Análisis sobre el diseño de la experiencia de servicio de las Grutas de Mogao
Los llamados diez mil libros, diez mil kilómetros de camino. Este corto viaje también me dio nuevos conocimientos debido al magnífico paisaje del noroeste, que es diferente al de las Llanuras Centrales. Por ejemplo, acabo de ir a las grutas de Dunhuang Mogao esta mañana.
Las Grutas de Mogao me brindaron una experiencia turística sin precedentes. Debo decir que este es el mejor servicio de lugares escénicos que he experimentado en mis 22 años de vida. La ruta del recorrido es suave y clara. Hay causa y efecto, hay pasado y futuro. Capacidad y sentimiento.
Esta es también la primera vez que siento tan claramente el encanto del diseño de servicios. En mi opinión, el Área Escénica de las Grutas de Mogao debe haber pasado por una serie de cuidadosos diseños de experiencia de servicio, comenzando desde la perspectiva general y esforzándose por la excelencia en cada detalle y cada toque, para brindar a los viajeros una experiencia de viaje tan perfecta.
Como aprendiz de diseño, documenté rápidamente mi experiencia en este artículo mientras mi memoria aún estaba fresca.
Dunhuang está afiliada a la ciudad de Jiuquan, provincia de Gansu, y es una ciudad nodo en la Ruta de la Seda. Las Grutas de Mogao son una de las cuatro grutas más importantes de China y el tesoro de arte budista más grande y mejor conservado del mundo. Tiene una historia de más de 1.600 años desde que el monje Le Zun excavó la primera gruta en el año 366 d.C.
Si el Área Escénica de las Grutas de Mogao está diseñada como un proyecto de servicio, primero debemos aclarar quiénes son los usuarios. Como lugar escénico desarrollado como patrimonio cultural mundial, los principales usuarios son, naturalmente, el interminable flujo de turistas. Los turistas no están restringidos por edad o país, por lo que el diseño de las atracciones debe ser lo suficientemente universal (teniendo en cuenta las limitaciones físicas y lingüísticas de los turistas).
Como lugar escénico, el objetivo obvio es permitir a los turistas experimentar el encanto de las Grutas de Mogao y Dunhuang sin ningún umbral. Pero al mismo tiempo, como preciosa reliquia histórica, escultura poco común y museo de la cultura budista, las Grutas de Mogao también tienen el importante objetivo de proteger las reliquias culturales.
¿Cuáles son los recursos de las Grutas de Mogao? El recurso dominante son, por supuesto, las propias Grutas de Mogao, razón por la cual atraen a innumerables personas anhelantes a Dunhuang todos los días. Los recursos ocultos incluyen la misteriosa cultura de Dunhuang, el encanto del budismo y más. Al mismo tiempo, hay recursos y alta tecnología en la exposición que pueden brindar una buena experiencia a los usuarios. Además de institutos de investigación, expertos y académicos, y fondos de construcción para estudiar Dunhuang.
Con los recursos, naturalmente existen limitaciones. Como todos sabemos, la restricción de las Grutas de Mogao es la protección de reliquias culturales, centrándose en proteger los exquisitos murales. Aunque innumerables expertos y eruditos han dedicado su conocimiento y sabiduría y han hecho todo lo posible para proteger las Grutas de Mogao, solo pueden extender la vida de las Grutas de Mogao tanto como sea posible. Esta posible cuenta atrás añade un color trágico a las Grutas de Mogao.
Con los recursos, existen limitaciones inevitables. Además de cómo maximizar el uso de los recursos. Cómo equilibrar la utilización de recursos y la protección de reliquias culturales se ha convertido en una cuestión importante en el diseño de servicios de Mogao Grottoes. El exceso de dióxido de carbono acelerará el desvanecimiento de los murales de las Grutas de Mogao. Proteger las reliquias culturales tanto como sea posible sin perder la experiencia del usuario es sin duda el mayor problema del proyecto.
Después de descubrir el problema del proyecto, veamos cómo el diseñador resolvió el problema. ¿Cómo puede el Área Escénica de las Grutas de Mogao permitir a los usuarios experimentar el encanto de las Grutas de Mogao sin ningún umbral y obtener una buena experiencia turística?
La primera es reservar entradas a través del sitio web (contacto 1), que es una forma de vender entradas en muchos lugares escénicos. Pero la diferencia entre las Grutas de Mogao es que las entradas no se reservan por fecha, sino por hora, como en una película. Cada quince minutos hay un nodo, así que reservé la entrada a las 9:30. Esto se debe a que las Grutas de Mogao adoptan un proceso de visita lineal. Los turistas ingresan a las Grutas de Mogao en diferentes momentos, lo que puede limitar efectivamente el número de turistas y desviar el tráfico de manera efectiva, lo que es de gran ayuda para la protección de los murales.
