Muestra de plan de trabajo del departamento de servicio posventa

1 Capacitación de terminales

Desarrolle un plan de capacitación de terminales completo y razonable dentro del alcance del servicio al cliente y complete la capacitación de manera seria y efectiva. .

En segundo lugar, recopile la información del recibo

Preste atención a recopilar la información básica del recibo e intente completarla lo más completamente posible, especialmente algunos elementos importantes, que deben completarse. de manera estandarizada.

En tercer lugar, el archivo

Utilice un software de gestión profesional unificado para clasificar y establecer archivos de clientes.

Cuarto, análisis estadístico de datos

Analizar y comparar información de consumo de los clientes, proporcionar comentarios oportunos a los departamentos relevantes y adjuntar opiniones constructivas preliminares.

Verbo (abreviatura de verbo) mantenimiento de la relación con el cliente

Buscar y crear oportunidades para fortalecer la comunicación con diferentes tipos de clientes en diversas formas, tales como: encuestas de satisfacción del cliente, interacción, color básico sugerencias de coincidencia, asesores avanzados de imagen personal, etc. Captar las necesidades de los clientes de manera oportuna y hacer todo lo posible para satisfacerlas, brindarles servicios de alto valor agregado, mejorar la satisfacción del cliente y desarrollar y mejorar las relaciones con los clientes.

6. Manejo de quejas de los clientes

Da respuestas oportunas basadas en la información de las quejas proporcionada por los clientes. Centrarse en los clientes para mejorar los procesos de procesamiento y los procedimientos operativos.

Como era la primera vez que participaba en un trabajo de atención al cliente en la industria de la confección, no trabajé mucho en solo cinco días después de unirme a la empresa, pero también descubrí muchas deficiencias propias. Trabajaré duro para que el servicio al cliente funcione mejor.

También encontré algunos problemas y dificultades en el trabajo:

1. No tengo muy claro algunos requisitos específicos en el trabajo, lo que me lleva a no saber cómo realizar mi trabajo. Preocúpese por no hacer nada y desperdiciar recursos de la empresa.

2. No tengo muy claro los asuntos de personal, lo que hará perder el valioso tiempo de algunos compañeros.

3. Necesito un teléfono. Espero poder tener uno para comunicarme con mis compañeros.

2. Ejemplo de plan de trabajo del departamento de servicio postventa

(1) Objetivos del servicio postventa:

1. calidad del producto.

2. Establecer la imagen de la empresa y mantener la fidelidad de los clientes.

3. Retroalimentar información relacionada con el producto

4. Resolver oportunamente los problemas encontrados por los clientes durante el consumo del producto y mejorar la satisfacción del cliente.

5. Aclarar el contenido del servicio postventa para que el personal del servicio postventa pueda trabajar mejor.

6. Gana una determinada comisión a través de los servicios.

7. Desarrollar clientes potenciales a través de un excelente servicio postventa y allanar el camino para la venta de otros productos.

8. Los documentos del currículum se clasifican según el tipo de producto y el grupo de clientes.

9. Ponte en el lugar del cliente y analiza eficazmente las cuestiones planteadas por los clientes.

(2) Preparación de conocimientos:

1. Cuando haya dominado la teoría básica del servicio postventa

2. Familiarícese con las leyes y las normas del país. Normativas relacionadas con el servicio postventa.

3. Dominar los métodos, técnicas y etiqueta de servicio.

(3) Preparativos antes y después de la venta

1. Concierta una cita por teléfono e intenta llegar antes de la hora acordada. Si es probable que llegue tarde, llame al cliente con anticipación para explicarle el motivo.

2. Si el cliente llega tarde, póngase en contacto con él por teléfono. Si lleva mucho tiempo y hay otros acuerdos de trabajo, negocie con el cliente para concertar el próximo horario de servicio y marque al cliente anterior en el siguiente servicio.

3. Cuando los clientes expliquen el producto, sea lo más detallado posible y brinde los consejos y precauciones de uso correspondientes.

4. Cuando los clientes no puedan comprender completamente la información del producto, proporcione algunas descripciones del producto para lograr el efecto del uso del cliente.

5. Llame o visite periódicamente a los clientes para reducir algunos problemas ocultos mediante una comunicación eficaz.

(4) Servicio al cliente telefónico

1. Primero preste atención a las especificaciones de los elementos sobrantes, que se pueden ajustar adecuadamente para diferentes clientes y seguir siendo amigables.

2. Partiendo de la premisa de que puedes responder la pregunta de inmediato, intenta hacer un breve análisis y resolver el problema.

3. Si la respuesta a la pregunta no se puede dar de inmediato, déle al cliente una cierta cantidad de tiempo y responda lo antes posible.

