¿Quién conoce el sistema de trabajo en sitio de bienvenida estándar de KTV?
1. Responsabilidades de la Supervisión de Clientes:
1. Responsable ante los superiores y gestionar integralmente las operaciones y el trabajo diario del departamento de clientes.
2. Responsable de la asistencia de los empleados del departamento, organizando horarios y horarios de turnos mensuales y manejando asuntos diarios como cambios de personal, solicitudes de licencia y retrasos.
3. Organice la reunión previa al turno, verifique el dgf y la disciplina laboral de los empleados, establezca una buena imagen personal, cree una buena apariencia e imagen para la empresa y aumente la visibilidad de la empresa.
4. Formular diversas reglas y regulaciones, procedimientos de trabajo y especificaciones de servicio del departamento, participar concienzudamente en el sistema de recompensas y castigos y mejorar continuamente la eficiencia laboral de los empleados del departamento.
5. Realice con cuidado las reservas de habitaciones diarias y los registros de reservas del día, y garantice la autenticidad.
6. Comprenda la situación diaria de las habitaciones y asigne razonablemente todas las habitaciones y mesas de acuerdo con los requisitos de la empresa para lograr la tasa de utilización más alta y garantizar la tasa de ocupación de habitaciones más alta todos los días.
7. Predicar con el ejemplo y supervisar el trabajo de los empleados, y comprobar si la actitud, postura, lenguaje cortés y condiciones de trabajo en los puntos de control cumplen con las normas y requisitos de la empresa.
8. Participar activamente en las reuniones ejecutivas de la empresa, informar verazmente sobre el trabajo reciente del departamento, presidir las reuniones del departamento y transmitir el espíritu de la reunión y las instrucciones y requisitos de los líderes de todos los niveles de la empresa.
9. Coordinar proactivamente todos los asuntos del trabajo de este departamento y otros departamentos sin violar las normas de la empresa ni perjudicar los intereses de la misma.
10. Realizar capacitaciones periódicas, fortalecer la capacitación en etiqueta, dgf, disciplina laboral, etc., mejorar continuamente la calidad del servicio y la eficiencia del trabajo y reflejar plenamente la imagen de la empresa.
Sección 2 Clientes (saludadores)
1. Responsabilidades de los clientes (saludadores):
1. Ir a trabajar a tiempo, vestirse prolijamente y mantenerse en buen estado. aseo.
2. Asistir puntualmente a las reuniones periódicas y aceptar los arreglos laborales de los superiores.
3. Realizar preparativos antes de la apertura y mejorar el saneamiento ambiental de la zona.
4. Familiarizarse con las instalaciones y recorrido de los pasillos del recinto.
5. Entender la situación de consumo de nuestra empresa. Memorizar los registros diarios de reserva y realizar el trabajo específico de abrir una tarjeta, abrir una habitación, transferir una habitación y realizar el check out de acuerdo con la normativa.
6. Brindar a los clientes servicios corteses y atentos y posicionarse correctamente de acuerdo con los procedimientos de trabajo.
7. Debe tomar la iniciativa para responder las preguntas de los huéspedes. Si encuentra quejas o insatisfacción, debe responder con prontitud e informar a sus superiores de manera oportuna.
8. Recuerda el nombre del huésped para poder dirigirte a él con respeto en cualquier momento.
9. Conteste el teléfono cortésmente para concertar una cita.
2. Cuadro de flujo de trabajo del cliente
(1) Bienvenido a preparar
verifique gfd.
Buen estado mental
(2) Dar la bienvenida a los invitados
Distancia de saludo de 1,5 a 2 m
Da la bienvenida a los invitados con una reverencia de 35° .
Sé proactivo, limpio y educado
(3) Pregunta a los huéspedes
Pregunta a los huéspedes si tienen reservas.
Comprueba rápidamente si hay una reserva disponible.
