10 efectos de la psicología del marketing

La psicología es la ciencia que estudia los fenómenos psicológicos humanos y las funciones psicológicas y actividades conductuales afectadas por ellos, teniendo en cuenta teorías y aplicaciones destacadas. El siguiente es el contenido relevante sobre los 10 efectos de la psicología del marketing que he recopilado para usted. Espero que le resulte útil.

10 efectos de la psicología del marketing

1. Efecto de anclaje

El naturalista Conrad Lorenz descubrió que los gansos recién nacidos están profundamente apegados a la primera criatura que ven (aunque generalmente, esa criatura es su madre). Pero aquí llega el punto de inflexión. Lorenz fue observado accidentalmente por unos ansarones recién nacidos durante un experimento, y lo siguieron hasta que crecieron.

Así, Lorenz demostró que los pichones no sólo toman decisiones basándose en los primeros hallazgos al nacer, sino que también se atienen a ellos una vez formados. Lorenz llamó a este fenómeno "impresión". (Para decirlo sin rodeos, es la primera impresión)

Este efecto es muy evidente desde el punto de vista económico. Hay una palabra en economía del comportamiento llamada "ancla", que significa aproximadamente que si te encuentras con un determinado producto en la vida, el precio que deja una impresión a primera vista (o la primera vez que decidimos comprar un determinado producto a un precio determinado) ) El precio al que se compra un producto) tendrá un impacto a largo plazo en la disposición a pagar por el producto. Este precio es el "ancla".

Las perlas negras se producen a partir de un tipo de ostra de borde negro. En los años 1970, incluso si el precio era bajo, no había mercado. Después de la "planificación" de un joyero legendario, finalmente brilló.

Puso las perlas negras en el escaparate de una tienda de la Quinta Avenida de Nueva York y las marcó con precios increíbles. Al mismo tiempo, hizo publicidad en varias revistas de alto impacto con impresiones brillantes. En el anuncio, las perlas negras brillan sobre ladrillos, rubíes y esmeraldas. También llevó una perla negra alrededor del cuello de una popular diva de la ópera de Nueva York y la hizo desfilar por Manhattan.

De esta manera, algo que no tenía idea de su valor de repente se convirtió en un tesoro raro. Los empresarios inteligentes "anclaron" las perlas negras con las gemas más preciosas del mundo desde el principio, y sus precios han seguido de cerca a las gemas desde entonces.

2. Principio de Reciprocidad

En el libro "Influencia", el Dr. Robert B. Cialdini introdujo el concepto de "reciprocidad". Deberíamos corresponder algunas de las acciones de otros con acciones similares.

Cialdini escribió en el libro que el camarero no daba mentas al entregar la cuenta al cliente, y el cliente daba propina subjetivamente según el nivel de servicio. Y si el camarero da una menta, la propina aumentará en 3,3; si da dos, la primera propina aumentará en unos 20.

Hay muchas maneras de utilizar el principio de reciprocidad en marketing. No es necesario que regales nada caro, sólo un pequeño obsequio. Un suéter, un libro electrónico o incluso algo tan simple como una nota escrita a mano pueden construir una relación mutuamente beneficiosa a largo plazo. No pienses en las recompensas antes de regalar cosas a otros.

La estrategia de "negación-concesión" es una estrategia inteligente y, en realidad, es una extensión del principio de reciprocidad: si la primera solicitud y la segunda se hacen de manera apropiada, entonces la otra parte pensará que la Segunda solicitud Una exigencia es una concesión que usted hace y, por lo tanto, se siente obligado a hacer a cambio.

Por ejemplo, si quieres comprar una casa y la otra parte ofrece 15.000 y tu precio psicológico es 12.000, entonces nunca podrás ofrecer 12.000. Básicamente, en las negociaciones, la otra parte preestablecerá un espacio. Si su primera oferta es 6.543.802.000, la otra parte pensará que su resultado final es 6.543.800.000 o más. Si conserva 12.000 en este momento, es probable que la negociación fracase. Por lo tanto, la forma adecuada es cotizar primero 10.000, esperar la reacción de la otra parte y luego ceder lentamente.

Pero Robert B. Cialdini también mencionó que una cosa a tener en cuenta al utilizar la estrategia de "negar-concesión" es que su primera solicitud debe ser razonable. Una vez que la otra parte sienta que su primera solicitud no es sincera, no tendrá el efecto deseado.

