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El batir de una mariposa tropical puede traer un huracán a un país lejano. Este es el famoso "efecto mariposa" en el caos. El efecto mariposa significa que en un sistema dinámico, pequeños cambios en las condiciones iniciales pueden hacer que todo el sistema produzca reacciones en cadena enormes y a largo plazo.
En la era de la información, el "efecto mariposa" se ha vuelto cada vez más común. Esto es especialmente cierto para un hotel conocido por su atención al detalle. Por lo tanto, si un hotel quiere seguir siendo invencible en la era de la información, debe prestar atención al "caos", encontrar crisis en el caos, encontrar dirección en el caos, gestionar talentos en el caos y convertirse en un hotel sostenible y rentable.
Descubre las crisis a partir de detalles sutiles
La sociedad de la información es compleja y repentina. Internet permite que la información se difunda a una velocidad sin precedentes. Una persona puede hacerse famosa de la noche a la mañana o caer de la noche a la mañana. Además, el hotel en sí es un lugar lleno de historias, por lo que cualquier noticia sobre el hotel será amplificada 10, 100 o incluso 1.000 veces a través de Internet, y tendrá sus correspondientes resultados en el mundo real, provocando muchas veces un duro golpe a la hotel. Y debido a que las palabras y los hechos de los gerentes de un hotel pueden incluso afectar la imagen pública del hotel, la reputación de un hotel es cada vez más difícil de proteger.
Además, un descuido minucioso por parte del personal del hotel puede hacerse notorio debido a las reseñas online, lo que también afectará a la imagen del hotel en la mente de los clientes potenciales. Por eso, para algunos hoteles que acaban de consolidar su marca, es más importante cuidar bien los detalles y ser integral.
Por lo tanto, el "efecto mariposa" hace que la seguridad de la marca sea una cuestión importante para las empresas actuales. Pero a través de las características del "efecto mariposa", deberíamos prestar más atención a la inevitabilidad detrás de él, es decir, al orden detrás del desorden.
El incidente del Chongqing Hilton en junio de 2010 provocó una gran conmoción en la industria hotelera. Aunque se ordenó el cierre del hotel Hilton de Chongqing debido a la "pornografía", lo manejó adecuadamente y volvió a abrir. Aunque esto afectó su reputación, no hay duda de que la "reapertura" minimizó el daño. Esto se debe primero a los clientes leales de Hilton y luego a sus sofisticadas estrategias de respuesta a la crisis. Es posible que, si no se soluciona a tiempo, el colapso del hotel se convierta en una crisis de credibilidad de la marca. Esto es fatal para una marca de renombre internacional.
La inspiración principal del "Efecto Mariposa" es prestar atención a descubrir y contener las "condiciones iniciales" y no tomar pequeñas cosas a la ligera. Por lo tanto, una gestión madura de la crisis requiere no sólo un conjunto de mecanismos de respuesta, sino también la capacidad de responder rápidamente. Sólo frenando el "efecto mariposa" lo antes posible será posible evitar problemas.
Encontrar la dirección del desorden
La avalancha de información generada por la informatización no solo dificulta distinguir entre información verdadera y falsa, sino que también hace que las personas persigan excesivamente la integridad de la información. Pero en esta supuesta existencia y teoría de la integridad, demasiada información trae problemas a la toma de decisiones hoteleras.
Hay una famosa metáfora sobre las hormigas en el modelo de toma de decisiones de "racionalidad limitada" de Herbert Simon: una hormiga en la playa se arrastra hacia su nido. Conoce la dirección general del nido, pero no puede predecir la ruta concreta, por lo que deja una pista tortuosa, que muestra la complejidad de la costa y el limitado campo de visión de la hormiga. Simon comparó a las hormigas con los humanos y creía que las capacidades cognitivas de los humanos son limitadas. En un entorno complejo, es imposible que las personas tomen la mejor decisión, sólo la más satisfactoria. El modelo de toma de decisiones de "racionalidad limitada" de Simon es una especie de "toma de decisiones caótica" y también es aplicable a la industria hotelera. El hormiguero se puede comparar con el objetivo estratégico del hotel y la dirección del hotel. Sin embargo, en este proceso la información cambia y la ruta también cambia. Obsesionarse con una ruta perfecta o una información completa no es forma de lograr resultados prácticos.
Dado que la ruta es tan tortuosa, debemos prestar atención a la dirección de la toma de decisiones, pero ¿qué determina la dirección? cliente. Sólo los clientes pueden decidir la dirección futura del hotel, y la dirección futura depende de las necesidades individuales de los diferentes clientes.
La demanda de los clientes en sí misma es un sistema caótico complejo: cambiante, confuso y extremadamente desordenado.
