Resumen del trabajo de servicio al cliente de China Unicom
Tixi
El tiempo vuela. En un abrir y cerrar de ojos, trabajé durante un tiempo en China Unicom. Siento mucho y gano mucho. El nuevo entorno, el nuevo liderazgo y el nuevo puesto son una buena oportunidad para desarrollarme como persona y mejorar mis capacidades en todos los aspectos. Nada más llegar al salón de negocios sentí un ambiente de trabajo vibrante, proactivo y entusiasta, así como el entusiasmo, perseverancia y dedicación de mis compañeros. Comencé a estudiar seriamente el conocimiento empresarial y a practicar habilidades de servicio. Mi negocio se estudia poco a poco, mi cerebro se integra poco a poco y mi trabajo se mejora poco a poco. Siempre me he adherido a mis creencias y objetivos. Aquí quiero agradecer a todos mis líderes y colegas por su gran apoyo, atención y ayuda, que me permitieron adaptarme rápidamente a los procedimientos de gestión y acción de la empresa y esforzarme por hacer bien mi trabajo. Desde que ingresé a la empresa, he comprendido cuidadosamente el desarrollo y la cultura corporativa de la empresa, he comprendido las reglas y regulaciones de la empresa y me he familiarizado con algunos de los conocimientos comerciales relevantes de la empresa para tener una operación básica sistemática.
En los últimos meses, he trabajado duro y diligentemente para completar las tareas asignadas por mis superiores a tiempo y con alta calidad. Un viaje de mil millas comienza con un solo paso. Aprendo de las cosas pequeñas y aprendo de las cosas pequeñas. Durante este tiempo, aprendí por primera vez los requisitos básicos y la etiqueta de servicio para ser un representante de marketing de servicios. Cuando se trata de experiencia, lo más profundo es el servicio. Una actitud de servicio de alta calidad puede generar sentimientos cálidos en los clientes. En el salón de negocios, debemos hacer nuestro mejor esfuerzo para satisfacer a cada cliente. Los clientes satisfechos naturalmente generan mayores ingresos. Recuerdo que cuando comencé a trabajar no me gustaba mucho reírme. El gerente me felicitó y dijo que realmente te ves lindo cuando sonríes. Sonríe más y parecerás más enérgico. Ella me enseñó la importancia de la actitud de servicio y de ponerse siempre a uno mismo en primer lugar. La actitud de servicio es ante todo entusiasmo, la forma de expresar entusiasmo es sonreír y mantener una dulce sonrisa frente a los clientes. Para que mi sonrisa sea más íntima y natural, practico sonreír frente al espejo cada vez que tengo tiempo hasta quedar satisfecho. Sí, un saludo cordial, una dulce sonrisa y un asunto trivial también pueden acercar a nuestros clientes a nosotros. ¿En el trabajo lo sigo? ¿La comunicación comienza desde el corazón? Nuestro concepto de servicio es recibir a cada cliente con calidez y sinceridad, para que realmente pueda disfrutar de nuestros servicios eficientes y de alta calidad.
Puedo tomar en serio las consultas diarias de los clientes, ¿recuerdas? El usuario siempre tiene razón, ¿el usuario es Dios? Nuestro lema de servicio es que debemos utilizar la misma sonrisa sincera y la misma explicación paciente para disipar los malentendidos y la ira de los clientes, dejar que las lágrimas de agravio fluyan en nuestros corazones y dedicar una sonrisa sincera a los clientes. Recuerdo una vez que un cliente entró enojado y maldijo tan pronto como entró. Frente a clientes tan enojados, tenía que seguir sonriendo, pedirles que se sentaran y escuchar pacientemente sus quejas. Pacientemente expliqué mis dudas a los clientes mientras los ayudaba a consultar sus facturas telefónicas. Las dudas finalmente quedaron abiertas. Resultó que el cliente había activado un tono de llamada, pero como no lo canceló, se dedujo una tarifa mensual de 5 yuanes. Sucedió que su cuenta básica no era suficiente para deducir la tarifa mensual de 5 yuanes, así que aunque sí. dinero en la cuenta de regalo, no podía hacer llamadas. Después de explicarlo claramente a mis clientes y pedirles su opinión, recargué CRBT antes de cancelarlo. Cuando entré, el cliente, en lugar de ser grosero, se avergonzó y me dijo? Lo siento mucho. Fui un poco duro y tuve una mala actitud en este momento, pero recibiste calurosamente mi malentendido y me lo explicaste pacientemente. Bueno, ¡la actitud de servicio de China Unicom es muy buena! ? Después de escuchar este pasaje, ¿finalmente lo entendí? ¿Atender? El concepto de estas dos palabras significa saber afrontar a los clientes y cómo hacer un buen trabajo en el servicio en el futuro laboral. ¿eso es todo? ¡Trata a las personas con sinceridad y sé pragmático y realista! ?