Por ejemplo, en este caso, si usted dice que quiere comprar esta casa por 50.000 yuanes, la otra parte puede simplemente irse...

3. El principio de prueba social

La mayoría de los especialistas en marketing son conscientes de esto. La importancia de este concepto es evidente. La prueba social significa que las personas adoptarán las opiniones y comportamientos de las personas que les agradan o en las que confían. Este es el efecto bandwagon.

Por ejemplo, en un lugar de recaudación de fondos, si vemos que ya hay dinero en él, será más probable que pongamos dinero; si no hay dinero, estaremos empatados; es menos probable que invierta dinero.

La actividad psicológica detrás de esto es: cuando hay dinero en él, nos decimos a nosotros mismos que otros piensan que esto debería ser donado, así que también podría donarlo cuando no hay dinero en él; nos diremos a nosotros mismos que esto no es así. Las donaciones de otros probablemente no sean confiables.

Los empresarios crean y exageran la ilusión de "ventas calientes", lo que a menudo conduce a resultados de ventas reales. Es un método común para crear una sensación de gran oferta en el sitio. Además, también se puede aumentar el efecto de "echar más leña al fuego" mediante promociones de gran venta, como "ventas acumuladas XXXX" comúnmente utilizadas en anuncios, "XX círculos alrededor de la tierra" para una determinada bebida, "No. 1 volumen de ventas durante N años consecutivos "Uno" y así sucesivamente.

Incluso si no hay datos o cifras específicas, es posible mostrar a innumerables personas en una escena determinada mientras usan o persiguen un producto de marca para dar a entender la popularidad del producto. Muchos anuncios de marcas como Wong Lo Kat y Coca-Cola han utilizado esta sugerencia durante mucho tiempo.

Este "efecto manada" no sólo se produce en el momento de hacer cola para exponerse a los anuncios. Después de recordar esta experiencia o impresión, a menudo podemos volver a elegir la marca que utiliza la técnica del pastoreo cuando consumimos productos similares en el futuro.

4. El efecto señuelo

Este efecto se ve comúnmente en los modelos de precios, en los que un precio atrae deliberadamente a las personas a elegir el precio más caro. Dan Ariely dio una vez una famosa charla TED: "¿Podemos controlar nuestras propias decisiones?" Entre ellas, hay un caso publicitario para la suscripción a la revista "The Economist":

① Suscripción electrónica: 59 dólares.

②Suscripción en papel: $125.

③Suscripción electrónica y en papel: $125.

El precio de la suscripción a revistas electrónicas y en papel es el mismo que el de la suscripción a revistas únicamente en papel. ¿Por qué ofrecen esta opción? Esto es exactamente lo que pensó Ariri. Se acercó a expertos de The Economist pero no obtuvo una respuesta directa de ellos. Entonces decidió experimentar él mismo y descubrirlo. Proporcionó la lista de precios anterior a 100 estudiantes del MIT y les preguntó sobre sus opciones de compra. Cuando las tres opciones estuvieron disponibles, los estudiantes eligieron la suscripción híbrida; cuando se eliminó la opción de suscripción impresa de $125, los estudiantes eligieron la opción más barata.

Esto significa que no todas las opciones intermedias son inválidas y proporciona a los estudiantes una referencia. Por el contrario, las suscripciones híbridas les resultarán muy rentables, lo que les motivará a gastar más dinero en suscripciones a revistas.

En el caso del precio, es más probable que los porcentajes relativos creen incentivos para la acción que las cantidades absolutas. Esta es una teoría común de la relatividad en nuestro comportamiento como consumidor. Tomar decisiones basadas en factores relativos es nuestra forma natural de pensar.

5. Principio de escasez

El concepto de principio de escasez propuesto por Ceodini: cuantas menos oportunidades, contenidos o productos, mayor será su valor.

Cuantas menos oportunidades, mayor será el valor. La idea de que algo podría perderse juega un papel importante en el proceso de toma de decisiones de las personas. Incluso se podría decir que el miedo a perder algo es más motivador que el pensamiento de querer algo.