(4) Dirige a los invitados
Presiona el botón del ascensor
Deja que los invitados entren primero por la escalera.
(5) Introducir las instalaciones de entretenimiento/estándares de carga de la empresa.
Función: Barra de actuación en discoteca KTV
Cargo b
(6) Entrega con clientes en varias regiones
Entrega de datos de visitantes
p>
(7) Guiar al huésped hasta la habitación/mesa de servicio
Según solicitud del huésped
b Si hay reserva, llevar la tarjeta de reserva.
(8) Después de que el cliente confirma, se emite la tarjeta.
Una llamada telefónica para avisar al cajero para que empiece a trabajar.
(9) Entregar la tarjeta al cajero
(10) Volver al post original
(11) Resumen y reunión ordinaria después de salir del trabajo
3. Análisis de anotaciones del diagrama de flujo de trabajo del departamento de atención al cliente
(1) Preparación de bienvenida: antes de que lleguen los invitados, verifique la apariencia personal: A debe usar uniformes limpios de acuerdo con las regulaciones de la empresa, y no uses mucho maquillaje. b Preste atención a su estado mental y no haga funcionar sus emociones. Dé la bienvenida a los huéspedes en un estado limpio, refrescante, enérgico y enérgico.
(2) Bienvenida: cuando los invitados alcanzan una distancia de 1,5 a 2 metros, todos los clientes deben inclinarse 35 grados y saludar a los invitados de manera proactiva, ordenada, cortés y con una sonrisa: "Buenas noches, señor. / ¡Señora! ¡Bienvenida! ”
(3) Pregunta al huésped: El cliente toma la iniciativa de saludar. "Señor/Señora, ¿ha hecho una reserva?" Si el huésped dice que ha hecho una reserva, el cliente debe preguntarle el número de habitación/estación y el apellido que reservó, y luego buscarlo rápidamente en la computadora. Consulte con el huésped cuando lo encuentre. Por ejemplo: "Usted es el Sr./Sra.
(4) Guíe a los invitados: los clientes del primer piso guían a los invitados hasta el ascensor.
(5) Presente el equipamiento y el consumo de la empresa: al guiar a los invitados hasta el ascensor del piso, los clientes del primer piso pueden presentar brevemente las instalaciones, el equipamiento y los precios de consumo de la empresa.
(6) Entrega con clientes regionales: cuando los clientes del piso reciben invitados entregados por clientes en el primer piso, ambas partes deben hacer una entrega clara, pero el número de habitación, el nombre del cliente y el número de contacto deben ser claro; los huéspedes que no hayan hecho una reserva deben saberlo claramente. Tipo de habitación requerida.
(7) Guiar a los invitados a su habitación/mesa de comedor: Guíe a los invitados a su propia habitación/mesa de comedor según el tipo de habitación/mesa de comedor que requiera el huésped.
(8) Apertura de la tarjeta: ya sea un huésped con reserva o un huésped sin reserva, una vez que el huésped confirma la habitación, el cliente debe solicitar claramente la tarjeta de acuerdo con la normativa.
(1) Pague al titular de la tarjeta al cajero: después de que el cliente abra la tarjeta de acuerdo con las especificaciones, inserte el cuerpo de la tarjeta en la caja de tarjetas en la puerta de la casa y pague al titular de la tarjeta al el cajero (el cajero abre rápidamente la habitación).
(10) Bienvenida: los clientes regresan rápidamente a sus puestos después de pagar sus tarjetas y dan la bienvenida a la llegada del siguiente grupo de invitados según sea necesario.
(11) Reunión después de salir del trabajo: Reúnase para una reunión después de salir del trabajo y escuche atentamente la evaluación del jefe de departamento sobre el trabajo y el servicio esa noche. Si los invitados tienen algún problema en el trabajo, intente resolverlo usted mismo y, si no puede resolverlo, notifique a su supervisor de manera oportuna. Cuando tu jefe organiza el trabajo, primero debes obedecer y luego quejarte.
