Soy dueño de un restaurante y un hotel, que es un club de alto nivel. Actualmente necesita rectificación. Pedí un plan. Los principales problemas son: personal disperso y mal desempeño.
Objetivo de la capacitación: personal de recepción
Propósito de la capacitación: mejorar la calidad del personal de recepción, brindar servicios de calidad a los huéspedes y mejorar la eficiencia operativa de nuestra tienda.
Puntos de formación: conocimientos de servicio al empleado
Capacidades profesionales de los empleados
Conceptos laborales de los empleados
Plan de formación: modalidades de cursos de formación específicos.
(A) Puntos de formación
Las cualidades básicas del personal de restauración incluyen la calidad ideológica, la calidad empresarial y la calidad psicológica. En el trabajo diario, esto puede reflejarse en un rico conocimiento del servicio, una capacidad de servicio ingeniosa y una actitud de servicio cálida y reflexiva.
1. Conocimiento del servicio de los empleados
El conocimiento del servicio en la industria de la restauración es la suma de diversa información relacionada con el servicio que los empleados de la restauración deben conocer para ofrecer mejores servicios. Dominar los conocimientos de servicio de la restauración es lo más básico para realizar todos los trabajos en la restauración. Sólo sobre la base de un amplio conocimiento del servicio podemos ofrecer con éxito a los huéspedes servicios de alta calidad.
1. Comprender el papel del conocimiento enriquecido del servicio
(1) Mejorar los niveles de servicio y reducir los errores de servicio.
Si nuestros empleados pueden dominar el conocimiento de servicio de este puesto, se sentirán cómodos y considerados al atender a los huéspedes. De lo contrario, es fácil cometer errores y provocar insatisfacción y quejas por parte de los huéspedes.
(2) Aumentar la comodidad de los servicios y mejorar la eficiencia de los empleados a la hora de entretener a los invitados.
Un gran conocimiento permite que el servicio se adapte a sus necesidades, de modo que pueda brindar los servicios que sus huéspedes necesitan de manera oportuna, competente y precisa. Y debido a la mejora sustancial en la eficiencia, nuestra tienda puede brindar servicios mejor pensados a más clientes.
(3) Reducir la incertidumbre de nuestros empleados a la hora de prestar servicios.
Un rico conocimiento del servicio puede eliminar la incertidumbre en el servicio en gran medida, permitir que los empleados del hotel sean más específicos en el servicio y reducir la tasa de error.
2. Contenido de la capacitación en conocimientos sobre el servicio a los empleados
(1) Nuestros objetivos de gestión, objetivos de servicio y cultura corporativa relacionada.
(2) Contenido de la formación sobre las responsabilidades laborales de los empleados
①El papel y la importancia de este puesto y su estatus en nuestra tienda.
(2) Objetos de trabajo, tareas específicas, estándares de trabajo, requisitos de eficiencia, requisitos de calidad, actitud de servicio y responsabilidades y alcance de las responsabilidades.
(3) El proceso de trabajo, normas de trabajo, medidas de recompensa y castigo para este puesto.
En segundo lugar, la capacidad de trabajo de los empleados
1. Capacidad lingüística libremente controlada
El idioma es importante para que los empleados establezcan buenas relaciones con los huéspedes y dejen una profunda impresión. Herramientas y enfoques. El lenguaje no es sólo una herramienta de comunicación y expresión, sino que también refleja y transmite información auxiliar como la cultura corporativa y el estado mental de los empleados. El uso de las habilidades lingüísticas de los empleados se refleja principalmente en los siguientes aspectos:
(1) Tono
Al expresarse, los empleados del hotel deben prestar atención a la fluidez natural y la amabilidad de su tono. y mantener una velocidad de expresión uniforme, permanecer tranquilo y educado en todo momento.
(2) Gramática
Utiliza la gramática correcta. El punto clave es si la colocación estructural de los componentes de la oración es precisa, lo que se refiere principalmente a si la colocación de los componentes de la oración es precisa y si se utilizan incorrectamente partes del discurso.
(3) Lógica
La lógica se trata de la aplicación correcta de la causalidad de las oraciones y las relaciones progresivas. Este es un aspecto importante de la expresión del lenguaje. Los invitados pueden malinterpretar fácilmente las oraciones ambiguas o incorrectas.
