Consultar conocimientos de viaje
(1) La connotación de la calidad psicológica del personal de servicios turísticos
El personal de servicios turísticos involucra principalmente al personal de servicios de agencias de viajes, atracción turística personal de servicio, y personal de servicios de hoteles turísticos, etc. Por ejemplo, los guías turísticos son personal de servicio de primera línea en las agencias de viajes. Utiliza sus conocimientos y habilidades profesionales para organizar y organizar recorridos para turistas y brindar orientación, explicaciones y servicios de viaje. Ser guía turístico es un trabajo integral que involucra una amplia gama de áreas y tiene grandes responsabilidades. Como "embajadores civiles", suelen representar la imagen de un destino turístico. El experto en guías turísticos japoneses Masako Oshima dijo: "Lo más importante de un excelente guía turístico es su carácter y personalidad. Su carácter y personalidad son el reflejo de su calidad psicológica".
En psicología, la calidad psicológica se refiere a las características y cualidades básicas de un individuo en términos de proceso psicológico, personalidad y psicología. Es la acumulación de actividades psicológicas individuales formadas por los seres humanos en la vida social a largo plazo. Es una tendencia, característica e iniciativa psicológica relativamente estable que muestra una persona en sus pensamientos y comportamientos. Incluye capacidad, temperamento, carácter, voluntad. y emoción. Un todo complejo que es una combinación orgánica de factores intelectuales y factores no intelectuales. Entre ellos, la capacidad se refiere a la suma de características psicológicas que afectan directamente la eficiencia de las actividades y permiten a las personas completar con éxito las actividades y el temperamento son las características dinámicas de las actividades psicológicas de una persona. Las características psicológicas relativamente estables expresadas en las actitudes y comportamientos de las personas se denominan voluntad de personalidad; es el proceso psicológico en el que las personas determinan conscientemente su propósito, controlan y ajustan sus acciones de acuerdo con el propósito, y superan diversas dificultades para lograr el propósito predeterminado; el proceso psicológico en el que las personas La experiencia de si las cosas objetivas se ajustan a las necesidades, deseos y opiniones de uno.
(2) Requisitos de calidad psicológica del personal de servicios turísticos
Los servicios turísticos son más servicios cara a cara entre el personal de servicio y los consumidores. Las empresas turísticas asumen que "todo es por el bien de". turistas" y "El huésped siempre tiene la razón” es el principio de los servicios turísticos. Por tanto, las ocupaciones especiales tienen requisitos especiales para las características psicológicas del personal de servicio. Las cualidades psicológicas básicas de un excelente profesional del turismo deben cultivarse a partir de los siguientes aspectos.
En segundo lugar, análisis del estado psicológico del personal de servicios turísticos en esta etapa
Muchas personas ajenas a la industria creen que trabajar en una empresa turística tiene un buen ambiente laboral, como por ejemplo trabajar en un hotel, con un ambiente elegante y cuatro estaciones. Primavera trabajando en una agencia de viajes, viajes gratis, trabajo fácil. Pero ese no es el caso. Después de comprender en profundidad la vida y el trabajo diario del personal de servicios turísticos, descubrí que muchos de ellos están física y mentalmente agotados y tienen algunos problemas psicológicos que les preocupan.
(1) Malestar psicológico causado por el conflicto entre la personalidad y las características psicológicas del personal de servicio y los requisitos profesionales.
En primer lugar, las características psicológicas del personal de servicios turísticos cumplen plenamente con los requisitos profesionales. requisitos y son puramente ideales, existen diferencias entre ellos. En términos de capacidad: algunas personas son buenas para expresarse y comprender, y son buenas para manejar las relaciones con el cliente. Algunas personas tienen buena memoria y atención estable a largo plazo, pero no son buenas para comunicarse. En cuanto a la fuerza, velocidad, estabilidad y flexibilidad de las actividades psicológicas, algunas personas hacen las cosas de forma rápida y flexible, mientras que otras las hacen de forma lenta y constante. Esto se debe a la diferencia de temperamento. Sin embargo, algunos camareros son introvertidos, otros extrovertidos, algunos son vivaces y alegres y otros son taciturnos, lo que ilustra las diferencias en sus actitudes hacia la realidad y los comportamientos correspondientes.
En segundo lugar, la personalidad y las características psicológicas de mucho personal de servicios turísticos entran en conflicto con sus necesidades profesionales. Parte del personal de servicio carecía de capacidades de servicio, la comunicación entre los clientes y yo no era fluida ni armoniosa y el estado de ánimo del personal de servicio también cambiaba. Algunos rasgos de la personalidad del personal de servicio, como la terquedad, la competitividad, la arrogancia, la mezquindad, etc., pueden provocar fácilmente relaciones interpersonales tensas, insatisfacción de los clientes y pérdida de entusiasmo por el trabajo de los camareros. La personalidad y las habilidades son muy maleables. El personal de servicio puede cumplir con los requisitos profesionales y adaptarse al entorno de servicio mediante el cultivo de habilidades y cualidades profesionales. Sin embargo, los factores de temperamento de algunos camareros son contrarios a los requisitos del servicio y son difíciles de cambiar. Por ejemplo, algunos camareros son muy sensibles y reaccionan psicológicamente fácilmente a las palabras y acciones de los invitados. Algunos camareros son demasiado discretos, hacen la vista gorda ante todos los fenómenos que los rodean e ignoran a los invitados. Algunos camareros tienen poca paciencia y no pueden controlar sus emociones o incluso entrar en conflicto con algunos clientes exigentes. Se puede observar que habrá conflictos entre los requisitos laborales casi perfectos y la personalidad y psicología de los camareros, lo que sin duda aumentará la presión psicológica del personal de servicio y los hará sentir incómodos.
