Plan de gestión del departamento de habitaciones de hotel de cuatro estrellas1. Estandarizar los términos de servicio en cada área y posicionar para mejorar la calidad de la atención al cliente. Para reflejar el profesionalismo de los empleados del hotel, en enero de 2004, en vista de los términos de servicio no estandarizados e inconsistentes de varios puestos en nuestro departamento, nuestro departamento pidió a los gerentes de cada distrito que recopilaran los términos de servicio de cada puesto en distrito, eliminar lo aproximado y seleccionar lo esencial, eliminar lo falso y conservar lo verdadero, y luego unirlo. Este folleto sirve como guía terminológica para comunicarnos con los huéspedes y, al mismo tiempo, lo utilizamos como material didáctico para capacitar a nuevos empleados. Desde la implementación de términos de servicio estandarizados, nuestros empleados han realizado mejoras significativas en la comunicación con los huéspedes. Pero en el período posterior, muchos empleados se relajaron con esto, no fueron estrictos consigo mismos y volvieron a sus signos originales uno tras otro. Esto también es una lástima, pero afortunadamente, la perseverancia es valiosa y aprender de lo nuevo es valioso. El Ministerio intensificará los esfuerzos de supervisión e inspección. 2. Para garantizar la calidad de las ventas de habitaciones, se implementa estrictamente el "sistema de inspección de habitaciones de tres niveles". Los principales ingresos del hotel provienen de las habitaciones. Cuando se trabaja en las habitaciones, lo primero que se debe llevar es cómo hacer que las habitaciones vendan productos calificados, incluida la higiene, las instalaciones y el equipamiento de las habitaciones, y el equipamiento, etc. De esta manera se puede mejorar efectivamente la tasa de calificación de la calidad de las habitaciones. El departamento implementa estrictamente la "inspección de tres niveles". Calidad de las ventas de habitaciones. El departamento implementa un "sistema de inspección de habitaciones de tres niveles". Lograr controles en todos los niveles y esforzarnos por minimizar las omisiones. Al mismo tiempo, también agregamos análisis de "orden de retrabajo" y "registros de inspección de sala del supervisor" para reflejar los diversos indicadores de la inspección de las habitaciones con datos para hacer que los problemas existentes sean más intuitivos. Según las estadísticas, en 2004, el índice de cumplimiento de la calidad de las habitaciones de nuestro departamento fue de 98. 3. Implementación del sistema de responsabilidad de primera consulta La implementación del sistema de responsabilidad de primera consulta requiere puestos de primera línea, como la oficina principal , centralita y centro de servicios para dominar una gran cantidad de información, como información sobre transporte marítimo, terrestre y aéreo, información turística, números de teléfono de unidades importantes, etc. Los empleados son flexibles y adaptables en el manejo de asuntos y pueden resolver problemas de acuerdo a las necesidades de servicio al cliente. Antes de la implementación formal del primer sistema de responsabilidad de consulta, hemos realizado varios preparativos y requerimos personal en cada puesto para recopilar amplia información, fortalecer la capacitación y el aprendizaje, ampliar sus conocimientos y brindar mejores servicios a los huéspedes. Desde que se implementó oficialmente el primer sistema de responsabilidad de consultas en enero de este año, varias tareas han avanzado mucho en comparación con el año pasado. El año pasado, hubo muchos casos en los que los huéspedes se enojaron y se quejaron debido a retrasos en la entrega del servicio, pero este año ninguno de ellos. sucedieron. 4. Llevar a cabo capacitación técnica, formar expertos técnicos y mejorar efectivamente el nivel de operación práctica de los empleados de las habitaciones. Para hacer un buen trabajo en el saneamiento y servicio de las habitaciones, el departamento de limpieza ha utilizado la temporada baja desde agosto de este año para llevar a cabo actividades de capacitación técnica para los empleados del piso y realizar evaluaciones y evaluaciones de la limpieza e inspección de las habitaciones de los empleados. habilidades. Se descubrió que las operaciones de los empleados eran muy irregulares y poco científicas. En respuesta a los problemas existentes, el capataz del área gerencial y superiores realizaron reuniones especiales para analizar los problemas existentes, reentrenar a los empleados y corregir los malos hábitos operativos de los empleados. A través de la evaluación se han logrado ciertos resultados: la calidad sanitaria de las habitaciones ha mejorado y el número de inspecciones extraordinarias ha disminuido. 