4. Proceso de atención al cliente (ujier) y lenguaje cortés.
1 Bienvenida: "¡Buenas noches, bienvenido! Señor/señora, ¿ha hecho una reserva?".
(1) Si un huésped hace una reserva, "Disculpe, señor/señora, ¿cómo se llama? Espere. Lo comprobaré por usted. Lamento hacerle esperar. Vaya por aquí".
(2) Si el huésped no tiene reserva: "Disculpe, señor/señora, ¿quiere sentarse en la habitación o en el lobby?"
R. Si el huésped quiere sentarse en el lobby: "Señor/Sra., compre boletos aquí, gracias XX yuanes por persona (y lleve al huésped a la taquilla e introduzca los artículos de entretenimiento y los estándares de consumo en el lobby). Si el huésped necesita sentarse, estamos obligados a llevarlo al lugar que solicitó)
b Si el huésped quiere sentarse en el lobby: "Lo siento (lo siento mucho), la habitación tiene reservado temporalmente. Espere un momento y lo arreglaré lo antes posible. ¿Cuál es tu nombre, por favor? "¿Cuántas personas? ¿Qué tipo de habitación necesita reservar?" (Introduzca el tipo de habitación de la empresa, el número de asientos y el precio) "Por favor, espere". "Perdón por hacerle esperar, Sr./Sra. XX, lo haré". organice una habitación para usted en XX. El cargo mínimo por la habitación es XX. ¿Está bien? Sr./Sra. XX, vaya por este camino "
C. Cuando lleve al huésped a la habitación. , toca la puerta tres veces (moderadamente). "Disculpe, por favor entre. Disculpe, Sr./Sra. XX, ¿puedo reservarle una habitación ahora? Gracias, les deseo a todos una estancia agradable y el encargado del vestíbulo seguirá atendiéndoles.
"Luego salga de la habitación, abra la tarjeta y envíela al cajero, notifique al cajero para que abra la habitación y notifique al encargado de la reserva o a su gerente regional.
D. Si no puede reservar una habitación para el Invitado: "Sr./Sra. XX, muy pronto. Lo sentimos, no podemos reservarle una habitación en este momento. Si es posible, deje su número de teléfono o siéntese en el vestíbulo un rato. Te avisaré tan pronto como haya una habitación disponible. "Si los invitados están dispuestos, deben arreglar todo rápidamente.
2. Palabras amables para contestar el teléfono:
"¡Hola! Club XX, ¿cuál es tu apellido? Sr./Sra. XX, ¿qué puedo hacer por usted? ¿Quiénes son el Sr./Sra. XX? ¿Qué tipo de habitación necesita reservar el Sr./Sra. XX? El consumo mínimo para la habitación XX hoy es XX. No es conveniente que el Sr./Sra. XX deje su número de teléfono. Reservé XX habitación para ti. ¿Podrías llegar antes del XX? Gracias por llamar, adiós. ”
3. ¿Qué debo hacer si un huésped llama para hacer una reserva y la habitación ya está completa o no hay ningún tipo de habitación que necesite?: “Lo siento, Sr./Sra. "La habitación de XX está reservada temporalmente por ahora". Si es posible por favor déjame un número de teléfono. Te avisaré tan pronto como haya una habitación disponible. Gracias por su llamada, regístrese ahora.
4. Procedimientos para acompañar a los invitados:
(1) Primero, caminar delante de los invitados y mantenerse alejado de ellos.
(2). No caminemos demasiado lento. Giremos cada tres pasos.
(3) Presentar de forma activa y entusiasta los proyectos comerciales de la empresa y responder cortésmente a las preguntas de los invitados.
(4) Golpee tres veces (con fuerza moderada) antes de llevar al huésped a la habitación.
(5) No circular en el local comercial bajo ningún concepto.
