Programa de formación del personal de farmacia

Plan de formación del personal de farmacia

Para garantizar que las cosas o el trabajo se realicen sin problemas, muchas veces es necesario formular un plan con antelación. Un plan se refiere a un documento de planificación formulado. para una determinada acción. Entonces, ¿alguien sabe cómo redactar un plan de forma estandarizada? A continuación se muestran los programas de capacitación para empleados de farmacia que he recopilado para usted. Espero que le resulten útiles.

Plan de capacitación del personal de farmacia, Parte 1

Para garantizar que los empleados de farmacia puedan comprender y dominar completamente las políticas y regulaciones nacionales relevantes sobre operaciones farmacéuticas, mejorar la calidad del trabajo y las habilidades laborales de empleados, y asegurar el trabajo de operación farmacéutica. Estandarizar el comportamiento empresarial de acuerdo con las leyes, regulaciones y sistemas, y ser competente en los vínculos laborales, para que las operaciones de farmacia se puedan realizar paso a paso y de manera ordenada, asegurando que todo tipo de servicios básicos. Los datos se registran de forma estandarizada, son verdaderos y efectivos, y pueden registrarse y verificarse. Un plan de capacitación especialmente formulado para empleados de farmacia:

1. Capacitación previa al empleo:

. El contenido de la capacitación cubre políticas y regulaciones nacionales, operación, inspección y cuidado de medicamentos, etc. El tiempo de capacitación es de 4 horas. A través de la capacitación previa al trabajo, los empleados pueden tener una comprensión preliminar del conocimiento de los productos farmacéuticos y dominar el concepto y la importancia de los medicamentos. gestión de clasificación, comprender las políticas, regulaciones y reglas nacionales sobre operación de drogas, probar el efecto de la capacitación mediante exámenes después de la capacitación y establecer archivos de capacitación de los empleados.

2. Capacitación sobre políticas y regulaciones,

Se prevé realizar durante el período de preparación y decoración. El principal contenido de la capacitación es la "Ley de Administración de Medicamentos de la República Popular". de China" y "Reglas de implementación detalladas de la Ley de Administración de Medicamentos"", "Medidas para la supervisión y administración de la circulación de medicamentos", "Estándares de certificación de estándares de gestión de calidad de empresas minoristas de medicamentos, estándares de inspección y evaluación" y otras leyes y reglamentos pertinentes, el La capacitación está organizada para tomar 2 horas al día para cada tema, y ​​el método de aprendizaje y capacitación es una combinación de autoestudio y discusión.

3. Sistema de gestión de calidad, responsabilidades laborales, capacitación en procedimientos operativos.

Está previsto combinar teoría y práctica simultáneamente durante el período de operación de prueba después de recibir la "Licencia comercial de medicamentos". y organizar la capacitación El tiempo es de 1 hora de clase para cada sistema (responsabilidades laborales, procedimientos operativos) y se requieren 38 horas de clase. A través de la capacitación, dominará los puntos clave, los puntos clave y los requisitos relacionados con el trabajo del trabajo de farmacia, y participará correctamente. en la gestión de medicamentos de acuerdo con el sistema, y ​​hacer su trabajo de manera concienzuda y precisa. Los registros y métodos de capacitación consisten en explicar y analizar el sistema junto con los registros, explorar los puntos clave y las dificultades en la implementación del sistema y comprender correctamente su importancia. y función de operar de acuerdo con el sistema de operación, mantenimiento, aceptación y registro de medicamentos.

4. Capacitación sobre el conocimiento de las reacciones adversas a los medicamentos y la notificación precisa de los casos de reacciones adversas a los medicamentos:

Está previsto realizar esta capacitación después de la operación oficial. El tiempo de capacitación está organizado para. será de 4 horas, y el método de capacitación es contratar profesionales. El personal técnico explicó que a través de la capacitación pueden captar y comprender correctamente el concepto y definición de reacciones adversas a medicamentos, la importancia y los métodos de notificación de reacciones adversas a medicamentos, y a través de la capacitación, los empleados. Siempre puede tener en cuenta las seis palabras "reacciones adversas a los medicamentos" durante las operaciones con medicamentos para prevenir la aparición de reacciones adversas a los medicamentos, especialmente cuando se recomienda la medicación combinada para evitar la aparición de reacciones adversas a los medicamentos.

