketing se discutieron ampliamente en reuniones periódicas, que no sólo unificaron los conocimientos sino que también aclararon los objetivos.
A la vez que refuerza su propia gestión, también apuesta por la formación profesional externa para mejorar la cohesión y calidad profesional del equipo. Al contratar una empresa internacional de consultoría profesional en gestión empresarial (xx) para capacitar a los empleados sobre cómo mejorar el espíritu de equipo, se ha fortalecido aún más la conciencia y los conceptos de servicio de todos los empleados.
2004 fue un año extraordinario. Gracias a los esfuerzos conjuntos de todos los empleados, las operaciones de la sucursal han logrado un éxito general y varios indicadores operativos alcanzaron nuevos máximos.
Si bien estamos encantados con nuestros logros, también somos claramente conscientes de las muchas deficiencias que pueden existir en el marketing y el servicio posventa, especialmente en términos de creatividad en el desarrollo del mercado y potencial de innovación en conceptos de servicio de calidad. aprovechado. También deberíamos mejorar nuestra capacidad para responder rápidamente a los cambios del mercado. Por lo tanto, de cara al próximo año 2005, el equipo de liderazgo de la sucursal aprovechará plenamente su espíritu de equipo y trabajará en conjunto para integrar estrechamente el marketing de marca, el marketing de servicios y el marketing cultural en torno al tema de la gestión de servicios para garantizar la finalización sin problemas del negocio de la sucursal en 2005. .