¡Busca experiencia en gestión hotelera, intenta planificar y escribir reglas, y pon el sistema en la pared! ¡Hay un plan!

Clasificación regular: divida todos los elementos en dos categorías, una ya no se usa y la otra todavía está en uso, una es para uso inmediato y la otra es para uso inmediato; uso futuro, para que el trabajo se pueda realizar con más cuidado. Por ejemplo, los alimentos congelados se pueden descongelar previamente mediante clasificación.

Organización regular: Tirar las cosas que ya no se usan, y reducir las cosas que se necesitan a niveles más bajos para evitar el problema de la compra insuficiente o excesiva, y el atraso y deterioro de los artículos. Por ejemplo, no hay necesidad de invertir demasiada mano de obra y recursos materiales para solucionar el desorden, y los pequeños servicios pueden ahorrar mucha agua y electricidad.

Limpiar frecuentemente: Limpiar frecuentemente para mantener el ambiente ordenado. Hay cuatro pasos para la limpieza: procedimientos, responsabilidades, inspecciones y objetivos. Para lograr el efecto de que lo que los huéspedes ven en el hotel debe ser limpio e higiénico.

Mantenimiento periódico: clasificación del mantenimiento, organización y limpieza. En otras palabras, se deben captar constantemente buenos conceptos y una gestión avanzada, y esto no sucederá de la noche a la mañana. Sólo un mantenimiento, una clasificación y una limpieza cuidadosos y regulares pueden formar un círculo virtuoso en el trabajo diario y generar resultados inesperados: el doble de resultados con la mitad de esfuerzo.

Normalización: regular el comportamiento de las personas. Los servicios programados y estandarizados y el trabajo diario pueden mejorar la eficiencia del trabajo, mejorar la calidad del servicio y promover la conservación y reducción del consumo de energía.

Educación general: a través de la educación crítica, todos los empleados pueden formar los buenos hábitos mencionados anteriormente y, a través de la supervisión y la educación, los seis conceptos principales se pueden integrar en la mente y el trabajo diario de cada empleado, de modo que cada empleado sabe cómo hacer bien su trabajo y crear un ambiente y una atmósfera buenos y positivos para el hotel.

Parte 1: ¿Cuáles son los seis métodos convencionales de gestión hotelera?

El método de gestión de seis procesos del conocimiento de la gestión hotelera es un modelo innovador de conocimiento de la gestión hotelera resumido por Shao Dechun, un famoso experto en gestión y formación de servicios hoteleros, del método japonés "5S", y también tiene sus orígenes. Como todos sabemos, Japón es un país insular. En la antigüedad, los residentes japoneses eran principalmente pescadores. China es un gran país agrícola y sus residentes son principalmente agricultores. ¿Cuál es la diferencia entre agricultores y pescadores? Es decir, las casas de los agricultores suelen ser casas grandes con algunas cosas dentro. Además, los chinos siempre han tenido una tradición de frugalidad, por lo que mientras sean sus propias cosas, sin importar si son útiles o no, son reacios a tirarlas. Como resultado, las cosas de la casa lo son. todo de hace más de diez o incluso veinte años, y la casa entera suele estar llena de cosas. Los pescadores son diferentes, porque a menudo hacen de los barcos su hogar, con comida y alojamiento a bordo. Si mantuvieran todo en casa como lo hacían los granjeros, el barco pronto se vería abrumado y se hundiría. Por lo tanto, para que sus barcos de pesca sigan funcionando correctamente, los pescadores tienen que ordenarlos periódicamente y tirar los objetos que no se hayan utilizado durante más de un año. Durante miles de años, Japón, dominado por los pescadores, ha desarrollado una cultura japonesa única: la simplicidad.

3. Cómo mejorar la ejecución de la gestión hotelera - mejorar los servicios de gestión hotelera

Después de 20 años de desarrollo, la industria hotelera de China ha logrado grandes avances y la competencia entre hoteles es. también volviéndose cada vez más intenso. La competencia del conocimiento en gestión hotelera es, ante todo, la competencia de productos. Mejorar la calidad de los productos y reducir los costos son medios eficaces para mejorar la competitividad de los hoteles. Sin embargo, con la intensificación de la competencia en el mercado hotelero, la mejora de la conciencia del consumo de los clientes y la búsqueda de un alto valor añadido, la competencia en el conocimiento de la gestión hotelera se expresa cada vez más como competencia de servicios. Al mismo tiempo, mejorar el conocimiento de la gestión hotelera y la calidad del servicio de gestión hotelera.

