Análisis de motivos de quejas de clientes en la industria de servicios turísticos_Cálidas palabras de agradecimiento a los clientes por su confianza
Palabras clave: Quejas de los clientes en la industria de servicios turísticos
Introducción
Desde que la Semana Dorada del “Día Nacional” entró oficialmente en la vida del pueblo chino en 1999, el La Semana Dorada contiene representa una excelente oportunidad de negocio para la industria de servicios turísticos. Sin embargo, el actual auge del turismo de masas también ha ejercido una gran presión sobre las empresas de servicios, especialmente hoteles y agencias de viajes, que han experimentado frecuentes quejas o quejas de los clientes. Cómo gestionar correctamente las quejas o insatisfacciones de los clientes durante la recepción del turismo debería ser una tarea a la que las empresas turísticas concedan gran importancia. Establecer un marco estratégico para analizar y manejar las quejas de los clientes y mantener buenas relaciones entre clientes son de gran importancia para el desarrollo a largo plazo de las empresas turísticas.
1. Analizar detenidamente los motivos de las quejas de los clientes.
Las llamadas quejas de los clientes hacen referencia a una manifestación de que las expectativas de los clientes sobre sí mismos no se cumplen, lo cual se refleja en el trabajo real, es decir, la insatisfacción de los clientes y la culpa por los productos o servicios de las empresas turísticas. y sus comportamientos derivados de reacción. Las quejas de los clientes, por un lado, significan que están insatisfechos con la realidad de los productos o servicios brindados y no pueden cumplir con las expectativas iniciales, por otro lado, expresan una expectativa de que la empresa pueda mejorar los niveles de servicio de manera oportuna para evitarlos; situaciones similares vuelvan a ocurrir.
En realidad, los motivos de las quejas de los clientes en el turismo se pueden dividir en dos categorías: una son los factores propios de la empresa turística y la otra son los factores personales del cliente.
(1) Las quejas de los clientes causadas por factores propios de las empresas turísticas
Las quejas de los clientes causadas por factores propios de las empresas turísticas tienen cinco aspectos: ① Comprender la brecha, es decir, la empresa no comprender con precisión las expectativas de los clientes, especialmente confiar demasiado en la mentalidad de "buena cara" de algunos clientes para inducir el consumo impulsivo, mientras se ignora la asequibilidad financiera real de los clientes (2) Brecha en los procedimientos, es decir, las expectativas de los clientes no se traducen en lo apropiado; procedimientos operativos del servicio de manera oportuna, lo que hace que los clientes se sientan ignorados y provoquen quejas, lo que indica que existen grandes fallas en el proceso de diseño del servicio de la empresa (3) brechas de comportamiento, es decir, los servicios proporcionados por la empresa no coinciden con los estándares de servicio; , lo que indica que existen grandes fallas en el sistema de control de calidad de la empresa; ④ Brecha de percepción, Es decir, hay una diferencia entre el nivel de servicio percibido por los clientes y el nivel de servicio real brindado, lo que indica que la comunicación de información entre la empresa y los clientes es no lo suficientemente fluida; ⑤ La brecha de promoción, es decir, la brecha entre la publicidad corporativa y los servicios reales, se ve principalmente en la publicidad exagerada de las agencias de viajes.
(2) Quejas de los clientes provocadas por factores personales del cliente
Esta situación incluye dos aspectos: primero, porque el cliente estaba de mal humor y era muy impulsivo en ese momento, como por ejemplo un cliente borracho; es la mala comprensión que tiene el cliente de los productos y servicios de las empresas turísticas. En ambos casos, aunque la causa de las quejas de los clientes no proviene de la empresa turística, su manejo correcto tendrá un gran impacto en el funcionamiento de la empresa. Las quejas de los clientes causadas por factores personales son relativamente fáciles de manejar, pero las quejas de los clientes causadas por factores corporativos son más difíciles de manejar. Este punto será analizado a continuación.
2. Explorar detenidamente las reacciones conductuales del cliente tras quejarse.
Las reacciones de comportamiento de los clientes después de las quejas son diversas y pueden analizarse desde tres aspectos: método de queja, factores que influyen en la queja y comportamiento de seguimiento de la queja.
Existen tres tipos principales de quejas de los clientes: una son las quejas internas, es decir, aunque los clientes están insatisfechos con las empresas turísticas, no lo demuestran, lo que representa una proporción considerable en la práctica; quejas por mensajes privados, es decir, solo para clientes La difusión de quejas a través de mensajes privados dentro de un pequeño círculo interpersonal tiene una pequeña difusión pero un gran efecto de boca a boca; la tercera son las quejas públicas, incluidas las quejas directas a las empresas de turismo, la exposición pública en el; medios de comunicación e Internet, asociaciones de consumidores o juzgados y departamentos afines. Aunque este método es sólo un ejemplo en términos de cantidad, tiene un amplio alcance y una rápida circulación de información, lo que tiene el mayor impacto en la imagen de las empresas turísticas.