5. Traslado de habitación: "¿Quién es el Sr./Sra. XX? ¿El Sr./Sra. XX quiere trasladarse a una habitación de tipo XX? Sr./Sra. XX, lo llevaré a habitación XX para ver si estás satisfecho (introducción) El costo de la siguiente habitación)".
6. Fusionar habitaciones: pregunte claramente antes de fusionar habitaciones.
7. Despedir a los invitados: "Gracias por venir, vaya despacio y bienvenido a visitarnos la próxima vez".
5. Procedimientos y especificaciones de trabajo del cliente
1. Antes de la apertura del negocio
(1) Llegar a trabajar a tiempo (sujeto a ponerse uniforme y usar ropa ligera). constituir).
(2) Reunión previa al turno (escuche atentamente los arreglos laborales del supervisor y la capacitación en lenguaje cortés).
(3) Haga todos los preparativos cuidadosamente antes de abrir.
a.Preguntar al departamento de reservas sobre el estado de la reserva e introducirlo en el ordenador.
b.Preparar los elementos necesarios para el trabajo (encendedores, bolígrafos, tarjetas de clientes).
2. Apertura
(1) Párate frente al lobby, espera a los invitados, levanta la cabeza y sonríe.
(2) Cuando llegue el invitado, salúdelo cálida y cortésmente, sonría y haga una reverencia:
"Buenas noches, bienvenido".
"Sr./ Sra., su reserva ¿Está aquí? "
"Lo siento, espere. La ayudaré a encontrarla."
"Lamento hacerla esperar. "
Conoce en todo momento los nombres y saludos de tus invitados.
(1) Al recibir invitados, camine frente a ellos, manténgase alejado de ellos (rápido o lento) y tome la iniciativa de presentarles el consumo, las instalaciones y los programas de la empresa. .
(2) Cuando lleve a un huésped a la habitación, pídale que entre primero (palabras y gestos corteses).
(3) Observaciones: Sr./Sra. XX, le deseo una agradable estancia. La Sra. DJ seguirá atendiéndole.
(4) Despedir a los invitados: Cuando los invitados abandonen el salón de baile, deben preguntar hábilmente a los invitados si volverán más tarde. Si los invitados se van, deben inclinarse y sonreír. Gracias por venir. Por favor tenga cuidado. ¡Bienvenido a visitarnos la próxima vez!
3. Después de salir del trabajo
Realizar higiene posterior y organizar las pertenencias laborales.
Verbos intransitivos: Precauciones en el trabajo del departamento de atención al cliente
(A) Qué hacer cuando el cliente no entiende lo que dijo el invitado
1, (1) Cuando un invitado le hace una pregunta por primera vez y usted no la entiende, debe pedirle cortésmente que la repita.
(2) Después de que el invitado la repita, si es así; aún no lo entiende, debe disculparse con el huésped y decirle que le pida ayuda al supervisor para resolver el problema;
(3) No responda sí o no fácilmente, para no causar problemas. malentendido por parte del huésped;
(4) No ignore las preguntas planteadas por el huésped, para no causar más problemas. Gran problema;
(5) Disculpe al huésped, pídale consejo al supervisor, aprenda nuevos conocimientos de él, mejore constantemente y evite que sucedan cosas similares la próxima vez;
2. Cuando es difícil preguntar Cuando pregunta el nombre de un huésped, si lo hace deliberadamente. avergonzado, debes reírte y no mostrar tu disgusto al huésped;
3 En cualquier caso, si el huésped pide una bebida, escucha la cuenta y luego notifica al supervisor o al servicio. el personal realiza el pedido;
4. Cuando el huésped viene a la empresa a buscar a alguien, debe brindarle ayuda (primero determine sus amigos y la habitación donde se encuentra el huésped, si no está seguro, Deje que el invitado llame primero y se conecte). No lleve a los invitados a buscar ciegamente habitación por habitación. A la hora exacta deberá tocar la puerta para entrar;
5 Si el huésped previsto no ha llegado después de la hora prevista deberá llamar. Si la habitación está llena, deberá solicitar el consentimiento del huésped o huéspedes de la reserva y preguntar al supervisor antes de abandonar la reserva.
