¿Por qué Apple se disculpó con los consumidores chinos?

Noticias de China Network Television: La Fiesta 315 de CCTV de 2013 se transmitió en CCTV 1 el 15 de marzo. Este año es la 23ª vez que CCTV celebra la Fiesta 315, con el tema "Yo decido mis derechos". La Televisión en Línea de China transmitió toda la fiesta en vivo con videos, imágenes y textos.

Según CCTV's 3.15 Party Expo, desde hace mucho tiempo, los teléfonos móviles de Apple han implementado una política posventa en el mercado chino diferente a la de los países extranjeros: "reemplazo en lugar de reparación" y "cambio completo de la máquina". "Afirman en China que en realidad no han reemplazado todo el teléfono. En el caso de los teléfonos móviles, generalmente usan la cubierta trasera del teléfono móvil antiguo para evadir las regulaciones de tres garantías de teléfonos móviles de China. Una marca de renombre internacional de este tipo puede hacer tales trucos.

El "cambio completo de la máquina" es mentira y la cubierta trasera no será reemplazada.

Debido a que los teléfonos móviles de Apple están altamente integrados y son difíciles de reparar, Apple no reemplazará la cámara. vibración, etc. de un teléfono móvil que no funciona correctamente, excepto algunas piezas como el timbre, generalmente no se realizan reparaciones, sino que se "reparan con reemplazo". El personal de posventa de Apple llama a este enfoque "intercambio completo de la máquina".

Lo extraño es que, aunque el personal de posventa de Apple seguía diciendo que se trataba de un "intercambio completo de la máquina", no reemplazaron toda la máquina en la ejecución real. El Sr. Gu de la provincia de Jiangsu descubrió que el nuevo teléfono móvil que Apple reemplazó para su servicio posventa en realidad usaba la cubierta trasera antigua original. De manera similar, la Sra. Zhao de la provincia de Shandong también descubrió que el nuevo teléfono móvil que Apple le regaló después. El servicio de ventas también utilizó la contraportada original. Algo así también le sucedió a la Sra. Zhen en Beijing.

Sra. Zhen: "Creo que me pregunto por qué no se reemplaza el panel posterior".

El servicio posventa de Apple dio esta explicación. El personal de posventa del Centro de Servicio Autorizado Apple en Fuzhou respondió sí o no: "¿La tapa trasera es parte de toda la máquina? ¿Parte de la máquina? No puedo responder, la empresa lo estipula".

Personal de posventa de Apple Se dice que si los usuarios quieren reemplazar la cubierta trasera al "cambiar toda la máquina", solo hay una manera: entonces tienen que pagar más.

Personal de posventa en el Centro de servicio autorizado de Apple de Qinhuangdao: "La contraportada cuesta 580 yuanes". Personal de posventa del Centro de servicio autorizado de Apple de Nanjing: "La contraportada está separada. Si la reemplaza por separado , costará más de 500 yuanes."

Los estándares de posventa extranjeros de Apple son más altos que los de China

La investigación del periodista encontró que Apple implementa un servicio posventa unificado. Política en todo el país si se reemplaza toda la máquina debido a una falla durante el período de garantía, se utilizará la cubierta trasera original. Sin embargo, en otros países las políticas posventa de Apple son bastante diferentes.

Jia Li, reportera de CCTV en Estados Unidos: “En Estados Unidos, el período de garantía para los teléfonos móviles de Apple es de un año. Durante este año, Apple proporcionará a los consumidores un nuevo teléfono móvil sin cargo. por cualquier daño no humano Por supuesto, también incluye la tapa trasera del teléfono móvil "

Wang Mengfei, reportero de CCTV en el Reino Unido: "En el Reino Unido, cuando cambias de móvil. teléfono, la cubierta trasera del teléfono móvil también se reemplaza".

Reportero de CCTV en Australia Xu Jing: "En Australia, si los productos de Apple tienen problemas de calidad, Apple los reemplazará por uno nuevo para los consumidores. Entonces el nuevo producto puede ser un producto reacondicionado, pero no hemos oído hablar de él. Existe la práctica de conservar la cubierta trasera”.

Zeng Wenfu, reportero de CCTV en Corea del Sur: “Si. Los usuarios de Apple en Corea del Sur descubren que hay un problema con sus teléfonos móviles, Apple se hará cargo de ellos siempre que esté dentro del año de la garantía. Los clientes recibirán un servicio gratuito de reemplazo de teléfonos móviles y la cubierta posterior se reparará. "No se puede desmontar, lo que significa que es un teléfono móvil completamente nuevo". Las investigaciones de los periodistas en varios países encontraron que los teléfonos móviles de Apple están dentro del período de garantía cuando se produce un mal funcionamiento y se reemplaza la cubierta trasera.

También es un producto de Apple y también es una política posventa para el intercambio completo de la máquina. ¿Por qué existen dos estándares diferentes en China y otros países?