El conocimiento de la gestión hotelera es la garantía para mantener la marca del hotel, y centrarse en la calidad del servicio del hotel es una parte importante de la construcción de la marca del hotel. . Para brindar a los huéspedes servicios de alta calidad de "satisfacción y sorpresa" y retener los corazones de los consumidores, cada hotel ha hecho grandes esfuerzos. Desde optimizar la estructura de gestión organizacional, establecer un equipo profesional, fortalecer las relaciones públicas externas y la publicidad, hasta innovar continuamente productos y servicios. Aunque se han pensado muchos métodos y se ha trabajado mucho, los resultados no son muy satisfactorios.

Con la profundización gradual de la investigación sobre el conocimiento de la gestión hotelera, aunque el término "capacidad de ejecución" se ha utilizado en la industria hotelera durante sólo uno o dos años, ha desencadenado una ola de aprendizaje sin precedentes. "Un servicio excelente se logra con una ejecución eficaz." Esta frase es considerada cada vez más como un clásico por los gerentes de hoteles.

En los casos de la Academia Militar de los Estados Unidos en West Point durante más de 200 años ven claramente que el encanto de la ejecución es tan asombroso.

Con el fin de mejorar aún más la conciencia de servicio de todos los empleados, el Hotel Zhejiang invitó especialmente a varios expertos para que proporcionaran a los empleados la "ejecución" como tema desde cuatro aspectos: arte del lenguaje, arte de los huéspedes, arte de la gestión, y arte del liderazgo La realización de una serie de conferencias de capacitación, "Cómo mejorar efectivamente la ejecución" es la máxima prioridad de esta capacitación en conocimientos de gestión hotelera.

Mejorar la ejecución depende del conocimiento de la gestión hotelera. El conocimiento eficaz de la gestión hotelera puede mejorar la eficiencia laboral del hotel, reducir los costos de transacción del hotel y maximizar las ganancias operativas del hotel, dándole así una ventaja sobre la competencia. Como teoría del conocimiento de la gestión hotelera, la ejecución considera y analiza las características operativas de un hotel como organización económica desde una nueva perspectiva, y considera la conexión entre la ejecución y el servicio al cliente como el sustento de la supervivencia y el desarrollo de un hotel. Gestión aquí incluye dos significados: administradores y sistemas de gestión. En primer lugar, los directivos deben dar el ejemplo y tomar la iniciativa en dar ejemplo. Por ejemplo, a los empleados no se les permite fumar en las áreas del hotel, por lo que no debe sostener cigarrillos ni fumar frente a los empleados. En segundo lugar, debemos evitar la introducción de diversos sistemas, políticas y procedimientos de gestión que no sean rigurosos y conduzcan a cambios frecuentes. Llorar "lobo" durante mucho tiempo provocará apatía psicológica entre los empleados. El tercer sistema de gestión en sí mismo no es razonable, carece de pertinencia y viabilidad o es demasiado complejo.

En la sociedad moderna, la gente carece de conocimientos de gestión hotelera, cultura social y libros, como un barril con defectos. El límite del éxito es el análisis de los defectos.

Los libros actuales sobre estrategia, gestión y ejecución son deslumbrantes. La mayoría de ellos son narrativas macro y pensamiento extranjero, y hay pocas descripciones del pueblo chino y del entorno chino en sí.

Afortunadamente, en esta época impetuosa, todavía hay algunas personas tranquilas, con su perspectiva única, entre el empujar y tirar de la cámara, entre el transbordador entre la historia y la realidad, y entre Oriente y Occidente. Entre culturas, se logra una interpretación que invita a la reflexión de la economía, el conocimiento de la gestión hotelera, el medio ambiente y las humanidades. Las lecturas son esclarecedoras y se sienten abarrotadas. Parece que en un instante, una brisa fresca refresca la mente, permitiéndonos tener una postura de pensamiento más clara al mirar la sociedad, los negocios o la vida, y regresar a un punto de partida más fundamental. La clave está en ver qué cualidades tiene un director de hotel.