Pero para mi trabajo actual, acabo de cruzar el umbral y todavía hay muchas deficiencias y lugares para aprender. Por lo tanto, en trabajos futuros, continuaré aprovechando al máximo mis ventajas y mi buen estilo de trabajo, comenzaré por mí mismo y fortaleceré continuamente mi conciencia y nivel de servicio. Continuaré prestando más atención al aprendizaje de conocimientos comerciales, seré diligente en la práctica y acumulación, practicaré diligentemente las habilidades de servicio y escucharé atentamente diversas opiniones y sugerencias. Aplique continuamente en la práctica lo que ha aprendido, simplemente complete su trabajo mecánicamente y también debe utilizar métodos para cambiar su forma de pensar. A través de su propia lucha y trabajo duro, puede mostrar su lado alegre, entusiasta, confiado y perseverante a sus clientes y colegas: encuentre su propia posición en el trabajo, realice su propio valor en la lucha y forme su propia imagen en el progreso. Me gusta ver las expresiones de expectativa y satisfacción en los rostros de nuestros clientes, y me gusta ver la sensación de logro que nuestros clientes obtienen de los beneficios inesperados debido a nuestras sugerencias.
Sin embargo, tenemos que aceptar que se desahogue la insatisfacción de los clientes cuando estos no logran sus objetivos debido a un conocimiento y experiencia empresarial insuficientes. Pero utilizar un servicio sincero para ganarme el verdadero amor y la confianza de los clientes me hace sentir que mi trabajo es rico, colorido y satisfactorio, y también mejora mi calidad general. Además, la conciencia del equipo es muy importante en el entorno laboral moderno.
El trabajo en equipo eficaz puede mejorar la eficiencia del trabajo. Después de unirme a la gran familia de China Unicom, sentí profundamente la atmósfera vigorosa y emprendedora de mis colegas. También aprendí a llevarme bien con los demás y a cultivar buenas relaciones interpersonales. En términos de aprendizaje, tomar la iniciativa, aprender, luego conocer las deficiencias, conocer las deficiencias y luego poder responder. No duden en hacer preguntas, pedir consejos con humildad y aprender de las fortalezas de los demás. El amor, cuidado, orientación y ayuda de mis líderes y colegas también se acomodaron en la medida de lo posible a mis defectos, lo que me hizo sentir muy agradecido. Entrar en un grupo de estudio de este tipo me motiva más.
En los próximos días laborables reforzaré el estudio del conocimiento empresarial para no quedarme sin palabras a la hora de responder las consultas de los clientes. También debemos hacer un buen trabajo en diversas tareas de servicio, prepararnos para las inspecciones mensuales, hacer bien nuestro trabajo y esforzarnos por completar las tareas asignadas por los superiores.
Extremo
¿Desde este año la provincia lo ha implementado en profundidad? ¿Confías en el Programa de Líderes Empresariales? , los líderes principales asumen la responsabilidad general y los líderes a cargo de la implementación harán un buen trabajo en la gestión de los servicios clave al cliente en el negocio crediticio. La atención de la dirección brinda garantía organizacional para el servicio y gestión de clientes clave.
La oficina provincial concede gran importancia al servicio y la gestión de clientes clave. A principios de año, emitió un documento exigiendo a los líderes de todos los departamentos y oficinas municipales que concedieran gran importancia al servicio y la gestión. de clientes clave, establecer grupos de liderazgo de clientes clave y grupos de servicio, y aclarar los miembros del equipo de servicios para fortalecer el servicio y la gestión de clientes clave. La carta mayor ha creado un grupo de liderazgo encabezado por el director encargado de la oficina provincial. El líder y el subdirector del equipo de servicio están dirigidos por el Departamento de Operaciones de Marketing y la Oficina de Publicidad de Crédito, respectivamente. Otros camaradas de la Oficina de Publicidad de Crédito son miembros del equipo de servicio para brindar servicios de alta calidad a los principales clientes. Los líderes de la Oficina de Gestión de Marketing y de la Oficina Provincial de Cartas y Llamadas dirigieron personalmente al personal relevante para profundizar en los principales clientes, comprender sus necesidades postales y hacer un buen trabajo de marketing para los principales clientes. Durante el año pasado, visitaron muchas veces a clientes importantes como China Unicom, China Telecom, la Oficina de Impuestos Locales de China, la Compañía de Seguros Popular de China y Southeast Motors para negociar con ellos sobre negocios relacionados, lograron buenos resultados y brindaron servicios a importantes clientes de toda la provincia y la dirección da ejemplo.