5. Capacitación en conocimientos sobre medicamentos, capacitación en conocimientos sobre gestión de clasificación de medicamentos.

La capacitación de este proyecto se lleva a cabo en cualquier momento durante el trabajo operativo diario. A través de la capacitación, los empleados pueden comprender y comprender correctamente. estandarizar la clasificación de farmacias debe fortalecer la introducción de nuevos medicamentos y aprender el uso, la dosis y los motivos de los medicamentos recomendados a través del aprendizaje mutuo, y mejorar la retroalimentación sobre la eficacia de los nuevos medicamentos y las opiniones de los usuarios a través de visitas posteriores.

6. Inicie sesión en la Administración Estatal de Alimentos y Medicamentos a través de Internet para obtener la información más reciente sobre las tendencias regulatorias de medicamentos y las tendencias de calidad de los productos en el mercado de medicamentos, ajustar la adquisición y venta de medicamentos en las farmacias e investigar los medicamentos. Cuestiones de calidad emitidas por las autoridades reguladoras de medicamentos. Limpiar y garantizar que la farmacia brinde medicamentos y servicios de calidad a los usuarios.

7. Participe activamente en varias reuniones especiales de la Administración de Alimentos y Medicamentos, comprenda los puntos clave del trabajo de la Administración de Alimentos y Medicamentos de manera oportuna y coopere con la Administración de Alimentos y Medicamentos para hacer un buen trabajo. Trabajo en operación de farmacia y gestión de calidad.

Lectura ampliada: Términos corteses para la introducción de drogas (que requieren "un entendimiento" y "ocho entendimientos"):

"Un entendimiento" se refiere a todos los aspectos de la venta de medicamentos (introducción, tarjeta apertura), cajero, empaque, etc.)

El "Ocho Saber" se refiere a conocer el origen, precio, calidad, eficacia, características, ingredientes, uso y almacenamiento de los medicamentos.

Habilidades de introducción: centrarse en los ingredientes y el rendimiento de los medicamentos, introducción de productos de marcas famosas, introducción de medicamentos asociados, introducción de productos recientemente lanzados, introducción de efectos únicos de los medicamentos, introducción de medicamentos sustitutos e introducción. de productos importados.

1. Señor, ¿quiere ver xx? Se lo daré.

2. Señorita, xx es un producto nuevo, eche un vistazo.

3. Señor, el origen, eficacia y características de este medicamento son...

4. Señor, los dos medicamentos que tiene en sus manos son muy buenos. Se produce en Shenzhen. y tiene efectos rápidos. Aunque el precio es un poco alto, es muy efectivo y muy adecuado para usar cuando acaba de resfriarse. El otro se produce en Guangxi, tiene pocos efectos secundarios y es asequible.

5. Lo sentimos, el medicamento que deseas comprar está agotado. Este es un medicamento similar. Por favor, comprueba si es adecuado.

6. Míralo más de cerca. Si no es apropiado, te presentaré otro.

7. ¡Cómpralo y úsalo! Programa de formación del personal de farmacia, parte 2

Los resultados de la encuesta muestran que, además de la publicidad televisiva, los empleados de farmacia tienen una mayor influencia en las compras de medicamentos de los consumidores que otros medios publicitarios. Dado que la gran mayoría de los pacientes no entienden o saben muy poco acerca de los medicamentos y los conocimientos relacionados, cuando un empleado de una tienda recomienda un determinado medicamento a los consumidores, alrededor del 74% de los consumidores aceptará la opinión del empleado. En el mercado minorista, son más los empleados de farmacia quienes se enfrentan a los consumidores, y los empleados son el vínculo entre las empresas y los consumidores. Con la profundización de la reforma del sistema médico y de salud, los fabricantes farmacéuticos y las empresas minoristas utilizarán sus ventajas complementarias para formar alianzas sólidas. El desarrollo de actividades de capacitación para empleados de tiendas aumentará la cooperación profunda entre los dos. Como resultado, muchas empresas se han dado cuenta de que la ampliación de las farmacias minoristas y la formación de empleados de farmacia cualificados se han convertido en estrategias de marketing eficaces en la competencia.

