Procedimientos para la atención de quejas de turistas
1. Procedimiento de tramitación de reclamaciones turísticas
(1) Concepto
El procedimiento de tramitación de reclamaciones turísticas se refiere a la investigación y verificación del caso por parte de la gestión de reclamaciones turísticas. agencia después de aceptar el caso de queja, Los procedimientos y secuencias que se deben seguir para facilitar la resolución de disputas o tomar una decisión.
(2) Responder a la queja
Después de que el departamento de quejas de turismo tome la decisión de aceptar la queja, notificará de inmediato al demandado, y el demandado tomará una decisión dentro de los 30 días. días siguientes a la fecha de recepción de la notificación por escrito.
La respuesta escrita debe especificar los siguientes asuntos:
1. Motivo de la queja;
2. Proceso de investigación y verificación;
3. Hechos y pruebas básicos;
4. Responsabilidad y manejo de opiniones.
La agencia de gestión de quejas turísticas revisará la respuesta escrita del demandado.
(3) La mediación se refiere a la conducta en la que la agencia de gestión de quejas turísticas preside a las dos partes para resolver disputas y llegar a un acuerdo mediante la conciliación.
Si la agencia de gestión de quejas turísticas puede mediar en un caso de queja, debe llevar a cabo la mediación sobre la base de determinar los hechos y aclarar las responsabilidades, a fin de promover el entendimiento mutuo y el acuerdo entre el reclamante y el demandado. Llegar a un acuerdo a través de la mediación debe ser voluntario por ambas partes y no puede ser forzado.
(4) Decisiones sobre el manejo de quejas
La agencia de gestión de quejas turísticas debe manejar los casos de quejas basándose en los hechos y la ley. Después de la investigación y verificación, los hechos son claros y las pruebas son suficientes, se pueden tomar las siguientes decisiones:
Si es culpa del denunciante, el caso puede ser desestimado, se notificará al denunciante y se le notificará. se darán las razones. Si el demandante presenta una queja irrazonable y daña intencionalmente los derechos e intereses del demandado, se le puede ordenar que se disculpe con el demandado o asuma la responsabilidad de una compensación de acuerdo con las leyes pertinentes.
2. Si el denunciante y el demandado * * * tienen culpa, se puede decidir que ambas partes asumirán las responsabilidades correspondientes. La forma en que ambas partes asumen sus respectivas responsabilidades puede ser determinada por ambas partes mediante negociación o por la agencia de gestión de quejas.
3. Si la culpa es del demandado, se puede decidir que la responsabilidad sea del demandado. Se podrá ordenar al demandado que se disculpe o compense las pérdidas sufridas por el denunciante y que asuman todos o parte de los costos de investigación y tramitación de la denuncia.
4. Para fallas que pertenecen a otros departamentos, puede decidir transferirlas a los departamentos correspondientes para su manejo.
(5) Decisión de manejo de quejas de turismo
La Decisión de manejo de quejas de turismo se refiere al documento escrito en el que la agencia de gestión de quejas de turismo toma una decisión para manejar la queja.
El reclamante y el demandado serán notificados de la decisión tomada por la agencia de gestión de quejas de turismo dentro de los 15 días siguientes a la fecha de la decisión. Si el denunciante o el demandado no está satisfecho con la decisión de manejo o la sanción administrativa, puede presentar directamente una demanda ante el Tribunal Popular dentro de los 15 días a partir de la fecha de recepción del aviso de la decisión de manejo, o solicitar una reconsideración al turismo de nivel superior. agencia de gestión de quejas de la agencia de manejo; si no está satisfecho con la decisión de reconsideración, puede presentar una demanda ante el Tribunal Popular dentro de los 15 días siguientes a la fecha de recepción de la decisión de reconsideración. Si la persona no solicita una reconsideración o no presenta una demanda ante el Tribunal Popular dentro del plazo y no implementa las decisiones de manejo o sanción, la agencia de gestión de quejas que tomó las decisiones de manejo o sanción solicitará al Tribunal Popular la obligatoriedad. ejecución o ejecución forzosa de conformidad con la ley.