5. Establecer un "sistema de inspección sin hogar" para aprovechar al máximo el papel fundamental de los empleados, de modo que el capataz tenga más tiempo y energía para centrarse en la gestión y la formación de los empleados. Para profundizar la comprensión de los empleados sobre el trabajo en las habitaciones y fortalecer su sentido de responsabilidad, en octubre de este año, el Departamento de Limpieza firmó un "acuerdo de inspección de habitaciones sin habitaciones" con empleados clave de cada equipo para permitir que los empleados se autoexaminen y corrijan. su propio trabajo. Y permitir que los empleados participen en la gestión del capataz durante sus vacaciones refleja plenamente el valor propio de los empleados y la confianza del hotel en ellos, permitiendo a los empleados dedicarse a trabajar con mayor entusiasmo. Hasta ahora, ninguna de las cuatro personas que han solicitado viviendas libres de inspección ha cometido errores laborales importantes. De esta manera, se reduce la carga de trabajo del capataz en las rondas de sala y se dedica más tiempo y energía a la gestión y formación de los empleados, cumpliendo verdaderamente las funciones laborales de un directivo de base. 6. Llevar a cabo diversas formas de "clases de interés" para enriquecer el tiempo libre de los empleados y mejorar así la calidad de los empleados. En los últimos dos años, a medida que la estructura de fuentes de clientes de nuestra tienda continúa expandiéndose, a menudo hay algunos grupos de invitados extranjeros, como grupos japoneses y grupos de algunos países del sudeste asiático, que se quedan en nuestra tienda. La barrera de comunicación del idioma con los invitados. Se ha convertido en un problema para nosotros brindar un buen servicio a los huéspedes extranjeros. El mayor problema en el trabajo.

Para mantenernos al día con los tiempos, utilizamos a los pasantes especializados en idiomas extranjeros que vienen al hotel para organizar "clases de interés en idiomas extranjeros" para brindar capacitación diaria en idiomas (inglés, japonés) a nuestros empleados teniendo en cuenta el desarrollo de; En el negocio hotelero se han añadido ordenadores e Internet en cada piso. Los empleados no están familiarizados con los ordenadores. También abrimos una clase de informática "Clase de informática". Al mismo tiempo que se abrió la "clase de informática", también se abrió una "clase de arte", lo que por un lado refleja el valor de los empleados con habilidades especiales en el hotel y, por otro lado, aumenta los conocimientos y habilidades de los empleados. enriquece el tiempo libre de los empleados. "Aumente los ingresos y reduzca los gastos, reduzca los costos y aumente la eficiencia, comience desde cero". El departamento de limpieza es el principal departamento generador de ingresos del hotel, y también es el departamento con mayor costo. Basado en el concepto de que ahorrar es generar ganancias, nuestro departamento llama a todos los empleados a comenzar desde ellos mismos, comenzar desde cero. eliminar todo desperdicio y al mismo tiempo mejorar las habilidades de los empleados Durante la evaluación, la conservación y reducción del consumo de energía también se incluyen como elementos de evaluación, con el propósito de fortalecer la conciencia de los empleados sobre la conservación y reducción del consumo de energía. en lo siguiente: El Ministerio del Interior siempre ha exigido a los empleados que reciclen los artículos desechables, de bajo valor y de fácil consumo que utilizan los huéspedes. Productos como la pasta de dientes se pueden utilizar como detergentes y los cepillos de dientes y peines se pueden vender en las estaciones de recogida de chatarra. después del reciclaje. Todas las mañanas, las luces del pasillo en el piso de salida deben apagarse y encenderse nuevamente a las seis en punto durante el turno medio; la tarjeta de alimentación se desconecta después del check-out; los aires acondicionados de las habitaciones se encienden; antes de que lleguen los huéspedes y se