6. Suele entrar y salir gente en la puerta. Debes reconocer a los invitados para evitar un flujo excesivo de pasajeros. Cuando se reúna con los líderes de la empresa, debe utilizar un lenguaje cortés como "Buenas noches XXX".
7. Si un cliente busca un director o responsable de la empresa, debe conocer el nombre completo de la persona y el motivo, pero no puede saber inmediatamente si la persona buscada está presente. y luego notificar al supervisor o gerente para que se encargue del asunto.
8. Si llega personal de departamentos especiales, recíbalo temporalmente y luego notifique al gerente.
9. Los clientes no pueden abandonar sus puestos durante el horario laboral. Sólo pueden abandonar sus puestos si tienen algo importante que preguntar a su supervisor.
10. No comer bocadillos, cantar ni hablar de asuntos personales mientras se trabaja.
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12. Los clientes no pueden acompañar a los invitados a la sala para beber y cantar sin el consentimiento del supervisor.
13. Revisar frecuentemente las condiciones sanitarias de los botes de basura, pisos y puertas. Si no está limpio, avise inmediatamente al departamento de limpieza para que lo limpien.
14. Los administradores de cuentas siempre deben prestar atención al paradero de sus subordinados y realizar inspecciones frecuentes.
(2) Requisitos de etiqueta del cliente:
1. Sonríe cuando lleguen los invitados y no tomes la iniciativa de darles la mano. Si le das la mano, no mires al invitado durante mucho tiempo, especialmente a la invitada.
2. Mantén cierta distancia con los invitados y mírate entre ellos. Cuando no entienda algo, pídale al invitado que lo repita cortésmente. No seas demasiado ruidoso. La otra parte debe escuchar con claridad y la expresión debe ser concisa y clara.
3. Al hacer preguntas a los invitados, el tono debe ser moderado.
4. Preste atención a escuchar cuando hable con los invitados y no los interrumpa ni deje de hablar. Cuando responda a los invitados, haga preguntas reales y responda después de comprenderlas claramente.
5. Cuando los invitados estén hablando, no escuche, mire ni interrumpa a voluntad.
6. Cuando llame a un huésped desde afuera, asegúrese de escuchar claramente el nombre y el número de habitación del huésped que está buscando y luego dígaselo según corresponda.
7. No preguntes aleatoriamente a los invitados sobre su edad, posición, familia, ingresos, etc., especialmente a las invitadas femeninas, y no muestres afecto por las pertenencias y joyas de oro y plata de los invitados para evitar malentendidos. .
8. No aceptes regalos de los invitados fácilmente.
9. Cuando lleguen los invitados, asegúrese de hacer una reverencia, utilizar un lenguaje cortés apropiado y tomar la iniciativa de despedirse al irse.
(3) Requisitos de asientos para clientes
1. El trabajo de bienvenida es el primer punto de contacto con los huéspedes y es la cara de una empresa. Saludar y despedir cortésmente a los invitados a menudo deja una buena impresión imborrable en los invitados, lo que los convierte gradualmente en clientes habituales de la empresa.
2. Cuando los invitados llegan a la puerta, esperan ser recibidos rápidamente. Los clientes deben tomar la iniciativa y saludarlos calurosamente. Durante el proceso de recepción, los invitados que se encuentran por primera vez deben ser recibidos con una actitud sincera, de modo que los invitados se sientan valorados y bienvenidos, y se deben memorizar las caras de los clientes habituales. Cuando venga alguien, tome la iniciativa de decir: "¡Buenas noches, Sr./Sra. XX!". Al mismo tiempo, pregunte con calma y tranquilidad si hay una reserva, pregunte el número de invitados y luego oriente a los invitados. Cuando el negocio esté lleno, debes ser cortés con los clientes que se acercan y los sientan rápidamente.