4. Ante los requerimientos físicos del cliente no se puede negar de inmediato, o no se pueden resolver mediante orientaciones o sugerencias.

Si el cliente reacciona violentamente, brinde retroalimentación a la empresa y haga arreglos manteniendo ciertos principios.

(5) Cosas a tener en cuenta en el servicio

1. Cumplimiento del tiempo

Reiterar la importancia del tiempo, que también es respeto hacia los clientes. Los compañeros también pueden construir la imagen de la empresa, que también es un reflejo básico de las buenas cualidades personales. La productividad laboral también está estrechamente relacionada con el tiempo.

2. Mantener y manejar los problemas del producto

En primer lugar, requiere una comprensión profunda del producto y, por otro lado, también requiere la acumulación de tecnología del producto. Incluso si se resumen los problemas del producto y se resumen las buenas soluciones, el problema se resolverá y el producto se reparará en el sitio de manera ordenada.

3. Definición de responsabilidad

Es posible que otros productos del cliente deban manejarse en el sitio sin la solicitud del cliente, sus problemas no se pueden manejar fácilmente. Incluso si se puede solucionar en el momento, la responsabilidad del problema debe quedar clara para el cliente.

4. Limpiar el medio ambiente, realizar inspecciones exhaustivas y no dejar peligros ocultos.

Después de instalar el producto, haga un buen trabajo probándolo. Para otros peligros ocultos que puedan afectar el rendimiento del producto, se recomienda que los propietarios los eliminen y traten en consecuencia.

5. Manejo de herramientas en obra

Durante la etapa de construcción, podrá haber otro personal trabajando al mismo tiempo, y habrá personal dedicado para manejar herramientas y materiales a evitar. desperdiciar. No se pueden utilizar herramientas y materiales que no sean propiedad de la Compañía sin permiso.

Evaluación del desempeño

1. Evaluación de tiempo y efecto

Si el personal de servicio llega al sitio de servicio dentro del tiempo especificado y comprende el efecto de la operación. Procesamiento del sitio a través de revisitas.

2. Evaluación de la calidad del servicio

Primero, evalúe la etiqueta del servicio. Evaluación de los efectos del posprocesamiento después del servicio si existen problemas que no cumplen con las normas de la empresa.

3. Evaluación de costes

En el uso de vehículos, consumibles, etc. , centrarse en el servicio y reducir el desperdicio en el uso de vehículos. Cuando los consumibles superen el anticipo, indique dónde se utilizaron y por qué.

3. Ejemplo de plan de trabajo del departamento de servicio postventa

Primero, mejorar la tasa de conversión de clientes.

1. Mejorar la calidad de la información del cliente. Mejorar las habilidades de comunicación con los clientes. Al comunicarse con los clientes, juzgue la tendencia de compra y la capacidad de compra del cliente, filtre a los clientes que no son sinceros y no tienen capacidad de compra potencial, y conserve la información de los clientes potenciales para las ventas.

2. Cooperar con las ventas. Al realizar revisitas a los clientes, para los clientes que están interesados ​​pero que aún no se han comunicado con ventas, la información del cliente y la información de la revisita se pasarán nuevamente al gerente de ventas para obtener comentarios oportunos y recordatorios para el contacto de ventas.

En segundo lugar, responda las preguntas de los clientes de manera integral.

Los clientes se comunicarán con 60 personas con diversas preguntas, especialmente en cuanto a servicio al cliente, los clientes necesitan obtener la mayor cantidad de información posible desde aquí. Por lo tanto, para acortar la distancia con los clientes, espero adquirir algunos conocimientos que les interesen a través de mi propio estudio y comunicación con colegas de ventas relevantes, como licitaciones, contratos, pagos, envíos y otros asuntos relacionados con las ventas mencionados por los clientes. .

Al comunicarse con los clientes, los clientes mencionarán su conocimiento del mercado fuera de línea. En el trabajo de servicio al cliente, siento que no entiendo la situación del mercado de la línea de productos y no puedo manejar bien los problemas de los clientes. En mi trabajo el próximo año, si es posible, si tiene relación con mi trabajo, espero contactar al gerente de producto correspondiente para que me brinde algún apoyo en mi trabajo.

En tercer lugar, céntrese en mejorar sus capacidades de marketing online.