Luego seguimos al guía turístico para llegar a las Grutas de Mogao a las 9 a. m. del 30 de mayo y reservamos los boletos en línea en la taquilla del Centro de visitantes de las Grutas de Mogao (Información de contacto 2). Debido a que la tarifa se pagó en línea por adelantado, todo el proceso de recolección de boletos fue rápido y sencillo.
Ahora es temporada alta y el billete cuesta 200 yuanes. Porque el billete de estudiante que compré costaba la mitad de precio, 100 yuanes. Los precios de las entradas dentro de los 200 yuanes son relativamente caros en China, y los precios de las entradas para la mayoría de los lugares pintorescos suelen rondar los 100 yuanes. Sin embargo, creo que el precio del billete de 200 yuanes es más rentable que el servicio en las Grutas de Mogao, porque después de entrar en el lugar escénico, no hay ningún coste adicional ni para el guía turístico ni para el autobús panorámico.
Después de recoger tus entradas, podrás entrar al centro de visitantes con media hora de antelación.
La sensación de espera es como ir al cine. De hecho, primero necesitamos ver dos películas sobre las Grutas de Mogao.
Lo que hay que decir aquí es que el edificio del Centro de Visitantes de las Grutas de Mogao (contacto 3) es muy hermoso. La pared exterior de color amarillo arena se mezcla con el desierto de Dunhuang, y su forma también está influenciada por las líneas del desierto y los murales.
Luego vi dos películas sobre las Grutas de Mogao. La primera es una película en 2D sobre el origen de las Grutas de Mogao (Contacto 4), y la segunda es una película sobre el domo (Contacto 5) que utiliza tecnología de alta tecnología para mostrar los detalles de los murales. Las dos películas son más bien un adelanto de la visita a las Grutas de Mogao, o si se comparan las Grutas de Mogao con una cena, la película es el aperitivo. Debido al alto nivel artístico y la rica historia de las Grutas de Mogao, si no comprende la historia, es posible que no comprenda completamente las Grutas de Mogao simplemente mirando varias esculturas rupestres. Por lo tanto, ver dos películas primero puede presentar a los turistas el contexto de las Grutas de Mogao.
De esta manera, el tiempo del recorrido se amplía a casi 150 minutos, y el tiempo de permanencia de los turistas en la cueva se reduce a unos 60 minutos, pero la cantidad de información obtenida por los turistas aumenta considerablemente. Esto no solo puede aliviar la presión de visitar la cueva, sino también acortar el tiempo de permanencia de los turistas en la cueva (el exceso de dióxido de carbono en la cueva acelerará la oxidación de los murales) y también puede utilizar la visualización multimedia para mejorar la calidad del servicio. Se puede decir que resuelve el equilibrio entre utilización y protección.
Otro detalle que quiero mencionar en este momento es un detalle que observé. Después de que comenzó la película, todavía había turistas que llegaban tarde. En este momento, la señora de etiqueta (persona de contacto 6) parada en la puerta encenderá la linterna para iluminar a los que lleguen tarde. Este tipo de demanda es muy fácil de ignorar, por lo que este tipo de servicio es particularmente considerado, lo que demuestra que el servicio de Mogao Grottoes ha sido muy atento y ha pensado en cualquier inconveniente para los turistas. Este es el poder de los detalles.
Al mismo tiempo, la postura y la voz de la anfitriona también son muy buenas, y sus uniformes también están muy diseñados. También es un muy buen punto de contacto.
Después de ver la película, puedes tomar un autobús (contacto 7) hasta las Grutas de Mogao. El autobús es uno de los sistemas de servicio de Mogao Grottoes y es un artículo gratuito.
Cabe mencionar que se diseñó todo el recorrido para los turistas desde el ingreso al teatro hasta la salida del teatro y luego al bus. Los turistas que entran y salen en diferentes momentos toman rutas diferentes y varios flujos de personas no se cruzan, formando una ruta a pie fluida. Incluso en temporada alta, las atracciones no parecen desordenadas sino bien organizadas.
Bájate del autobús y llega a las Grutas de Mogao. Más de 20 personas forman un equipo y están equipadas con un guía turístico (información de contacto 8). La explicación del guía turístico es estándar para cada grupo de turistas, porque si no se explican las esculturas y murales de las Grutas de Mogao, puede resultar difícil para los turistas comprender claramente el arte de las Grutas de Mogao. Por lo tanto, Mogao Grottoes no adoptó el método de pagar por un guía turístico como otros lugares escénicos, sino que se equipó automáticamente con excelentes guías turísticos para obtener una mejor experiencia de usuario.