Personal de posventa del Centro de servicio autorizado Apple de Nanjing: "¿No ganan dinero simplemente con los chinos? En el extranjero, le darán a la gente uno nuevo gratis, pero (en China) no". reemplace la contraportada por usted."

Consumidor Gu Hongbin: "¿Por qué los consumidores chinos son inferiores? Esto es tan injusto para los consumidores chinos".

La contraportada era originalmente un escudo. .

Lo que enfurece aún más a los consumidores no es sólo el trato diferenciado.

El Sr. Chen, de la provincia de Jiangsu, descubrió que el período de garantía del iPhone 4 que acababa de devolver de un "reemplazo completo de la máquina" era de sólo 90 días. La explicación del personal de servicio postventa de Apple es que, según las regulaciones de Apple, si el período de tres garantías del teléfono móvil reemplazado aún se extiende al teléfono móvil antiguo, si el período restante es inferior a 90 días, la garantía es de solo 90 días.

El artículo 21 del "Reglamento sobre responsabilidad de reparación, reemplazo y devolución de productos de telefonía móvil" de mi país estipula claramente: Después del intercambio de bienes, el período de validez de las tres garantías se recalculará a partir de la fecha de intercambio.

La entrevista encontró que las razones por las que los proveedores de servicios posventa de Apple en varios lugares no recalculan el período de garantía después de reemplazar el teléfono de un consumidor son sorprendentemente consistentes.

Centro de servicio autorizado Apple de Fuzhou: “Aún no se ha reemplazado en su totalidad y su cubierta trasera no ha sido reemplazada”.

Centro de servicio autorizado Apple de Shijiazhuang: “ ¡La contraportada no ha sido reemplazada! ”

Centro de servicio autorizado de Apple de Jinan: “El que te reemplazaré no tiene contraportada”.

Resulta que Apple hizo todo lo posible para conservar la cubierta trasera durante el “cambio completo de la máquina” en China. ¡El enfoque es realmente bien intencionado! ¡La pequeña cubierta trasera resultó ser un escudo para la negativa de Apple a implementar las regulaciones de tres garantías para teléfonos móviles de China!

Consumidor Sr. Chen: "Todos sus componentes principales han sido reemplazados por otros nuevos. Creo que cuando recibas este teléfono, debería ser como un teléfono nuevo".

Más Lo importante es que el número de serie del teléfono móvil de Apple se cambia después del reemplazo. Cada teléfono móvil solo puede corresponder a un número de serie, al igual que la tarjeta de identificación de todos. Una vez que el número de serie cambia, significa que ha sido reemplazado por otro. teléfono móvil. El número de serie también ha cambiado, entonces ¿por qué no se puede volver a calcular el período de garantía?

Muchos productos Apple violan las leyes posventa chinas

No sólo los teléfonos móviles Apple, sino también otros productos Apple tienen el problema de reducir los períodos de validez de las "Tres Garantías". Incluso si la cubierta trasera se reemplaza al mismo tiempo, Apple no implementa las tres regulaciones de garantía de China y el período de garantía del nuevo producto solo se puede extender por un máximo de 90 días.

Debido a problemas de calidad con el iPod de Apple comprado por el Sr. Bi, consumidor de Jinan, el servicio posventa de Apple lo reemplazó por uno nuevo, pero el período de garantía aún se basa en la última fecha de factura. Muchos empleados de posventa de Apple respondieron simplemente a las preguntas de los consumidores: "Así es como Apple lo regula".

La actitud dominante de Apple enfureció mucho al consumidor Sr. Bi y decidió buscar una explicación para sí mismo, pero Las negociaciones fracasaron. Durante más de un año, Apple no ha hecho ninguna concesión. Sr. Bi: "La primera oración es que no cambiaremos, y la segunda oración es porque somos Apple".

La investigación del periodista encontró que la garantía de los productos informáticos de Apple también implementa las propias políticas de Apple. Las computadoras Apple vienen con una garantía de un año, tanto en su totalidad como en sus componentes principales. "Reglamento sobre responsabilidad de reparación, reemplazo y devolución de productos de microcomputadoras" de mi país: toda la computadora tiene una garantía de un año y los componentes principales, incluida la placa base, la unidad, la tarjeta gráfica, la CPU, el disco duro, la fuente de alimentación y la memoria. tiene una garantía de dos años.

Personal del Centro de Servicio Postventa Autorizado Apple de Beijing: "Nuestra garantía es de un año".

Reportero: "¿Dónde están los componentes principales?"

Beijing Personal del centro de servicio posventa autorizado de Apple: "No se mencionan los componentes principales, solo un año para la máquina completa".

Reportero: "¿No estipulan las tres garantías que los componentes principales del portátil? ¿Tienen una garantía de dos años?"