Las oficinas municipales locales también han establecido los correspondientes grupos líderes de servicio al cliente clave para hacer un buen trabajo en el servicio y la gestión de sus clientes clave. Los líderes de la Oficina de Fuzhou guiaron personalmente a los camaradas de la empresa profesional a hacer un buen trabajo en el servicio a los grandes clientes, profundizaron en los grandes clientes, participaron personalmente en negociaciones comerciales y negociaciones de proyectos, e hicieron un buen trabajo en marketing, lo que logró buenos resultados.
En primer lugar, toda la provincia concede gran importancia a la creación de un equipo de marketing de aprendizaje, el fortalecimiento de la formación en conocimientos empresariales y habilidades de marketing y la mejora del nivel de servicio de los clientes clave.
A finales de abril, la Oficina Provincial celebró una clase de capacitación para gerentes de publicidad de cartas comerciales postales provinciales para capacitar a gerentes de empresas de cartas comerciales en varias ciudades, y colegas relevantes de la provincia formaron un grupo turístico de cartas comerciales. La oficina de publicidad de cartas comerciales viajará a Fuzhou y Quanzhou. Se organizaron 8 giras de marketing de bases de datos en Zhangzhou, Putian y otros lugares. El objeto de la formación itinerante son quienes se dedican al marketing, la planificación, la redacción, el diseño y otros puestos de correspondencia comercial en diversas ciudades. ¿Cuál es el contenido del recorrido? ¿Cuáles son las ideas para el desarrollo de la industria de la información provincial en 201x? ,?¿Cómo promover el marketing de bases de datos? ,?¿Cómo gestionar cuentas clave en cartas comerciales? ,?¿Cómo hacer un buen trabajo en la planificación del marketing de cartas comerciales? ,?¿Cómo fortalecer la construcción de una base de datos de nombres y direcciones? etc. Al mismo tiempo, los especialistas en marketing también están organizados para realizar marketing simulado interactivo en el sitio. Con el fin de mejorar las habilidades de servicio de cuentas clave y permitir que los empresarios se conviertan en gerentes de cuentas clave estrella, Xiamen Borg Management Consulting Co., Ltd. fue contratado por la Oficina Provincial de Cartas y Llamadas en junio 5438+10 y junio 165438+10 respectivamente, y Se llevaron a cabo dos sesiones en toda la provincia. Los cursos de capacitación para gerentes de cuentas de cartas comerciales cubren la calidad de los gerentes de cuentas de cartas comerciales, la recopilación de información y las habilidades cognitivas, las habilidades de comunicación y expansión con el cliente, el mantenimiento y las habilidades de conservación de las relaciones con los clientes, etc. A través de la capacitación centralizada antes mencionada, la Oficina Provincial de Cartas y Llamadas capacitó a más de 800 profesionales de cartas comerciales en 201x, mejorando el nivel de servicio al cliente de todos los empleados.
2. Fortalecer la gestión de expedientes de clientes clave para atender el negocio.
Desde este año, cada oficina ha prestado más atención al establecimiento y mejora de la información clave del cliente. A través de visitas a clientes clave, recopilamos y clasificamos información clave de los clientes, clasificamos y organizamos información clave de los clientes, mejoramos los archivos de los clientes clave y fortalecemos la gestión. Según la clasificación de los principales clientes, la oficina provincial se centra en mejorar la información de los principales clientes a nivel provincial.
Durante el año pasado, el equipo clave de servicio al cliente de la oficina provincial para el negocio de la información se centró en visitas y relaciones públicas a clientes clave en la provincia, fortaleció el contacto y la comunicación diarios con los clientes, estableció buenas relaciones con los clientes, estableció y mejoró Fujian Telecom Group. Compañía, Fujian China Unicom Communications Co., Ltd., China Unicom Co., Ltd. Sucursal de Fujian, Sucursal de Fujian del Banco de Construcción de China, Sucursal de Fujian del Banco de China, Sucursal de Fujian del Banco Agrícola de China, Sucursal de Fujian del Sureste (Fujian), Industria del automóvil Co., Ltd., Oficina de Impuestos Locales de Fujian. Sobre la base de establecer y mejorar la información clave del cliente, cada oficina adopta métodos de gestión dinámica para modificar y mejorar rápidamente la información clave del cliente para garantizar la precisión de la información clave del cliente, y adopta los métodos de marketing y relaciones públicas correspondientes para mejorar los efectos clave del servicio al cliente.
La información clave completa y completa del cliente permite que cada oficina tenga objetivos más claros al realizar el trabajo comercial y un marketing y relaciones públicas más específicos, logrando el doble de resultado con la mitad de esfuerzo.
