Estándares de atención al cliente turístico
(Publicados por la Administración Nacional de Turismo el 29 de mayo de 1991)
1. Servicio al huésped por parte de agencias de viajes
2. Normas básicas para el servicio al huésped en hoteles relacionados con el extranjero
3. Normas básicas para el servicio al huésped en automóviles relacionados con el extranjero
4. Normas básicas para los servicios hoteleros relacionados con el exterior
5. Normas básicas para los servicios al huésped en los atractivos turísticos.
Con el fin de mejorar la calidad de los servicios turísticos, proteger los derechos e intereses legítimos de los turistas, cumplir con los requisitos razonables de los turistas e implementar el propósito de "los huéspedes primero, la calidad primero", se formula esta norma. . Las normas básicas para el servicio a los huéspedes en la industria del turismo incluyen las normas básicas para el servicio a los huéspedes por parte de las agencias de viajes; las normas básicas para el servicio a los huéspedes relacionados con el extranjero; las normas básicas para el servicio a los huéspedes por parte de extranjeros; -hoteles relacionados; y los estándares básicos para el servicio al huésped en los atractivos turísticos.
1. Normas básicas para los servicios de las agencias de viajes a los huéspedes
Artículo 1. El contrato celebrado entre una agencia de viajes y clientes extranjeros deberá ajustarse al contenido del modelo de contrato uniformemente estipulado por la Administración Nacional de Turismo, indicando el nivel de precios, estándares de servicio, artículos de servicio, responsabilidades y obligaciones de ambas partes, y números de teléfono y direcciones de quejas locales.
Artículo 2: Las agencias de viajes prestarán los servicios correspondientes de acuerdo con las modalidades de itinerario, estándares de calidad y precios de paquetes determinados en el contrato. Excepto por fuerza mayor, si la agencia de viajes no proporciona servicios que cumplan con los estándares acordados en el contrato al grupo turístico (viajeros), deberá proporcionar servicios de compensación al grupo turístico (viajeros) o devolver a la otra parte la diferencia en Tarifas de servicio inferiores a las estándar.
Artículo 3 Las agencias de viajes deberán organizar razonablemente actividades basadas en la nacionalidad, identidad, ocupación, edad, estado de salud y otras características de los huéspedes del grupo y el itinerario determinado, respetar los hábitos y costumbres de vida de los turistas y tratar a ellos por igual y con entusiasmo Turistas de diferentes países, colores de piel, ocupaciones, géneros y edades.
Artículo 4 Salvo caso de fuerza mayor causado por culpa de la agencia de viajes, la agencia de viajes reembolsará los honorarios por los servicios no prestados y proporcionará cierta compensación.
Artículo 5: Las agencias de viajes reservarán hoteles para grupos turísticos (turistas) de acuerdo con las normas pactadas en el contrato y notificarán a la otra parte con antelación. Si es necesario cambiar el hotel reservado debido a circunstancias especiales, el hotel se puede cambiar a un hotel con la misma clasificación de estrellas o superior a la clasificación de estrellas original sin cargo adicional después de obtener el consentimiento del viajero. Si el hotel que cambia es inferior a la clasificación de estrellas del hotel prometida originalmente, debe explicárselo a los turistas y devolverles la diferencia. Las agencias de viajes no pueden organizar grupos de turistas (turistas) para alojarse en hoteles no designados.
Artículo 6 Las agencias de viajes deberán organizar actividades de entretenimiento como elementos fijos. Para un recorrido de menos de 3 días, generalmente no menos de una vez; para un recorrido de 4 a 7 días, generalmente no menos de 2 recorridos; para un recorrido de más de 8 días, generalmente no menos de 3 recorridos;
Artículo 7 Las agencias de viajes deberán organizar las comidas de los turistas en hoteles o restaurantes designados para ello. Las comidas deben pedirse de acuerdo con los estándares alimentarios prescritos, no se deben deducir las tarifas de las comidas y no se debe obligar a los turistas a agregar comidas aromatizadas.
Artículo 8 Las agencias de viajes deberán adoptar medidas preventivas específicas para garantizar la seguridad personal y patrimonial de los turistas. Los turistas deben adquirir un seguro contra accidentes personales y de propiedad durante su estancia en China. Si se descubre un accidente durante el viaje, se deben tomar medidas con prontitud y los detalles del incidente y el manejo deben informarse a los superiores para recibir instrucciones.