Los directores de hotel deben poseer las siguientes tres habilidades de gestión:

(1) Habilidades técnicas. Para los hoteles, es fundamental contar con las tecnologías y habilidades profesionales requeridas por el hotel y el puesto, y lograr una cooperación efectiva en una empresa moderna. No sólo las empresas industriales requieren habilidades técnicas, sino que otras industrias también requieren habilidades técnicas, lo cual también es muy importante para los hoteles.

2 Habilidades conceptuales. Es decir, la capacidad de formar ideas, lo que significa que un gerente puede pensar de manera abstracta y tiene la capacidad de formar ideas, tiene un cierto nivel de teoría de la gestión, puede aplicar ideas de gestión y resolver problemas prácticos y tiene la capacidad de analizar y juzgar; y tomar decisiones.

③Habilidades humanísticas. Capacidad para manejar las relaciones interpersonales. Se refiere a la capacidad de cooperar con otros, incluido el contacto interno con pares, la comprensión de las actividades de los subordinados, la estimulación e inducción del entusiasmo de los subordinados y el contacto externo y la coordinación de organizaciones y personal relevantes.

Para alcanzar el nivel anterior, los directores de hoteles deben tener primero conocimientos profesionales suficientes. Por ejemplo, gestión y estrategia hotelera, conocimiento de la gestión hotelera, innovación de marketing y marca, financiación y operación de capital, estándares de evaluación de hoteles ecológicos, agrupación y operación de cadenas y otros conocimientos comerciales, regulaciones gubernamentales, conocimiento de gestión, etc. El segundo es la actitud profesional, como una actitud laboral positiva y entusiasta, ser responsable de cumplir con la ley, poder cooperar con los demás y estar dispuesto a capacitar a sus subordinados, etc. Luego están las habilidades laborales calificadas, incluidas las habilidades de pensamiento, las habilidades de organización, las habilidades de gestión del desempeño y el estilo profesional. Por lo tanto, los gerentes de hoteles deben dominar específicamente las siguientes habilidades de gestión:

Primero, habilidades de planificación

Entre las funciones básicas del conocimiento de la gestión hotelera, la primera función es la planificación y la importancia de la función de planificación. durante todo el proceso de gestión. Por ello, la primera tarea como director de hotel es desarrollar un plan de trabajo claro y eficaz. Ya sea planificación estratégica a largo plazo, planificación anual de marketing, planes de contratación de personal, presupuestos anuales, etc. , deben aplicarse a la capacidad de planificación.

Al formular planes, distinga entre planes de gestión de proyectos no rutinarios con objetivos específicos, planes de gestión rutinarios para trabajos rutinarios y planes de resolución para abordar problemas. Además, debe poder distinguir la diferencia entre metas y objetivos, y establecer metas razonables en lugar de simplemente utilizar números pasados ​​como base.

2. Habilidades para la toma de decisiones

Para los directores de hoteles, tomar decisiones correctas es una de las habilidades importantes. Hay muchas variables durante la planificación y la implementación, y las decisiones deben tomarse continuamente. Las decisiones equivocadas conducirán al fracaso, mientras que las decisiones correctas sentarán las bases del éxito. Por ejemplo, ¿los talentos deberían desarrollarse internamente o contratarse desde fuera? ¿Cómo se asigna el presupuesto? Se necesitan decisiones en todas partes. También existen limitaciones de tiempo y recursos, la posibilidad de información insuficiente o incorrecta, la carga de favores, etc. Las habilidades para la toma de decisiones incluyen presuposiciones, capacidad de razonamiento, recopilación de información, capacidad de análisis e inducción, juicio lógico, teoría de juegos, calidad psicológica ante la presión, cómo evitar modelos mentales y pensamiento sistemático erróneo, etc. Los directores de hoteles deben situarse a cierta altura, hacer planes generales y tomar decisiones.