En primer lugar, debemos empezar por la recepción de clientes online. Cuando el departamento de marketing y los colegas administrativos no tienen tiempo para recibir a los clientes objetivo, el departamento de redes puede recibir a los clientes objetivo y ayudarlos a explicar el producto. En particular, los clientes de la red vienen a la empresa para ver el equipo y esforzarse por que el departamento de red reciba de forma independiente a los clientes objetivo. Es necesario comprender el conocimiento de los principales productos promocionados por el departamento de redes y la situación básica del mercado de los productos, como interruptores Q, fotodinámica LED, dispositivos de terapia con CO2, depilación semiconductora, hidrodinámica, dispositivos de terapia con excímeros 308, etc. El conocimiento sobre estos productos se mejorará el próximo año.

En cuarto lugar, evite los obstáculos que supone comprobar la información del pedido.

Cuando reciba consultas de clientes objetivo, registre el nombre de la unidad del cliente y la ubicación de instalación. Entre todos los clientes consultados este año, se registró íntegramente la denominación social del cliente xx, representando el 68% del total de clientes. En el trabajo del próximo año, nos esforzaremos en aumentar este ratio al 85% para facilitar la facturación.

4. Ejemplo de plan de trabajo del departamento de servicio postventa

Primero, perfeccionar la gestión de clientes, identificar y centrarse en atender a los clientes leales.

A medida que aumenta el número de jurisdicciones, es particularmente importante mejorar la satisfacción del cliente y reducir la pérdida de clientes, especialmente de clientes leales. En este sentido se ha realizado principalmente el siguiente trabajo:

1. Partiendo del número de devoluciones de clientes y la calidad de los clientes como indicadores de evaluación de la fidelidad de los clientes, conocer a nuestros clientes fieles y convertirlos en nuestros. centrarse en objetos de mantenimiento.

2. A través de visitas posteriores y análisis de los clientes perdidos, descubra las razones subyacentes de la pérdida de clientes y las medidas de mejora.

3. Dar prioridad a la notificación a nuestros clientes fieles en las diversas actividades organizadas por la empresa, para que los clientes puedan recibir un trato especial y aumentar su sentido de dependencia y pertenencia a la tienda franquiciada.

En segundo lugar, tasa de renovación y tasa de reserva. El aumento en el número de paradas en boxes ha resultado en largos tiempos de espera para los clientes durante los períodos pico de mantenimiento y talleres sobrecargados. Haga arreglos razonables mediante citas para reducir el tiempo de espera de los clientes.

En tercer lugar, disfrutar de los recursos y de una competencia sana. Compartir recursos con otras tiendas en términos de clientes, seguros, repuestos, etc. para promover una competencia sana y reducir la pérdida de clientes y el desperdicio de recursos. Formar una plataforma de información para la interacción de repuestos y tecnología para mejorar la efectividad general del combate.

Cuarto, cultivo del talento. Con la aplicación continua de nuevas tecnologías automotrices, los ciclos de reemplazo más cortos y las mayores expectativas de los clientes, la calidad y la efectividad en el combate del personal deben mejorarse a un nivel superior, lo que impone mayores requisitos en cuanto a capacitación. Para ello se ha formulado el siguiente plan de trabajo:

1. Incrementar la frecuencia de las labores formativas, divididas en formación y evaluación periódica e irregular.

2. Centrarse en una formación que combine la teoría con el trabajo práctico, centrándose en la combinación de conocimientos básicos del producto SA y operaciones prácticas, especialmente la evaluación de las capacidades de recepción reales. Los técnicos de mantenimiento se centran en la capacitación de habilidades operativas y habilidades de resolución de problemas diarios para mejorar la efectividad general de combate de los empleados.

En quinto lugar, aumentar el personal de mantenimiento. A medida que aumenta la propiedad y aumenta la frecuencia de regreso a la fábrica, la cantidad de personal de mantenimiento debe aumentarse adecuadamente mientras se fortalece la gestión, se mejora la eficiencia del trabajo y se evalúa el valor de la producción per cápita.

Sexto, formación de equipos

1. Los objetivos y expresiones se basan en los principios de equidad, justicia y apertura. Sólo adhiriéndose a los intereses del equipo podemos garantizar esa franquicia. Las tiendas con intereses personales organizan capacitaciones y evaluaciones, crean una atmósfera de aprendizaje y mejoran los conceptos de servicio y las habilidades personales de los empleados. Llevar a cabo capacitaciones sobre ética profesional, conceptos de servicio y conciencia de propiedad. Forme la actitud de servicio de los empleados, preste atención a los detalles y anime a los empleados a mejorar activamente sus propias cualidades.

2. Los medios y medidas de implementación son que todos los materiales de capacitación y evaluación se incluyan en los archivos personales de los empleados, la conciencia del equipo esté directamente relacionada con los ingresos personales de los empleados y aquellos con una fuerte conciencia del equipo tengan prioridad para formación al exterior, promoción de títulos profesionales y prestaciones sociales.

