Diseño y aplicación funcional del sistema de base de conocimientos empresariales
1. Diseño de la arquitectura del sistema
(1) La base de conocimientos de la versión empresarial es una arquitectura abierta de cinco capas, que son capa de aplicación, capa de procesamiento, capa de almacenamiento, capa de recopilación y capa de datos. capa de origen, logrando una expansión horizontal de capacidades a través de una arquitectura de cinco capas. A medida que las empresas se desarrollen, el contenido y las aplicaciones del conocimiento empresarial seguirán aumentando. La arquitectura técnica del sistema debería poder garantizar una escalabilidad conveniente y realizar una expansión del hardware sin interrupciones y plug-and-play.
(2) La capa de almacenamiento utiliza servidores de archivos distribuidos, bases de datos relacionales y servidores de caché distribuidos. La arquitectura distribuida es de bajo costo y puede ampliarse según demanda, lo que puede satisfacer las necesidades de desarrollo a largo plazo de la versión empresarial del sistema de base de conocimientos.
2. Funciones del sistema Los módulos funcionales incluidos en el sistema incluyen principalmente: gestión de seguridad, portal de búsqueda de conocimientos, visualización de conocimientos, gestión de conocimientos, intercambio de conocimientos y comunidad de ayuda mutua.
(1) Gestión sistemática de la seguridad El conocimiento empresarial involucra todos los aspectos de la operación y gestión empresarial y no se permite que se filtre fuera de la empresa. Es necesario introducir un mecanismo antifugas en la gestión del conocimiento. evitar la fuga de conocimientos. La gestión de la seguridad del sistema incluye seguridad a nivel del sistema y seguridad a nivel de documentos. La gestión de seguridad a nivel del sistema incluye la gestión de cuentas de usuario y la configuración de permisos;
La seguridad a nivel de documentos incluye el nivel de confidencialidad del conocimiento y solo se puede buscar el contenido que usted tiene permiso para ver. Una vez creado el documento, se diseñan los permisos, incluidos los permisos de lectura, modificación y eliminación; los permisos de acceso para varios roles se controlan estrictamente y los permisos de visualización, descarga y edición de conocimientos admiten un control flexible. también solicite los permisos anteriores.
El conocimiento privado y de alto secreto admite la publicación en grupos personalizados y predeterminados de acuerdo con las necesidades de uso compartido. Los archivos y puntos de conocimiento se marcan con marcas de agua después de que el usuario abre la página de contenido de conocimiento, el sistema genera automáticamente una marca de agua basada en la identificación del usuario y la cubre en la página, lo que hace que la fuga de conocimiento causada por operaciones como tomar fotografías y capturas de pantalla sea buena. archivos documentados y rastreables. El servidor almacena archivos y conocimientos, todos cifrados.
(2) Portal de búsqueda de conocimiento: intensificación del conocimiento de autoservicio, rompiendo las barreras del conocimiento entre sistemas, ampliando aún más las fuentes de conocimiento, enriqueciendo el contenido de aprendizaje, optimizando el conocimiento, construyendo una "empresa Baidu" para mejorar la usabilidad del sistema y La búsqueda semántica inteligente mejora la precisión de la búsqueda y la facilidad de uso. Cambiar la forma en que el personal de servicio al cliente utiliza la base de conocimientos para brindar servicios a los clientes, crear una plataforma de búsqueda de conocimientos en Internet orientada al cliente, abrir las capacidades tradicionales de la base de conocimientos del servicio al cliente a los usuarios de varios canales de Internet, brindar a los clientes de Internet capacidades de autoservicio, y facilitar a los clientes la realización de investigaciones en la plataforma de Internet. La recuperación de conocimientos ayuda a los clientes a resolver sus preguntas de forma fácil y rápida. Cultivar los hábitos de autoservicio de los usuarios y reducir fundamentalmente los costos del servicio laboral.
A través del motor de búsqueda de conocimiento unificado de la empresa, los empleados de varios departamentos dentro de la empresa pueden buscar conocimiento en sus respectivos campos y obtener respuestas de manera oportuna, integral y precisa, logrando promoción de utilización, conocimiento abierto. soporte de aplicaciones y reducción de la dispersión. Búsqueda de trabajos duplicados.
Capacidades de búsqueda rápida, que brindan soluciones de soporte de visualización de búsqueda convencionales similares a Baidu, Taobao, Tmall, JD.com, etc., que brindan asociaciones de recordatorios de palabras importantes, capacidades de búsqueda de etiquetas, etc.
Puede lograr recuperación de condiciones de múltiples dimensiones, búsqueda de texto completo y búsqueda de varias palabras, puede realizar pinyin, letra inicial, error tipográfico, reconocimiento de sinónimos y recordatorio de asociación rápida. La lógica de búsqueda se puede configurar según el tipo de negocio. Las indicaciones de palabras clave de búsqueda. Las palabras clave del sistema y los títulos de conocimiento se agregan automáticamente a las palabras clave desplegables. Cuando se utiliza el cursor del usuario para posicionar la barra de búsqueda, se muestran las palabras clave. Búsqueda de Pinyin, el sistema tiene capacidades de conversión de texto y pinyin, admite la entrada de pinyin y los usuarios pueden buscar sin cambiar el método de entrada.