En tercer lugar, céntrese en la planificación del marketing del proyecto.
Desde este año, con la premisa de mejorar los niveles de servicio, cada oficina se ha centrado en hacer planes para grandes clientes y hacer planes primero. El método de marketing ha cambiado del marketing de favores y marketing relacional original al marketing de planes. y marketing cruzado. Principalmente método de marketing. El fortalecimiento del marketing de programas no sólo ha aportado ingresos comerciales a la empresa, sino que también ha acumulado mucha buena experiencia para la gestión de clientes clave en la provincia. Plan de marketing de la base de datos de automóviles del sureste, Plan de servicio postal del 90 aniversario de Jimei Mei Village, Caso de planificación de cartas comerciales de envío de la empresa de ventas de automóviles Cinda, Caso de planificación de cartas comerciales de Haier, ¿Feria comercial en el extranjero del 5?18? Los casos de planificación de proyectos y otros casos de planificación de proyectos de marketing son planes de planificación de marketing para actividades realizadas por los principales clientes, que reflejan la realización del valor para el cliente y llevan el nivel de servicio de los principales clientes a un nuevo nivel.
La Oficina de Fuzhou produjo 262.500 sobres postales para Southeast (Fujian) Automobile Industry Co., Ltd. a través del marketing del programa, y utilizó información de nombre y dirección para enviar cartas comerciales promocionales para promocionar los nuevos automóviles de Southeast Automobile Company que acababa de ser lanzado. El negocio del correo generó ingresos de 340.000 yuanes. Sobre esta base, discutimos más a fondo el marketing de bases de datos con Southeast Automobile Trading Company, * * * recopilamos la información de nombres y direcciones de los consumidores de automóviles y logramos buenos resultados para promover el uso del negocio corporativo de tarjetas de felicitación de Año Nuevo para China Unicom para el mantenimiento de los clientes; reconocida por China Unicom, desarrolló 70.000 tarjetas de felicitación corporativas de oro, generando ingresos de 385.000 yuanes.
A través de la planificación y el marketing, Xiamen Bureau ha logrado avances con clientes de cartas comerciales como Haier Industry and Trade y Ford Motor. Al mismo tiempo, Xiamen Bureau también implementa una estrategia * * * de recursos compartidos para el cliente, utilizando las bases de datos de diferentes empresas para marketing cruzado, es decir, a través del negocio del cliente B para promover a los usuarios del cliente A, el cliente A promueve a los usuarios del cliente B, entre el cliente AB Lograr una interacción bidireccional sin competencia en la industria. Cuando planeen enviar por correo este volumen de "China Post Quarterly" a los usuarios de tarjetas Great Wall del Banco de China, incluirán la promoción comercial de comunicaciones globales de China Unicom y adjuntarán la promoción de gestión financiera del Banco de China a los estados de cuenta de China Unicom. ¿Los grandes almacenes Printemps? Como comerciante de la alianza de China Unicom, puede disfrutar de descuentos VIP de primavera en París con la tarjeta dorada de China Unicom, por lo que los datos de China Unicom se utilizarán para enviar información sobre descuentos por correo cada día festivo en París. ?
Los clientes reconocen fácilmente las soluciones detalladas, factibles y beneficiosas para todos y contribuyen al éxito de las actividades de marketing. ¿Cómo ha cooperado la oficina provincial durante el año pasado? ¿Hablar de firmar un contrato por separado? El concepto de "comunicación global" se ha personalizado para clientes importantes como la Compañía Provincial China Unicom, la Compañía Provincial de Telecomunicaciones, la Oficina Provincial de Impuestos Locales, la Compañía Provincial de Seguros de Propiedad del Pueblo y la Compañía de Automóviles del Sureste de Fujian, y ha sido reconocido por parte de los clientes. el plan se ha implementado y ha producido beneficios. Guangdong China Unicom mejoró los estados de cuenta de sus clientes y Fujian Southeast Automobile Company utilizó la información de la base de datos postal para promocionar productos automotrices y otros programas lograron buenos resultados. No sólo brindaron a los clientes servicios de alta calidad, sino que también generaron buenos beneficios económicos para las empresas postales.
En cuarto lugar, fortalecer el desarrollo de actividades integradas de marketing para clientes clave. Cada oficina combina oportunidades comerciales de vacaciones, como días festivos y días festivos para clientes importantes, comprende completamente las necesidades postales de los clientes clave en función de sus características postales y se centra en el desarrollo en profundidad de los clientes clave.