En tercer lugar, habilidades de gestión ejecutiva

Para presentar resultados eficaces, los directores de hotel no sólo necesitan una planificación cuidadosa y una buena toma de decisiones, sino también la capacidad de implementar estos planes y decisiones. La forma de gestionar eficazmente los niveles de calidad, costos y servicios depende de las excelentes habilidades de los gerentes de hoteles. Demasiada gestión conducirá a la timidez y un control deficiente conducirá fácilmente a lagunas, mayores costos y no se puede garantizar la calidad. La prueba de las capacidades de control incluye principalmente varios aspectos: distinguir las cosas que deben controlarse y las que no deben controlarse, y avanzar el manejo posterior al evento a la gestión previa al evento y a la gestión durante el evento (por ejemplo, los problemas de calidad pueden provenir de la La capacidad del proveedor y el control del proceso pueden no ser efectivos, pero se requiere gestión de fuentes o gestión de adquisiciones). En la gestión, la voluntad y la capacidad de promover la gestión autónoma de los subordinados ha evolucionado gradualmente desde el control externo a la autogestión, que es lo que solemos decir: "El objetivo final de la gestión es ignorarlo".

Cuarto, habilidades para resolver problemas

“Cuanto mayor es la capacidad, mayor es la responsabilidad”. Resolver problemas es una tarea importante para los gerentes y también es la mejor manera de poner a prueba la capacidad de una persona. Para los gerentes de hoteles, tal vez sea necesario resolver problemas como la mala calidad del servicio, la falta de mano de obra, la gran rotación de personal y el equipo obsoleto. Resolver problemas requiere aclarar el problema, recopilar datos, analizar el problema, encontrar la causa raíz del problema y utilizar la creatividad para resolver el problema.

Habilidades de comunicación y expresión verbal (abreviatura de verbo)

Se dice que la inteligencia, el conocimiento profesional y la experiencia sólo representan 25 de los factores de éxito, y los 75 restantes dependen del buen comunicación interpersonal. Los gerentes de hoteles dedican más de la mitad de su tiempo a la comunicación, y la mayoría de los obstáculos laborales también surgen durante la comunicación. La comunicación de gestión es tanto comunicación interpersonal como comunicación de equipo; La comunicación eficaz se centra en la escucha y la retroalimentación. La comunicación debe ser proactiva, adherirse a principios, respetar a los demás y ser abierta y honesta para lograr un resultado en el que todos ganen. Las organizaciones que son buenas en comunicación progresarán más rápido y de manera más eficiente.

6. Habilidades de evaluación motivacional

Las personas sólo harán cosas que sean gratificantes. Los gerentes de hoteles deben dominar y formular un sistema de incentivos razonable, y los gerentes deben motivar a sus subordinados de manera oportuna y adecuada. La motivación es hábil y debe ser oportuna, específica y sincera; cuando se necesita crítica, se debe prestar atención a mejorar la forma de criticar, existen diferentes formas de motivar a diferentes empleados; Una evaluación de desempeño razonable debe establecer estándares de desempeño por parte del superior y ser confirmada por ambas partes con anticipación. Las entrevistas de desempeño efectivas son esenciales, incluyendo escuchar las autoevaluaciones de los subordinados, discutir sus objeciones y formular planes de mejora del desempeño para obtener el apoyo activo de los empleados y proporcionar una base para las decisiones de personal y el desarrollo del desempeño. Los empleados esperan ser alentados y recompensados ​​por sus esfuerzos, y la moral de la empresa y de los empleados también se ve afectada en gran medida por la imparcialidad de las evaluaciones. Si queremos establecer un desempeño sostenible, necesitamos métodos de evaluación y mecanismos de incentivos justos y razonables para que las personas estén dispuestas a trabajar duro para el futuro.

7. Habilidades para trabajar en equipo

Si los gerentes de hoteles quieren que los empleados de varios departamentos y puestos sean más eficientes y se lleven bien en armonía, deben tener buenas capacidades para trabajar en equipo. Poner 500 patatas en un saco es sólo un saco de patatas.

Un buen equipo debe tener las siguientes características: objetivos, valores y códigos de conducta claros, intercambio de recursos, buena comunicación, fuerte sentido de pertenencia entre los miembros y delegación efectiva. Sólo respetando las diferencias de roles, uniéndonos, cooperando y ayudándonos mutuamente podremos lograr la máxima eficacia. Los equipos son diferentes de los grupos. Un grupo puede ser simplemente un grupo heterogéneo de personas sin una gran capacidad de lucha. Sólo con tres elementos se puede llamar equipo. Primero, el objetivo debe estar enfocado. En segundo lugar, la relación entre los miembros debe ser armoniosa y de apoyo mutuo. En tercer lugar, los métodos de trabajo deben ser coherentes y flexibles. Las organizaciones a menudo necesitan utilizar habilidades de equipo. Las habilidades para formar equipos incluyen principalmente la capacidad de establecer la misma visión y objetivos, la capacidad de conciliar las diferencias entre los miembros, la capacidad de establecer las mismas normas, la capacidad de integrar nuevos empleados, la capacidad de presentar al equipo desde la experiencia para encontrar la solución adecuada. dirección y la capacidad de promover conflictos saludables.