A diferencia de otras atracciones, el método de explicación no es que el guía turístico explique con un altavoz, sino entregando unos auriculares inalámbricos a cada turista (contacto 9). El guía turístico sólo necesita explicar a un volumen normal para que todos los turistas puedan oír con claridad. Este diseño puede deberse a que cada cueva (información de contacto 10) es inherentemente pequeña. Si cada grupo usa un altavoz para explicar, el lugar escénico será muy ruidoso. Usando auriculares para explicar, todo el proceso de explicación es muy silencioso y elegante.
De igual modo, las explicaciones del guía turístico también fueron maravillosas. Como uno de los contactos importantes en los servicios turísticos, los guías turísticos tienen un gran impacto en la calidad de un recorrido. Se puede ver que los guías turísticos de las Grutas de Mogao no sólo memorizan algunos libros, sino que también tienen su propia comprensión y amor por las esculturas y murales. Durante la visita, además de explicar la historia de varias cuevas, también presentaron cómo apreciar murales y esculturas, que pueden ayudar a los turistas sin experiencia previa a sentir el encanto de las Grutas de Mogao y bajar el umbral de apreciación.
El guía turístico también habló sobre la protección de los murales de las Grutas de Mogao. Si el número de turistas es demasiado grande y el dióxido de carbono supera el estándar, se acelerará la desaparición de los murales. Por lo tanto, las Grutas de Mogao han tomado una serie de medidas para reducir el tiempo de deambulación de las personas en las Grutas de Mogao, como películas en el centro de visualización digital y diferentes tratamientos fuera de temporada (los boletos son baratos fuera de temporada y puedes ver 12 hoyos, y las entradas en temporada alta son caras y solo se pueden ver 12 hoyos fuera de temporada. Mire el hoyo 8), hay un detector de dióxido de carbono colocado en el hoyo (que monitorea la concentración de dióxido de carbono en tiempo real). tiempo). Además, los recorridos de las ocho cuevas que visita cada grupo de turistas están diseñados, por lo que para desviar el flujo de personas los recorridos son diferentes. Pero al mismo tiempo, para garantizar la visita de los turistas, el lugar escénico distribuye rutas según diferentes dinastías y escalas para garantizar que los turistas puedan ver una variedad de cuevas. Todas estas son buenas formas de equilibrar las contradicciones.
Al final de la explicación del guía turístico, el guía turístico habló sobre el futuro de las Grutas de Mogao.
Dijo que las Grutas de Mogao están destinadas a desaparecer en el futuro, pero que podemos extender su vida tanto como sea posible antes de que desaparezcan, y también podemos utilizar tecnología avanzada para mostrar la gloria futura de las Grutas de Mogao. Su historia me hizo sentir sus sentimientos por las Grutas de Mogao y su sentido de responsabilidad por las reliquias históricas. Además de él, hay muchos eruditos, incluido el Sr. Run Run Shaw, que instaló puertas protectoras, el Sr. Liang Sicheng, que hizo sugerencias para la reconstrucción de las Grutas de Mogao, y otros eruditos. Sus sentimientos por las Grutas de Mogao también me hicieron tener. un profundo aprecio por las Grutas de Mogao y su construcción. Desarrollé un respeto sincero por las personas que protegen las Grutas de Mogao.
Esta es una manifestación de hacer explícitos los servicios. A través de la explicación del guía turístico, los turistas pueden sentir los servicios de las Grutas de Mogao. Debido a que el guía turístico habló sobre la futura extinción de las Grutas de Mogao y los esfuerzos realizados por muchas personas para extender la vida de las Grutas de Mogao, los turistas pueden sentirse conmovidos y respetados, y estarán agradecidos por todo lo que se les presente, incluso si tienen que prestar atención a la protección de las Grutas de Mogao. Algunos lugares inconvenientes (la diferencia entre temporada baja y temporada alta está diseñada para desviar a los turistas; no se permiten fotografías, etc.) serán comprendidos y cooperarán conscientemente. Porque sólo cuando las personas comprendan la razón y el valor de hacer algo, automáticamente cooperarán para hacerlo.
Aquí finaliza el tour guiado a las Grutas de Mogao, todo el recorrido dura dos horas y media. Las Grutas de Mogao muestran al público el encanto de las Grutas de Mogao en forma de película, incluyendo un resumen de la trama (película en el centro de visualización digital), cena (Grutas de Mogao y explicación) y sublimación (la descripción del guía turístico del futuro de las Grutas de Mogao). Si se comparan las Grutas de Mogao con un plato, se puede decir que son ricas en sabor y ricas en capas.
La visita anterior siempre ha sido de forma lineal, no habiendo una segunda opción desde la recogida de entradas hasta la visita. La siguiente explicación ha terminado. Salir de las Grutas de Mogao es una forma no lineal de visitarlas.
