Análisis de caso e interpretación del camino de transformación digital hotelera
Características del marketing de servicios hoteleros tradicional
① Confíe en un equipo bien capacitado para brindar servicios proactivos en todos los puntos de contacto.
(2) Las herramientas técnicas se basan principalmente en la gestión de archivos históricos del cliente del sistema de gestión hotelera (PMS) o del sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
(3) Es necesario recopilar datos sobre la demanda y las preferencias de los clientes a través de procesos detallados y la cooperación entre varios departamentos.
No es difícil ver que el modelo tradicional de marketing de servicios hoteleros depende en gran medida de los recursos humanos y que la fuerza laboral en la industria hotelera de China es muy móvil, lo que inevitablemente traerá enormes problemas a la gestión hotelera.
Con el desarrollo de la tecnología de Internet, la transformación digital es la forma más eficaz de ahorrar costes laborales y mejorar la eficiencia de la gestión. La tecnología digital juega un papel importante en la gestión refinada, la inteligencia, la automatización, la visualización, la digitalización y la sistematización. El sistema de servicios inteligente basado en las redes sociales es un portador importante para la digitalización y la gestión refinada de los hoteles.
Yunhuo Technology cree que las empresas turísticas y hoteleras deben primero integrar los datos de los usuarios que están muy dispersos y carecen de una gestión eficaz en una plataforma unificada, que es el propio sistema de servicios del hotel. Luego, al limpiar, cultivar y operar continuamente el tráfico existente, podemos mejorar la experiencia del servicio, mejorar la eficiencia de la gestión y obtener más tráfico nuevo.
Hunan Shengjue Feisi Hotel se conectó al sistema inteligente de servicios de viajes y vinos de YeaHotel en 2019. A través de la combinación orgánica de negocios en línea y fuera de línea, inició la transformación digital del hotel y logró buenos resultados en los últimos dos años. .
Hunan Sanjuifei Hotel es un hotel de cinco estrellas propiedad de Hunan Radio and Television Media que integra conferencias y exposiciones, turismo y vacaciones, e intercambios culturales. El hotel cubre un área de más de 300 acres, con un hermoso entorno y transporte conveniente. Es conocido como "el centro de la ciudad, el paraíso".
El Shengjuefei Hotel está cerca de famosas atracciones locales como Window of the World, Changsha Underwater World y Hunan TV Station. Cada año, durante la temporada alta, el hotel recibe un gran flujo de pasajeros, lo que ejerce una gran presión sobre el marketing y el servicio. Para lograr una gestión refinada de varios departamentos del grupo, Sanjuifei ha construido su propia plataforma de miniprogramas WeChat a través del sistema inteligente de servicios de viajes y vinos YeaHotel, y puede acceder al microcentro comercial, pedidos inteligentes y estacionamiento inteligente de acuerdo con su propias necesidades.
El objetivo principal de la transformación digital en la industria hotelera es adquirir clientes y convertir miembros. San Jufei Hotel utiliza el sistema inteligente de servicios de viajes y vinos de YeaHotel para crear un marco de membresía completo y proponer un plan de diseño del sistema de membresía basado en el estado de membresía del hotel. Analiza el estado de consumo de los miembros a través de datos de antecedentes para lograr el mantenimiento de la información de los miembros y el marketing de eventos.
Por ejemplo, el Hotel Sanjuefei emite cupones para nuevos usuarios a través de miniprogramas para promover la conversión de membresía. También emite tarjetas de asistencia social a los empleados y propietarios de Hunan Radio and Television Group para mejorar los derechos de los miembros de varias maneras.
La depurada gestión de los centros comerciales hoteleros radica en poner en marcha las actividades de marketing más efectivas para cada huésped y cada producto.
El sistema inteligente de servicios de viajes y vinos de YeaHotel es diferente de los centros comerciales en línea tradicionales. No solo admite la visualización de videos de los productos, sino que también puede personalizar los productos para los clientes del hotel. Por ejemplo, el centro comercial en línea del St. John Hotel ofrece diferentes productos para distintos tipos de propietarios.