Personal del Centro de Servicio Postventa Autorizado Apple de Beijing: “Este Apple no tiene regulaciones estrictas".

Del mismo modo, el iPad de Apple también se niega a cumplir con ¡Las regulaciones de las Tres Garantías de China!

Reportero: "El Ipad tiene una garantía de un año. ¿Qué pasa con los componentes principales?"

Personal del Centro de Servicio Postventa Autorizado Apple de Beijing: "El Ipad tiene una garantía de un año". Un año de garantía, que ya cubre todas sus piezas originales”.

El Centro de servicio autorizado de Apple de Tianjin dijo: “Esto ya no está cubierto por la garantía de un año. Incluso si la pantalla está rota, la garantía lo cubrirá. No. ”

En cuanto a por qué los componentes principales del Ipad no están cubiertos por la garantía de dos años, el personal de posventa de Apple respondió que esto se debe a que el Ipad no es una computadora y. no puede ser cubierto por la garantía de la computadora.

¿Qué tipo de producto es el Ipad? Una consulta en el sitio web oficial del Centro de Certificación de Calidad de China muestra que cuando la American Apple Company obtuvo la certificación CCC en China, los nombres de productos de muchos modelos de iPad se marcaron como "computadoras portátiles", que es la "microcomputadora portátil" mencionada en el Nacional tres garantías!

¿Cuándo inclinará la cabeza la manzana difícil de roer y admitirá su error?

La investigación del periodista encontró que en los últimos dos años, la dominante Apple ha sido continuamente castigada y sancionada en muchos países del mundo, y tiene que inclinar su arrogante cabeza ante la ley.

En septiembre de 2011, bajo presión de la Comisión de Comercio Justo de Corea, Apple acordó permitir a los usuarios coreanos comprar iPhones porque los teléfonos que reemplazaban eran teléfonos reacondicionados de segunda mano y no ofrecían servicios gratuitos de reparación o reembolso. Si se encuentran defectos dentro de un mes, se reemplazará de forma gratuita un teléfono nuevo en lugar de un teléfono reacondicionado.

En la tarde del 1 de abril, Apple publicó una "Carta a los queridos consumidores chinos" firmada por el director ejecutivo Tim Cook en la página de inicio de su sitio web oficial en China. La carta abordaba los problemas anteriores causados ​​por una comunicación insuficiente. Nos disculpamos por cualquier inquietud o malentendido y declaramos que a partir de abril de 2013, los paquetes de servicios del iPhone 4 y iPhone 4s se actualizarán para reemplazar equipos utilizando todas las piezas nuevas, y el período de garantía de un año se volverá a calcular a partir de la fecha de reemplazo. . Foto del reportero de la agencia de noticias Xinhua Gong Lei

Xinhuanet, Beijing, 2 de abril (Reportero Guo Yujing) En la tarde del 1 de abril, Apple publicó una carta firmada por el director ejecutivo Tim Cook en la página de inicio de su sitio web oficial en China, "A su querido "Una carta de los consumidores chinos", la carta se disculpaba por preocupaciones o malentendidos anteriores causados ​​por una comunicación insuficiente y afirmaba que a partir de abril de 2013, los paquetes de servicios del iPhone4 y iPhone4S se actualizarían para reemplazar equipos utilizando todas las piezas nuevas. y El período de garantía de 1 año se vuelve a calcular a partir de la fecha de reemplazo.

Apple dijo en la carta: "Nos damos cuenta de que debido a una comunicación externa insuficiente durante este proceso, el mundo exterior percibe a Apple como arrogante y no se preocupa ni valora los comentarios de los consumidores. Para los consumidores, esto Nos disculpamos sinceramente por cualquier inquietud o malentendido causado”

Apple también dijo que todavía hay mucho que aprender sobre las operaciones y la comunicación en China. "Aquí aseguramos a todos que el compromiso y el entusiasmo de Apple por China no son diferentes de los de otros países".

Al mismo tiempo, Apple propuso cuatro mejoras, incluidas políticas de reparación del iPhone 4 y iPhone 4S, y una concisa disposición en el sitio web oficial de Apple Descripciones claras de las políticas de reparación y garantía, mayores esfuerzos para supervisar y capacitar a los proveedores de servicios autorizados de Apple y garantizar que los consumidores puedan comunicarse fácilmente con Apple para informar problemas relacionados con el servicio.

En cuanto al método de mantenimiento para conservar la cubierta trasera que ha sido ampliamente cuestionado antes, Apple dijo que ha mejorado su política de mantenimiento para el iPhone 4 y el iPhone 4S. Desde abril de 2013, Apple ha actualizado el iPhone 4. y los paquetes de servicios de iPhone 4S para adoptar todos los equipos se reemplazan con piezas nuevas y el período de garantía de 1 año se vuelve a calcular a partir de la fecha de reemplazo.