En noveno lugar, es necesario mejorar los procedimientos de facturación de equipaje para garantizar la seguridad y precisión del transporte de equipaje de los turistas. Si la pérdida de equipaje o propiedad es causada por la agencia de viajes, se debe pagar una compensación; si es causada por el departamento de hotel o transporte, la agencia de viajes tiene la responsabilidad de ayudar a contactar y ayudar a resolver el problema.
Artículo 10 Los guías turísticos contratados por agencias de viajes deberán aprobar el Examen Nacional de Calificación de Guías Turísticos y obtener el "Certificado de Guía Turístico" emitido por la Administración Nacional de Turismo.
Artículo 11 Los guías turísticos deben hacer todos los preparativos con antelación. Al unirse a un grupo, debe vestirse pulcramente, comportarse con generosidad, llevar una credencial y llevar consigo su tarjeta de guía turístico. El servicio es cálido y atento, el trabajo es serio, responsable y proactivo. El lenguaje del guía turístico debe ser preciso y fluido, y el contenido debe ser saludable, rico y vívido. Se deben utilizar señales de guía y micrófonos cuando se reciban grupos turísticos de más de 10 personas. Si necesita recoger a los pasajeros, el guía turístico debe comunicarse con el aeropuerto, estación o terminal con anticipación para evitar perder o retrasar la recogida debido a cambios en la hora de llegada.
Artículo 12 Las compras para grupos turísticos (turistas) deben incluirse en el cronograma de actividades turísticas. Los guías turísticos deben seguir estrictamente el horario y guiar a los huéspedes a comprar en las tiendas turísticas designadas.
Artículo 13 Todo el personal de las agencias de viajes debe estudiar concienzudamente el código de conducta para el personal relacionado con el extranjero, respetar estrictamente los secretos de estado, respetar las leyes y reglamentos y no se les permite pedir propinas, retirar dinero o cambiar dinero sin permiso.
Artículo 14 Las agencias de viajes deben centrarse en la calidad del servicio y elogiar y recompensar a los grupos e individuos que hayan logrado logros sobresalientes. En el caso de agencias de viajes y personas físicas que presenten quejas de huéspedes, el departamento administrativo de turismo las tramitará de conformidad con las "Disposiciones provisionales sobre quejas de turismo".
2. Normas básicas para la atención al huésped en hoteles vinculados al extranjero
Artículo 15: Los hoteles turísticos vinculados al extranjero deberán prestar los servicios correspondientes de conformidad con el “Reglamento y Normas para la Clasificación de Estrellas”. de Hoteles Turísticos Extranjeros de la República Popular China" Servicio Estrella. Todos los hoteles relacionados con el extranjero con clasificación de estrellas indeterminada deben marcarse como hoteles designados y cumplir con los requisitos estándar de los hoteles designados.
Artículo 16 El personal de servicio del hotel debe tener buena apariencia, practicar un servicio honorífico y ser cortés con los huéspedes. El personal de servicio debe usar tarjetas de identificación del trabajo, responder las preguntas de los huéspedes en mandarín estándar y en idiomas extranjeros y utilizar honoríficos como "hola", "gracias", "por favor" y "lo siento".
Artículo 17 El servicio de portería deberá ser cálido y cortés y desviar el flujo de pasajeros en el momento oportuno.
Artículo 18 Los botones deben transportar de manera proactiva y entusiasta el equipaje de los huéspedes, manejándolo con cuidado para garantizar la seguridad de la propiedad de los huéspedes.
Artículo 19 El servicio de recepción debe ser oportuno y entusiasta, y se debe utilizar la gestión informática para gestionar los procedimientos de registro del hotel en la medida de lo posible.
Artículo 20 Los servicios de centralita telefónica deberán ser precisos, rápidos, de volumen moderado, de actitud amigable y brindar servicios de despertador y mensajes en forma oportuna y precisa. El asistente del vestíbulo debe mantener su puesto y hacer todo lo posible para satisfacer las solicitudes razonables de los huéspedes. Ayudar seriamente a resolver las quejas de los huéspedes.