La Oficina de Fuzhou comprende firmemente los hábitos de consumo de las masas y se está preparando para cooperar con el Banco de Construcción de China para llevarlo a cabo. ¿Pasa tu Dragon Card para servir una cálida cena de Nochevieja? Ante la oportunidad favorable para la promoción empresarial, formulamos un plan de promoción y produjimos 654,38 millones de folletos de eventos para los clientes, que se enviaron a los clientes objetivo a través del marketing de bases de datos postales, generando ingresos de 1,82 millones de yuanes y logrando resultados notables.
¿Atrapar? ¿Día Nacional? ,?¿Navidad? ,?¿Año Nuevo? ,?Festival de Primavera? Metro, Trust-Mart, Ocean Department Store, Century Lianhua y otros negocios vacacionales. Aumentará las oportunidades comerciales para la promoción de ventas. El envío de cartas publicitarias y promocionales ayudará a los clientes a promocionar productos y desarrollar negocios, aumentando así los ingresos de las cartas comerciales postales.
La Oficina de Xiamen se centra en el mantenimiento y desarrollo de clientes importantes, y desarrolla clientes importantes como Dell, Trust-Mart, Metro, Haier Industry and Trade, Xiamen Airlines y atracciones turísticas. Desde mayo, el volumen promedio de entrega mensual de cartas comerciales publicitarias de Dell ha alcanzado más de 500.000, y el volumen promedio de entrega mensual continúa ocupando el primer lugar en nuestra provincia. Las tiendas Xiamen Trust-Mart entregan casi 300.000 cartas comerciales cada mes; los centros comerciales del metro de Xiamen entregan un promedio de 90.000 cartas comerciales cada mes; en mayo se produjeron 80.000 cartas comerciales para Haier Industry and Trade. 11 En octubre, se entregaron 35.200 facturas de tarjetas de millas de Egret a Xiamen Airlines; Xiamen Xingzi Motorcycle imprimió 50.000 tarjetas postales con comentarios sobre la calidad del servicio y la expansión del mercado de tarjetas postales de boletos para lugares panorámicos fue relativamente exitosa y se lanzaron en mayo y julio. ¿Jardín Botánico Shiwan? en agosto se desarrollaron 70.000 billetes y postales de la isla Gulangyu; de junio a octubre de 2019 se lanzaron 40.000 postales de billetes del Museo del Piano de Gulangyu. ?
La Oficina de Quanzhou aprovechó la oportunidad favorable cuando China Unicom lanzó el "Festival Azul" del décimo aniversario de GSM y produjo sobres y boletos conmemorativos para los principales clientes, obteniendo una ganancia de 44438+0438+00000 yuanes. ¿Para la Oficina Anxi? 5?17 Telecomunicaciones Mundiales? Enviar cartas publicitarias a China Telecom y China Unicom, respectivamente, para promover a los principales clientes y aumentar los ingresos de las cartas comerciales postales cuando se acerca el Día del Maestro, planificar las actividades generales de marketing para los principales clientes de la sucursal de China Unicom y desarrollar saludos y tarjetas de rascar con descuento; Tarjetas postales de saludos ¿Tarjetas de rasca y gana de saludos del profesor? Postales; la sucursal de Quanzhou y la oficina de Jinjiang utilizaron la base de datos de cartas comerciales para enviar casi 300.000 cartas comerciales a empresas de bienes raíces, fábricas de maquinaria, empresas de exhibición, cámaras de comercio y otros clientes de la industria.
La Oficina de Zhangzhou desarrolla vigorosamente el mercado de educación escolar, aprovecha las oportunidades de inscripción universitaria y expande activamente el mercado de avisos de admisión. China Unicom financió la producción de avisos de admisión para tres escuelas e incluyó la promoción comercial de China Unicom. aviso, generando ingresos de 6,5438+4,5 millones de yuanes; ¿aprovechar la oportunidad del Día del Maestro y cooperar con el Comité de la Liga Juvenil? ¿100.000 tarjetas de felicitación alabando el favor? ¿Actividades, ingresos de 14?60.000 yuanes; ¿65.438+ capturados en febrero? ¿Volar al espacio? ¿Exposición espacial tripulada en China? Aprovechando la oportunidad de celebrarme en la Sala de Exposiciones Agrícolas de Zhangzhou, participé en la planificación, producción y venta de boletos de este espectáculo aéreo y * * * produje 70.000 boletos postales. La Oficina de Seguridad de Zhao'an aprovechó la oportunidad del fuerte aumento en la carga eléctrica debido a las altas temperaturas en verano y la vigorosa promoción por parte del gobierno de una sociedad orientada a la conservación, y llevó a cabo activamente relaciones públicas. Planificó y produjo con éxito una serie de 80.000 anuncios promocionales para la Compañía de Energía Eléctrica del Condado de Zhao'an. La compañía de energía proporcionó entrega dirección por dirección, lo que no solo generó ingresos de 60.000 yuanes, sino que también recopiló y clasificó la información del nombre y la dirección. de cerca de 654,38 millones de usuarios generales a través de este negocio. ¿Matar dos liebres al tiempo? Efecto.