(6) Sanciones administrativas y otras sanciones
Al tomar la decisión de manejar una queja, la agencia de gestión de quejas de turismo puede, de acuerdo con las disposiciones de las leyes, reglamentos y normas pertinentes. , imponer sanciones a quienes lesionen los derechos e intereses del denunciante. Los operadores turísticos estarán sujetos a sanciones administrativas si no hay disposición, la agencia de gestión de denuncias de turismo impondrá las siguientes sanciones por separado o combinadas de acuerdo con las normas de denuncia; /p>
1. Advertencia;
2. Confiscación de ganancias ilícitas;
3. Plazo o suspensión del negocio; rectificación;
5. Documentos pertinentes para la revocación de la licencia de negocio turístico;
6. Se recomienda que el departamento de administración industrial y comercial revoque su licencia de negocio.
2. ¿Cuáles son los malentendidos habituales sobre las quejas sobre el consumo turístico?
Mito 1: Se pueden presentar quejas sobre todos los servicios al consumidor.
La “Ley del Consumidor” estipula que cuando los consumidores compran y utilizan bienes o reciben servicios para el consumo diario, sus derechos e intereses están protegidos por esta ley. Por lo tanto, las quejas de los consumidores distintas de las previstas no están dentro del ámbito de aceptación por parte de la Asociación de Consumidores.
Mito 2: Todas las compras se pueden reclamar.
En ambos casos, si hay algún problema con el producto adquirido, la Asociación de Reclamaciones de Consumidores no lo aceptará. Se trata de un producto que está fuera de garantía. Uno es el uso inadecuado y el daño humano.
Mito 3: Si los bienes y servicios son falsificados, puedes pagar diez por cada uno falso.
La "Ley del Consumidor" estipula que si un operador comete fraude en la prestación de bienes o servicios, aumentará la compensación por las pérdidas sufridas por el consumidor de acuerdo con la solicitud del consumidor. será el precio del producto adquirido por el consumidor o la cantidad aceptada por el consumidor el doble del coste del servicio. Es decir, si eres falso te restarán uno, si no eres falso te restarán diez.
Mito 4: Cualquiera que denuncie una infracción en el consumo turístico puede obtener una indemnización psíquica.
El artículo 43 de la "Ley del Consumidor" estipula que si un operador viola lo dispuesto en el artículo 25 de esta Ley y atenta contra la dignidad personal o la libertad personal de los consumidores, deberá cesar la infracción, restaurar su reputación. , y eliminar el impacto. Pedir disculpas y compensar las pérdidas. Pero si se imponen algunas exigencias "excesivas", los consumidores tendrán que "pensárselo dos veces".
Mito 5: Cualquier denuncia “relacionada” con el consumo se puede realizar ante la Asociación de Consumidores.
Los consumidores deben informar la pérdida al departamento de seguridad pública de manera oportuna. Por supuesto, si dejas la mercancía en el supermercado y al recogerla descubres que falta, la Asociación de Consumidores puede intervenir para mediar.
Mito 6: Todas las asociaciones de denuncia de consumidores deben aceptarlas.
Los casos de queja aceptados por la agencia de manejo de quejas de turismo son los siguientes:
(1) Quejas que han sido aceptadas o manejadas por los tribunales populares, instituciones de arbitraje, otros departamentos administrativos o instituciones de mediación social.
(2) Casos de quejas que han sido manejados por la agencia tramitadora de quejas de turismo y no tienen circunstancias o motivos nuevos.
(3) Quejas que no entran dentro del alcance de las responsabilidades o jurisdicción de la agencia que maneja las quejas de turismo.
(4) Reclamaciones realizadas más de 90 días después de la terminación del contrato de viaje.
(5) Reclamaciones que no cumplen las condiciones de reclamación turística.
3. ¿De qué te puedes quejar durante el viaje?
(1) Según la ley, durante el recorrido, el reclamante puede presentar una queja ante la agencia de gestión de quejas de turismo sobre los siguientes asuntos:
1. ha incumplido el contrato;
2. El daño personal o a la propiedad del reclamante es causado por la responsabilidad del operador de viajes;
3. Debido a fuerza mayor o accidente, el contrato de viaje no se puede ejecutar. o no pueda realizarse íntegramente, el denunciante y el demandado en caso de litigio;
4. Otras conductas que lesionen los derechos e intereses legítimos de los turistas.
En resumen, las autoridades competentes verificarán las quejas de los consumidores, y si existen irregularidades y otras actividades ilegales, se impondrán las sanciones administrativas correspondientes. Lo anterior es la introducción del editor al procedimiento de manejo de quejas de turismo. Espero que le resulte útil. Si no sabe cómo demandar, puede consultar a un abogado y él le brindará asesoramiento profesional.