Artículo 21 El personal de servicio debe seguir estrictamente los procedimientos de servicio y los estándares de servicio prescritos por el hotel y brindar servicios estandarizados de manera proactiva y entusiasta. Trate a los huéspedes por igual sin importar el país, color, ocupación o género. Debemos cumplir estrictamente las disciplinas de asuntos exteriores, salvaguardar conscientemente la dignidad del sistema legal y no se nos permite pedir propinas o regalos sin permiso, no se nos permite cambiar moneda extranjera y no se nos permite hacer nada que socave la dignidad. y personalidad del país.
Artículo 22: Los puestos hoteleros deberán establecer un sistema de entrega de personal antes y después del trabajo.
Artículo 23 Los hoteles proporcionarán alojamiento, transporte, venta de mercancías, actividades de entretenimiento y otros servicios correspondientes de acuerdo con los estándares de estrellas, y mantendrán el entorno circundante limpio y hermoso. Los vestíbulos, restaurantes, salas de conferencias, palacios de ocio, pasillos y otros lugares deben mantenerse limpios y ordenados. Los baños públicos deben estar claramente marcados y designados con personal dedicado a limpiarlos para garantizar que estén limpios, higiénicos, libres de olores y manchas.
Artículo 24 La distribución de las habitaciones debe ser razonable y lo más cómoda posible para los huéspedes. El equipamiento de la habitación debe estar en buenas condiciones, mantener las ventanas y encimeras libres de manchas, las alfombras libres de escombros, los baños libres de olores y los artefactos de iluminación brillantes para crear un ambiente limpio, cómodo y seguro para los huéspedes.
Artículo 25 El restaurante deberá estar limpio e higiénico, y los manteles, manteles, vajillas y utensilios para vino deberán estar limpios, intactos y sin daños. Cuando los invitados ingresan al restaurante, deben ser recibidos calurosamente y sentados. Asegurar la calidad y estándares del catering de acuerdo con los gastos de alimentación de los huéspedes. Las comidas no sólo deben reflejar las características locales, sino también adaptarse a los gustos de los invitados. Las bebidas y alimentos proporcionados deben cumplir con lo establecido en la Ley de Higiene de los Alimentos de la República Popular China para prevenir intoxicaciones alimentarias y otros accidentes.
Artículo 26 Deberán existir completas medidas de seguridad para garantizar la seguridad personal y patrimonial de los huéspedes. Debe haber instalaciones en la recepción para guardar objetos de valor y deben existir procedimientos completos de almacenamiento y recolección. Se debe colocar un diagrama de evacuación segura en la habitación de huéspedes y se deben mostrar pasajes de evacuación seguros en los pisos y los lugares públicos deben mantenerse despejados. Antes de salir de la tienda, deben realizarse procedimientos completos de entrega de equipaje.
3. Normas básicas para la atención al cliente de vehículos relacionados con el extranjero
Artículo 27 Debe establecerse firmemente la idea de "la seguridad es lo primero". Llevar a cabo educación de seguridad periódica y establecer un sistema de inspección de seguridad de vehículos. Antes de cada viaje, revise cuidadosamente el estado del vehículo, especialmente el motor, la dirección, los frenos, las señales y otros componentes de seguridad. Está estrictamente prohibido que vehículos con averías mecánicas realicen tareas.
Artículo 28 Los conductores deben vestirse pulcramente, prestar atención al DGF y brindar servicios de calidad a los huéspedes con honores civilizados, pleno entusiasmo por el trabajo y buena perspectiva mental. Debe respetar conscientemente las normas de tráfico, no conducir ilegalmente y no conducir bajo los efectos del alcohol.
Artículo 29 Los vehículos deberán circular con suavidad y elegir la mejor ruta para reducir los baches. Si encuentra mal tiempo o conduce por ríos, pendientes pronunciadas o carreteras con muchas curvas, tome las medidas de seguridad necesarias para garantizar la seguridad al conducir. No se arriesgue a conducir sobre hielo.
Artículo 30 Al recoger o dejar invitados, los huéspedes deben llegar al lugar designado con antelación. Cuando los invitados estén haciendo turismo o comprando, los conductores no pueden mantenerse alejados del vehículo y no pueden usar la bocina para instar a los invitados a subir al vehículo.