1. Razones por las que los dependientes de las tiendas no pueden recomendar medicamentos de forma proactiva a los consumidores

1. No tienen el conocimiento profesional necesario y no pueden comprender completamente los medicamentos recomendados, por lo que no tienen la Confianza para guiar correctamente a los clientes a la compra.

2. No entender la situación del fabricante del producto, especialmente el talento, la tecnología, los fondos y la gestión de la empresa.

3. Los representantes médicos de la empresa y los empleados de farmacia no han establecido una buena relación.

4. Si no comprende la calidad y eficacia de los medicamentos de la empresa y carece de confianza, es difícil formarse una buena impresión en su propia mente.

2. Las principales razones por las que los consumidores no aceptan los medicamentos recomendados por los dependientes de las tiendas

1. El conocimiento profesional del dependiente no es suficiente y los pacientes no pueden entender los medicamentos recomendados.

2. El producto no tiene marca y la empresa no tiene reputación.

3. El precio del producto es demasiado alto y no se puede pagar, por lo que tengo que elegir otras marcas.

4. La actitud y la calidad del servicio del empleado son deficientes y es difícil comunicarse con los consumidores.

5. La propaganda es evidentemente exagerada y despierta disgusto entre los consumidores.

3. Cómo llevar a cabo la capacitación del dependiente de tienda

Establezca objetivos y anote la organización de las actividades, que deben ser específicas en cuanto a hora, lugar, participantes, número de participantes, método, tema. de la reunión, souvenirs, etc. Presupuesto de costes, etc.

1. Selección de tiempo: El tiempo de actividad se puede seleccionar durante el traspaso de dos turnos, o durante vacaciones, tiempo libre, etc., y se puede determinar según la situación real.

2. Elección del lugar del evento: Puede elegir una sala de conferencias en una farmacia o alquilar otros lugares para eventos, como cines, salas de conferencias de hoteles, etc.

3. Participantes: dependientes, jefes de equipo de mostrador, directores de tienda, encargados de tienda y resto del personal.

4. Número de participantes: Aproximadamente 60 personas cada vez.

5. Contenido de la capacitación:

(1) Presentación de la empresa, puede mostrar CD y diapositivas que presenten la empresa y distribuir otros materiales promocionales

( 2; ) Introducir los productos de la empresa y los conocimientos médicos relacionados según las variedades vendidas en el mercado minorista;

(3) Etiqueta de servicio

(4) Conocimiento de la gestión de farmacias.

6. Contratación de instructores de capacitación:

(1) Puede ser el representante farmacéutico minorista de la empresa. Luego de familiarizarse con el contenido, puede subir al escenario para explicar aspectos relacionados con la empresa. conocimiento;

(2) Puede pedir a médicos/expertos locales que tengan cierta reputación en campos relevantes, que estén familiarizados con los medicamentos de la empresa y que tengan una buena relación con la empresa, que le expliquen el conocimiento sobre la medicina y el producto;

(3) Puede contratar expertos y profesores en marketing y gestión para enseñar gestión de marketing y etiqueta en los servicios de relaciones públicas. Plan de formación del personal de farmacia, parte 3

Objetos de formación

Directores de farmacia, responsables de tiendas de farmacia, personal de servicio, representantes de ventas, departamentos de marketing y personal relacionado

Antecedentes del curso

El crecimiento de una marca puede llevar años o incluso décadas de arduo trabajo, pero el colapso de una marca puede ocurrir sólo en un instante, o simplemente porque un pequeño vínculo o una crisis no se maneja bien.

En los últimos años, las crisis de marcas corporativas han estallado con frecuencia, ¡lo cual es una lástima! El “incidente de la leche en polvo” de Sanlu, el “incidente de propaganda falsa de la marihuana sin humo” de Pot King Master Hu y el “incidente de renovación” del aire acondicionado de LG , el "escándalo de soborno" de Siemens, el incidente del "Sudan Red No. 1" de KFC, el "incidente SK-II" de Procter & Gamble, el "incidente del exceso de yodo" de Nestlé, el "incidente del Código Europeo", etc...