El principio de escasez se utiliza a menudo en los negocios, como decirle a los clientes que la cantidad de un determinado producto es limitada y no hay garantía de que siempre estará disponible. Vale la pena señalar que el "tiempo" también es un recurso, por lo que los métodos de venta como la "fecha límite", la "venta urgente" y la "venta flash" también pueden estimular el deseo de compra de los clientes.

La misma razón también puede explicar el famoso dicho sobre estudiar en el extranjero: "La fecha límite es la principal fuerza productiva".

¿Por qué el principio de escasez tiene tal efecto? Hay dos razones:

Los seres humanos estamos acostumbrados a juzgar lo valioso que es algo por lo fácil que es obtenerlo. Cuanto más difícil es conseguir algo, más valioso es. Entonces, la escasez crea un incentivo para que luchemos por ella.

Cuando las cosas fácilmente disponibles se vuelven cada vez más escasas, perdemos cierta libertad de elección. Los seres humanos tenemos el deseo de salvaguardar intereses creados, por lo que esta posibilidad de falta de libertad nos brinda una fuerte resistencia, por lo que tomamos algunas acciones proactivas para evitar perder esto.

6. Principio de pérdida vinculante

¿Por qué a menudo vemos a muchos comerciantes decir "Compre una computadora por 3999 yuanes, obtenga auriculares, una alfombrilla para mouse de alta gama y un año de puerta gratis?" "Mantenimiento a domicilio" en lugar de ¿El precio de los auriculares y la reparación a domicilio están incluidos en 3.999 yuanes? También gasté 3999 para comprar este montón de productos y servicios. ¿Por qué algunas partes son “gratuitas”?

Esto se debe a que la percepción de las personas sobre las ganancias y las pérdidas no es lineal. Supongamos que obtienes 100 yuanes y obtienes algún tipo de felicidad, pero es posible que necesites 400 yuanes en lugar de 200 yuanes para obtener el doble de felicidad. De manera similar, si pierdes 100 yuanes, es posible que tengas que perder 400 yuanes para sentir el doble de dolor.

Entonces, si sumas todos los gastos y le das al usuario un precio total, deja que el usuario gaste 3999 yuanes una vez, en lugar de sentir que ha gastado muchas veces (computadora 3000 yuanes, auriculares 200 yuanes, mantenimiento 200 yuanes) yuanes...), a los usuarios les resultará menos doloroso pagar.

Así que innumerables comerciantes dirán "Compre una computadora por 3000 yuanes, envío incluido" en lugar de decir "un total de * * * 3000 yuanes, de los cuales gastó 2995 en la computadora y el envío es 5 yuanes."

Esta es también la razón por la que China Mobile prefiere utilizar "paquetes mensuales" para permitir a los usuarios pagar una gran cantidad de dinero a la vez, en lugar de tener que pagar nuevamente por cada llamada y mensaje de texto. tráfico. Por eso los gimnasios siempre han insistido en un sistema de membresía anual en lugar de cobrar por sesión. Los usuarios piensan que la membresía anual es más favorable que 50 yuanes por compra, pero en realidad están sobreestimando su uso futuro.

Del mismo modo, si los “beneficios se dispersan”, también aumentarán los “beneficios” percibidos por los usuarios.

Por lo tanto, el comerciante no dirá "Le vendo un paquete popular, que incluye un mouse de computadora, etc.", sino "Compré una computadora, le regalé unos auriculares para mouse, una alfombrilla de mouse de alta gama y reparaciones". ." ". Como escribe Taylor en Marketing Science: "No pongas tus regalos de Navidad en una caja".

En resumen, para hacerle sentir que ha recibido un trato preferencial, los comerciantes harán todo lo posible para agrupar las pérdidas y diluir las ganancias al mismo tiempo.

7. Efecto de compromiso

Si vas a comprar jugo de naranja, puedes elegir entre dos jugos de naranja: A jugo de naranja, 600 ml, 12 yuanes b; 600 ml, 25 yuanes. Los resultados mostraron que el 50% de las personas eligieron A y B respectivamente.

Veamos otra situación: una taza de jugo de naranja, 600 ml, 12 yuanes; b jugo de naranja, 600 ml, 25 yuanes; c jugo de naranja, 600 ml, 58 yuanes. En este momento, el número de personas que eligen B ha aumentado considerablemente. Aproximadamente el 70% de las personas eligen B, el 20% de las personas eligen A y el 10% de las personas eligen c.