Para reducir el malestar psicológico mencionado anteriormente, las empresas de turismo aclaran los requisitos laborales antes de contratar empleados e implementan una serie de procedimientos de contratación estrictos durante la contratación.
Por un lado, se pueden examinar las capacidades y la personalidad del candidato mediante entrevistas; por otro, se pueden utilizar pruebas psicológicas o preguntas de examen escritas para comprender sistemáticamente sus características psicológicas individuales y sus rasgos de personalidad. Al utilizar pruebas psicológicas, está prohibido utilizar métodos de prueba no científicos o copiar completamente pruebas psicológicas extranjeras.
(B) Los sesgos cognitivos sociales y la falta de respeto por parte de los huéspedes conducen a conductas problemáticas en los empleados.
Desde una perspectiva psicológica, las conductas problemáticas de los empleados se pueden dividir en dos categorías: conductas problemáticas agresivas y conductas problemáticas de retraimiento. El comportamiento agresivo es extrovertido y obviamente destructivo, mientras que el comportamiento retraído es introvertido y se manifiesta principalmente como pasividad, indiferencia y alienación. Debido a la influencia de los conceptos tradicionales, muchas personas ahora desprecian el trabajo de servicio y creen que el trabajo de servicio es inferior a los demás. Participar en el trabajo de servicio es una señal de que no hay futuro ni futuro. Bajo tales señales sociales negativas, algunos empleados creen que su trabajo de servicio es inferior al de otros, cuestionan el significado y el valor de su trabajo y se preocupan por el futuro. También hay muchos empleados de servicio de primera línea que tienen una gran carga de trabajo y trabajo duro. A veces, algunos clientes les dificultan deliberadamente o incluso los insultan personalmente. Ante los contratiempos, algunos miembros del personal de servicio se sienten resentidos, enojados e insatisfechos, y pueden adoptar algunos comportamientos irracionales para desahogar y aliviar la presión en sus corazones; algunos miembros del personal de servicio retroceden porque "no pueden expresar su enojo" y se vuelven inferiores; -estima y depresión. ,sospechoso.
Para minimizar el impacto de los prejuicios sociales, es necesario fortalecer el cultivo de la conciencia profesional entre los empleados y hacer que el personal de servicio se dé cuenta de que su ocupación es el resultado de la división social del trabajo. En toda la sociedad, el trabajo de servicio no es humilde. Sólo así podremos comprender con precisión el papel que desempeñamos en el trabajo de servicio, posicionar correctamente a los invitados y darnos cuenta de que la desigualdad de roles sociales es una desigualdad razonable.
(3) Las tensiones en las relaciones interpersonales y la falta de armonía en el ambiente corporativo generan reacciones adversas entre los empleados.
En una empresa, los colegas pueden coexistir de manera amistosa y armoniosa y crear relaciones interpersonales armoniosas y buenas, lo que hará que las personas se sientan cómodas y renovadas, y hará que la empresa se integre en una familia y un equipo amigables y armoniosos. . Por el contrario, si en la empresa falta confianza mutua, respeto, cuidado, comprensión, humildad y consideración, algunos empleados carecerán de sentido de pertenencia, se deprimirán y tendrán reacciones psicológicas como problemas, depresión y celos. y sospecha. Esta situación es especialmente común entre las empresas turísticas y hoteleras. Como industria de servicios, sus requisitos y estándares de servicio son muy altos, la gestión interna es muy estricta y los empleados serán severamente castigados por cometer incluso el más mínimo error. Por lo tanto, para buscar autoprotección, los empleados a menudo restan importancia al cuidado y la amistad. entre colegas. La política de palo de la dirección hacia los subordinados deja a los empleados sin un sentido de pertenencia que sea amado y aceptado. Además, muchos operadores de primera línea no son de alta calidad y la relación entre los empleados es indiferente. Cuando un empleado comete un error en el trabajo, los demás empleados no se preocupan, no consuelan ni ayudan, sino que lo miran con ojos fríos o incluso se regodean. La relación entre departamentos no es armoniosa porque implica la distribución de intereses. Además de las luchas políticas de algunos altos dirigentes, sus departamentos también se vieron involucrados.
En la actualidad, el cansancio psicológico del personal de servicios turísticos causado por problemas en las relaciones interpersonales y el ambiente corporativo es cada vez más prominente. Las principales manifestaciones son aburrimiento, mayor tardanza en el trabajo, irritabilidad, falta de atención, lentitud de pensamiento y falta de atención. respuesta lenta. La industria de servicios realmente necesita prestar atención al masaje psicológico de los empleados y capacitarlos para controlar sus emociones. Al mismo tiempo, las empresas turísticas deben adherirse al principio de que "la armonía es la filosofía empresarial más importante de una empresa, defender la amistad desde arriba, la confianza mutua, el respeto, el cuidado, la comprensión mutua, la humildad y la consideración, aprender unos de otros, progresar juntos y crear una atmósfera llena de amor en todas partes.
(D) La gestión "no muy humana" hiere los sentimientos de los empleados y crea frustración psicológica a menudo. Consideran a los camareros como "empleados" en lugar de "miembros empleados" y "herramientas" no se preocupan lo suficiente por su trabajo. Los bajos salarios, el rápido ritmo de trabajo, la enorme intensidad del trabajo y la falta de garantías de salud y seguridad hacen que sea imposible cumplir con los requisitos. las necesidades fisiológicas y de seguridad básicas del personal de servicio; el mecanismo de incentivos es imperfecto y la evaluación del desempeño de los empleados es solo una formalidad, carece de principios laborales justos y las oportunidades de ascenso están muy lejos, lo que hace imposible que el personal de servicio obtenga el respeto y la autorrealización. se lo merecen.