Después de salir de las Grutas de Mogao, no es necesario que tomes el autobús de regreso al centro de visitantes, porque hay galerías de arte, museos, etc. cerca de las Grutas de Mogao, al igual que los postres en Mogao. Grutas. Fui al museo de arte, que utiliza una serie de métodos de exhibición (esculturas, imágenes estáticas, videos dinámicos, proyecciones, etc.) para mostrar los detalles de los murales de las Grutas de Mogao en detalle. Por ejemplo, los personajes, la historia, la arquitectura, los relatos, etc. de los murales enriquecen la comprensión de los murales y aumentan el interés de los mismos. Este tipo de método de visualización de división de productos individuales y comparación horizontal también es muy coherente con el modelo psicológico de los turistas.
Terminé de comprar, así que tomé el autobús de regreso al centro de visitantes. Era la hora de comer y cenamos en el restaurante (contactar 11). Después de cenar fuimos a la tienda de derivados (contacto 12). La tienda tiene una variedad de productos culturales y creativos de Dunhuang, que van desde productos de gama baja de uno y diez dígitos hasta joyería y seda de alta gama. A las dos de la tarde dejamos las Grutas de Mogao y nos dirigimos a nuestro próximo destino.
El área escénica de las Grutas de Mogao tiene un proceso de visita cuidadosamente diseñado y la calidad de cada detalle es excelente (arquitectura impresionante, guías turísticos, galerías de arte, guías turísticos móviles en teléfonos móviles, etc.). El área escénica también tiene buenos restaurantes, oficinas de correos, tiendas culturales y creativas, etc. Se puede decir que es un modelo de lugares escénicos.
Finalmente, volvamos al tema del principio, cómo las Grutas de Mogao pueden lograr el propósito de los usuarios y resolver el equilibrio entre utilización y protección.
En primer lugar, debido a que las Grutas de Mogao son un lugar escénico con un profundo patrimonio histórico y cultural, el lugar escénico adopta una serie de métodos de introducción (guía turístico móvil, pieza central con pantalla digital) para llevar a los turistas a un rico contexto. .
En segundo lugar, las Grutas de Mogao están destinadas a ser un lugar escénico difícil de comprender y apreciar en profundidad. Por lo tanto, para permitir que los turistas sientan el encanto de las Grutas de Mogao al máximo, las Grutas de Mogao no requieren que los turistas paguen por un guía turístico como otros lugares escénicos, sino que las visitan en grupos, y cada grupo lo hace automáticamente. Asignado un excelente guía turístico.
En tercer lugar, para proteger los murales del desgaste acelerado debido a la gran cantidad de turistas, el lugar escénico adopta diferentes métodos de procesamiento durante la temporada baja. El centro de visualización digital reduce el tiempo que los turistas permanecen en el. cueva, y el contenido de dióxido de carbono en la cueva ha sido monitoreado por monitores y los turistas no pueden tomar fotografías. Las rutas turísticas de cada grupo de turistas también son diferentes, minimizando el posible desgaste causado por los turistas en los murales sin. destruyendo la experiencia del usuario (incluso el centro de visualización digital ha mejorado la experiencia del usuario).
Al mismo tiempo, el guía turístico informó a los turistas sobre la crisis en las Grutas de Mogao y sus esfuerzos para ello. Debido a la empatía y el sentido de responsabilidad de los turistas, los turistas no estarán insatisfechos con las pequeñas pérdidas causadas por la protección de las reliquias culturales, ni sentirán que se perderá la experiencia del usuario. En cambio, tomarán la iniciativa de mantener el sistema de protección de las Grutas de Mogao, lo cual también es algo muy inteligente en el lugar escénico.
Las Grutas de Mogao son de hecho un buen recurso turístico. Tienen una larga historia, obras de arte exquisitas y están bien protegidas. Recursos tan buenos pueden tener mucho espacio para el desarrollo.
Sin embargo, hay muchos lugares escénicos con los mismos excelentes recursos que no han sido completamente diseñados, por lo que no han ejercido el debido encanto y valor.
En tan solo unas horas de turismo, fue como experimentar un festín de diseño, viendo una serie de diseños completos en torno al tema de las Grutas de Mogao. En definitiva, se consigue una maravillosa experiencia de usuario.
De este análisis, puedo sacar la conclusión de que el objetivo de usuario del proyecto de servicio del lugar escénico de las Grutas de Mogao se ha logrado. Me infectaron las esculturas y el arte mural de las Grutas de Mogao y me inspiraron. los esfuerzos de personas con ideales elevados en las generaciones pasadas para proteger las Grutas de Mogao. Tocados por los incansables esfuerzos realizados por Cao Cao. Al mismo tiempo, se resuelve adecuadamente el equilibrio entre intereses y protección. Todo el lugar escénico funciona de manera ordenada. Creo que este es el papel y el valor del diseño de servicios.