implementan otras medidas de ahorro de energía día tras día. El hotel ahorra muchas facturas de electricidad. ③Para controlar el costo de los artículos, el departamento de administración de propiedades de habitaciones emite indicadores presupuestarios para el hotel y divide razonablemente los artículos en cada área de administración. Cada área de administración tiene una cuota de artículos solicitados para cada mes, y los artículos no deben exceder el 85%. de la cuota, si las necesidades de trabajo exceden la necesidad, debe ser aprobada por el gerente del departamento antes de que pueda recolectarse, y la responsabilidad de recolectar los suministros para huéspedes debe asignarse a la persona. 8. Insistir en hacer un buen trabajo en la evaluación del departamento y esforzarse por crear un buen ambiente de trabajo para los empleados. Guiado por el "Plan de selección de empleados excelentes", el departamento insiste en seleccionar 5 empleados destacados cada mes, cada uno con una recompensa de 30 yuanes, y lo publica en la "Información interna" para estimular el entusiasmo de los empleados y movilizar plenamente su iniciativa y conciencia, formando así una situación de competencia sana que alienta a los avanzados y estimula a los retrasados, y evita hacer lo mismo, bien o mal. Para hacer que el trabajo de gestión del departamento administrativo sea más estandarizado e innovador, aprovechar al máximo el nivel de gestión real del capataz e impulsar el entusiasmo de los empleados por trabajar como tema principal. En noviembre de este año comenzó a implementarse el tan esperado "Plan de Evaluación del Equipo del Departamento de Servicios Internos". A través de la evaluación, algunos equipos avanzados pueden destacarse. Parte del personal ya no tiene un lugar en el equipo y ya no cumple con las reglas, pero se esfuerza por ponerse al día. Cada mes, los resultados de la evaluación del equipo se anunciarán en una lista, lo que permitirá a los capataces y empleados del equipo comprender de manera más intuitiva los resultados y las clasificaciones de sus equipos. Después de un mes de funcionamiento, se lograron los resultados esperados. 9. Renovar las zonas verdes circundantes y esforzarse por darle al hotel una apariencia perfecta. Nuestro departamento ha llevado a cabo reformas integrales en el "cinturón verde emblemático" del hotel en la entrada principal, la pared exterior del jardín de cerveza y las entradas laterales de los edificios B y C. Hemos plantado 500 ciruelas de hoja dorada, 300 hibiscos Qicai y 200 Guri. plantas de incienso, más de 1.000 almejas moradas, 12 árboles de sisal, 10 árboles de papaya, etc., que han mejorado en cierta medida el reverdecimiento periférico. mejorar. 10. Establecer archivos de mantenimiento de ingeniería y realizar un seguimiento del estado de mantenimiento de la sala de ordenadores. A partir de este año, el centro de servicios ha establecido archivos de mantenimiento de ingeniería para registrar algunos proyectos de mantenimiento especiales para facilitar el seguimiento y la comprensión oportunos del estado de mantenimiento de las habitaciones, garantizando así mejor la integridad de las instalaciones y equipos de las habitaciones en venta. y al mismo tiempo comprender mejor el estado operativo de las instalaciones y equipos de las habitaciones durante un período de tiempo. 11. Organizar auditorías internas departamentales para que el trabajo del departamento de limpieza se acerque gradualmente al sistema de gestión de calidad ISO-9001. Desde que el hotel implementó el sistema de gestión de calidad ISO-9001, el departamento de limpieza ha implementado resueltamente los requisitos de cada división. los "Objetivos de Calidad" y la "Calidad Anual Desde que el hotel implementó el sistema de gestión de calidad ISO-9001, nuestro departamento lo ha implementado resueltamente, exigiendo que cada departamento formule los "objetivos de calidad" de cada departamento en función de los "objetivos de calidad" del hotel y departamentos, y con base en el resumen mensual de la situación del servicio y los registros de trabajo para formular los "objetivos de calidad" de cada departamento, y preparar el "informe de análisis de objetivos de calidad mensual" para proporcionar datos para el análisis de calidad del servicio del departamento y el hotel y proporcionar ayuda beneficiosa para mejorar la calidad del servicio.