Este fenómeno es el "efecto compromiso". Cuando las personas toman una decisión en condiciones de incertidumbre sobre sus preferencias, tienden a preferir la opción intermedia porque ésta parece más segura y es menos probable que cometa un error grave en la toma de decisiones.

Muchas veces cuando compramos cosas nos gusta elegir el precio medio, porque si es demasiado alto nuestro poder adquisitivo es limitado, y si es demasiado bajo no nos gusta. Esto requiere que usted controle a su propia gente y fije los precios con precisión.

El efecto del compromiso también se refleja en la carta del restaurante. Descubrimos que las primeras páginas de muchos restaurantes suelen ser muy caras, a menudo con platos de lujo que cuestan cientos o incluso miles, pero si continúas desplazándote hacia abajo y ves las páginas del medio, tu corazón se desplomará un poco. Porque ves muchos platos muy caros pero aceptables, como chuletas de cordero por 98 yuanes, ganso asado por más de 80 yuanes, etc. Cuando miras atrás, a menudo encontrarás platos caseros por 20 o 30 yuanes.

Esto es en realidad un efecto de compromiso. Si invitas a alguien a cenar, definitivamente sentirás que pedir veinte o treinta es demasiado vergonzoso, pero varios miles es demasiado caro. Pídelo por ochenta o noventa, no es demasiado caro pero tiene mucha cara.

8. Efectos esperados

Nuestras impresiones existentes de las cosas pueden hacernos ver los problemas con claridad. La expectativa de algo afectará nuestra actitud y experiencia.

Si creemos que algo es bueno de antemano, generalmente será bueno y viceversa.

Las expectativas no sólo afectan la percepción y la experiencia de fenómenos sensoriales como la visión y el gusto, sino que también pueden cambiar las experiencias subjetivas e incluso objetivas de las personas.

Otro sesgo común provocado por nuestras expectativas tiene que ver con los niveles de precios. Hubo un experimento: se vendieron las mismas bebidas a diferentes experimentadores y estudiantes a precios normales y la mitad del precio normal, y luego se pidió a los sujetos que respondieran una única pregunta combinada. El resultado es que "el precio determina el rendimiento". La respuesta promedio de los estudiantes que bebieron bebidas a precio normal fue 28 puntos mayor que la de los estudiantes que compraron bebidas a mitad de precio. Especialmente cuando la botella de bebida tiene un mensaje claro de "mejorar la función de pensamiento", junto con el poder del precio, es aún más poderoso.

De hecho, la calidad también es un concepto subjetivo, y el precio también forma parte del símbolo de calidad. Incluso si es un producto de la misma categoría y calidad, si el precio es bajo, la gente lo menospreciará y, al final, será realmente malo. En el caso de bienes de consumo como productos farmacéuticos, refrescos, cosméticos y automóviles, el valor esperado puede convertirse en valor real. El llamado "los productos baratos no son buenos" es una reacción inconsciente a los precios bajos.

El objetivo principal de los métodos de comunicación de marca, como la publicidad, es dar forma a las expectativas positivas de las personas sobre un producto, servicio o incluso una organización empresarial. Esta expectativa se debe, por un lado, a la promesa de la propia marca y, por otro, también a la familiaridad, la reputación y la confianza. Es más, la publicidad está creando un sesgo de expectativas cognitivas.

9. Evitar pérdidas

Evitar pérdidas significa que una vez que una persona posee algo, no está dispuesta a perderlo. Todo el mundo tiene miedo de perder. Esto se debe a que nos preocupamos más por lo desagradable de perder que por la felicidad de ganar.

Las personas tienden a ser reacias al riesgo a la hora de determinar sus ingresos. Todos tienen aversión al riesgo. Cuando las personas enfrentan pérdidas, se vuelven extremadamente aventureras y buscan riesgos.

Utilizar el principio de evitar pérdidas puede aumentar el uso por parte de las personas de servicios de valor añadido posteriores de productos gratuitos. Por ejemplo, puede hacer que una característica específica de su producto sea gratuita durante un período de tiempo. Después del vencimiento, los clientes han comenzado a confiar en esta función y solo pueden disfrutarla pagando.