Para satisfacer las necesidades aleatorias de los clientes, naturalmente necesitamos "productos aleatorios", y estos "productos aleatorios" son lo que a menudo llamamos "servicios personalizados". Necesitamos comenzar con los detalles, abandonar algunos conceptos de servicio tradicionales y profundizar en las necesidades de los clientes.
En última instancia, en la era actual, es difícil para los hoteles retener a los consumidores de por vida. Debido a que tienen el poder de utilizar recursos de información en línea para comparar y seleccionar los mejores, es un gran desafío para los hoteles mejorar la lealtad a la marca. Y quien pueda combinar "estrategias caóticas" como "toma de decisiones caóticas" y "productos caóticos" se convertirá en el mayor ganador del mercado.
Gestionar el talento desde el caos
La alta rotación de talento en los hoteles siempre ha sido un problema muy difícil. La era de la información ha agudizado aún más este problema.
El trabajo en red automatizado hace que los empleados se sientan cada vez más solos o indiferentes. La comunicación cara a cara entre personas se reduce y se reemplaza por comandos y ejecución cercana al código del programa. Además, la tecnología de la información amplía el deseo de control de los gerentes, especialmente en los hoteles, donde el equipo de vigilancia está fácilmente disponible. Siempre que esté dispuesto, podrá ver cada movimiento de los empleados en cualquier momento. Puede imaginarse la lealtad de los empleados al hotel. Lo que pasa es que esto va en contra de la intención original de la informatización.
La causa fundamental del flujo intensificado de talentos y la competencia es que la informatización les ha dado a los talentos más opciones. La tecnología de la información permite que los excelentes talentos hoteleros sean "* * *" compartidos por todas las personas. En el pasado, los hoteles elegían a sus empleados; ahora, los empleados eligen a sus hoteles. Debido a la escasez de gente con talento, cada vez hay menos opciones hoteleras, por el contrario, los empleados tienen cada vez más opciones; El estatus del hotel y de sus empleados ha cambiado.
Ante esta tendencia, los métodos tradicionales de gestión para "controlar" la fuga de cerebros están obsoletos. Los directivos de hoy deben desechar la palabra "control" y reposicionar la gestión. Cambiar el foco de la gestión del comportamiento a la mente y liberar la mente: esto está exactamente en consonancia con la esencia de "curar el caos".
La gestión está dando libertad a las personas, lo que suena un poco contradictorio, pero es un hecho rotundo. Esta es una era en la que todo el mundo es creador y los jóvenes con personalidades extravagantes, sin duda, se convertirán en la fuerza líder del futuro de los hoteles. Para retener talentos, primero debemos satisfacer su naturaleza de perseguir la libertad, especialmente para los "trabajadores del conocimiento altamente independientes", como los gerentes de hoteles. Su conciencia subjetiva está más allá de la imaginación, y lo más importante es que su trabajo no puede ser monitoreado, por lo que su gestión sólo puede ser una especie de "autogestión". Esto no es sólo la confianza en los empleados, sino también el objetivo que persigue la gestión moderna.
El “control del caos” no es la ausencia de liderazgo, sino el “liderazgo del caos”. Un liderazgo eficaz es más que simplemente elegir entre dictadura y democracia. Paul, ¿fundador del liderazgo situacional? Hesse ha señalado durante mucho tiempo que la opinión de que los líderes son democráticos o autoritarios es muy parcial. Por tanto, un solo estilo de liderazgo no puede lograr los objetivos del negocio.
Por ejemplo, el conflicto entre directores y propietarios de hoteles existe desde hace mucho tiempo. En términos de "liderazgo" y "control", es precisamente porque hacen un buen trabajo y distinguen demasiado claramente que finalmente surgen conflictos. "Si el agua es clara, no habrá peces". Esto es lo que dijo el "líder caótico". Si un propietario siempre utiliza medios de vigilancia para restringir cada movimiento del gerente, entonces su gestión no podrá proceder sin problemas y también perderá su prestigio entre los empleados. Por lo tanto, como líder, primero debe trascender el tecnicismo y su propio deseo de control; en segundo lugar, debe tener ideas de liderazgo avanzadas y practicar la capacidad de "liderazgo del caos" que integra múltiples estilos de liderazgo.
Además, el llamado flujo de campamentos blindados y el flujo de talentos destacados son un fenómeno natural. La clave es construir un equipo central sólido y consolidar el núcleo del equipo. En el pasado siempre dijimos que un equipo de primer nivel debe tener una cultura corporativa de primer nivel, pero hoy las empresas deben elevar la cultura al nivel de la creencia. En cuanto a cómo generar fe, será otro desafío serio, que también será la clave para resolver el problema del talento hotelero.