3. Los clientes deben prestar atención al número de invitados y al orden de llegada. Si los invitados que llegaron primero están esperando cerca y ven que sirven a los invitados detrás de usted, se enojarán mucho.
4. A la hora de llevar invitados a la mesa, no cambies de opinión ni dudes a menos que el invitado decida lo contrario. Encontrar una mesa en el lobby y dejar a los invitados confundidos es lo más vergonzoso e irrespetuoso que puedes hacer.
5. Los clientes deben caminar delante, caminar despacio y mantener una distancia adecuada de aproximadamente un metro con los invitados.
6. Los asientos deben colocarse frente al salón, además de ser obvios, también deben estar dispuestos en ángulos uniformes.
7. Al mismo tiempo, se debe considerar el impacto psicológico de la decisión de los clientes sobre el asiento. Por ejemplo, los clientes habituales suelen tener preferencias emocionales por los lugares en los que se han sentado.
8. Si un huésped no está satisfecho con la habitación/mesa del comedor o solicita un cambio, no debe negarse sin motivo y debe organizar rápidamente al huésped en una habitación/mesa del comedor satisfactoria.
9. Si conoces el nombre del huésped, empresa, etc. , el personal de servicio debe ser notificado de forma proactiva.
10. La responsabilidad del cliente debe ser entregar al huésped al personal de servicio. Al llevar a los invitados al frente del escenario, el taburete debe moverse ligeramente hacia atrás para indicar que está invitado a tomar asiento (al menos un invitado debe estar sentado) y luego saludar cortésmente a los invitados antes de irse.
11. Cuando los clientes regresen al mostrador de recepción, deberán anotar el nombre, número de invitados, hora y fecha en el registro de embarque para futuras comparaciones del flujo de pasajeros.
7. Principios principales y del cliente.
1 En primer lugar, es necesario comprender el estado de la habitación esa noche, los invitados especiales y los requisitos especiales de esa noche.
2. Sonríe cortésmente y pregunta al huésped si tiene mesa reservada.
Distinguir claramente (autovisitantes, comercializadores, gerentes)
3. Primero, presente la situación de consumo de la empresa a los invitados. (Estándares de consumo de habitaciones privadas de KTV, cargos por servicio)
(Estándares de consumo del lobby) Especialmente invitados no invitados.
4. Pregúntele al huésped si está gastando dinero en el lobby o en KTV.
5. Organizar las habitaciones de forma razonable según el número de invitados.
6. Al sentarse, recuerde a los invitados que tengan cuidado al subir o bajar las escaleras, para no lastimarlos debido a la poca luz.
7. Rellenar la ficha de consumo según las normas (la fuente es grande y clara).
8. Preguntar educadamente al huésped si está satisfecho.
9. Cuando un huésped ingresa a la empresa por primera vez, cuando vea que lleva equipaje, debe acercarse para saludarlo cortésmente y ayudarlo a cargar el equipaje.
8. Sistema de reservas
Para fortalecer la gestión de reservas, garantizar la autenticidad de los registros de reservas y permitir que el departamento de atención al cliente funcione con normalidad, se solicita a todos los departamentos que cumplan con lo siguiente. sistema de reservas:
1. Los empleados internos de la empresa deben realizar la reserva por teléfono o personalmente en el mostrador de información antes de las 9 de la noche;
2. , el personal de reservas debe especificar el nombre del huésped, el número de contacto, el tipo de habitación deseada y el departamento y nombre del personal de reservas; el departamento de atención al cliente hará los arreglos razonables. Si hubiera alguna deficiencia, el departamento de atención al cliente se reserva el derecho de no realizar la reserva.