Otro ejemplo es la "escasez" creada por las ventas urgentes y las ofertas por tiempo limitado, que nos hace sentir que si no participamos en esta promoción, perderemos una oportunidad. Y esta "sensación de pérdida" nos motiva a hacer todo lo posible para realizar pedidos rápidamente.

10. Cuenta Mental

Todo el mundo tiene una cuenta mental. Si desea que alguien compre algo, en realidad debe darle una razón para comprar algo para cubrir la factura. Primero podemos analizar y comprender las principales cuentas psicológicas de los usuarios objetivo y en qué cuentas están dispuestos a gastar dinero, y luego usar el diseño emocional para resaltarlas, es decir, encontrar una razón altisonante para que los usuarios gasten dinero, y así Reducir la culpa psicológica de gastar dinero. Promover las compras.

Expansión: un vistazo a la sutil psicología del consumidor en las historias de marketing

Examen de marcas

“¿Realmente entendemos a nuestros consumidores tan bien como creemos? ¿Es realmente tan diferente como cree? Ciertamente no es el caso”, dice Caroline Harris, “directora de marketing” de la empresa cafetera Costa Enterprises. Su departamento es el principal responsable de la implementación de nuevas inversiones comerciales. A la compañía de café le ha ido bien en el mercado del Reino Unido y ahora tiene más cafeterías que sus rivales Starbucks y la marca de café italiana Carre Nero juntas.

La empresa cafetera sigue en expansión, comercializando una gama de productos de café casero a través de canales de supermercados, apoyándose en sus máquinas de café de autoservicio.

Estas nuevas oportunidades de crecimiento se descubrieron más tarde. Al explorar nuevas oportunidades de crecimiento, las empresas comienzan preguntándose: ¿sabes realmente lo que significa tu marca? "Hace tres o cuatro años, nuestras palabras y acciones nos hicieron parecer más una marca desafiante. Honestamente, sólo estábamos tratando de emular a Starbucks", dijo Harris.

Sin embargo, según datos publicados por el British Retail Consortium, las ventas de la empresa cafetera aumentaron un 24% el año pasado, un 6% más que la media del mercado. El hecho de que las ventas superen las de los competidores no significa que las empresas cafeteras ya no estén buscando nuevas oportunidades de mercado para expandir sus negocios.

Por ejemplo, las máquinas de café de autoservicio y los canales de supermercados fueron medidas que se tomaron más tarde. La empresa cafetera recibe ahora más de 40.000 comentarios cada mes a través de su herramienta de comentarios de los clientes, que dentro de la empresa se denomina "escuchar y aprender". Al mismo tiempo, la empresa también cuenta con un proyecto de encuesta interactiva llamado "YourSay".

De hecho, si las empresas cafeteras no mantienen una actitud abierta hacia las marcas, no podrán tomar las contramedidas correspondientes ante cambios fundamentales en las actitudes de los consumidores hacia la elección de marcas de café. Harris dijo: "Hace un año, la conveniencia de seleccionar la marca de café era el factor más importante, pero ahora la calidad del café es el factor principal que afecta la preferencia de elección". La calidad se ha convertido en el contenido central del marketing de la empresa.

Las empresas cafeteras no son las únicas que están revisando sus marcas. Entre 2009 y 2011, el fabricante de teléfonos móviles HTC, cuyas ventas mundiales aumentaron más de tres veces, también tuvo que reevaluar su posición en el mercado. James Atkins, jefe de marketing de HTC en el Reino Unido e Irlanda, dijo: "2010 fue nuestro año dorado para las ventas, pero 20110 expuso los problemas que enfrentó HTC para convertirse en una marca global y los desafíos".

Según Atkins, la tarea de marketing para los fabricantes de teléfonos móviles ahora es: ¿Cómo deshacerse de la filosofía empresarial de las pequeñas empresas y mantener la coherencia de sus marcas en el mercado global?