(4) Lenguaje corporal
El lenguaje corporal juega un papel muy importante en la expresión. En la comunicación interpersonal, el lenguaje corporal incluso supera en cierta medida la importancia del propio lenguaje. Cuando los empleados del hotel utilizan el lenguaje para expresarse, deben utilizar el lenguaje corporal de forma adecuada para crear una atmósfera de expresión que haga que los huéspedes se sientan receptivos y satisfechos.
(5) Momento y objeto de expresión
Los empleados deben utilizar un lenguaje apropiado para expresarse de acuerdo con las condiciones específicas como el servicio solicitado por el huésped, la identidad del huésped y el estado psicológico del huésped.
2. Habilidades de comunicación que atraen firmemente a los huéspedes
El encanto generado por la comunicación interpersonal es muy poderoso, lo que hace que los invitados queden profundamente impresionados por los empleados y las chicas Dai. Las buenas habilidades de comunicación son la clave para los empleados. Una base importante para lograr estos objetivos en el servicio.
(1) Al interactuar con los huéspedes, los empleados primero deben tratarlos como "extraños familiares".
Aunque cada nuevo huésped es un extraño para el personal, debe tratar a los invitados como viejos amigos que han estado con él durante mucho tiempo. De esta manera, el personal del hotel se librará de la cortesía excesivamente mecánica y de la respuesta pasiva al prestar servicios, permitiendo a los huéspedes sentir una cortesía más natural pero sincera.
(2) Deja una buena primera impresión en los invitados.
La primera impresión es muy importante para el establecimiento y mantenimiento de la comunicación interpersonal. La impresión más memorable suele ser la que deja el primer contacto. Hermosa apariencia y modales, una sonrisa sincera y modales meticulosos son las claves para dejar una buena primera impresión en los huéspedes.
(3) El establecimiento de relaciones interpersonales debe sostenerse de principio a fin. Cada empleado debe trabajar incansablemente para establecer buenas relaciones interpersonales con los huéspedes. No deben descuidar a los huéspedes debido a sus propios errores momentáneos y falta de consideración, arruinando así las buenas relaciones interpersonales que ellos y otros empleados han establecido con los huéspedes en otros momentos.
3. Habilidades de observación aguda
La esencia de la capacidad de observación es ser bueno pensando en los invitados, ponerse en el lugar de los invitados y brindar servicios de manera oportuna y adecuada antes. Los invitados hablan.
En tercer lugar, la filosofía de trabajo de los empleados
1. El concepto de cliente primero
La relación entre invitados y empleados
Invitados, La relación entre las chicas Dai y los empleados, debido a sus respectivos roles en la sociedad y la economía, y la relación entre los huéspedes y nosotros es rica y diversa, lo que también explica nuestra responsabilidad hacia nuestros huéspedes desde diferentes perspectivas.
(1) La relación entre elegir y ser elegido
La competencia en el mercado en la industria de la restauración moderna es muy feroz y los huéspedes tienen muchas opciones. Los invitados no eligen la comida a ciegas y al azar, sino que tienen sus propios criterios de selección. Por ejemplo, si la ubicación del hotel es adecuada, la actitud de servicio del personal del hotel, si los servicios prestados por el hotel son distintivos, etc.
(2) La relación entre invitados y anfitriones
En comparación con los invitados, nosotros somos los anfitriones, pero el concepto de Dai Mei es muy abstracto y nuestra tienda no puede considerarse como el anfitrión. Aunque los operadores y gerentes son los representantes legales, los inversores reales y los principales tomadores de decisiones de Daimei, generalmente no aparecen directamente en el servicio y solo son responsables de la toma de decisiones y el manejo de algunos eventos importantes. Entonces, en el trabajo real, los huéspedes considerarán a los empleados que les brindan servicios como sus anfitriones.
(3) La relación entre servicio y ser servido.