A las 3.9:30 el huésped no llegó, no se emitió la tarjeta de consumo y se cancelaron todas las reservas. Si se abre una tarjeta de consumo para reservar una habitación, pero el huésped aún no ha llegado, la persona que realizó la reserva deberá pagar la habitación. El estándar es pagar un mínimo de 50 por la habitación. Si no hay plaza para la noche reservada se cargará el 10% del consumo mínimo.
4. Después de que el huésped ingresa a la habitación, el personal debajo del subdirector general no puede cambiar el registro original en el mostrador de información.
5. Cuando el personal de varios departamentos necesite transferir salas de KTV después de la reserva, ambas partes deben estar de acuerdo e informar al servicio de atención a tiempo; de lo contrario, no se contará como una reserva.
6. Cualquier huésped que informe en recepción que hay una reserva después de llegar a la habitación no es una reserva y no existe ningún motivo.
7. Los huéspedes pueden reservar habitaciones por sí mismos y no pueden cambiar la reserva a los empleados de la empresa.
8. Si personal de varios departamentos necesita concertar cita después de las 9:30, deberá solicitarla con 20 minutos de antelación, de lo contrario no se contará como cita.
9. Todas las reservas, traslados y cancelaciones deben ser seguidas por el departamento de atención al cliente, y el resto del personal no tiene derecho a interferir. La casa transferida debe tener el mismo o más consumo que la casa transferida, de lo contrario no se puede transferir. En casos excepcionales deberán ser decididos por el jefe de planta o superior. La cancelación de la casa debe ser firmada por el subdirector general o superior, pero también debe hacerse antes de las 9:30.
10. Excepto el director general o el supervisor autorizado por el cliente, nadie tiene derecho a modificar el registro de reserva.
11. Si un huésped llega por primera vez al lugar para ver la habitación o llama para solicitar una reserva de habitación, la habitación no se contará como reservada para nadie.
12. Los invitados que se encuentran en la sala de espectáculos son trasladados a salas privadas, lo que se considera una visita autoguiada.
9. Procedimiento de Reserva del Cliente
1. Los clientes deben comprender claramente la situación de cada habitación y no deben cometer ningún error o equivocación.
2. Cuando el cliente contesta la llamada de reserva:
(1) Conteste el teléfono dentro de los tres timbres, salude al cliente primero, luego informe al departamento y pregunte si hay alguno. necesidad.
(2) Cuando hable con los invitados, sea conciso y directo, educado y ordenado.
3. Registre el número de teléfono de la reserva:
(1) Pregunte el nombre del huésped, número de personas, hora, número de teléfono, hora de la reserva, cualquier requisito especial, etc. Registro detallado, veraz y contenido veraz.
4. Repetir el contenido del pedido:
(1) El contenido grabado debe repetirse al huésped.
(2) Hablar de forma concisa y clara; , y repetir el contenido por completo, informar a los huéspedes del tiempo máximo de reserva. Si se excede el tiempo, la reserva será cancelada.
5. Negociar con el huésped:
(1) Cuando el tiempo y elementos de servicio solicitados por el huésped entren en conflicto con las normas de la empresa;
(2) Trate de ser lo más cuidadoso posible durante la negociación. Explique la situación específica en un tono cortés;
(3) Trate de encontrar una solución que satisfaga al cliente. Si encuentra una situación que no puede resolver usted mismo, pida a sus superiores que se encarguen de ella. Lo mejor es pedirle a un superior que conteste el teléfono. Si el supervisor no está disponible, deje el número de teléfono del huésped.
6. Despídase de los invitados:
(1) Sea cortés
(2) Utilice saludos al despedirse y el anfitrión solo puede colgar; después de colgar el teléfono Teléfono.
7. Confirmar la reserva:
(1) Informar a los departamentos pertinentes sobre el contenido de la reserva de manera oportuna.
(2) Después de que el huésped cancele; la reserva, deberá constar en el libro de reservas Nota.