Para resolver el problema, HTC no utilizó métodos intuitivos, sino que profundizó en su propia base de datos, con la esperanza de encontrar formas de aumentar las ventas y ocupar una mayor cuota de mercado. Atkins reconoce que en el pasado, es posible que el liderazgo no haya profundizado en estos datos, pero ahora los gerentes tienden a estudiarlos, extraer el valor comercial de los datos y luego desarrollar estrategias. En la actualidad, el núcleo de la estrategia de HTC es estudiar cómo los consumidores consultan a amigos, familiares o expertos en las tiendas de telefonía móvil antes de comprar un teléfono móvil. La última campaña publicitaria global de HTC tiene como tema "Teléfonos recomendados por Nick Jojola". ¿Quién es Nick? Es un joven apuesto que disfruta de la fotografía. En el anuncio, salta de un avión con un teléfono HTC en la mano, probando el rendimiento del último HTC One.

Adaptarse a los cambios

Para las empresas de todos los ámbitos de la vida, incluidas las online y offline, se menciona repetidamente un tema: aquellas empresas que pueden adaptarse mejor a los cambios del mercado son aquellas que son más dispuesto a Una empresa que reexamina su propia marca y recomprende a sus clientes. Están abiertos a nuevas ideas y actúan en consecuencia.

Jo Boswell, jefe de ingresos y análisis de clientes de British Airways, habla sobre su última iniciativa de servicio al cliente, Get to Know Me. La inspiración para este proyecto provino de la empresa familiar dirigida por esta empresa, ya que el personal de la empresa comprende tan bien las necesidades de los clientes que pueden brindar servicios de acuerdo con los deseos de los clientes sin siquiera preguntarles. Es imposible hacer esto completamente en la industria de servicios aeronáuticos, pero BA permite que el personal del aeropuerto y la tripulación de cabina tengan acceso oportuno a los datos de los pasajeros para crear la mejor experiencia para los pasajeros.

“Este proyecto se creó para intentar replicar la sensación de entrar a su restaurante local favorito donde todos te conocen. Sin embargo, es difícil replicar esa sensación en un ambiente de aerolínea. En total, sólo hay unos pocos miles de empleados y unos pocos millones de pasajeros, y hay personal fijo que atiende a un número limitado de clientes", afirmó Boswell.

La tripulación de cabina de la aerolínea y las azafatas de tierra pueden utilizar el sistema "Know Me" para identificar a los clientes como el Sr. o la Sra. Smith cuando entran al aeropuerto o se sientan en el avión, haciéndolos sentir particularmente amigables. Si bien es posible que otras marcas no tomen tales medidas, muchas marcas son similares en el sentido de que intentan obtener más información sobre los clientes y transmitirla a los empleados de primera línea que tratan con los clientes.

El proveedor de servicios de televisión y banda ancha Sky se toma muy en serio las quejas, preguntas y consultas de los clientes y mantiene un conjunto completo de registros de datos sobre cada cliente.

Hannah Graham, directora de marketing de Sky IQ, la división de inteligencia de clientes de la empresa, dijo: "Si un cliente llama al centro de atención al cliente, el personal debe saber en qué canales se está centrando el cliente para que los servicios de embalaje se puedan adaptar a sus necesidades. Asimismo, Si un ingeniero habla con los clientes y les ayuda a resolver problemas, entonces debe comprender los problemas pasados ​​de los clientes”.

Pero para cualquier empresa, las opiniones sobre la marca formadas en el pasado no son necesariamente correctas. The Guardian señaló que con la popularidad de las noticias móviles, la audiencia en línea de The Guardian ha cambiado sus hábitos de lectura. Una encuesta de consumidores realizada por Kraft en Alemania mostró que las promociones de precios tuvieron un impacto significativo en las ventas de su marca de chocolate Milka de 2010 a 2011.

Para que una marca se mantenga cerca del mercado, necesita algo más que rastrear los hábitos de consumo de los consumidores a través de cuestionarios. Un enfoque igualmente valioso es que los especialistas en marketing observen sus propios negocios, examinen y validen lo que ha estado “correcto” todo el tiempo, vean lo que realmente está sucediendo y eliminen los obstáculos.

Así es como Lexus, un automóvil de lujo propiedad de Toyota, lanzó un nuevo sitio web. Su característica única es que abandona la plantilla de sitio web tradicional de la marca de automóviles y la reemplaza por una página tipo libro. sitio web. La plantilla se basa principalmente en imágenes grandes y enlaces a otras marcas de lujo. Chris Taylor, director de comunicaciones de marketing de la marca en Europa, dijo: "Esta es una nueva plantilla de sitio web. No es necesario iniciar sesión desde la página de inicio y navegar hacia abajo un nivel a la vez. Al final, compras una web El nuevo diseño del sitio web permite a los usuarios navegar más libremente por el sitio web."