5. Ejemplo de plan de trabajo del departamento de servicio postventa.

Primero, estandarizar la gestión interna y mejorar el sentido de responsabilidad y eficiencia laboral de los empleados.

(1) La gestión interna del departamento es relativamente débil, lo que se refleja principalmente en el débil sentido de responsabilidad de los empleados, la falta de iniciativa en el trabajo, la baja eficiencia en el trabajo y la procrastinación.

En respuesta a los problemas anteriores, el departamento mejoró aún más el sistema de responsabilidad del departamento y aclaró las responsabilidades y estándares laborales de los empleados del departamento, fortaleció la comunicación con los empleados, organizó múltiples capacitaciones específicas y comentó periódicamente sobre el trabajo de; Empleados, estimuló eficazmente el sentido de responsabilidad laboral de los empleados. En la actualidad, los empleados de este departamento se encuentran altamente motivados, y su actitud laboral pasiva y condicionada ha cambiado a una actitud laboral activa y voluntaria, favoreciendo así el desarrollo de diversas tareas en este departamento.

(2) Controlar estrictamente la calidad del servicio y el nivel del personal de atención al cliente posventa y crear una buena imagen de servicio.

El departamento de atención al cliente posventa es el puente y el centro de información del centro de servicio y desempeña un papel en la conexión del interior y el exterior. El nivel de servicio y la calidad del personal de atención al cliente posventa afectan directamente el trabajo general del departamento de atención al cliente posventa. Desde el segundo semestre de este año, nuestro departamento se ha enfocado en fortalecer la gestión de servicio de los empleados para asegurar que el personal de atención al cliente posventa mantenga una buena imagen de servicio, fortalecer la capacitación en lenguaje, etiqueta, comunicación y habilidades de resolución de problemas del cliente posventa. Personal de servicio y mejorar la calidad del servicio del personal de servicio al cliente postventa. Este departamento ha establecido una filosofía de servicio reflexiva, paciente, entusiasta y meticulosa, y dirige el servicio durante todo el servicio a los propietarios, tratando los asuntos de los propietarios como si fueran su propio negocio.

(3) La finalización exitosa de la apertura y activación de la cuenta del cliente sentó una base sólida para el trabajo general del departamento de servicio al cliente posventa.

Al 20xx 65438+octubre 65438+marzo, se han abierto un total de 251 cuentas de operaciones simuladas, se han firmado 221 acuerdos de apertura de cuentas y se han activado 55 cuentas.

(4) Trabajar en estrecha colaboración con varios departamentos para garantizar el contacto y la coordinación interna y externa.

2. Problemas en el trabajo del departamento

Aunque el trabajo general del departamento ha logrado buenos resultados, todavía existen algunos problemas. Para seguir llevando a cabo el trabajo el próximo año, los problemas existentes en nuestro departamento se resumen a continuación.

(1) El nivel profesional y la calidad del servicio del personal son bajos.

A través de la práctica laboral del departamento durante el año pasado, el nivel de servicio del personal de atención al cliente posventa es bajo. Las principales manifestaciones son que las habilidades y métodos para manejar los problemas no son lo suficientemente maduros y la experiencia en el manejo de emergencias es insuficiente.

(2) Los sistemas y procesos de gestión del departamento no son lo suficientemente sólidos

Los sistemas actualmente imperfectos, como la gestión de empleados, los estándares de servicio y los procedimientos operativos, han afectado la eficiencia del trabajo del departamento y las responsabilidades de los empleados para hasta cierto punto entusiasmo y entusiasmo por el trabajo.

(3) La coordinación y el manejo de los problemas no son lo suficientemente oportunos y adecuados.

Los comentarios sobre el manejo de quejas, opiniones de los clientes, sugerencias, asistencia al cliente y otra información no son oportunos y completos. Después de recibir el problema, no se realiza un seguimiento ni se informa de manera oportuna, y el método y el método. de manejar el problema es inapropiado.

Tres. Puntos clave del plan de trabajo 20xx

(a) Continuar fortaleciendo el nivel y la calidad del servicio al cliente;

(2) Fortalecer la capacitación del departamento para garantizar que el nivel profesional de post- El personal de ventas y servicio al cliente ha mejorado significativamente.

(3) Mejorar el sistema y procesos de atención postventa al cliente y básicamente lograr una gestión institucionalizada.

(4) Cooperar estrechamente con el trabajo de varios departamentos y manejar las disputas, opiniones y sugerencias de los clientes de manera oportuna y adecuada.

(5) Fortalecer el trabajo de gestión relevante, garantizar la inspección y evaluación y mejorar continuamente la calidad del servicio.