Utilice el "método de hablar de la azafata" para tratar fácilmente con todo tipo de personas

¿De verdad quieres decir “algo que no se puede decir”? Un día, ANA recibió una carta de queja de un pasajero.

"Ya le expliqué que el equipaje de mano contiene instrumentos de precisión, pero aun así la azafata me pidió que lo pusiera debajo del asiento delantero. ¡Qué está pasando!"

Entonces el supervisor Me encontró y me preguntó: "¿Recuerdas que la empresa ha recibido este tipo de quejas de los clientes?" "Estoy seguro de que no dijiste eso. Lo entiendo. Pero, ¿por qué la otra parte se siente así?" >

Me quedé en shock y comencé a pensar mucho en la situación. Este incidente ocurrió justo cuando llevaba tres años trabajando como trapecista, obtuve el título de domestic cockpit master (supervisor de azafatas de vuelo) y comencé a tener confianza en este trabajo.

Ese día, un pasajero subió al avión con un pesado equipaje. Normalmente, el equipaje de mano debe colocarse debajo del asiento delantero. No sabía si era demasiado grande para caber, así que lo puse en el asiento vacío de al lado.

Según las normas de seguridad, no se puede colocar equipaje en el asiento. Porque si se producen sacudidas violentas, los pasajeros pueden resultar heridos. Es necesario que los asistentes de vuelo completen los controles de seguridad en el avión lo más rápido posible e informen al capitán si la cabina está lista para el despegue. Por eso, seguí las reglas y les dije a los pasajeros:

"Por favor, coloquen su equipaje de mano debajo del asiento delantero".

Esta es la regla, y desde afuera, simplemente gire. El equipaje de lado, apenas se puede colocar debajo del asiento. Inesperadamente, el pasajero respondió: "Hay equipo de fotografía adentro, por lo que no se puede tirar". "Si no se puede colocar en la silla, lo colocaré en la oficina central a mis pies". pies.

Pero esto también me pone en un dilema, porque la legislación aeronáutica también prohíbe colocar equipaje en el espacio delante del asiento. En caso de accidente grave o aterrizaje de emergencia, colocar objetos delante del asiento puede impedir la salida del pasajero del asiento de ventanilla. Además, también dificultará quitarse el chaleco salvavidas debajo del asiento.

En ese momento, creíamos erróneamente que teníamos la responsabilidad de guiar a los pasajeros y creíamos firmemente que "no sólo somos camareros, sino también guardias de seguridad, cuando ocurre una situación de seguridad, debemos ser responsables". Dirigir a los pasajeros e incluso educarlos con una actitud firme como la policía. ”

Hay muchas situaciones en las que hay que decir “cosas malas”.

Tomemos el ejemplo anterior, tengo que decirle a los pasajeros "por razones de seguridad, el equipaje de mano debe colocarse debajo del asiento delantero".

Si un pasajero hace mucho ruido en el avión, tengo que pedirle que "baje el volumen". A un pasajero borracho le tengo que decir: No puedo servirte más alcohol.

Por supuesto, este tema no se limita a la relación entre pasajeros y azafatas.

En el lugar de trabajo, cuando te enfrentes a colegas, subordinados y jefes, también encontrarás muchos momentos "vergonzosos" que tendrás que decir. Incluso los padres cuyos hijos asisten al mismo jardín de infantes, los socios de la comunidad local o los amigos cercanos deberían encontrarse con escenarios similares.

Aunque intentemos expresarlo con tacto, las emociones humanas no se pueden manipular. No es raro que la otra persona se enoje cuando reúnes el coraje para hablar, y algunas personas todavía guardan rencor, ¿verdad? También existe el riesgo de que las relaciones se vuelvan antinaturales o de perder clientes importantes.

A veces, una sola frase puede resultar fatal.

De hecho, es debido a "palabras desagradables" que la otra parte no está dispuesta a cooperar.

La solución no es transmitir esas palabras con tacto, sino encontrar una manera de "simplemente hacerlo sin convencer".

Aún tengo que entender este punto cuando se trata de convencer a los pasajeros de que guarden bolsas con equipamiento sofisticado debajo del asiento delantero. Por lo tanto, habrá situaciones en las que los pasajeros hagan lo que les pido, pero luego escriban cartas para quejarse.

Después de eso, me convertí en un especialista responsable de recibir a los mejores invitados VIP de todo el mundo. Entendí esta verdad durante el proceso de servicio. Los especialistas de ANA VIP tienen palabras mágicas heredadas de sus predecesores. Lo más importante es que pueden aprender experiencias valiosas de muchos pasajeros destacados.

La gente común convence a los demás con la razón.

Las personas inteligentes utilizan palabras discretas para persuadir a los demás.

No es necesario persuadir a las personas de arriba, la otra parte tomará medidas y se ganará el amor de la otra parte.