Hoy en día, los clientes son extremadamente emocionales. Deliberadamente encuentran fallas en nuestros productos y critican nuestros servicios, lo cual es casi irrazonable. ¡Su "insatisfacción" es más importante que cualquier otra cosa, pero siempre supera nuestras expectativas! Números, inevitablemente entraremos en pánico y nos avergonzaremos. ¡Cómo lidiar con las quejas de los clientes con calma, transformar hábilmente las crisis, convertir el peligro en peligro y convertir a los enemigos en amigos son cualidades esenciales para un excelente servicio al cliente y personal de ventas! El servicio al cliente se ha convertido en el objetivo central de las empresas para crear ventajas competitivas sostenibles; los empleados de empresas con ventajas competitivas sostenibles también pueden conquistar clientes y destacarse entre la multitud por su profunda capacidad de prever las necesidades de los clientes desde un nivel estratégico; las capacidades de servicio se han convertido en un El nuevo foco de la competencia corporativa; la insatisfacción de los clientes, las quejas y las quejas son el vínculo central entre las empresas y los clientes, y también son el punto de inflexión que determina si una empresa puede alcanzar la gloria mejorando los niveles de servicio al cliente; sistema de servicio al cliente de cinco estrellas y mejorar el servicio al cliente de los empleados Las habilidades son la clave para mejorar el nivel de servicio general de una empresa.

Beneficios del curso

Discusión sobre los motivos de las quejas de los clientes

Varios tipos de quejas de los clientes

Métodos y estrategias para manejar las quejas

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Discutir el manejo de quejas en el servicio al cliente y las contramedidas de crisis de servicio

Comprenda las disposiciones pertinentes de la Ley de Protección al Consumidor, vaya al sitio de quejas y realice juegos de roles

Trascender sólo el servicio al cliente que los clientes esperan genera fidelidad.

Ayudar a los estudiantes a comprender y entender mejor a los clientes.

Comprenda las habilidades y principios de servicio al cliente.

Sea bueno recuperándose de los errores lo más rápido posible y aprenda lecciones.

Mejorar la capacidad de respuesta a quejas y aprovechar la oportunidad para convertir las quejas de clientes potenciales

Las quejas en oportunidades para que la empresa gane

Esquema del curso

1. Cultivar la proactividad Conciencia de servicio

Rompehielos: Conócete a ti, a mí y a él

Discusión: Análisis de los campos competitivos modernos

Compartir: ¿Qué es la conciencia de servicio?

Ejercicio: Excelente desempeño en el servicio al cliente

Prueba: Medición del nivel de servicio, verifique su nivel de servicio actual

Discusión grupal: ¿Por qué los clientes están insatisfechos?

2. Cree un sistema de atención al cliente de primera clase

1) Comparta: cree un sistema de atención al cliente de primera clase: un sistema de atención al cliente perfecto es una garantía confiable para realizar el potencial general del servicio

2) Ejercicio: Ortografía de vocabulario en grupo

3) Análisis de caso: Marco y casos de sistema de atención al cliente

4) Discusión en grupo: Estudio de caso del sistema de atención al cliente de empresas famosas

5) Compartir: Optimización del proceso de servicio

El significado del proceso de servicio en diferentes sentidos

Las principales formas y puntos clave de la optimización del proceso de servicio

6) Análisis de casos: Modelo de servicio de Haier

7) Compartir: Mejorar los estándares de servicio

8) Discusión: ¿Quién determina los estándares de servicio?

