Un estudio de caso sobre la rotación de empleados y la estabilidad en empresas turísticasAnálisis de caso: Tan Ming, un famoso científico de gestión estadounidense, utiliza un modelo "85 ~ 15" al analizar las quejas de los huéspedes. Esto significa que entre las quejas generales de los huéspedes, solo el 15% -20% son realmente causadas por las quejas, y el 80% restante se debe a procedimientos, gestión u otros motivos, es decir, la mayoría de los motivos son la gestión del hotel. Aunque fueron Chen Xiao y Xiao Li quienes se quejaron, el problema real radica en la gestión. Cuando el número de visitantes disminuyó a principios de mes, el administrador organizó todos los días de descanso para los empleados durante todo el mes a principios de mes. Con tantos turistas, trabajo ajetreado y sin días libres, los empleados tienen que trabajar durante más de 20 días consecutivos. Los gerentes del hotel, desde la perspectiva de facilitar la autogestión, no organizaron descansos para los empleados de manera científica y razonable, lo que resultó en que los empleados fueran reacios a trabajar cuando necesitaban un descanso, lo que provocó quejas de los huéspedes y afectó la calidad del servicio. Si el administrador A considera el trabajo y el descanso de los empleados, puede comenzar desde la perspectiva del empleado y organizar los días de descanso de manera adecuada para que los empleados puedan descansar a tiempo, ajustar su cuerpo y mente y regresar al trabajo con una mentalidad plena cuando se sientan mal o tener algo que hacer en casa. Por eso, en la gestión debemos defender el lema del grupo americano Holiday Inn: Sin empleados satisfechos, no habrá clientes satisfechos. Sin un lugar de trabajo que satisfaga a los empleados, no hay entorno que satisfaga a los clientes. En resumen, el estatus de los empleados afecta en gran medida la calidad de los productos hoteleros. Una gestión eficaz de los empleados puede controlar indirectamente la calidad de los productos hoteleros ajustando el estatus de los empleados. Al formular planes de gestión, los gerentes deben considerar la perspectiva de los empleados y crear un ambiente de trabajo relajado y agradable para los empleados, de modo que nuestros servicios puedan satisfacer mejor las necesidades de los huéspedes y crear un mejor desempeño para la eficiencia del hotel. Por lo tanto, aquí este artículo presenta el argumento: el impacto de una gestión eficaz de los recursos humanos "humanizada" en los productos hoteleros. En primer lugar, la situación de los empleados afecta directamente a la calidad de los productos hoteleros. La connotación central de un hotel es el servicio. La calidad del servicio intangible determina la calidad de los beneficios que los productos hoteleros pueden generar. Son los elementos suaves, es la atmósfera específica. Los hoteles deben esforzarse por crear una atmósfera de servicio única y considerar la creación de reputación, imagen y características de servicio como la base de sus actividades comerciales. Las diferencias en la calidad del servicio, la calidad y el nivel de diferentes empleados en el mismo hotel son las diferencias ocultas en los productos hoteleros. El personal de servicio debe ser vivaz y lleno de atractivo humanista, capaz de influir en la psicología de los turistas y reflejar las características regionales. La realización de productos hoteleros requiere un servicio atento y entusiasta por parte del personal de servicio. Como elemento principal del servicio, el estatus de los empleados del hotel juega un papel decisivo en la calidad del servicio. Que los empleados del hotel puedan brindar servicios de calidad a los huéspedes depende en gran medida de su entorno físico, psicológico y laboral. 1. Condición física: Se requiere que los empleados del hotel gocen de buena salud. En primer lugar, los huéspedes del hotel no pueden tener enfermedades infecciosas, lo cual está absolutamente prohibido. Somos responsables de proporcionar un ambiente de consumo seguro para nuestros huéspedes. En segundo lugar, la industria de servicios requiere mucho trabajo y las tareas diarias son muy pesadas. Una vez que los huéspedes tengan alguna necesidad, haremos todo lo posible para brindarles qué tipo de servicios, por lo que necesitamos un cuerpo sano para soportar la enorme presión de todos los aspectos. Los clientes se quejaron de Chen Xiao en el artículo anterior porque su malestar físico afectaba la calidad del servicio. 