Ventas por tiempo limitado
Las grandes ventas de cada año son un período crítico para que los hoteles impacten las ventas. A través de una gestión refinada, los hoteles pueden juzgar con precisión las necesidades de los huéspedes, proponer rápidamente planes de marketing y maximizar las ventas. Por ejemplo, el 12 de diciembre del año pasado, el St. John's Festus Hotel inició una venta flash con un gran descuento a las 0:00 del 12 de febrero. Cientos de cupones de habitaciones, cupones de comidas, tarjetas de natación para niños y tarjetas de yoga en el micro- El centro comercial se agotó al instante. Se lograron buenos resultados más allá de las expectativas.
Cartera de entradas
Una gestión refinada puede ayudar al hotel a aprovechar sus propias ventajas y satisfacer plenamente las necesidades de los huéspedes. Por ejemplo, el St. John's Face Hotel se encuentra junto a atracciones famosas como Window of the World. Una gran parte de los huéspedes del hotel también visitan el lugar pintoresco, por lo que el hotel lanza periódicamente paquetes de marca compartida para realizar viajes de ida y vuelta. comunicación y aumentar los ingresos.
En abril de este año, a medida que la situación epidémica interna mejoró, el St. John's Faith Hotel lanzó oportunamente el paquete de actividades "Boletos para habitaciones, comida y ventana del mundo", que estimuló en gran medida la recuperación del consumo después de la epidemia.
Durante la epidemia, debido a las restricciones para cenar en el vestíbulo, el rendimiento de los departamentos de catering de muchos hoteles disminuyó. St. John's Hotel entendió rápidamente las necesidades de los usuarios mediante un análisis de datos refinado y lanzó su restaurante en línea en solo cuatro días. El hotel ofrece servicios de pedidos a través de un mini programa y los usuarios realizan pedidos directamente a través del mini programa para evitar el contacto con el mundo exterior. La seguridad de los ingredientes está estrictamente controlada, lo que no sólo hace que los precios sean más favorables, sino que también enriquece la variedad de las comidas.
El día de San Valentín de este año, muchas parejas de una misma ciudad no tuvieron la oportunidad de verse. El hotel San Jue Fei lanzó un menú fijo para dos personas en su propio mini programa e implementó la entrega de comida para llevar sin contacto, lo que ha recibido grandes elogios de los huéspedes.
A través de la plataforma de ventas digitales, St. John's Hotel aún logró ingresos estables por catering durante la epidemia.
Los vehículos que entran y salen del parking del hotel son generalmente vehículos temporales. En un escenario tradicional, todos los huéspedes del hotel pagan la misma tarifa de estacionamiento e incluso los miembros no reciben mayores descuentos.
A través del sistema inteligente de servicios de viajes y hoteles de YeaHotel, los huéspedes se convierten automáticamente en miembros del hotel cuando escanean el código QR para pagar su tarifa, y también brinda oportunidades de exposición para otros productos en oferta.
Además, el sistema también permite a los miembros de diferentes niveles recibir diferentes cupones de estacionamiento, implementa servicios refinados para cada huésped y mejora los derechos de los miembros.
La digitalización y una gestión refinada son tendencias inevitables en el desarrollo de la industria hotelera.
Sin embargo, en el proceso de lograr una gestión refinada, muchos hoteles han caído en otro círculo vicioso, es decir, su dependencia de los canales OTA se está volviendo cada vez más grave. Es innegable que la mayoría de los canales OTA tienen sistemas de servicios relativamente maduros, pero los hoteles deben pagar altas comisiones, lo que dificulta retener y convertir clientes y, naturalmente, no pueden brindar servicios verdaderamente precisos a los miembros.
La exitosa experiencia del Hotel Saint Jufes nos dice que si la industria hotelera quiere obtener clientes de manera constante y lograr un gran desarrollo, debe tener su propio grupo de tráfico privado. Con la ayuda de herramientas de marketing como miniprogramas y cuentas oficiales de WeChat, podemos extraer de forma independiente el tráfico de WeChat, estableciendo así canales de venta directa exclusivos además de OTA, y lograr la mejor experiencia del cliente basada en datos.