¿Cómo funciona mi el comportamiento afecta los estándares de servicio

9) Compartir: La dirección de mejorar los estándares de servicio

Mejora de los estándares de servicio y garantía de mecanismo perfecto

10) Compartir: Controlar la calidad del servicio

Cuatro vínculos que afectan al control de calidad del servicio

Métodos básicos de evaluación de la calidad del servicio

Ver cómo mi comportamiento afecta la calidad del servicio

11) Ejercicio In Situ: Orientación al Problema

3. Satisfacción del Cliente y Gestión de la Fidelización

1) Compartir: Tres razones que afectan la satisfacción del cliente:

Productos/Servicios El grado de coincidencia con las necesidades del cliente (coincidencia);

La calidad del producto/servicio en sí (calidad

Precio);

2) Discusión: La estrecha relación entre la mejora de la satisfacción del cliente y el servicio al cliente.

3) Compartir: Estrategia de retención de clientes.

Construya el vínculo central de lealtad del cliente.

Fidelización de cliente a cliente.

Determinar los criterios de evaluación de la fidelización de clientes.

4) Referencia de caso: Informe de Satisfacción del Cliente de Sejin

5) Ejercicio: Lealtad de marca y medición de fidelidad de relación.

6) Compartir: Clasificación de fidelización de clientes y análisis de diferencias de valor.

Mantener una gestión que fomente la fidelización de los clientes.

Análisis de información de alerta temprana de abandono de clientes.

7) Caso de estudio: Análisis de satisfacción del cliente de Lenovo

IV Sólo comprendiendo y superando las expectativas del cliente podemos fidelizarlo

1) Caso de estudio: Análisis. de las expectativas del cliente de la tienda ALLNE

2) Compartir:

Aprenda a romper el equilibrio de las interacciones con el cliente y superar constantemente las expectativas del cliente

Solo servicios que superen al cliente; expectativas Sólo así podremos crear clientes leales;

3) Discusión: Cómo entender las expectativas de los clientes

4) Estudio de caso: Gestión de las expectativas de los clientes de KFC

5. Servicio al cliente Mejora de las capacidades del personal

1) Juego: ¿Qué quieren comprar exactamente los clientes?

2) Simulacro de roles: 6 simulacros de escenarios de servicio

3) Compartir : 'Habilidad del representante de servicio

　A-- Autoridad Acción

　E-- Educación

　H-- Humor

　L-- Escuchar

N-- Necesidades

P-- ​​Pasión

S-- Servicio Smart Smile & Speech

4) Compartir:

Calidad de los representantes de atención al cliente---3H1F

Cabeza Corazón Mano Pie

6. Habilidades de comunicación telefónica

1) Discusión: Antes de la comunicación telefónica Trabajo de preparación

Proceso general de la comunicación telefónica

2) Compartir: Consejos para contestar el teléfono

3) Análisis de casos:

Llamada Recepción telefónica en el centro

Consejos para realizar llamadas

Atención telefónica de calidad

Consejos para recibir clientes

3A consejos para atención al cliente: Actitud -Actitud (etiqueta), método-Enfoque (lenguaje), desempeño-Apariencia (apariencia)

4) Compartir: habilidades de expresión del lenguaje

5) Ejercicios de discusión:

Respuestas a situaciones habituales en el proceso de atención al cliente

Elige palabras y métodos positivos

Haz un buen uso del "yo" en lugar del "tú"

6) Comparte:

Habilidades de escucha

Escuchar con entusiasmo y responsabilidad

Interferencias a evitar al escuchar

Sé activo Oyente

7) Caso: Helado y falla en el arranque del auto

8) Compartir: Técnicas recomendadas

9) Juego: Cliente difícil

7. Reconocer y afrontar el problema de la pérdida de clientes

Compartir: El estándar de medición está en manos del cliente

Práctica: Aplicación

Observación sistemática , escucha proactiva, Mystery Shopping, focus groups, tarjetas de feedback y otros métodos para detectar la satisfacción y expectativas del cliente

Experiencia: guiar a los clientes desde la "zona indiferente" hacia el valor del "círculo de clientes leales" <; /p>

8. Marca de servicio corporativo

1) Compartir: El servicio al cliente de alta calidad es la mejor marca corporativa

2) Discusión: ¿Qué significa el servicio al cliente para una empresa? empresa?

　3) Compartir:

Solo un excelente servicio al cliente te hará súper competitivo

Establece firmemente una marca de servicio.