2. Estado mental: La salud mental y la felicidad de los empleados del hotel son la garantía más crítica para lograr servicios de alta calidad. Deberíamos tener una comprensión completa de la industria de servicios y ver claramente que el trabajo de servicios no es un trabajo de servicio a las personas, sino que nuestra profesión es noble. Brindamos sinceramente un servicio genuino a nuestros huéspedes y nos enorgullecemos de brindar un servicio de primera clase. Además, también se requiere estar de buen humor. Una de las diez llaves de oro para un servicio sincero es sonreír siempre. Lo que necesitamos especialmente no es una simple sonrisa mecánica, sino una expresión exterior de felicidad interior. Deberíamos compartir la felicidad de nuestros huéspedes. Cuando los huéspedes no están contentos, queremos brindarles felicidad y resolver sus preocupaciones. Finalmente, debes tener una comprensión clara de tu propia resistencia psicológica. Según los análisis, los empleados de los hoteles tienen las siguientes reacciones adversas después de sentirse frustrados: ① Ataque. Esta es una ira intensa. Para aliviar la presión psicológica y desahogar su frustración, atacan directamente a la persona que causó la frustración mirándola, respondiendo, tirando, etc., o atacan y desahogan su frustración contra personas o cosas no relacionadas. 2 Indiferencia. Fue indiferente a todo, se reprimió en exceso y se abandonó hasta que finalmente renunció. 3 Escapar. Abandona la persecución. Si un empleado hace una sugerencia que cree que es buena pero los demás se ríen de ella, nunca volverá a mencionarla y vivirá pasivamente todo el día. 4 se suicidan. Significa que los empleados individuales no han desarrollado sus propias ideas y no han recibido atención de sus líderes y colegas durante mucho tiempo.

Una vez que ocurren los errores, se culpan a sí mismos, se desquitan con ellos mismos, se suicidan o incluso adoptan una actitud cansada del mundo y se lo demuestran a los demás o a la sociedad de una manera autocastigadora. De esto se desprende que el problema no se puede dejar solo. Debemos orientar activamente a nuestros empleados para que mantengan siempre una actitud saludable y se dediquen al trabajo. 3. Condiciones ambientales: Cualquiera que quiera obtener buenos resultados laborales necesita un buen ambiente laboral. El hotel es nuestro lugar de trabajo, el entorno laboral. No hace falta decir que las condiciones higiénicas en los hoteles deben ser absolutamente impecables, no sólo para mantener cómodos a los huéspedes sino también para ayudar a los empleados a estar contentos, lo cual es una de las grandes ventajas de trabajar en un hotel. En segundo lugar, también prestamos atención al entorno psicológico. Todos se sienten parte de un grupo y todos hacen su parte. Siempre ha habido una relación de cooperación armoniosa entre las personas y también existe una buena relación de trabajo entre superiores y subordinados. Por ejemplo, los gerentes japoneses son mejores que los estadounidenses a la hora de manejar la incertidumbre y las imperfecciones que ocurren naturalmente en las organizaciones y grupos. Esto se debe a que en Japón la gente piensa que la interdependencia es natural y quieren depender unos de otros. "La principal cualidad de un líder japonés es ser aceptado por los miembros del equipo, y su experiencia es sólo una parte integral de la aceptación". La interdependencia también se refleja en la relación superior-subordinado. En las empresas japonesas, hay un fuerte énfasis en el trabajo en equipo y los superiores deben dedicar una cantidad considerable de energía a cultivar las relaciones con los subordinados. Sobre esta base, la gestión de la empresa japonesa ha logrado grandes resultados. 