Lo que los clientes quieren comprar cuando vienen a nosotros son nuestros productos de servicio. No sólo nos compensó por el coste de este producto de servicio, sino que también sentó las bases de nuestra rentabilidad. La única forma en que podemos pagar a nuestros clientes es brindándoles servicios asequibles y de alta calidad. Los huéspedes compran aquí nuestros productos de servicio para satisfacer sus necesidades, y esta sensación de satisfacción es muy exigente. Lo que los huéspedes necesitan son servicios estandarizados, profesionales y de alta calidad. Además, este tipo de servicio lo prestan los empleados, normalmente sin los propios invitados. Este tipo de servicio es un contacto persona a persona. Los huéspedes deben obtener consuelo y satisfacción espiritual al recibir los servicios, y pueden sentir que son nuestros huéspedes más importantes y populares.
(4) Amistad
Cuando los invitados vienen a cenar a nuestro restaurante, es fácil para nosotros dejarnos una profunda impresión y comunicarnos con ellos a través del entendimiento mutuo, la cooperación y poco tiempo. Construir amistades. Los invitados no son sólo nuestros consumidores, sino también nuestros amigos. Con más amigos nuevos y viejos, nuestro negocio tiene una base muy sólida.
2. Conciencia del trato a los clientes
(1) El cliente es Dios
El cliente es Dios, lo que significa que el cliente disfruta del estatus supremo en nuestro almacenar.
Los tiempos están cambiando, las necesidades de "Dios" también están cambiando y el poder de "Dios" sobre nosotros es cada vez más fuerte. Sólo sobre la base de una investigación y un estudio en profundidad de "Dios" podemos comprender en profundidad las leyes de las necesidades de los clientes, complementadas con estrategias de marketing únicas, para atraer a "Dios" y obtener oportunidades para satisfacer a "Dios".
(2) El cliente siempre tiene la razón.
En nuestros servicios destacamos que “el cliente siempre tiene la razón”. Enfatice que cuando los huéspedes tienen malentendidos sobre nuestros métodos y contenido de servicio o tienen opiniones sobre los servicios del personal, el personal primero debe mirar el problema desde la perspectiva del huésped y hacer todo lo posible para resolver el problema desde la perspectiva de comprender al huésped y satisfacer sus necesidades. invitado. . Además, enfatizar que el huésped siempre tiene la razón significa principalmente que el personal del hotel debe ser discreto y artístico al manejar los problemas. Cuando la culpa es realmente del lado del huésped, o el huésped realmente malinterpretó el servicio del empleado, el personal del hotel debe manejarlo con habilidad para mantener la autoestima del huésped, especialmente cuando hay otros huéspedes presentes, y no permitir que otros huéspedes sientan que un El juicio de ciertos invitados es incorrecto o poco claro. Por supuesto, este principio no se aplica si el huésped tiene un comportamiento desviado grave, un comportamiento ilegal o perjudica los intereses de nuestra tienda.
3. Ecuación de servicio al cliente
En el servicio, existen varias ecuaciones simples que pueden ayudar a los empleados a comprender la importancia de su posición y actitud hacia los huéspedes. Los empleados deben ser conscientes del importante papel que desempeñan, en lugar de tratarse a sí mismos como simples empleados comunes y corrientes.
(1) La buena imagen de cada empleado = nuestra buena imagen global, es decir, 1 = 100.
El significado de esta ecuación es que cada empleado de nuestra tienda es un representante de nuestra imagen. Cada palabra y acción de los empleados hacia los clientes representa el nivel de gestión de Daimei y la calidad de todos los empleados. Nivel general de servicio de nuestra tienda.
(2) La buena imagen general de todos: el mal desempeño de un determinado empleado, es decir, 100-1 = 0.
La implicación de esta ecuación es que nuestra imagen de servicio está determinada por todos los empleados. Incluso si otros empleados se desempeñan bien, si alguno de ellos se desempeña mal, nuestra imagen se verá gravemente dañada.
(3) Satisfacción del cliente = el producto de desempeño de cada empleado del servicio.
En esta ecuación, los empleados que se desempeñan bien y brindan un servicio excelente reciben una puntuación de 65.438.000, y los empleados que se desempeñan mal y tienen actitudes extremadamente pobres reciben una puntuación de cero. Nuestra imagen no es el resultado de la simple suma del desempeño de cada empleado, sino un producto.
El personal de servicio del hotel no solo debe simplificar los servicios, sino también brindar servicios a un nivel más profundo: servicios de alta calidad, para que los huéspedes puedan sentir alegría y felicidad mientras cumplen con los requisitos básicos.