Artículo 31: Garantizar la seguridad de la propiedad de los huéspedes. Cuando los huéspedes se bajan del autobús para hacer turismo o ir de compras, el conductor debe comprobar si las puertas y ventanas están cerradas y recordarles que lleven consigo objetos de valor. Después de las actividades de los invitados, el conductor debe limpiar el carruaje a tiempo y devolver los artículos olvidados de los invitados de manera oportuna.
Artículo 32 El conductor que realiza la tarea de recoger y entregar equipaje deberá realizar los procedimientos de entrega con su personal acompañante y contar cuidadosamente el número de piezas de equipaje sin cometer ningún error.
Artículo 33 Los no miembros del personal no podrán viajar en vehículos de invitados. Al viajar, siga el horario y ruta determinados por la agencia de viajes. Si existen circunstancias especiales y es realmente necesario cambiar el itinerario, se debe obtener primero el consentimiento del líder del tour y los acompañantes, y no se deben cambiar la ruta y los arreglos de la actividad sin autorización. Los huéspedes no pueden cenar ni comprar en restaurantes o tiendas no designados sin autorización.
Artículo 34 Los conductores deben establecer una alta ética profesional, cumplir estrictamente las disciplinas de asuntos exteriores, cumplir las leyes y reglamentos, y no se les permite pedir propinas, hacer deducciones en privado, cambiar divisas ni hacer otras exigencias indebidas. , y no hacer demandas ilegales que socaven la dignidad y la personalidad del país.
Artículo 35: Proteger la apariencia y condición del vehículo. Haga que la carrocería del automóvil esté limpia y ordenada, sin manchas de aceite; los vidrios deben estar brillantes, sin manchas de agua ni manchas de barro; las cortinas deben estar limpias y ordenadas; los asientos y los respaldos deben estar bien fijados; El coche y el aire deben ser frescos. Proporciona la cantidad adecuada de aire frío y caliente según la temperatura y los requisitos de los huéspedes.
El artículo 36 se aplicará estrictamente de acuerdo con las normas estipuladas por el Estado y no se permitirá ningún aumento de precios.
Artículo 37 Las empresas de automóviles turísticos formularán sus propios estándares de ocupación de vehículos, estándares de gfd para conductores, estándares de servicio para conductores, estándares de conducción segura para conductores y estándares de operación de conductores de acuerdo con los principios estipulados en este reglamento y registrarán la evaluación. situación punto por punto, e incluirla en la evaluación de premios y castigos.
4. Normas básicas de servicio en hoteles relacionados con el extranjero
Artículo 38 Las normas de pedido de los hoteles turísticos relacionados con el extranjero serán comunicadas a los huéspedes. No aumente arbitrariamente el margen de beneficio bruto de las comidas. Debe implementarse estrictamente de acuerdo con el Documento No. 40 de la Administración Nacional de Turismo "Disposiciones complementarias sobre el fortalecimiento de la gestión de la calidad y la cantidad de la restauración turística" (1990). No está permitido reducir o deducir los estándares para las comidas, y no está permitido pagar dinero o materiales a las unidades o individuos que realizan el pedido de ninguna forma.
Artículo 39 El personal del restaurante deberá prestar atención a la apariencia personal y llevar placas de identificación de trabajo. El servicio debe ser proactivo, entusiasta y paciente; se debe implementar un servicio honorífico y de etiqueta. Una vez que los invitados estén sentados, el camarero debe entregarles rápidamente una toalla esterilizada (o papel desinfectante) y té caliente.
Artículo 40 Los huéspedes deben ser tratados por igual sin importar nacionalidad, color, ocupación, género o edad.
Artículo 41: Los gerentes de restaurantes y camareros deben solicitar proactivamente opiniones de acompañantes e invitados, mejorar su trabajo de manera oportuna y mejorar la calidad del servicio.
Artículo 42 Los restaurantes deberán abrir puntualmente y respetar estrictamente el horario comercial establecido. El tiempo de espera para que los invitados cenen no debe exceder los 20 minutos; los camareros no pueden limpiar el restaurante ni instar a los invitados a que se vayan antes de que abandonen el restaurante.
Artículo 43 El ambiente alrededor del restaurante debe ser elegante y ordenado, dando a los huéspedes una sensación de limpieza y comodidad. Los menús reservados para los invitados deben estar limpios y garantizar la calidad de impresión. Los platos ofrecidos deben coincidir básicamente con el menú. Salvo decoración necesaria, el restaurante no está permitido exhibir productos para mantenerlo limpio y ordenado. Se debe proporcionar almacenamiento de ropa o perchas para garantizar la seguridad de la propiedad de los huéspedes.