Esta página de desplazamiento es más conveniente para que los usuarios comparen precios, especificaciones y colores. Taylor dijo: “En las primeras tres semanas del lanzamiento del nuevo sitio web del Reino Unido, 75 usuarios menos abandonaron el sitio después de leer la primera página en comparación con la versión anterior. Al mismo tiempo, el tiempo de visita de los usuarios aumentó en 100, y el tiempo de visita aumentó en 100. El número de usuarios que ven información importante sobre el automóvil aumentó en un 100%, como el rendimiento del automóvil, información sobre precios, etc. Además, el número de usuarios que utilizan el localizador de concesionarios en línea de Lexus aumentó en 70. Estos datos indican que los visitantes del sitio web. está considerando comprar un automóvil o quiere hacer una prueba de manejo "

Si una empresa quiere hacer preguntas para introspeccionarse, entonces la sala de conferencias de la empresa debe garantizar que exista una cultura que fomente el cuestionamiento y el pensamiento.

Una marca más introspectiva no puede dejar el trabajo de revisión en manos de su propio departamento de investigación. Barclays Bank en el Reino Unido alienta a los gerentes de sucursales a considerarse "directores ejecutivos locales", analizar de manera integral los problemas en sus propias áreas de negocios, comprender cómo ven los clientes sus negocios, asumir que están a cargo y pensar en cómo funciona la marca. interactúa con los clientes.

British Airways: Experiencia personalizada "Conóceme"

Para entender tu propia marca, lo fundamental es entender a tus clientes. Recientemente, British Airways ha dado un gran paso en la comprensión de sus clientes, no solo comprendiéndolos mejor, sino también utilizando la información obtenida para interactuar y comunicarse aún más con los clientes en tiempo real para brindarles una mejor experiencia. La empresa utiliza iPads e incluso Google Imágenes para buscar fotografías de pasajeros. A través de estos métodos, sus empleados pueden identificar a los pasajeros cuando toman ese vuelo y personalizarlos, como dirigirlos a un asiento o ascender a primera clase o clase ejecutiva según su historial de vuelos.

La aerolínea lanzó recientemente Know Me, un sistema que permite al personal de tierra y a las tripulaciones de los aviones ver fotografías de los pasajeros y sus registros de vuelo de la aerolínea. Ahora, en vuelos selectos, la compañía permite que la tripulación de cabina lleve consigo iPads para ayudar a los pasajeros a encontrar su ubicación o brindarles servicios personalizados, como servir la comida que esos pasajeros suelen pedir o en función de si son miembros del programa de fidelización y tienen; previamente Si se ha presentado una queja, se proporcionarán las recompensas correspondientes. Las empresas recopilan información sobre todos los clientes a través de varios canales, incluidos sitios web, centros de llamadas, correos electrónicos, etc. - y construir una base de datos. Con base en la información de la base de datos, se puede mejorar la experiencia del cliente y brindarle un mejor servicio.

Jo Boswell, analista de clientes e ingresos de la compañía, dijo: "Por ejemplo, un pasajero intentó ingresar al salón ejecutivo de la cabina, pero no estaba autorizado a ingresar.

Sin embargo, la tripulación le permitió el acceso al salón ejecutivo porque, según los registros, el pasajero había experimentado el mismo problema antes. "

Este sistema puede integrar las fotografías correspondientes de los clientes en línea, lo que permite al personal identificar al cliente que están buscando. "Nuestro personal del Servicio Secreto en la Terminal 5 de Heathrow dedicó mucho tiempo a Google Imágenes para obtener fotografías policiales de pasajeros seleccionados. Por lo tanto, creemos que se debería agregar la funcionalidad de reconocimiento de fotografías a este sistema. Una vez que nuestro personal encuentra una foto que coincide con el nombre de un pasajero, la almacena en este sistema para uso futuro. ”

El uso del iPad no es la única función de este sistema. También tiene una función importante, que puede mostrar información relevante sobre los pasajeros y ayudar a los asistentes de vuelo a guiar a los clientes.

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