8. Habilidades de liderazgo exitosa

El llamado liderazgo no significa que puedas usar el poder en tus manos para imponer tu voluntad a los demás; otros de todo corazón Seguirte es el verdadero líder. Los gerentes de hoteles deben aprender a dividir su trabajo en cuatro tipos: deben autorizar, deben autorizar, pueden autorizar y no deben seguir los cuatro principios de autorización de igualdad de derechos y responsabilidades, autorización sin responsabilidad, paso a paso y establecimiento de; acuerdo. Esto no sólo garantiza que los subordinados puedan compartir el trabajo, sino que también garantiza que no abusen de su poder. Cómo hacer que todo tipo de personas en el hotel trabajen juntas de manera efectiva, cómo hacer que los subordinados cambien de la obediencia superficial a la dedicación sincera, cómo revivir la moral de los empleados con la moral baja, cómo hacer que las personas exitosas no sean complacientes ni estancadas, cómo hacer gente descuidada Cómo lograr que personas con diferentes intereses se apoyen entre sí sin causar una catástrofe depende del arte de liderazgo de los gerentes de hoteles. Las habilidades de liderazgo incluyen principalmente identificar las características y la situación actual de los subordinados, elegir métodos de liderazgo apropiados, reconocimiento, control y regulación emocional, creencia firme y fuerza de voluntad.

9. Cultivar las habilidades de los subordinados

Los gerentes hoteleros calificados deben comprender con precisión los niveles y necesidades de sus subordinados, ayudarlos a aprender y resolver problemas específicos, inspirar su compromiso y determinar el Potencial de cambios de comportamiento. Puntos clave, desarrollo de planes de acción, aplicación a la acción, evaluación y reconocimiento. Si un hotel quiere desarrollarse, necesita reclutar talentos. Sin embargo, el talento no es innato y las escuelas sólo pueden enseñarlo de forma limitada. Por lo tanto, la capacidad de entrenar eficazmente a los subordinados se ha convertido en una capacidad clave importante. Además, en el mundo actual donde la información fluye a gran velocidad, si no enseñas a tus subordinados, ellos lo aprenderán en un futuro cercano, pero perderás tus habilidades de liderazgo profesional, lo que hará que el despliegue carezca de respeto y convicción. para ti.

10. Habilidades de gestión financiera

Los ingresos son la base de un hotel, la eficiencia es el núcleo del hotel y las ganancias son el alma del hotel. En el entorno de mercado ferozmente competitivo de hoy, en la atmósfera de competencia por los turistas, los precios, las características, el talento y el marketing. Competir solo en beneficios, buenos o malos beneficios, buenos o malos beneficios, altos o bajos beneficios, es la última palabra para evaluar el desempeño de los gerentes de hoteles, y también es uno de los indicadores centrales importantes para evaluar a los gerentes de hoteles. Los gerentes de hoteles deben buscar beneficios y ganancias de la administración y esforzarse por lograr mayores márgenes de ganancia. Como gerente de un hotel, usted debería poder controlar los costos del hotel y comprender los cambios en los costos diarios del hotel. Asegúrese de saber lo que está haciendo y que sus datos financieros estén claros. Al mismo tiempo, informe a los gerentes de departamento y a los empleados cuántos gastos y costos se requieren para las operaciones normales del hotel todos los días para garantizar las operaciones normales y generar conciencia sobre el control de costos y los ahorros entre todos los empleados.

Un hotel es un tipo especial de empresa, con su contenido comercial específico y sus reglas de funcionamiento específicas. Los gerentes de hoteles deben mantenerse al día e innovar continuamente sobre la base del dominio de los conocimientos y habilidades de gestión hotelera mencionados anteriormente, para crear un mañana mejor con sus empleados.