Artículo 44 Los manteles, servilletas, vajillas y demás utensilios del restaurante deberán estar intactos. La cocina debe mantenerse limpia e higiénica, y todos los recipientes que contengan alimentos importados deben limpiarse y desinfectarse estrictamente antes de su uso.
Artículo 45 La sala de embutidos deberá estar equipada con equipos y medidas de desinfección, antisepsia, prevención de polvo y moscas, y contar con una persona dedicada a su cargo. Preste atención a la calidad y frescura de los alimentos almacenados.
Artículo 46: Los baños de hombres deberán ser limpiados por personal dedicado para garantizar que estén limpios y libres de olores. El lavabo y el espejo deben estar libres de manchas. Los baños deben contar con jabón y desinfectante para manos, toallas de mano (toallas de papel) o secadores de manos sensibles para uso de los huéspedes.
Artículo 47: El estacionamiento debe estar designado para ser administrado por personal dedicado y los vehículos deben descargarse ordenadamente para garantizar un flujo fluido de vehículos.
5. Normas básicas para la atención al huésped en los atractivos turísticos.
Artículo 48: Los lugares turísticos deben cumplir estrictamente el "Reglamento Provisional sobre la Gestión de Áreas Escénicas" emitido por el Consejo de Estado y el "Aviso sobre el Fortalecimiento de la Planificación de Ciudades Históricas y Culturales" emitido por el Ministerio de Construcción, con el fin de embellecer y proteger el entorno de los lugares turísticos.
Artículo 49: El personal de servicio debe vestirse pulcramente, prestar atención a su estatus personal, usar tarjetas de identificación laboral, practicar un servicio honorífico y ser proactivo, entusiasta y cortés. El narrador debe hablar con fluidez, ser preciso en el contenido y explicar completamente.
Artículo 50 Los atractivos turísticos deberán estar limpios y ordenados, sin restos ni flemas en el suelo. En los edificios antiguos no debe haber polvo, telarañas, mosquitos ni moscas.
Artículo 51 Lugares pintorescos, reliquias culturales, edificios antiguos, etc. Debe tener contenido preciso en chino e inglés y una letra clara, y se deben colocar señales guía en los lugares apropiados.
Artículo 52 Las actividades culturales y de entretenimiento que se celebren en los atractivos turísticos deberán ser saludables en su contenido y buen orden.
Artículo 53: Los quioscos de venta de bebidas, té y souvenirs turísticos en los lugares de interés turístico deberán contar con instalaciones luminosas y limpias y garantizar la calidad de los productos.
Artículo 54: No se permitirá el montaje de puestos al azar frente a los atractivos turísticos y dentro de los puntos escénicos, debiendo ser manejados uniformemente y colocados de manera ordenada. Deje resueltamente de seguir a los clientes y de vender productos a la fuerza.
Artículo 55* * *Los baños deben estar claramente señalizados y contar con personal dedicado responsable de la limpieza. El equipo debe estar en buenas condiciones, libre de defectos y fugas. Sin mosquitos, moscas ni olores. No hay colillas de cigarrillos, manchas de flemas ni urinarios en el suelo. Deben limpiarse con prontitud y sin incrustaciones.
Artículo 56: Los atractivos turísticos deberán contar con estacionamientos, los cuales deberán ser administrados por personal designado y donde los vehículos deberán estacionarse ordenadamente. Los vehículos que entren y salgan de los estacionamientos deben estar sujetos al límite de velocidad. Controlar estrictamente los vehículos que ingresan a las zonas turísticas.
Artículo 57 Se deberá establecer un sistema de gestión de la seguridad para garantizar la seguridad personal y patrimonial de los turistas. Los teleféricos de montaña, los cruceros y otros medios de transporte deben estar completamente equipados para garantizar la seguridad. Las entradas y salidas deben mantenerse despejadas y se debe proporcionar personal designado para brindar orientación.
Artículo 58: Los cargos por puntos múltiples en los atractivos turísticos deberán ser razonables, y aquellos que no tengan un valor especial deberán ser "todo incluido".