Crear marca corporativa

4) Caso de estudio: DELL

5) Compartir:

La marca de servicio es la mejor forma de prevenir que el cliente Barrera de pérdida

La deserción de clientes es una enfermedad infecciosa grave

La mejor terapia para la deserción de clientes: "centrada en el cliente"

Clientes antiguos = menos costo de

Antiguos clientes = enormes beneficios

Plan de acción Plan de formación de empleados de farmacia 4

La formación de nuevos empleados de farmacia está dirigida a recién graduados de medicina o farmacia. Realiza formación de incorporación para. nuevos empleados, como planificación de carrera, etiqueta de servicio, mentalidad, conocimientos médicos básicos y habilidades de ventas. Este artículo combina algunos fenómenos actuales en la formación de nuevos empleados, expone los aspectos a los que se debe prestar atención en la formación de nuevos empleados en farmacias y proporciona opiniones de referencia para farmacias y formadores.

Situación actual de la formación de nuevos empleados

Muchas formaciones de nuevos empleados de las tiendas tienen este problema: durante la formación, los nuevos empleados están muy motivados y animados, y no pueden esperar para apresurarse a sus trabajos para comenzar a trabajar de inmediato. Pero después de un período de tiempo (generalmente una semana), la perspectiva mental de los empleados ha experimentado un cambio de 180 grados. El impulso original se ha agotado y la etiqueta de servicio diario que dominaban ya no se utiliza.

¿Por qué existe un contraste tan grande entre el período de formación y después del trabajo para los nuevos empleados? La razón es que la formación de los nuevos empleados no se realiza bien. Hay dos motivos: por un lado, la propia empresa no presta suficiente atención a la formación de los nuevos empleados. Esto es sólo una formalidad y, a la hora de comunicarlo al mundo exterior, puede tener una razón: también ofrecemos formación a ellos. empleados. Por otro lado, la empresa no eligió al formador adecuado, o el nivel del formador no era suficiente, y no entendió fundamentalmente el propósito y los objetivos de la formación de nuevos empleados.

Por lo tanto, cuando las farmacias realizan formación de onboarding para nuevos empleados, deben comprender los objetivos y metas de la formación para llevar a cabo el trabajo formativo.

Objetivo de la formación de nuevos empleados en farmacias

1. Unificación de valores propios y filosofía corporativa

Después de que nuevos empleados se incorporan a una nueva organización, el primero y lo más básico es que el único requisito es unificar los valores propios con la filosofía corporativa. Los valores son la base psicológica que determina el comportamiento de las personas. Si los nuevos empleados hacen cosas contrarias a sus propios valores todos los días, con el tiempo fácilmente desarrollarán emociones negativas, lo que inevitablemente conducirá a una baja eficiencia en el trabajo.

Por lo tanto, las farmacias deben ayudar a los nuevos empleados a establecer valores correctos a través de la capacitación de los nuevos empleados, y llegar a un acuerdo con la propia filosofía de la farmacia, y trabajar y esforzarse por lograr el mismo objetivo. Solo con buenas habilidades profesionales La mentalidad es la. base del éxito.

2. Aclarar sus responsabilidades y derechos

Cuando nuevos empleados ingresan a la empresa, inevitablemente se sentirán incómodos ante un nuevo entorno de trabajo, compañeros desconocidos, cultura corporativa, productos, etc. En este momento, si la empresa no presta atención a las necesidades de los nuevos empleados para comprender las responsabilidades laborales, los requisitos laborales, los objetivos laborales, etc., los empleados fácilmente se perderán y pensarán que la empresa no se presta suficiente atención a sí mismos. , etc., lo que generará insatisfacción y resentimiento contra la empresa.

3. Dominar las habilidades laborales básicas.

Los empleados de farmacia necesitan más conocimientos y habilidades profesionales que otros empleados de la tienda. Por lo tanto, las farmacias deben permitir que los nuevos empleados se adapten a los requisitos laborales lo antes posible para evitar que se sientan frustrados. Durante la formación de los nuevos empleados, la formación de conocimientos y habilidades básicos es una parte crucial. ;