Sobre la base de la firma de acuerdos de entrega de facturas con China Telecom y China Unicom, Putian Bureau promovió activamente la importancia del uso de nombres y direcciones de facturas para el marketing de bases de datos, lo cual fue reconocido por los clientes y envió regularmente cartas comerciales a clientes para la promoción empresarial personalizada y han logrado? ¿Todos ganan? Efecto. ?
Cada oficina municipal también lanzó planes de planificación de eventos de manera oportuna en función de las características del negocio de las cartas y el enfoque de cada etapa para brindar servicios de alta calidad a los principales clientes y aprovechar los clientes potenciales. Este año, la oficina provincial ha desarrollado expertos en servicios de marketing de bases de datos y? ¿Ganso salvaje del otoño dorado? Paquetes de marketing de bases de datos, promoción comercial de tarjetas corporativas de Año Nuevo, postales de seguro de bonificación de Año Nuevo auspiciosas, sobres y postales postales internacionales y otras recomendaciones comerciales. , utilizando métodos de marketing de bases de datos para dirigirse a grandes clientes y clientes potenciales en toda la provincia, promoviendo negocios clave, estimulando la demanda de los clientes y logrando buenos resultados.
5. Desarrollar un sistema para visitar a los clientes clave y conocer sus opiniones y sugerencias sobre los servicios postales. Visitar a los clientes, comprender rápidamente sus opiniones y sugerencias sobre los servicios postales y comprender rápidamente sus necesidades puede hacer que nuestro servicio funcione de manera más específica y lograr el doble de resultado con la mitad del esfuerzo. Los líderes de los equipos clave de servicio al cliente de varias oficinas municipales dirigen personalmente a los miembros clave del equipo de servicio al cliente, insisten en visitas regulares e irregulares a los clientes clave, se centran en la comunicación emocional diaria y hacen un buen trabajo en las relaciones públicas con los clientes clave. Oficinas como Xiamen y Zhangzhou suelen visitar a grandes clientes para realizar relaciones públicas y profundizar sus relaciones con ellos. Al visitar relaciones públicas, puede obtener más información sobre los clientes, llevar a cabo actividades de marketing específicas y realizar una expansión comercial en profundidad con los principales clientes. Durante el proceso de recopilación comercial, Ningde Bureau se centra en recopilar información del cliente.
Cuando se enteró de que China Unicom iba a lanzar una serie de actividades publicitarias, tomó la iniciativa de visitar a los clientes, ayudó a los principales clientes a formular planes de actividades y brindó servicios para el juego de baloncesto de tres personas en la zona dinámica de China Unicom y la competencia de creación de China Unicom. lo que aumentó los ingresos del negocio de correspondencia comercial. Durante la visita a los clientes de telecomunicaciones, la Oficina de Longyan se enteró de que los clientes de telecomunicaciones planeaban promocionar los teléfonos inalámbricos por etapas. Formularon un plan de promoción para grandes clientes y los enviaron en forma de cartas publicitarias, que fueron reconocidas por los clientes. Sanming Bureau y Nanping Bureau establecieron representantes de cuentas clave para clientes clave para fortalecer la comunicación con los clientes clave, comprender la información clave de los clientes de manera oportuna, llevar a cabo las actividades de marketing correspondientes y lograr buenos resultados de marketing.
Durante el último año, aunque hemos logrado algunos logros en la gestión clave del servicio al cliente, también hay algunos problemas, principalmente en los siguientes aspectos. Investigación insuficiente sobre las necesidades de los grandes clientes. Desde este año, aunque se ha prestado más atención al desarrollo del proyecto, la investigación sobre las necesidades de los clientes no es suficiente. En particular, la oficina municipal está ocupada con el mantenimiento del mercado y de los clientes, con el trabajo comercial diario. No hemos dedicado más tiempo a los grandes clientes. Realizamos investigaciones sobre las necesidades postales y carecíamos de servicios específicos para los grandes clientes. ?
Las visitas a relaciones públicas no son lo suficientemente frecuentes. Debido a que normalmente estoy ocupado con mi trabajo diario, rara vez visito las relaciones públicas de los principales clientes. A veces, cuando hay negocios, o para algunos proyectos específicos, el servicio, la gestión y el servicio puerta a puerta son más intensivos y se ignoran las visitas habituales de relaciones públicas a los principales clientes.