Analice de forma inteligente las intenciones de búsqueda de los usuarios, aprenda y recomiende automáticamente términos de búsqueda relevantes, reduzca la carga de trabajo de la configuración del léxico, reduzca los costos y aumente la eficiencia.
(3) Visualización de conocimientos: UED introduce elementos de Internet para diseñar una interfaz de operación basada en Internet para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa. La interfaz está embellecida y simplificada, y la búsqueda es precisa, concisa y eficiente.
La capacidad de clasificar y localizar conocimientos rápidamente adopta un método de presentación similar a la clasificación de productos de las principales empresas de Internet, lo que facilita la localización de puntos de conocimiento de forma rápida, precisa y exacta. El diseño de pantalla plana mejora la eficiencia y precisión del posicionamiento del conocimiento. Adopte un diseño plano convencional de Internet para mejorar la interactividad de toda la página.
(4) La gestión del conocimiento, las bases de datos multiprofesionales coexisten y una plataforma de base de conocimientos unificada respalda la entrada de diferentes bases de conocimientos profesionales dentro de la empresa. Admite la configuración flexible de catálogos de conocimientos, plantillas, atributos de permisos y otra información de cada biblioteca profesional para unificar el estilo de la interfaz, y también admite el desarrollo secundario según las necesidades personalizadas. La plataforma de conocimiento satisface las necesidades de gestión del conocimiento de diferentes roles comerciales.
El propósito de construir la nueva base de conocimientos es respaldar mejor el uso de varios roles comerciales y mejorar la eficiencia del trabajo de cada rol comercial. Para los usuarios de primera línea (usuarios comunes/usuarios internos de la empresa), proporciona estándares de servicio unificados y visualización del conocimiento de la experiencia; para el personal de administración y soporte de back-end (recolectores ordinarios/empleados de la empresa), proporciona conocimiento de gestión y gestión del conocimiento de la experiencia acumulada.
La gestión del conocimiento interno proporciona capacidades de gestión del conocimiento privado, realiza la acumulación de conocimiento personal y el intercambio de información dentro de la empresa, proporciona un modelo de gestión del conocimiento basado en notas y mejora la eficiencia de la oficina interna de la empresa. Apoyar la conversión del conocimiento personal, el conocimiento del servicio al cliente y el conocimiento público del cliente.
Establecer procesos de gestión empresarial del conocimiento, mejorar la gestión del ciclo del conocimiento, garantizar que el proceso de gestión del conocimiento sea rastreable y cumplir con la gestión estandarizada del conocimiento por parte de diferentes roles comerciales. Establezca un proceso de conocimiento de circuito cerrado, que incluya todo el proceso de gestión y control de circuito cerrado, incluido el inicio de las necesidades de conocimiento por parte de los departamentos comerciales: adquisición y compilación de conocimientos, revisión de conocimientos, publicación de conocimientos, retroalimentación de conocimientos, conocimiento fuera de línea.
El sistema de base de conocimientos monitorea los procesos comerciales centrales de la gestión del conocimiento, como la recopilación de datos, la creación de índices de conocimiento, el estado del motor de búsqueda y la búsqueda de palabras clave, todo el tiempo para garantizar que todo el proceso, desde la generación del conocimiento. La liberación de conocimientos es la gestión de visualización de procesos que facilita que el personal de mantenimiento detecte problemas a tiempo e intervenga con prontitud, mejorando la alta confiabilidad y la facilidad de mantenimiento de todo el sistema de base de conocimientos.
(5) La base de conocimientos para compartir conocimientos está conectada a otros sistemas de información de producción de la empresa (como gestión de marketing, gestión de información de servicio al cliente, etc.) y lectura en tiempo real de la información de la actividad de marketing. la información sobre tarifas y las quejas se realizan mediante plantillas, como material para la posterior recopilación y compilación de diversos tipos de conocimiento, para lograr verdaderamente una recopilación unificada, una organización unificada y una gestión unificada y capacidades de empuje; sobre las capacidades de análisis inteligente de los motores de búsqueda, envía puntos de conocimiento precisos y analizados a los usuarios finales de primera línea, mejorando la utilización de la eficiencia de los puntos de conocimiento y reduciendo al mismo tiempo la complejidad de su uso por parte de los usuarios.
(6) Establecer un sistema de evaluación del conocimiento para la operación del conocimiento: evaluar el efecto de la operación del conocimiento desde múltiples dimensiones, como la puntualidad de la adquisición y compilación del conocimiento, la contribución del conocimiento, el volumen de búsqueda de conocimiento, la satisfacción del conocimiento, etc. y establecer umbrales pertinentes. Establezca un sistema de gestión de puntos: establezca varios puntos, como la contribución de conocimientos y la exploración de conocimientos, establezca una lista de clasificación de puntos y admita la aplicación externa de puntos. Informes estadísticos: optimización y mejora de funciones de informes, gráficos y combinación flexible de campos.
(7) La comunidad de conocimiento y ayuda mutua proporciona a los clientes ayuda mutua y canales de comunicación, crea una comunidad de ayuda mutua de preguntas y respuestas en el modo pregunta/respuesta y proporciona una plataforma para intercambios comerciales entre clientes. Confíe en la asistencia mutua entre los clientes para reducir la cantidad de solicitudes de servicios manuales de los clientes y reducir los costos laborales.