3. Factores que afectan las quejas de los clientes
Los factores que afectan la forma en que los clientes se quejan se pueden dividir en cuatro categorías: ① Tipo de error de servicio, es decir, si la pérdida fue causada por el el error del servicio es grande y si el impacto es grave (2) El costo de las quejas de los clientes, es decir, si el canal para las quejas de los clientes es conveniente, cuánto dinero y tiempo se gasta (3) El valor de las quejas de los clientes; es decir, la probabilidad de ganar gracias a las quejas de los clientes y los beneficios que traerá; ④Las características psicológicas de la personalidad del cliente se refieren principalmente a la expresión de la personalidad del cliente. Vale la pena señalar que muchas personas en la industria del turismo prestan especial atención y precaución al atender al grupo de "tres maestros y un reportero" y tratan de evitar este tipo de quejas de los clientes. Evidentemente, la propia experiencia profesional del cliente también influye indirectamente en la elección concreta de la reclamación.
Cuatro. Análisis de los comportamientos de seguimiento tras las quejas de los clientes
Existen muchos comportamientos de seguimiento de las quejas de los clientes, que dependen del trabajo de recuperación del servicio de las empresas turísticas y de la particularidad de la industria y entorno en el que operan. La primera es que los clientes transfieren el consumo, es decir, luego de que el cliente se queja, ya no tiene relación comercial con la empresa de la que se queja, lo que hace que la empresa pierda directamente clientes que se quejaron, e incluso afectó a una gran cantidad de clientes; El segundo es que los clientes no están dispuestos a consumir, es decir, debido a factores como el entorno empresarial, como la operación exclusiva de las empresas turísticas, los clientes se ven obligados a ser reacios a consumir, pero su lealtad desaparece una vez que aparecen productos sustitutos. consumo; tercero, los clientes están de acuerdo con el consumo, es decir, los clientes están de acuerdo con las medidas correctivas de la empresa después de las quejas y creen que los servicios de la empresa han sido Haré todo lo posible para enmendar, por lo que continuaré consumiendo. Esta situación es especialmente común durante la Semana Dorada. Por ejemplo, cuando una agencia de viajes pide comida en un lugar remoto, enviará a los turistas un lugar pintoresco. Si el tiempo de espera para cenar es demasiado largo, les enviará algunos platos más. En cuarto lugar, el consumo de lealtad del cliente, los clientes piensan que la empresa maneja muy bien las quejas, incluso superando las expectativas originales de los clientes, dando a los clientes un efecto sorpresa, acortando así aún más la distancia emocional entre los clientes y las empresas, y fortaleciendo en gran medida la lealtad de los clientes.
5. Prestar atención a las quejas de los clientes es la forma a largo plazo de desarrollo de las empresas turísticas.
El análisis de las quejas de los clientes es un paso clave para que las empresas de servicios turísticos hagan un buen trabajo en marketing. No sólo está relacionado con la construcción de la imagen corporativa, sino también con el plan de desarrollo centenario de la empresa. los intereses vitales de cada empleado y de la empresa. Los beneficios económicos y sociales a largo plazo tienen un impacto importante en la creación de un buen entorno económico turístico. Prestar atención a las quejas de los clientes y ser bueno resolviendolas es una política de gestión necesaria para el desarrollo a largo plazo de una empresa turística. Como vanguardia de la industria de servicios, la industria del turismo vende un solo producto: el servicio humanizado. Sólo las empresas turísticas con buenas capacidades de análisis y resolución de quejas de los clientes pueden obtener un mayor espacio de desarrollo.
Materiales de referencia:
[1]. Peng Jianjun, "Análisis de quejas de clientes de hoteles", Guangdong Tourism Press, 2010.
[2]. Li Liping, "Servicio y gestión de atracciones turísticas", Economic Science Press, 2008.
[3]. You Jianxin, Gestión de quejas de clientes, Petroleum Industry Press, 2003
[4]. 2009(9)
[5]. Zhao Liming, "Gestión de atracciones turísticas", Nankai University Press, 2009.
Acerca del autor: Hou (1976-), hombre, del condado de Cangxian, provincia de Hebei, es estudiante de maestría en 2004 en la Escuela de Administración de la Universidad de Australia del Sur, Australia. La dirección de la investigación es el turismo y la gestión hotelera. Actualmente, es profesor de turismo en la Escuela de Intercambio Internacional del Shandong Trade Union Management Cadre College.