Insuficiente desarrollo en profundidad de los grandes clientes. Este es un eslabón débil en nuestra actual gestión de servicios a grandes clientes. A menudo solo brindamos servicios a clientes clave para un determinado proyecto o negocio y carecemos de un desarrollo profundo de los clientes clave. ?
Es necesario reforzar los esfuerzos de planificación y marketing. Aunque cada oficina provincial elabora planes de marketing para los negocios de la provincia, sólo pueden hacer arreglos y despliegues generales para el trabajo general, y cada oficina debe implementarlos en función de sus propias condiciones reales. En el proceso de implementación del plan, todavía existen algunos fenómenos que no pueden formular planes de marketing de acuerdo con la propia situación real y realizar bien el marketing planificado.
Implementación insuficiente de proyectos de marketing de cuentas clave. Después de realizar un plan de marketing para clientes importantes, la ejecución no fue lo suficientemente sólida. Especialmente después de que el plan de planificación del proyecto de comercialización se envió a varias oficinas municipales, algunas unidades tenían capacidades de planificación débiles y una ejecución insuficiente, lo que afectó los resultados del desarrollo del proyecto.
Tisuo
(1) Continuar mejorando el sistema de atención al cliente del grupo y mejorar la calidad y nivel del servicio.
Se publicaron dos documentos importantes, "Opiniones orientativas sobre las especificaciones de servicio calificado por el cliente del XX China Unicom Group" y "Medidas de gestión del mecanismo de vinculación del servicio al cliente del XX China Unicom Group" para establecer y mejorar un sistema de servicio completo para el grupo. clientes.
Establecer un sistema de servicio jerárquico para los clientes del grupo y fortalecer la segmentación del servicio; fortalecer los estándares de servicio al cliente del grupo y mejorar los niveles de servicio; establecer un mecanismo de monitoreo de la calidad del servicio para promover la mejora del servicio y mejorar las capacidades de respuesta del servicio.
El segundo es profundizar la gestión jerárquica de los clientes del grupo, promover servicios estandarizados característicos, realizar el desarrollo de cinturones de servicios y formar un círculo virtuoso de promoción de servicios.
Fortalecer el sistema de servicios de marketing del sistema de listas de clientes del grupo, implementar los requisitos del "Aviso sobre la implementación del sistema de gestión de listas de clientes clave del grupo" y garantizar que cada cliente del grupo tenga un administrador de cuentas designado responsable de sus 72 Clientes del grupo provincial El marketing y los servicios de la unidad garantizan los servicios a los clientes clave del grupo, clasifican y aclaran la lista de clientes clave del grupo a nivel provincial y municipal, y logran un apoyo sistemático para la gestión del servicio al cliente del grupo.
Según los atributos de categoría de cliente (clientes industriales o clientes comerciales), atributos de negocio (grupo empresarial Unicom puro de China, grupo empresarial fijo digital puro, grupo de aplicaciones industriales puras y grupo empresarial integral) y atributos de escala (según clasificación de ingresos de clientes grupales y volumen de usuarios) y establecer un sistema de gestión jerárquica de clientes multidimensional.
Sobre esta base, se proponen nuevos requisitos de servicio estandarizados para diferentes tipos de clientes grupales, se integran la plataforma de servicio y la línea directa de atención al cliente del club de clientes grupales, y las especificaciones de servicio estrella del cliente del club, servicio de administrador de cuentas. Se fortalecen las especificaciones y las líneas directas de atención al cliente. La implementación de los procesos correspondientes, como los canales verdes de respuesta a fallas, es necesario profundizar aún más la profundidad y amplitud de los servicios para los clientes del grupo, mejorar la percepción del cliente, reflejar la diferenciación del servicio, mejorar la satisfacción del cliente del grupo y. lealtad y, en última instancia, lograr una situación beneficiosa para los clientes del grupo y la empresa.
Continuar haciendo un buen uso de la plataforma del club de clientes estrella de la compañía para fortalecer la publicidad externa de los servicios a figuras clave de varios clientes del grupo, especialmente para llevar a cabo promociones industriales específicas, reuniones anuales de clientes clave y otros servicios de atención al cliente. actividades, continuar mejorando la satisfacción de los clientes clave; ampliar los canales de servicio para las pequeñas y medianas empresas, mejorar el sistema de puntos de clientes grupales, utilizar los recursos del club para respaldar las operaciones comerciales de los clientes y crear servicios característicos para los clientes comerciales con servicios extendidos como el centro.
El tercero es promover el desarrollo a través del servicio y superar el cuello de botella de desarrollo del mercado de clientes de la industria.
Mejorar el sistema de servicio al cliente de la industria, fortalecer los estándares de servicio de los gerentes de cuentas y responder a fracasos de la industria.