2. El impacto indirecto de una gestión eficaz de los recursos humanos "humanizada" en los productos hoteleros Con el rápido desarrollo de la industria hotelera, la competencia en la industria hotelera se ha intensificado. Aunque entre las tres etapas de la competencia de las empresas turísticas de Wei Xiaoan, todavía nos encontramos en la etapa de competencia de precios de bajo nivel, es una tendencia inevitable avanzar a una etapa superior, es decir, lograr una competencia cultural y de calidad. Y este tipo de competencia también requiere cada vez más la competencia de talentos y la calidad integral de los empleados, es decir, la competencia de los recursos humanos propiedad del hotel. En la etapa de desarrollo de la economía del conocimiento, los recursos humanos con buenos conocimientos son los activos más importantes de los hoteles. La clave para cultivar una ventaja competitiva duradera es la gestión de los recursos humanos. Sólo desarrollando y gestionando los recursos humanos de forma científica y eficaz podrán los hoteles lograr los mejores beneficios económicos y sociales en esta feroz competencia. La gestión de recursos humanos del hotel se refiere al uso de métodos científicos modernos, combinados con ciertos recursos materiales, para capacitar, organizar y desplegar razonablemente a los empleados del hotel, de modo que los empleados del hotel y los recursos materiales siempre mantengan la mejor proporción y, al mismo tiempo, el hotel. Los pensamientos, la psicología y el comportamiento de los empleados deben guiarse, controlarse y coordinarse adecuadamente para dar rienda suelta a su iniciativa subjetiva, de modo que las personas puedan aprovechar al máximo sus talentos, llegar a donde están, obtener lo que quieren y lograr los objetivos del hotel. objetivos. La gestión de recursos humanos es una parte importante de la gestión hotelera y su importancia se refleja principalmente en los siguientes aspectos: ① La industria hotelera es una industria típica que requiere mucha mano de obra y el servicio humanizado es el principal factor que constituye los productos hoteleros, lo que inevitablemente requiere la Gestión de recursos humanos. Gestión eficaz. El comportamiento humano se ve afectado por muchos factores: cuerpo, personalidad, relaciones interpersonales, evaluación social, etc. La inestabilidad del comportamiento conduce a la inestabilidad de la calidad del servicio, por lo que la calidad del producto debe controlarse eficazmente mediante la gestión de recursos humanos. ③El comportamiento humano forma parte del producto hotelero, al igual que las habitaciones, restaurantes, etc. Debe combinarse con los comportamientos auxiliares proporcionados por los empleados para realizar su propio valor. (4) El trabajo en un hotel es repetitivo y los empleados inevitablemente se aburrirán si se enfrentan al mismo tipo de trabajo todos los días. Por tanto, la movilidad del personal en la industria de servicios es mucho mayor que en otras industrias. Es necesario hacer un buen trabajo en el trabajo ideológico de los empleados, hacerles considerar el trabajo como divertido y, al mismo tiempo, organizar y establecer posiciones científicamente. ⑤ Los productos del hotel se materializan en la comunicación cara a cara entre empleados y huéspedes. Los sentimientos subjetivos de los huéspedes sobre los productos del hotel provienen principalmente de los servicios personalizados y de alta calidad de los empleados. Por lo tanto, los recursos humanos del hotel deben controlarse de manera efectiva. Después de la acumulación en la era de los grandes hoteles y los hoteles de negocios, la gestión de recursos humanos en el período de los grupos hoteleros modernos presta más atención a la aplicación de la ciencia de la gestión. Sobre esta base, este artículo enfatiza particularmente el impacto positivo de la gestión de recursos humanos "humanizada" en los productos hoteleros: 1. Puede mejorar la eficiencia de la producción, reducir los costos operativos y aumentar los ingresos. La acumulación de conocimientos profesionales y recursos humanos puede mejorar la eficiencia de la producción, reducir los costos y aumentar los ingresos, permitiendo a las empresas brindar los mismos servicios a un costo menor que los competidores. Una gestión "humanizada" puede lograrlo mejor. Implementamos el principio de "los empleados primero" para que los empleados puedan sentir realmente su estatus y papel en la empresa, tener un amor ilimitado por el trabajo y el colectivo y dedicarse a trabajar con el mayor entusiasmo y paciencia. Como soy miembro del grupo, haré todo lo posible para contribuir al grupo y poner fin inconscientemente a la pereza y la negligencia intencional.