¿Qué aspectos incluye la conciencia de servicio? Por ejemplo, ¿servicio de cortesía? urgente. .

En primer lugar, el servicio es una conciencia importante

Los hoteles son industrias de servicios y la hospitalidad es la característica más básica de este tipo de desempleo. El servicio es el alma y la esencia del hotel. , lo que se desvía de la conciencia de servicio. Los hoteles son a menudo un desastre. Servir a los huéspedes es el verdadero y completo trabajo de un hotelero. Aunque los hoteles suelen dividirse en muchos departamentos diferentes con diferentes responsabilidades laborales básicas, el propósito del trabajo de cada departamento es claro: servir a los huéspedes y satisfacerlos.

En segundo lugar, concienciación sobre la calidad del servicio

Ganar la fidelidad de los huéspedes depende de la calidad del servicio. ¿Qué es un servicio de calidad? Los expertos creen: servicio estándar + servicio extraordinario = servicio de calidad. El servicio de alta calidad del hotel incluye principalmente tres aspectos:

(1) Efectividad de los estándares.

La estandarización de los servicios hoteleros es la base de servicios de alta calidad. El requisito previo para el cumplimiento de la estandarización es que la estandarización debe ser científica y razonable. Por lo tanto, los estándares del hotel deben basarse en el concepto de "los huéspedes primero", considerar las cuestiones desde la perspectiva de los huéspedes y enfatizar la efectividad de los estándares. El propósito de las reglas y regulaciones del hotel es brindar a los huéspedes servicios satisfactorios a través de requisitos sobre el comportamiento de los empleados. Si las regulaciones en sí mismas no son razonables o no cumplen con los requisitos de los huéspedes, naturalmente limitarán la flexibilidad de los empleados para brindar servicios a los huéspedes, lo que hará que los empleados del hotel sean más estandarizados y menos amigables. A veces, incluso puede hacer que los invitados se sientan incómodos y sean víctimas de la norma. Los estándares razonables también requieren que los empleados los implementen correctamente, lo que requiere que el hotel brinde servicios de manera flexible de acuerdo con las necesidades de los huéspedes cuando encuentre algunas excepciones y mejore la satisfacción de los huéspedes, en lugar de ceñirse a las reglas y enfatizar unilateralmente los estándares, permitiendo que los huéspedes encuentren más problemas.

(2) Personalización de los servicios.

La diferencia en un hotel está en los detalles. El servicio detallado y el servicio personalizado se complementan, los detalles reflejan la diferencia del hotel y la personalidad es el alma del servicio de calidad. Con la mejora del nivel de vida, los huéspedes prestan más atención a los detalles y a sus propios sentimientos. En este caso, el hecho de que el hotel pueda satisfacer a los huéspedes no se debe exclusivamente a su lujo. A veces, el servicio meticuloso y entusiasta puede ser más conmovedor y ganarse la fidelidad de los huéspedes. Muchas veces, brindar un servicio atento y cálido puede no requerir instalaciones ni equipos adicionales. Lo que puede requerir es la "conciencia del huésped" de los empleados y los hábitos profesionales de pensar siempre en los huéspedes y tomar la comodidad como principio. En muchos hoteles, a menudo se puede escuchar a los empleados responder a las preguntas de los huéspedes de esta manera: "Me encantaría ayudarlo, pero este no es mi departamento. Tienes que ir al lobby de abajo, girar a la izquierda y a la derecha, y luego". puedes encontrar a alguien que te ayude. ¡Que tenga un buen día, señor! "Y este tipo de práctica de dejar que los invitados corran de un lado a otro es en realidad una señal de un servicio inadecuado y de una falta de conciencia de que 'el cliente es lo primero'.

El servicio personalizado también se refleja en hacerlo antes de que el invitado hable. Es decir , a través de la observación cuidadosa de los huéspedes, anticiparse a sus necesidades y satisfacerlas, también se reflejan en los diversos "servicios oscuros" que brinda el hotel. Además de los servicios presenciales, hay muchas cosas que los huéspedes no pueden ver pero que pueden hacer. El servicio percibido, es decir, el "servicio oscuro", como el equipamiento y la ubicación de los suministros para los huéspedes, es un tipo de "servicio oscuro" proporcionado por el hotel, que también puede impresionar eficazmente a los huéspedes. el hotel no lo es. Debe ser un servicio cara a cara y no necesariamente requiere mucha inversión. La clave del servicio es hacer que los huéspedes sientan el cuidado y la consideración del hotel. En tercer lugar, la conciencia del servicio completo.

Por ejemplo, como se mencionó anteriormente, el servicio es la característica básica del empleo en un hotel y la cualidad más básica que debe tener todo empleado de un hotel, ya sean gerentes de departamento, gerentes generales,. o los empleados comunes, deben cumplir con esta regla, no solo los empleados comunes, la cortesía, el servicio eficiente, etc., sino que el gerente o supervisor del departamento finge ser burocrático.

Cuarto, la conciencia del huésped es primero.

"El huésped primero" es un concepto de servicio, pero en la actualidad, muchos empleados de hoteles han cambiado "el huésped primero" por "el gerente primero". Por ejemplo, cuando los huéspedes y los gerentes se reúnen, los empleados saludan al gerente primero. y servir té al gerente primero, en lugar de dar prioridad a atender a los invitados. Esta situación debe cambiarse urgentemente.

Cada uno de nuestro personal de servicio puede memorizarlo. El cliente es lo primero. Siempre tenemos la razón. Prometemos a los clientes integridad, los estabilizamos con relaciones interpersonales y brindamos servicios con tecnología inteligente y efectiva. Cuando las personas se emocionan, comienzan a quejarse de los errores de los huéspedes. La clave es que todos siempre recuerden contenerse. en todo momento.

"El huésped siempre tiene la razón" está dirigido principalmente al nivel de cliente del hotel, proponiendo ceder "derechos" a los huéspedes a través del arte de "dar" sin tener un conflicto con el huésped. Más importante aún, debemos comprender y perdonar a los huéspedes desde una perspectiva de buena voluntad e influir en el comportamiento de algunos huéspedes inconscientes a través de nuestros propios servicios estandarizados.