La implementación de canales verdes y otros procesos correspondientes; combinar las necesidades de los clientes y brindarles diferentes niveles de servicios puede profundizar la profundidad del servicio para los clientes del grupo, reflejar la diferenciación del servicio de diferentes tipos de clientes y mejorar el servicio al cliente. percepción y mejorar la satisfacción y lealtad del cliente del grupo, en última instancia logran una situación beneficiosa para los clientes del grupo y la empresa.
Sobre esta base, desarrollaremos profundamente el stock de clientes de la industria y les brindaremos un paquete de soluciones mediante la aplicación de soluciones industriales para satisfacer las necesidades de información y comunicación del partido, el gobierno, las agencias militares, las empresas y instituciones.
El cuarto es adherirse al enfoque centrado en el cliente, mejorar el sistema de respuesta de atención al cliente del grupo, continuar mejorando las capacidades y niveles de atención al cliente del grupo y esforzarse por mejorar la percepción del cliente.
1. Impulsar la construcción del sistema de respuesta de atención al cliente del grupo.
De acuerdo con los requisitos del ajuste de la estructura organizacional de las sucursales provinciales, todas las sucursales de la ciudad han establecido centros grupales de respuesta al cliente este año. El personal de respuesta se asigna de acuerdo con la cantidad de clientes atendidos y es responsable de la preparación previa. Ventas y ventas para clientes grupales de sucursales de la ciudad, trabajo de respuesta postventa. Mejorar aún más el proceso y el sistema de soporte de servicio al cliente del grupo y revisar el soporte técnico de preventa, la activación comercial y los procesos de resolución de problemas. Ha formulado y emitido sucesivamente las "Reglas detalladas para el soporte técnico de preventa para clientes del grupo de la sucursal XX de Unicom en China (prueba)", el "Aviso sobre la emisión de planes de manejo de informes de fallas del cliente del grupo" y el "Aviso de XX Unicom sobre la prestación de entrega de proyectos". Informes a clientes del grupo", "Reglas de implementación del servicio de nivel de productos digitales y de datos (SLA) provincial de la sucursal XX de China Unicom", "Aviso sobre los principales proyectos de clientes del grupo XX Unicom y requisitos relacionados para la gestión de marketing empresarial entre dominios". Mediante el establecimiento de sistemas de respuesta al cliente provinciales y municipales, el trabajo de respuesta al cliente del grupo en toda la provincia se ha implementado bien.
2.Organizar la inspección de la red de clientes del grupo.
Organizar inspecciones trimestrales de líneas de cables ópticos y equipos de acceso de clientes para clientes del grupo, * * *Inspecciones completas de más de 400 salas de computadoras de clientes como el Banco de China, el Banco Agrícola de China, el Banco de Communications, Industrial and Commercial Bank of China, China Construction Bank y Sunshine Insurance, mejorando la satisfacción del cliente con los servicios de XX China Unicom.
3. Proporcionar garantías de comunicación para clientes importantes como el partido, el gobierno, el ejército y las finanzas.
Continuar brindando garantías de servicio para importantes clientes financieros del partido, el gobierno y el ejército, como las redes de gobierno electrónico nacional y provincial y los cuatro principales bancos estatales, perfeccionar los planes clave de garantía de comunicación para los principales clientes. e identificar personas responsables en todos los niveles. Mejorar la disponibilidad de los servicios de seguridad. A lo largo del año, completamos 78 solicitudes de reaseguro de clientes clave como la Administración General de Supervisión de Calidad, Inspección y Cuarentena, el Ministerio de Tierras y Recursos, el Banco Agrícola de China, Suning Appliances y el Banco de Construcción de China, y completamos un total de 365.438+042 horas de reaseguro.
4. Implementar un importante sistema de gestión de servicios de red de clientes.
El objetivo del sistema de gestión de servicios de red es aprovechar al máximo las ventajas tecnológicas, de red y de talento del departamento de operación y mantenimiento de red, mejorar las capacidades de soporte y los niveles de servicio del departamento de operación y mantenimiento de red para el grupo. clientes y mejorar la satisfacción del servicio al cliente del grupo. De acuerdo con las necesidades del departamento de atención al cliente del grupo, se desplegaron gestores de servicios de red de forma específica y se reforzó la comunicación con los clientes a nivel técnico, lo que fue reconocido por los clientes del grupo.
En los próximos días laborables reforzaré el estudio del conocimiento empresarial para no quedarme sin palabras a la hora de responder las consultas de los clientes. También debemos hacer un buen trabajo en diversas tareas de servicio, prepararnos para las inspecciones mensuales, hacer bien nuestro trabajo y esforzarnos por completar las tareas asignadas por los superiores.
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