8. Después de contestar el teléfono, complete el libro de reservas de forma clara e inmediata. Cada cliente debe consultar el libro de reservas con frecuencia para comprender el estado de la reserva.
9. Si no hay vacantes en la fecha de reserva:
(1) Se recomienda que los huéspedes utilicen otras instalaciones de entretenimiento del club; 2) Se recomienda que los huéspedes dejen su número de contacto, si hay una habitación, la arreglaremos lo antes posible;
(3) Comentar el cambio de fecha u hora del huésped.
10. Etiqueta para que los clientes contesten el teléfono
(1) ¿Por qué es importante para usted contestar el teléfono?
1. Representas a la empresa.
2. Su voz y la forma en que maneja los problemas afectarán el juicio de los huéspedes sobre la eficiencia, la amabilidad, las instalaciones y la calidad de la empresa.
3. Podrás encontrar un cliente potencial para tu empresa.
(2) Precauciones al contestar el teléfono:
1. Levante el teléfono después de tres timbres.
2. Debe haber un lápiz y papel al lado del teléfono.
3. Sea amable, educado y sonría. Incluso si la otra persona es grosera, debemos ser educados al hablar.
4. Hablar con claridad, hablar despacio y utilizar un lenguaje común. (Sin jerga, omitido)
5. No coma, beba ni fume mientras habla por teléfono.
6. No hables con dos personas al mismo tiempo. Si necesita preguntar a sus colegas, debe decírselo.
7. Después de recibir la llamada, preséntate como de costumbre. Los pasos son los siguientes:
1. Saludos
Departamento de informes
Preséntate
d. >
8. No decirle a personas ajenas el número de la habitación.
9. Comprender las respuestas a las consultas generales de los huéspedes. (es decir, servicio de la empresa)
(3) Diez pasos para manejar llamadas externas:
1. Responda la llamada dentro de tres tonos;
2 Saludos; /p>
3. Nombrar el club/nombre/departamento;
4. Proporcionar ayuda;
5.
6. Realizar registros;
7. Proporcionar servicios
8. p>10. Realización.
(4) Puntos clave para grabar mensajes telefónicos:
1. Escritura estándar
2. Registro completo; de la hora y fecha de la llamada.
Nombre de la persona que llama
¿A quién dejar un mensaje?
Número de teléfono de la persona que llama (número de habitación)
Contenido del mensaje
¿Es urgente este mensaje?
Anota el nombre o firma de la persona que dejó el mensaje.
3. Presta atención a la veracidad de la información y repite el contenido de la convocatoria.
(5) Deje que la otra parte espere en el teléfono:
1. Déle a la otra parte una opción: continuar esperando o dejar un mensaje; 2. Manténgase en contacto con la persona que llama en cualquier momento Contacto;
3. Déle a la persona que llama otra opción.
6) Nota:
1. Dígale a la otra parte que está a punto de transferir la llamada.
2. Dígale a la otra parte a quién transfirió la llamada.
3. Haz tu mejor esfuerzo para ayudar a los huéspedes.
(7) Diez pasos para realizar una llamada telefónica:
1. Prepárese;
2. Salude y diga su nombre; >3. Nombra a la persona que buscas;
4. Confirma la identidad de la persona que buscas;
5.
p>
6. Escuchar las respuestas de los demás con claridad
7. Tomar notas
8. . Agradecernos y colgar el teléfono;
10, realizado.
(8) Cuando cuelgues el teléfono, debes prestar atención a:
1. No cuelgues el teléfono demasiado apresuradamente, ya que la gente pensará que cuelgas. Levante el teléfono con suavidad, como en un hotel.
2. Ya sea que esté realizando una llamada o una llamada entrante, no puede colgar hasta que la otra parte cuelgue.
3. Cuando hagas una llamada equivocada, sé educado como siempre. Si hiciste una llamada equivocada, deberías avisarme. "Perdón por molestarte". Si la otra parte comete un error, también debes decir "Lo siento, cometiste un error".